售后服務管理制度
在當今社會生活中，越來越多人會去使用制度，制度具有合理性和合法性分配功能。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編為大家整理的售后服務管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后服務管理制度1
一、目的
本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的'企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術(shù)支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。
2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指導。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。
4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。
5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。
6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后服務管理制度2
一、總則
為規(guī)范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，特制定本售后服務管理制度。
二、工作職責
1、售后服務部門負責為客戶提供產(chǎn)品咨詢、維修、退換貨等售后服務，確�？蛻魡栴}得到及時有效解決。
2、售后服務人員應具備良好的溝通能力和服務意識，耐心解答客戶問題，積極處理客戶投訴。
3、售后服務部門應定期對售后服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為改進產(chǎn)品和服務提供依據(jù)。
三、服務標準
1、售后服務人員應在接到客戶問題后24小時內(nèi)給予回復，確保客戶問題得到及時關(guān)注。
2、對于需要維修的產(chǎn)品，售后服務部門應在約定時間內(nèi)完成維修并通知客戶取回。
3、對于退換貨申請，售后服務部門應按照公司規(guī)定流程進行處理，確�？蛻魴�(quán)益得到保障。
四、處理流程
1、客戶提出售后服務需求，可通過電話、郵件、在線客服等方式聯(lián)系售后服務部門。
2、售后服務人員記錄客戶問題，并進行初步分析，判斷問題性質(zhì)及解決方案。
3、如需維修或更換配件，售后服務人員應與客戶協(xié)商確定維修方案及費用，并告知客戶維修進度。
4、維修完成后，售后服務人員應通知客戶取回產(chǎn)品，并進行滿意度調(diào)查，收集客戶反饋。
5、對于無法解決的問題或客戶不滿意的情況，售后服務人員應及時上報主管，尋求進一步解決方案。
五、監(jiān)督與考核
1、公司應定期對售后服務部門的工作進行考核和評價，確保服務質(zhì)量符合公司要求。
2、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的`售后服務人員，公司應給予表彰和獎勵；對于工作不力的售后服務人員，應進行培訓和指導，或采取相應的懲罰措施。
六、附則
1、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，由售后服務部門負責解釋和修訂。
2、本制度未盡事宜，可另行制定補充規(guī)定。
通過本售后服務管理制度的實施，我們期望能夠規(guī)范售后服務流程，提升服務質(zhì)量，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和服務。同時，我們也希望售后服務人員能夠積極履行職責，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，為公司贏得更多客戶的信任和支持。
售后服務管理制度3
一、目的
為了加強企業(yè)管理制度，塑造企業(yè)良好的形象，提高工作效力，降低企業(yè)成本，提高員工綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一個寬敞、整潔、干凈的工作場所。
二、范圍
凡于本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿意度有關(guān)的：辦公場所，車間，員工休息間，前臺，客服部門，客戶休息間等。
三、定義
1、工作環(huán)境：對公司形象有影響的周圍環(huán)境，如人的因素，情緒的波動，對工作的態(tài)度有偏見，場地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設備，電氣維護有關(guān)安全隱患。
2、指的是對6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETV（安全）六個單詞，由于六個單詞前面發(fā)音都是‘S’，所以簡稱“6S”。
