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大理市公司及貴賓服務組實習總結 -實習學習總結
2010年9月27日--2010年9月30日，2010年10月8日--2010年10月9日，共六天時間里，我作為中國移動通信集團云南有限公司大理分公司的一名新員工，分別在大理市公司營銷中心大客戶服務部以及貴賓客戶中心的貴賓服務組進行了實習。下面，我將分幾個部分，對我這一段時間的實習情況做出總結。一、基本情況在大客戶服務部進行的實習和之前類似，此外，10月初，我來到了貴賓客戶中心的貴賓服務組，開始了新一階段的實習工作。二、工作內容1.為客戶贈送生日禮品和中秋禮品在大客戶服務部的工作仍然是負責贈送生日禮品和中秋禮品，雖然中秋節(jié)已過，但是仍有一小部分客戶的老人手機未送出，所做的多是收尾工作。2.給客戶發(fā)送國慶祝福短信國慶節(jié)到了，客戶經理有一個日常性的工作就是要給客戶發(fā)送國慶祝福短信，為此，我們精心挑選了幾條語言優(yōu)美、措辭得當的短信輸入系統，利用短信發(fā)送功能將其發(fā)給了客戶。3.拜訪高價值集團客戶我跟隨客戶經理來到了大理市公安局，對客戶進行了拜訪，收取他們需要領取老人手機的名單以及對警務通的使用情況做一個溝通。4.為客戶經理檢查禮品贈送的辦理情況在客戶經理第三季度的工作結束后，我?guī)椭蛻艚浝碇鹨粰z查禮品的辦理情況，將系統中的記錄與實際送出的數量一一對應，以免有所遺漏。5.為貴賓客戶批量辦理業(yè)務在電話經理的工作結束之后，需要辦理業(yè)務的客戶名單便被傳送過來，我的工作就是負責為其中一部分客戶批量辦理業(yè)務，其中所辦類型多為套餐升級、積分兌換等，相似性較大。6.開展生日免單工作并參與相關環(huán)節(jié)生日免單是國慶節(jié)后開始的一項重要工作，目的是增加貴賓客戶的感知、完善客戶資料以及對客戶進行拜訪。在這項工作開始時，我首先學習了相關業(yè)務知識，然后梳理了電話經理的工作流程，并且撰寫了外呼腳本。在外呼初期出現一些問題的時候，我積極參與老員工們的商討。在新的生日免單客戶名單下發(fā)下來的時候，我負責整理這部分數據資料。三、實習感想這段時間的實習中，我從營銷中心大客戶服務部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務組，實習內容比較豐富，收獲頗豐。1.欲速則不達在一次為貴賓客戶批量辦理業(yè)務的時候，由于基本都是套餐升級，所以我自然而然地放快了辦理的速度，于是快速地把一批名單辦理完了。但在后來的檢查中發(fā)現，我錯辦了一個業(yè)務，只好將其返銷然后重新辦理。這次教訓讓我印象深刻，中高端客戶是我們維系的重中之重，若因錯辦而導致投訴事件，那是多么的不堪設想。在后來辦理業(yè)務的時候，我不再敢無緣地加快速度，而是看清楚每一個客戶要辦理的業(yè)務名稱，在點擊"提交"前確認一遍后才為客戶辦理。2.給客戶發(fā)送的短信要言簡意賅在撰寫給客戶發(fā)送的生日免單短信的時候，語言的表述很重要，甚至要細致到每一個詞語，比如一開始我將其中一句話表述為"請在您生日至少前一天致電貴賓專屬服務熱線10088"，由于系統發(fā)送短信的時候最多支持230個字節(jié)，這樣一來便顯得過于冗長了，后來我將其修改為"請在您生日前一天致電貴賓專線10088"，顯得言簡意賅。3.親自外呼客戶，體驗電話經理工作在貴賓服務組的實習中，我戴上耳機親自參與了中高端客戶的外呼工作，由于在大學期間的實習工作有過這方面的經歷，所以顯得沒有想象中緊張。"您好，我是大理移動為您配備的電話經理，請問可以耽誤您一分鐘時間嗎?…"雖然電話經理工作的重復性很高，但是若能真誠地與客戶交流，還是很快樂的，這也正是宣傳語中所提倡的"聽得到的微笑"。四、下一步工作計劃這段時間的工作是一個轉折點，我從營銷中心大客戶服務部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務組，接觸到了大客戶服務部的季度末收尾工作，同時參與了貴賓服務組新季度工作的開展，在接下來的日子里，我有如下計劃：第一，更快地適應貴賓服務組的工作節(jié)奏，熟悉工作流程；第二，多找機會親自向客戶外呼，與客戶做直接的溝通，鍛煉自己并且發(fā)現問題；第三，更好地熟悉excel的使用，為以后的工作打下基礎。五、結束語非常
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