運營管理方案（精選10篇）

　　為了確保事情或工作科學有序進行，時常需要預先制定方案，方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的運營管理方案（精選10篇），歡迎大家分享。

　　運營管理方案 篇1

　　1、物流部

　　1)負責執(zhí)行儲運部的各項工作流程和作業(yè)標準，合理利用倉儲空間，積極探索新的運輸模式，不斷提出優(yōu)化物流作業(yè)流程改善建議;

　　2)尋找物流公司、進行比價、議價及運輸合同的簽訂;

　　3)執(zhí)行運輸考核指標，定期對承運商進行考核與評估;

　　4)及時監(jiān)控運輸市場動態(tài),及時調整運輸策略,加速物流速度,降低運輸成本;

　　5)合理利用人力資源和倉庫設施,降低人力成本、能耗和物料的消耗;

　　6)負責物流運輸異常投訴的`處理與跟進;

　　7)相關溝通、協調工作，運輸公司運營方案。

　　2、商品配送

　　1)接收出庫單，打印揀貨單，填寫物流單。

　　2)將物流單的信息反饋業(yè)務員和跟單員。

　　3)查詢物流單號，以及處理問題件。

　　4)處理與物流公司交接事務。

　　5)配合物流平臺操作員為相關貨運公司上門提貨，做好貨品歸類、清點數量等準備工作。

　　6)與業(yè)務部作好溝通工作。

　　7)做好接單，寫單，查單工作。

　　3、核心業(yè)務及關鍵控制點

　　物流內部作業(yè)管理，需抓住物流作業(yè)中必須控制的點，制定相應的作業(yè)管理目標，并針對管理目標制定相應的管理流程及作業(yè)標準。

　　1)盡量減少外叫車參與市內配送工作;如一定要用外車，需要業(yè)務員簽字;方可交由物流部調車。

　　2)建立長期合作物流公司檔案及物流合同(物流公司營業(yè)職照、稅登記證、機構帶碼證、專線報價)。

　　3)每月15日前物流部完成回單對賬工作(單據：物流托運單、我司出貨清單、對賬單，以客戶在我司清單上簽字或蓋章為準)，從財務到公司付清運費以每月25日完成，賬期為55天(月結承運商)。

　　4)回單結承運商，應在回單財務部3天之內;將運費付出(拿現金或轉賬)。

　　5)建立運費賬目明細(客戶、數量、名稱、地址、金額)，每月10號前遞交公司。

　　運營管理方案 篇2

　　一、經營戰(zhàn)略

　　1、在產品上延伸

　　(1)實行酒店化經營、注重會所的文化建設,強調顧客的參與性，我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會所產品進行銷售，從而形成本店特色，會所運營管理方案。

　　(2)堅持綠色消費、健康休閑的經營方向，力求會所產品具備健康品質，成為中高階層消費的去處。整合優(yōu)化服務項目，突出核心競爭力項目，增加高附加值項目(即高利潤項目)。

　　(3)注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經營場所。

　　(4)實現人性化便捷服務，創(chuàng)建客戶部，并開辦增值服務(具體形式有茶座、復英傳真、免費上網、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費接送等)。

　　(5)產品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

　　(6)遠景目標：會所一年內形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現連鎖和多元化經營。

　　2、削價與價值回報

　　本會所承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會所的品牌價值相應樹立。

　　3、引人注目的廣告宣傳

　　(1)關鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內容推介，更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介，通過廣告樹立企業(yè)的社會責任感，讓《明月堂》深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費 。

　　(2)形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片， 顯示會所建筑氣魄與設施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用員工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力;通過專業(yè)攝影風格的圖片來介紹各種服務項目體現會所特色。

　　(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會所要有自己的廣告語：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上---演繹都市經典，享受健康生活。

　　4、強強聯合促銷模式

　　(1)與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實現杭州附近景點的合作B、合作后會所定期進行不同景點的推介并代售景點門票C、優(yōu)先接待景點推薦的客人。

　　(2)與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務。

　　(3)與網站合作。A我們建設自己網站，網站內容涉及：企業(yè)介紹、網上預定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢和酒店預訂網建立合作關系，依靠它們來推廣我們會所。

