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電子銀行推廣情況調(diào)查報(bào)告 -調(diào)查報(bào)告
中國農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行自助設(shè)備客戶問卷調(diào)查表（選擇部分）
調(diào)查人數(shù)：57人
學(xué)歷：高中以上54人；初中1人；小學(xué)2人；
年齡：20歲以下：0人； 20-35歲54人；36-50歲3人；
一、 您平常使用ATM情況？ 偶爾使用占53%
二、 如果您經(jīng)常使用ATM，原因是什么？ 柜臺(tái)人太多占94%
三、 您平常使用哪一個(gè)銀行的ATM? 農(nóng)行34% 建行36% 工行14%
四、 您若不常使用ATM原因是什么？ 擔(dān)心安全問題占73% 不會(huì)使用
五、 您是否有通過自助通繳電費(fèi)，手機(jī)費(fèi)，轉(zhuǎn)帳？ 偶爾使用 95%
六、 您是否有用農(nóng)行卡在其他銀行ATM上使用？ 從不使用84%
七、 如果有使用，原因是什么？ 周邊無農(nóng)行 79%
網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備及電子銀行的出現(xiàn)是一種必然現(xiàn)象，它是銀行臨柜業(yè)務(wù)的一種拓展和演化。憑借以人為本的服務(wù)理念，自助設(shè)備及電子銀行以其方便、快捷、低手續(xù)費(fèi)等優(yōu)勢解決了客戶在日常的柜面業(yè)務(wù)辦理中所遇到一系列繁瑣的問題。
然從實(shí)際使用率上來看，自助設(shè)備的使用遠(yuǎn)不及我們之前所預(yù)測的那么普遍�？蛻舨⒎前炎灾O(shè)備作為自己業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對象。往往是在柜面排隊(duì)現(xiàn)象十分嚴(yán)重的情況下，才考慮使用ATM，自助通等自助設(shè)備，這已經(jīng)偏離了當(dāng)初推出自助設(shè)備的本意。
從農(nóng)行針對客戶的“自助設(shè)備問卷調(diào)查表”①中看出，客戶對自助設(shè)備使用上存在如下幾個(gè)突出的問題：
1、 因?yàn)楣衩嫒颂啵攀褂米灾O(shè)備。
2、 使用自助設(shè)備客戶群的學(xué)歷往往是高中以上。
3、 擔(dān)心安全問題人不在少數(shù)。
而以上這些恰都是目前農(nóng)行自助設(shè)備的使用難以普及的主要因素。
對于客戶使用自助設(shè)備的意愿，由被動(dòng)性到主動(dòng)性的改變是主要的改善方面。故此，我們應(yīng)從宣傳上入手，通過媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式，來體現(xiàn)出自助設(shè)備相對于臨柜服務(wù)所體現(xiàn)出的巨大優(yōu)勢，且讓客戶能真切感受到這樣的優(yōu)越。使得客戶能從主觀上接受并樂意使用自助設(shè)備。并努力讓客戶建立起自助設(shè)備和柜面服務(wù)是同等服務(wù)性質(zhì)的觀念，自助設(shè)備是為客戶開辟了一條新的服務(wù)途徑，而不是柜面服務(wù)的附屬。如此一來，相信客戶對自助設(shè)備的認(rèn)識(shí)上會(huì)有很大程度的提高。
從客戶群的學(xué)歷上看到自助設(shè)備的可操作性不強(qiáng)，人性化不夠徹底。自助設(shè)備對于一些低學(xué)歷的外來務(wù)工人員和老年客戶群體還存在一定的操作難度，從而使得這些客戶通過自助設(shè)備不能很好的完成他們所需的業(yè)務(wù)，也就使他們從另一個(gè)方面對自助設(shè)備有了抵觸的心態(tài)。所以，我們應(yīng)該從自助設(shè)備的研發(fā)上著手，通過技術(shù)手段讓操作更合理化，人性化。譬如，減少不必要的按鍵，過多的按鍵不僅僅不能讓客戶感覺到快捷的優(yōu)勢，反而加大了他操作的難度；在自助設(shè)備無人操作使用的時(shí)候，自動(dòng)在屏幕上播放使用錄象，使客戶能及時(shí)明了操作的規(guī)程和步驟；對于非正�；蛱厥獾牟僮饕凶銐虻奶嵝�，讓客戶明確自己目前處于什么服務(wù)狀態(tài)，該如何解決，特別是在某些不常見的操作上，因及時(shí)給客戶以提醒。
而自助設(shè)備的安全性是廣大客戶最為關(guān)心的，也是自助設(shè)備必須能為客戶提供保障的。特別是如今大量離行式自助設(shè)備的迅速增加，特別是在居民住宅區(qū)也存在不少的離行式自助設(shè)備。在自助設(shè)備更加深入老百姓的生活的同時(shí)，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設(shè)備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設(shè)備的客戶，時(shí)常被犯罪份子利用，蒙騙，而蒙受巨大的損失。同時(shí)，自助設(shè)備的物理損耗也必須控制在一定范圍之內(nèi)，自助設(shè)備的機(jī)械性能必須要有保障。