3、整理：將辦公場所和工作現(xiàn)象中的物品、設備清楚的區(qū)分為需要品和不需要品，對需要品進行妥善保管，對不需要的則進行處理和報廢。
4、整頓：將需要品依據(jù)規(guī)定的定位，定量等方式進行擺放整齊，并明確地對其給予標識，使尋找需要品時間減少為零。
5、清掃：將辦公場所和現(xiàn)象工作環(huán)境打掃干凈，使其在無垃圾、無灰塵、無贓物、干凈、整潔的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。
6、清潔：將整理、整頓、清掃的實施進行到底，且維持其成果，并對其實施做法，予以標準化，制度化。
7、素養(yǎng)：以“人性”為基礎，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養(yǎng)上下一體的共同管理語言，使全體人員養(yǎng)成守標準、守規(guī)定的良好習慣，進行促進全面管理水平的提升。
8、安全：指企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，能夠在工作狀態(tài)行為設備及管理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環(huán)境。
四．6S制度
一．車間
1、必須遵守打卡制度。
2、上班必須穿工作服，佩戴工號牌。
3、著裝要整潔、不皺，不臟。
4、男員工不允許留長發(fā)，長指甲，胡須。
5、不允許把早飯帶進車間中或員工休息間。
6、車間內(nèi)（包括）廠內(nèi)不允許抽煙。
7、上班時間不允許聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。
8、同事之間要互相幫助，互相尊重，團結(jié)，點50分之前必須做好自己管轄內(nèi)的6S。
10、綠色通道內(nèi)不允許擺放任何的物品（含汽車）。
11、消防栓周圍不允許受堵。
12、在作業(yè)時工具、附件、舊件必須分開放，不凌亂。
13、車間地磚上不允許出現(xiàn)任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。
14、在維修車箱內(nèi)不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）
15、不允許手帶有油污的技師進入駕駛室或車內(nèi)。
16、作業(yè)完畢時必須及時清理場地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置，并及時清洗地面的油污和污泥。
17、中間停止作業(yè)，或吃飯時，頂車機必須放到底方可走人。
18、工作臺板上不得凌亂擺放，必須按規(guī)定擺放（舊件、附件）
19、車間內(nèi)所有能轉(zhuǎn)移的設備必須標上黃線，不能越線擺放。
20、在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好及時收回。
21、如該車中斷作業(yè)，必須要清理現(xiàn)場。（含工具附件，配件）
22、下班時必須關(guān)好門窗以及切斷電源，氣源。
23、下班時由專人負責過夜車的門窗鎖牢，鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。
24、過夜車附件必須擺放到輔料間。（掛上標簽，車號，班組，日期）
25、每周四下班定為6S大整頓。
二、工具車
1保持外部整潔、干凈。
2、工具必須按規(guī)定位置擺放。
3、進入工具車的`工具必須干凈。
4、每日下班必須整理，整頓工具箱，以及清點。
5、工具箱內(nèi)不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）
6、每個月底必須對工具車內(nèi)的工具清點。
7、經(jīng)常對工具車滑軌加入潤滑油。
8、下班時務必鎖好工具車。
三、小推車
1、每天保持外部整潔干凈。
2、抽屜內(nèi)擺放抹布，臟與干凈分開。
3、臺面上只能擺放兩個小盒（專放小輔料）。
4、作業(yè)時使用完畢必須及時歸位。
5、下班時臺面上要保持干凈，無任何物品。
四、工具房
1、必須有專人負責工具房。
2、每日清潔，整理，整頓工具房，并保持干凈，清潔，整齊。
3、所有專用工具必須按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標簽。
4、每日下班必須對專用工具進行清點。
5、借用工具必須登記，（如編碼，件數(shù)，簽名）。
6、借用者必須當場查看工具是否完好，有無缺少。
7、歸還工具時，工具管理員必須查看工具是否完好；是否整潔；如無問題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。
8、工具必須是誰借誰還的原則執(zhí)行。
9、工具房閑雜人員不得入內(nèi)。
10、專用工具不允許在車間內(nèi)過夜，下班前必須歸還工具房。
11、下班必須鎖好門。
五、鈑金工具房
1、由鈑金組長負責鈑金工具房。
2、每日必須整理、整頓、清潔。
3、貨架上的工具必須貼上標簽，擺放整齊。
4、貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點。