　　(4)與附近酒店、KTV等合作，采取雙贏互動營銷，便利于顧客就近消費。

　　5、領先運用技術項目

　　在按摩、足療項目上我們成立技術開發(fā)組，專力于新技術和項目的開發(fā)及技術培訓。開發(fā)新項目并經相關人員測試后及市場調查后推出，始終保證技術的領先。

　　6、營銷模式的新穎

　　在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等;為體現會所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”;導入KTV客戶經理營銷模式，設立客戶部，完善會員管理及會員服務，制訂更加科學合理的會員卡推廣計劃，加大會員卡銷售力度。

　　7、重視管理骨干的技能

　　培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現出職業(yè)道德和正直的品質，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使會所員工的工作同戰(zhàn)略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創(chuàng)造一個員工和顧客實現自身價值的工作環(huán)境。

　　二、管理戰(zhàn)略

　　1、顧客忠實體系

　　顧客忠實目標

　　A、顧客回頭率保持在85%;

　　B、為客人服務滿意率保持在100%;

　　C、對競爭對手進行服務質量檢測;

　　D、減少顧客的投訴率;

　　E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率;

　　顧客忠實感的建立

　　首先要理解企業(yè)的經營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造會所的卓越品質。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現的問題來取得賓客的滿意。

　　〈1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝;特別關心客人的個別需要;顯示對客人的敬佩;

　　〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置;細心觀察;記錄顧客檔案;

　　〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”;(不得不說時，提供其他選擇)使客人放松;使客人喜出望外;

　　〈4〉給員工更多的權力;

　　〈5〉實現更多的內部交流，掌握準確的信息;

　　〈6〉建立靈活的內部機制;

　　〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心;

　　〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。

　　2、管理人員工作原則

　　(1) 我們將在與所有人相處時要表現出真誠、關懷備至;

　　(2) 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務;

　　(3) 我們將保持服務的一致性;

　　(4) 我們要確保我們服務過程方便于客人及員工;

　　(5) 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

　　(6) 我們要在現場管理當中及時作出果斷決定;

　　(7) 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境;

　　(8) 客人滿意是我們工作的動力。

　　3、管理措施

　　(1)實行A管理模式即垂直管理

　　A一個上級的原則：不能越級管理;不能越級匯報工作。

　　B責、權、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權利一致。

　　C無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。

　　(2) 人性化的管理方法。

　　A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。

　　B、堅持原則，照章辦事，徇私情， 加強問題處理的透明度。

　　(3) 管理方向

　　A、人：

　　【1】服務一致優(yōu)異

　　【2】衛(wèi)生符合酒店標準

　　【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定

　　【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營銷意識及業(yè)績良好。

　　B、財物：

　　【1】認真交接保管

　　【2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護

　　【3】努力降低損耗，節(jié)約成本

　　【4】物品擺放美觀整潔。

　　C、信息：

　　【1】掌握顧客反映的情況，并記錄;

　　【2】了解企業(yè)內部信息，并向上反饋;

　　【3】了解同行業(yè)的`情況后及時匯報;

　　【4】熟知會所下達的指令、銷售計劃。

　　D、時間：

　　【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律;

　　【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配;

　　【3】講究時間效率，提高工作進度。

　　4、日常管理

　　A、工作系統:

　　【1】確立每日工作目標并向下傳達量化,確定個人責任制;

　　【2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié);

　　【3】確保每日工作任務按時按量按質完成;

　　【4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。

　　B、監(jiān)督系統

　　【1】實行現場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質量并接受顧客投訴;

　　【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;

　　【3】設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題;

　　【4】制定崗位損耗指標,科學的使用水、電、消耗品等設備,控制員工惡意浪費行為。

　　C、激勵系統

　　【1】通過點鐘及鐘數獎金杠桿，鼓勵員工上鐘熱情;

　　【2】每月評選優(yōu)秀員工10名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并張榜公布、佩戴徽章;

　　【3】流動紅旗班組,實行月評定凡是服務、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元;

　　【4】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼;

　　【5】樓面服務人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結合的薪酬機制。

　　【6】每年員工旅游2次，分別在51 和101前后;

　　【7】建立員工日，會所領導和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。

　　D、培訓系統

　　【1】日培訓：每天進行服務技術訓練;