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從目前我實(shí)習(xí)的網(wǎng)點(diǎn)（綠洲分理處）來看，自助設(shè)備時(shí)常出現(xiàn)物理故障，為客戶帶來相當(dāng)長的等待時(shí)間�？梢�，我們應(yīng)派專門人員定期定點(diǎn)對自助設(shè)備進(jìn)行性能上的檢測，而不是在真正出現(xiàn)故障的時(shí)候才對機(jī)器進(jìn)行維修。因?yàn)�，從明確故障，到請人維修，再到排除故障，這期間必定存在一定的時(shí)間量，這也就為ATM等自助設(shè)備的客戶群體增添了不少麻煩，增加了他們的等待時(shí)間。久而久之，會(huì)讓自助設(shè)備的使用者產(chǎn)生不滿情緒，故排斥使用自助設(shè)備。另外，定期對自助設(shè)備進(jìn)行安全檢測也可以排除一定的安全隱患，使得犯罪份子沒有可乘之機(jī)在自助設(shè)備上動(dòng)手腳的余地。減少自助設(shè)備被動(dòng)手腳的可能性，也增加了客戶對自助設(shè)備的信心。
對自助設(shè)備使用者的操作提醒與警告不應(yīng)以文字的形式貼在自助設(shè)備周圍，這會(huì)讓犯罪份子有可乘之機(jī)。警告與提醒應(yīng)當(dāng)在屏幕上的顯示和突出。
只要在自助設(shè)備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助設(shè)備使用的普及定成為必然。
電子銀行與自助設(shè)備類似，也是柜面業(yè)務(wù)的拓展。但電子銀行比自助設(shè)備的功能更強(qiáng)大，業(yè)務(wù)種類也更多。憑著電腦和手機(jī)的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平臺(tái)模式也漸漸走進(jìn)人們的日常生活。
溫州農(nóng)行本月初在茶山大學(xué)城所開展的“農(nóng)行網(wǎng)銀送K寶，時(shí)尚網(wǎng)購更安全”，的網(wǎng)銀推廣活動(dòng)，舉辦的也是非常成功，非常有效的。
首先，本次活動(dòng)針對的對象是高校大學(xué)生與教職工，客戶群體本身就具備一定的知識(shí)底蘊(yùn)，樂意接受新興事物。同時(shí)，大學(xué)生網(wǎng)上購物消費(fèi)也比較普遍，而正符合了網(wǎng)銀的特性，真是物盡其用。選對了客戶群體也為這次活動(dòng)開了一個(gè)好頭。
其次，活動(dòng)過程中，整個(gè)流程比較流暢。通過發(fā)放小禮品和在各個(gè)生活園區(qū)定點(diǎn)辦理以吸引客戶。在客戶量相對集中的中午，C區(qū)A+隊(duì)隊(duì)員們，分工明確，配合良好，使得整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行得忙而不不亂，井然有序。
農(nóng)行的組辦者，以精神和物質(zhì)雙方面的獎(jiǎng)勵(lì)讓我們這些參與活動(dòng)的隊(duì)員有了十二分的積極性，投入到這次活動(dòng)中并帶來相當(dāng)不錯(cuò)的效果。從本次活動(dòng)來看，農(nóng)行在營銷策略上還是很有敏銳度的。
作為新興的電子銀行，網(wǎng)上銀行必定會(huì)在很多的一段時(shí)間內(nèi)迅速普及，而農(nóng)行還需要和他行進(jìn)行競爭。因此，農(nóng)行的網(wǎng)銀必須要有吸引客戶之處，必須要有有別于他行的特殊的功能和優(yōu)勢。個(gè)人認(rèn)為，基金買賣，外匯等功能各個(gè)銀行所推出的網(wǎng)銀都已具備，并不能顯出農(nóng)行的特色。農(nóng)行的K寶其實(shí)是一個(gè)很好的賣點(diǎn)，它不僅從安全性上使得廣大的客戶對農(nóng)行有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)又滿足了客戶獵奇的心理。將K寶在一段時(shí)間內(nèi)免費(fèi)推廣下去，會(huì)是贏得客戶的一個(gè)有力手段。
另外，作為以網(wǎng)絡(luò)為媒介的網(wǎng)銀，更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在信息的更新和咨詢方面應(yīng)體現(xiàn)速度感。而網(wǎng)絡(luò)安全也是需要格外注重和加強(qiáng)的。從我個(gè)人使用網(wǎng)銀的情況來看，農(nóng)行網(wǎng)銀的網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)存在一些問題，不穩(wěn)定是一個(gè)主要的問題，急需改善和解決。網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定不僅僅體現(xiàn)在訪問的速度方面，更體現(xiàn)在證書制作和生效的這個(gè)環(huán)節(jié)。
總言之，銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)、渠道的多元化，不是一朝一夕可以造就，可以形成。同樣，我們需要一種企業(yè)文化，能夠支撐著整個(gè)銀行的發(fā)展。渠道建設(shè)的關(guān)鍵是能堅(jiān)持，在穩(wěn)定中求變化，在變化中求突破，求得適合自身生存和壯大的一條新路。
方超
2007-03-17
附錄①：
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