5、每日月底工具管理專員會對工具房內(nèi)的工具清點。
6、下班必須鎖好門窗。
七、設備
1、車間內(nèi)所有的設備必須有專人負責。
2、每日兩次對設備進行清潔。
3、每個月月底對設備進行日常維護和檢查。
4、設備使用必須按照（設備使用說明書上規(guī)定）操作。
5、不得違規(guī)操作或擅自使用不同班組的設備
6、在使用設備發(fā)現(xiàn)有問題及時匯報給工具房管理員。
7、每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無破損和損傷。
8、在作業(yè)時必須注意安全。
八、洗車場地
1、洗車必須按汽車流程作業(yè)。
2、對客戶車輛清洗不允許隨便翻客戶物品。
3、如發(fā)現(xiàn)車上有貴重物品請及時匯報SA。
4、車輛清洗完畢，必須清理現(xiàn)場。
5、毛巾與海綿必須進行清洗（洗車流程內(nèi)有規(guī)定）。
九、安全
1、車間內(nèi)設備必須遵守使用手冊來作業(yè)。
2、照明燈如出現(xiàn)破裂要及時告知車間領(lǐng)導進行更換，電源開關(guān)接線盒等供電設施出現(xiàn)破損，要暫停使用，必須有專業(yè)人員維修。
3、滅火器與防火
�、佘囬g所以人員必須懂得如何使用滅火器。
②滅火器必須定期檢查，如無壓力必須及時去充或更換。
�、塾推峁の�，香蕉水油漆必須存發(fā)放安全位置。
�、茉谟推峁の唤挂磺杏须娫吹墓ぷ�，如焊接、敲打。
�、葩k金在焊接作業(yè)時必須檢查周圍有無雜物或易燃物品。
�、拊谑褂媒樽訖C，點焊機，維護焊，必須檢查電線是否完好。
⑦在焊接時必須戴上防護罩以及手套。
⑧使用完畢必須關(guān)掉電源。
4、頂車機
1、車進入舉升機上，四個柜子必須對稱的，不允許有偏差停車。
2、車輛舉升時，操作和維修人員不得進入非安全區(qū)。（以黃線為準）
3、車輛置于平臺上時，應關(guān)閉汽車引擎，拉緊剎車。
4、確保只有不超過允許的重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。
5、在車輛舉升作業(yè)時，人員不得滯留在平臺上。
6、主機上升到所需高度時，應操作“鎖定”按鈕，確保保險爪扣牢保險齒方可進入機下作業(yè)，保險組件上不能有任何異物。
7、當舉升平臺升降時，不可在移動車的情況下作業(yè)，應在安全位置。
8、舉升機升降時，舉升平臺或舉升車輛內(nèi)嚴禁有人，以防跌落。
9、在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進行測試，（必須放到底再起動）。
10、在舉升下降區(qū)域和移動部分，嚴禁放置物件。
11、舉升機下方區(qū)域或周圍以及平臺上必須保持干凈。
12、要定期的檢查油路接口以及氣路。（有無漏油，漏氣問題）
13、定期每月月底進行對舉升機保養(yǎng)，檢查。
5、車間內(nèi)移車
�、伲囬g內(nèi)移車必須有指定移車人員進行作業(yè)。
�、冢渌藛T不允許擅自移車。
�、郏谝栖嚂r必須注意前后左右有無障礙物。
�、埽谲囬g內(nèi)行車速度不允許高于每小時5公里。
�、荩诘管囘^程中一定要注意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴禁無證人員駕車。
�、撸甋A從初檢工位進入車間，必須緩慢通行。
⑧．進入工位，必須下車檢查四輪在舉升機上是否對稱，方可離開
6、外出試車。
�、伲獬鲈囓嚤仨氂芍付ㄈ藛T進行駕駛。
②．外出試車必須有登記表，登記表上面必須記載出車時間，公里數(shù)，并簽上試車人員姓名。
③．試車回車間，在登記表上記載回來時間，公里數(shù)。
④．試出路線根據(jù)試車原因來選擇路段。（試車路線暫時未定）。
�、荩獬鲈囓嚤仨氉袷亟煌ㄒ�(guī)則，如有高速試車的要求必須在安全的情況下進行。⑥．在試車前必須檢查外觀有無劃傷。
�、撸谠囓嚽叭∠路较虮P套和頂號牌。（回公司重新套上）
�、啵囘M入工位，試車人員下車一起與負責維修作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開。
7、下班必須切斷所有設備的電源和氣源。
十、SA
1、每日早上來做好自己管轄區(qū)域的6S。
2、佩戴胸牌，系好領(lǐng)帶，女同事系好絲巾。
3、注意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適宜。
4、不允許留長發(fā)，長指甲，以及留胡須。
5、女同事適當補點淡妝，禁止添有色指甲油。
6、接外線電話必須說（您好，比亞迪汽車鑫灣服務店，我是服務顧問XXX，請問有什么可以幫到您。）
7、接電話之前必須讓對方先掛，方可掛線。
8、接內(nèi)部電話必須說（你好，我是XXX）
9、禁止上班時抽煙，瀏覽網(wǎng)頁，聊QQ，吃零食）。
10、接車必須套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）
11、禁止客戶進入車間，客戶非進時必須有接待SA陪同，方可進入。
12、在對客戶車廂檢查時，必須對客戶車廂內(nèi)有無貴重物品以及現(xiàn)金進行登記（在初檢單上，由客戶簽名確認）。