　　【2】月培訓：管理人員總結經驗,對員工工作分析并提出改進意見，教導員工;

　　【3】管理人員自身素質培訓：借助以往經驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教導管理藝術，提高管理水平。

　　E、衛(wèi)生系統

　　【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照會所標準進行打掃;

　　【2】客人用品堅持衛(wèi)生美觀;

　　【3】加強層級檢查巡視制度;

　　【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

　　三、服務戰(zhàn)略

　　A、會所實行定制化服務

　　定制化是個性化、靈活化、極致化的表現;服務總體體現出熱情、溫馨、周到、細致。

　　B、員工應具備的業(yè)務素質

　　1、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利;

　　2、應變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務項目;

　　3、表演能力：根據推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務員或管理人員扮演角色，處理問題;

　　4、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話，以備服務的需要;

　　5、交際能力：日常的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務中不卑不亢，保持良好的心理素質才能贏得主動;

　　6、觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務;

　　7、業(yè)務能力：要求服務員對基本的會所的業(yè)務知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如;

　　8、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意;

　　9、體力：服務工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質，才能勝任本職工作;

　　10、魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化為個人魅力,成為賓客的向導和朋友;

　　C、做到優(yōu)質服務的法則

　　1、顧客第一，因為我們的產品服務對象是高消費者,因此只要你服務好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

　　2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

　　3、真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。

　　4、提供快速敏捷的服務。服務員要根據顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。

　　5、至少要經常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時，我們要說我能幫您嗎?當客人向我們道謝時，我們要說不用謝!

　　6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯系。

　　7、要有和其他人相互工作的團隊精神。

　　8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

　　9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。

　　10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。

　　D、對員工的服務要求

　　1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。

　　2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照會所要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

　　3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

　　4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。

　　5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。

　　6、安全，客人選擇會所消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務人員要保守客人 ，保護好客人財產和生命安全，是贏得賓客的保障。

　　四、安全戰(zhàn)略

　　1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產、防火防盜預案。

　　2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

　　3、加強崗位巡視，保證賓客財產安全，杜絕火患。

　　4、學會使用消防設施。

　　5、對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患。

　　運營管理方案 篇3

　　第一章 總則

　　第一條 為了響應國家關于“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的號召，鼓勵創(chuàng)客、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)實踐活動，深圳市XXXXXX有限公司創(chuàng)立了創(chuàng)客空間（以下簡稱創(chuàng)客空間）。為保證創(chuàng)客空間各項工作正常有序地開展，特制定本管理方案。

　　第二條 創(chuàng)客空間是為創(chuàng)客開展創(chuàng)客活動和為創(chuàng)業(yè)團隊開展硬件創(chuàng)新活動提供指導與幫助的服務性機構。創(chuàng)客空間的主要任務是幫助創(chuàng)客實現創(chuàng)客作品、為創(chuàng)業(yè)個人或團隊實現產品化和市場化提供場地、工具設備及XX設計技術支持等服務。

　　第三條 創(chuàng)客空間具有孵化器功能。準許進入創(chuàng)客空間孵化的可以是暫時還未在工商行政管理部門進行登記的創(chuàng)業(yè)個人或團隊；也可以是已經注冊登記的小微企業(yè)。

　　第二章 組織機構及職責

　　第四條 為加強對創(chuàng)客空間的管理及更好的服務創(chuàng)客與創(chuàng)業(yè)者，設立創(chuàng)客空間管理委員會（以下簡稱管委會），管委會成員由xx總經理、企業(yè)內部各創(chuàng)客團隊負責人、外聘顧問組成。創(chuàng)客空間的日常管理由運營組負責，由管委會直接指導開展工作。創(chuàng)客空間聘請優(yōu)秀創(chuàng)客及創(chuàng)業(yè)家、設計師、工程師等組成夢想顧問團，提供更好的創(chuàng)客及創(chuàng)業(yè)咨詢幫助。

　　第五條 管委會主要職責

　　1、確定創(chuàng)客空間的發(fā)展方向、目標和計劃；

　　2、協調創(chuàng)客空間與公司其他部門的銜接、協調工作；

　　3、審核運營部各項規(guī)章制度，遴選適合人選，定期檢查各項管理制度的落實執(zhí)行情況；

　　4、針對入駐創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)項目的重大需求進行討論協調。

　　第六條 運營組主要職責

　　1、全面負責創(chuàng)客空間的日常管理工作，制定創(chuàng)客空間管理制度和年度工作思路；

　　2、組織策劃開展周末創(chuàng)客、其他各類創(chuàng)客、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)活動及培訓課程；

　　3、聘請各類技術專家、專業(yè)教師、創(chuàng)業(yè)人士等為創(chuàng)客和創(chuàng)業(yè)者的發(fā)展提供指導、培訓和咨詢，包括管理、營銷、技術、法律、財務等方面的咨詢；

　　4、負責對創(chuàng)客空間入駐個人、團體進行入駐資格審核；

　　5、對場地、工具、設備的定期維護保養(yǎng)，對安全性的定期檢查；

　　6、負責創(chuàng)客空間及入駐項目的對外宣傳、合作及市場推廣等工作；

　　7、創(chuàng)客空間其他日常工作。

　　第七條 夢想顧問團的工作職責

　　1、為創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)個人或團隊提供個性化的咨詢服務；

　　2、開展免費或有償的課程培訓服務；

　　3、發(fā)現、扶持有前途的項目或團隊。

　　第三章 入駐創(chuàng)客空間條件、程序與退出

　　第八條 申請進駐創(chuàng)客空間的基本條件

　　1、具有完全民事行為能力的成年人。未成年人需經監(jiān)護人知情和同意。

　　2、提交《創(chuàng)客/創(chuàng)業(yè)計劃書》。

　　3、所有開發(fā)及經營活動須符合國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章，不得從事危害國家安全的行為。

　　4、具有合約精神，愿意嚴格遵守相關管理規(guī)定，簽訂入駐合同。

　　第九條 入駐創(chuàng)客空間申辦程序

　　1、入駐創(chuàng)客空間需要提交的材料

　�。�1）入駐創(chuàng)客空間申請書；

　�。�2）《創(chuàng)客/創(chuàng)業(yè)計劃書》；

　�。�3）身份證明復印件；

　�。�4）未成年人還需提供個人、家長承諾書及家長身份證明復印件。

　　2、辦理程序

　�。�1）個人提交入駐相關申請材料及填寫入駐基本情況表；

　　（2）運營組對各項材料進行認真審查；

　　（3）運營組將初審合格的資料上報管委會審批；

　�。�4）經管委會審批，研究確定入駐期限、特殊幫扶政策等有關事項；

　�。�5）運營組為入駐個人或團隊辦理注冊手續(xù)，制作廠內通行證；

　�。�6）運營組與入駐個人或團隊簽署《入駐創(chuàng)客空間協議書》、《場地、設備使用協議書》、《安全責任書》等，并備案；

　　3、個人或團隊入駐掛牌，正式開展工作。

　　第十條 退出

　　1、入駐個人或團隊合同期滿，經運營組審核后方可退出：

　�。�1）入駐期滿后，應統一由運營部收回掛牌和相關證件；

　　（2）入駐期滿后，入駐個人、團隊自己制作的物品自行處理，創(chuàng)客平臺配置的設備、工具等應保質保量歸還運營組；

　�。�3）各入駐個人或團隊在合同期滿后，如仍符合入駐創(chuàng)客平臺條件的，還可以續(xù)簽合同延長入駐期，原則上入駐總期限不超過一年。

　　2、對違反創(chuàng)客空間管理規(guī)章制度的入駐個人或團隊，經管委會核實認定后，可終止其入駐合同，并根據創(chuàng)客空間有關規(guī)定對其相應處理；

　　3、在入駐期間，管委會根據校運營組日常管理考核情況，認定入駐個人或團隊有下列情況之一者，將發(fā)放《退出通知書》，要求其退出創(chuàng)客空間：

　�。�1）簽約后連續(xù)3周不入駐且而無正當理由的；

　�。�2）對創(chuàng)客空間正常秩序造成嚴重干擾的；

　�。�3）有重大安全隱患的`；

　�。�4）嚴重或屢次違反創(chuàng)客空間有關管理規(guī)定的；

　�。�5）有轉租行為，未辦理相關手續(xù)，私自轉租給其他經營者；

　　（6）其他不適宜繼續(xù)入駐的情形。

　　第十一條 入駐個人或團隊在收到《退出通知書》后的3日內，須撤出人員，歸還設備，清理場地，并辦理有關手續(xù)。逾期不退出者，管委會將采取適當的法律手段強制退出。