13、SA與客戶交車之前必須檢查車輛內(nèi)部及外部是否干凈，如不干凈必須要叫洗車人員返工，在確保無誤的情況下交給客戶手里。
十一、辦公場所
1、上班必須穿制服，佩戴胸牌。
2、衣著要整潔，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并干凈。
3、男同事不允許留長指甲，長頭發(fā)，胡須。
4、女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必須畫淡妝）。
5、個人責任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面，綠化，每個人必須做好個人責任區(qū)的6S工作。
6、員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保留。
7、個人抽屜應每周整理一次，對平時用不到的東西，給予清理，最下面一層存放私人物品（但是必須擺放整齊）
8、文柜要半個月整理一次，擺放要整齊，進行分類建檔，貼上標簽，若有變動，更換標簽。
9、辦公場所禁止抽煙，閑聊，上網(wǎng)。
10、注意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。
11、每日早晚各一次對個人場所進行6S工作。
12、下班必須切斷電源，關(guān)燈、空調(diào)、電腦，關(guān)好門窗。
十二、獎懲制度
服務總監(jiān)會不定期檢查動態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場及考核。每個人違規(guī)一次扣2分，每分為2元。當月累計5次（含5次）以上，每次扣五分。
1、每個周末下班時間（18：00）6S大整頓。如未按標準推行6S大整頓的每次扣10分。
2、每周星期五評選最佳6S推行者，每月四次被評選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎勵。
3、每周星期五評選最差6S推行者，每月四次被評選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。
售后服務管理制度4
1、目的
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務水平，制定本細則。
2、范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
3、責任
銷售分公司經(jīng)理負責售后服務工作，綜合管理部售后服務管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務人員、各駐外機構(gòu)、業(yè)務部和制造部負責協(xié)調(diào)、處理售后服務具體工作。
4、處理程序
本公司售后服務流程按附圖所示執(zhí)行。
5、售后服務工作分類及處理辦法
5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務執(zhí)行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導、部門。
5.2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務部門配合售后服務人員對人為因素造成的`損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務部門與客戶商談、追討。
6、在處理售后服務工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責追查問題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。
7、售后服務工作一般原則
7.1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
7.2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。
7.3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。
8、售后服務人員的管理
銷售分公司的售后服務工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的。售后服務工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責。
公司其它售后服務工作，由銷售分公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào)，售后服務人員由制造部負責安排。
9、售后服務費用
銷售分公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責；非銷售分公司所屬售后服務人員的費用由沈重華揚機械公司負責；
屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。
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