　　第四章 創(chuàng)客空間優(yōu)惠服務措施

　　第十二條 入駐個人或團隊分為創(chuàng)客類和創(chuàng)業(yè)類。創(chuàng)客空間鼓勵科技類型創(chuàng)業(yè)團隊優(yōu)先入駐，限制純粹商貿類項目入駐。

　　第十三條 創(chuàng)客空間按照相關規(guī)定為入駐個人或團隊提供相應免費和優(yōu)惠措施。

　　1、免費為入駐公司提供網絡端口、電源接口、辦公桌椅，資料柜等辦公設備；

　　2、免費提供XX設計咨詢服務；

　　3、指導或協助辦理工商、稅務登記和變更、年檢及企業(yè)代碼等。

　　4、管委會安排專門人員對有市場前景的項目進行項目深度合作；

　　5、創(chuàng)客空間對于入駐的大學生創(chuàng)業(yè)每年給予一定的專項基金支持；

　　6、入駐個人或團隊可向創(chuàng)客空間申請10000～50000元不等的啟動資金支持，并一年后返回創(chuàng)客平臺借貸本金；

　　7、創(chuàng)客空間內定期開展交流活動；

　　8、協助創(chuàng)客或創(chuàng)業(yè)者解決其他有關事宜。

　　第十四條 經驗交流與指導

　　1、創(chuàng)客空間定期舉辦入駐個人或團隊例會，交流各入駐個人或團隊的創(chuàng)客作品或創(chuàng)業(yè)成果，促進入駐個人或團隊管理水平共同提高；

　　2、創(chuàng)客空間聘請各類專家、專業(yè)教師、創(chuàng)業(yè)人士等為園區(qū)夢想顧問，為各入駐個人或團隊提供創(chuàng)業(yè)培訓、咨詢和指導；

　　3、創(chuàng)客空間幫助入駐個人或團隊分析、解決創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)過程中出現的問題和困難；

　　4、提供入駐個人或團隊對外交流學習、參展的機會；

　　第五章 創(chuàng)客空間管理

　　第十五條 入駐個人、團隊管理

　　1、創(chuàng)客空間對批準入駐創(chuàng)客空間的個人或團隊一律采用注冊簽約制進行管理，憑卡進出廠區(qū)；

　　2、創(chuàng)客空間經營時間：0:00-24:00，全年無休；

　　3、入駐個人、團隊在接到進駐創(chuàng)客空間批準通知后5日內，應盡快與運營部簽署正式的合同；

　　4、入駐團隊的成員有變化調整，必須主動向運營組報告，團隊退出人員需進行注銷程序，團隊新進人員需先完成個人注冊程序；

　　5、運營組每個月度、季度及年度須認真填寫“創(chuàng)客空間進駐項目月度、季度、年度經營報告表”，統一報管委會；

　　6、運營組根據進展情況，每年安排一定時間，對進駐項目有重點地進行定期或不定期回訪；

　　7、入駐個人或團隊需嚴格按照授權權限訪問區(qū)域和操作設備；

　　8、入駐個人應高度重視設備及人身安全問題。

　　第十六條 項目合作

　　1、創(chuàng)客創(chuàng)作的創(chuàng)客作品歸本人所有。創(chuàng)客可以委托創(chuàng)客空間代為銷售、展示或批量制作。

　　2、創(chuàng)業(yè)個人或團隊對自己的創(chuàng)業(yè)項目自主經營、自負盈虧。創(chuàng)業(yè)個人或團隊可以就具體項目和創(chuàng)客空間洽談深度合作事宜。

　　第十七條 創(chuàng)客基金和創(chuàng)業(yè)資金的管理

　　1、創(chuàng)客空間創(chuàng)客基金�？顚Ｓ�。創(chuàng)客基金使用范圍：

　�。�1）入駐個人或團隊場地、環(huán)境的布置；

　�。�2）設備、設施的購買；

　�。�3）用于資助和支持創(chuàng)客普及教育課程及培訓項目；

　�。�4）用于舉辦和參加創(chuàng)客展會；

　�。�5）扶持貧困大學生或社會青年進行創(chuàng)業(yè)。

　　2、運營組要嚴格按照創(chuàng)客空間財務制度認真執(zhí)行、合理使用創(chuàng)客基金。負責對資金的使用及管理，并接收財務部門的指導、監(jiān)控及監(jiān)審部門的審計。 第十八條 監(jiān)控與指導

　　1、管委會對入駐個人或團隊項目資格進行審核；

　　2、運營組對場地設施、工具設備實施安全監(jiān)控，預防不安全因素；

　　3、運營組對園區(qū)水電空調嚴格監(jiān)控，防止浪費；

　　4、運營組對入駐個人或團隊經營中存在的問題進行指導糾正；

　　運營管理方案 篇4

　　一、運營目標

　　經濟效益：第一年實現純收益300萬元，第二年2千萬元，第三年1億元人民幣。

　　社會效益：三年成為河南汽車旅游服務規(guī)模效益品牌實力第一名，成為河南旅游的知名企業(yè)。

　　二、運營戰(zhàn)略

　　效益戰(zhàn)略，價格戰(zhàn)略，服務戰(zhàn)略。

　　效益戰(zhàn)：效益永遠是企業(yè)的第一任務，第一追求，終極目標，企業(yè)必須為自己為員工為社會創(chuàng)造財富，追求企業(yè)的高效益高成長快發(fā)展。效益最大化最佳化和跨越式發(fā)展。

　　價格戰(zhàn)：價格戰(zhàn)，是企業(yè)參與市場競爭的核心戰(zhàn)役，是爭取市場爭奪消費者的最直接最簡單的戰(zhàn)爭法則。價格戰(zhàn)必須打，而且要打好打贏價格戰(zhàn)。

　　服務戰(zhàn)：服務力=競爭力，服務力-生產力。服務是企業(yè)經營管理的硬指標硬任務硬工程，服務工作做不好，特別是國賓汽車旅游服務企業(yè)，服務質量是企業(yè)的生命線。一定要把服務文化體系建設好，落實好，為企業(yè)贏得口碑，贏得發(fā)展。

　　三、運營時間

　　20xx年8月至20xx年8月。20xx年5月至8月，為試運營期;第一年，20xx年8月至20xx年8月;第二年，20xx年8月至20xx年8月;第三年，20xx年8月至20xx年8月。

　　四、運營規(guī)模

　　第一年“公車公營”車輛規(guī)模不少于80臺。第二年以后保持車輛規(guī)模在300臺以上。

　　五、運營計劃

　　(一)、效益計劃

　　1、品牌效益

　　品牌就是效益，品牌創(chuàng)造效益。影響力=生產力。企業(yè)的品牌，看是無形，實為有形，為企業(yè)的發(fā)展提供巨大的潛力與空間。只要企業(yè)認識到了這一點，這就是企業(yè)的第一發(fā)展力。

　　2、規(guī)模效益

　　“公車公營”一定要上規(guī)模，有規(guī)模才有市場競爭力，才能爭取更大的市場，才能創(chuàng)造企業(yè)的品牌。規(guī)模效益的.另外一層意識是，橫向拓展企業(yè)發(fā)展規(guī)模，創(chuàng)造多元化經濟效益與企業(yè)綜合效益。

　　3、文化效益

　　以實擊虛，用有形帶動無形，用實業(yè)帶動文化行業(yè)，在廣告?zhèn)髅�、景區(qū)營銷策劃、以及旅游服務上廣開財路。比如：車體、車內廣告、車載傳媒，景區(qū)班線開發(fā)及營銷，景區(qū)營銷策劃，中國汽車旅游網、創(chuàng)辦《汽車旅游》報刊等，為自己創(chuàng)造文化傳媒平臺，為企業(yè)創(chuàng)造品牌文化，同時為旅游發(fā)展提供服務，創(chuàng)造效益。

　　4、增值效益

　　多元發(fā)展戰(zhàn)略，在車輛營銷、站場建設、旅游集散中心、旅游景區(qū)等行業(yè)發(fā)展延伸，創(chuàng)造企業(yè)效益新的增長點，向企業(yè)產業(yè)升值運營方向發(fā)展。

　　5、營運方式

　　企業(yè)通勤班車;旅游包車;旅游班線;接機送站;會展服務等。逐步向服務車輛多元化、規(guī)模化發(fā)展，從租車服務向售卡服務發(fā)展。

　　(二)、價格戰(zhàn)役

　　主產品價格戰(zhàn)役。由于有了綜合效益，才能在單項收益上實行價格戰(zhàn)略，實施讓利優(yōu)惠政策，才能爭奪市場，取得市場競爭的決定性勝利。單一經營的利益空間是十分有限地，沒有戰(zhàn)略的高度，就無法獲得戰(zhàn)術的勝利。用讓利獲得企業(yè)的大發(fā)展。

　　比如：旅游包車：制定價格底線，主導市場價格，讓利客戶，讓利于民，用主導價格取得市場。

　　(三)、服務品質

　　1、汽車旅游服務：一定要把汽車旅游服務質量做好做扎實，形成國賓服務標準品牌，建設國賓汽車服務企業(yè)品牌文化。

　　2、景區(qū)服務：大膽開發(fā)景區(qū)直達旅游班線，只要做成一個景區(qū)的一條班線班車，就會獲得河南及周邊省份旅游班線班車市場，創(chuàng)造出巨大的市場經濟效益。

　　3、旅行社服務：成立“國賓汽車服務旅行社俱樂部”，會員單位享受優(yōu)質優(yōu)價服務，鑄造企業(yè)品牌，贏得更大市場。

　　六、運營保障

　　(一)、行動保障

　　敢想貴在敢干，事業(yè)都是干出來的。一定要付出行動，付諸于行動。不行動，一切都無從談起。要敢為人先，敢于承擔一定的風險，走在別人的前面，創(chuàng)新經營，而且時間就是機會，時間就是效益，時間就是生命。

　　(二)、人才保障

　　事都是人干出來的。再難的事，只要有了人，就有了解決的可能。企業(yè)的發(fā)展，關鍵在人，關鍵在人才。合理的人力資源配置，是事業(yè)企業(yè)發(fā)展的第一保障。人才是企業(yè)的第一資本、第一生產力。

　　用人要重德才兼?zhèn)�。人才要重事業(yè)，輕名利，只有把事業(yè)做成了、做大了，利益就自然獲得了。

　　(三)、機制保障

　　企業(yè)要有一個良好的用人機制，要給人才一個創(chuàng)造價值實現自身價值最大化的平臺。真正的人才，是追求創(chuàng)造價值的，沒有實現價值的機制與平臺，是留不住大才和天才的!

　　(四)、資金保障

　　適當的運營資金保障，是事業(yè)成功的必須條件。這是一個資本運營的時代，四兩撥千斤，點石成金，需要必要的資金支持。

　　備注

　　規(guī)劃都是指導性地、戰(zhàn)略性地，規(guī)劃在實施過程中，是瞬息萬變的。目標不變，追求發(fā)展和利益最大化是總目標，具體實施是多變的、萬變的。規(guī)劃在不斷地發(fā)展創(chuàng)新與完善中進行，只有這樣，才會獲得企業(yè)的科學發(fā)展，跨越式發(fā)展。

　　運營管理方案 篇5

　　生源是教育培訓機構的生命源泉，打造強悍的運營團隊是確保生源最為強大的武器。一位資深校長從五點解讀了打造強悍運營團隊的方法，這五點也是他多年在團隊管理中屢試不爽的方法：

　　1、選對人

　　銷售顧問是學校生源的進水口。銷售人員的素質非常重要。我在選人時有三大基本要求：普通話標準、口齒伶俐;勤奮努力有上進心;熱情大方，有氣質。我的銷售顧問，每一個都要做到能把事情講清楚，講明白。不懂的知識，不斷學習，給家長有效的回答，面對激烈的競爭，永遠積極向前。

　　2、制定合理的招生目標

　　年初的時候把年度預算清晰的告訴每個人，考核機制明確化。年底時，根據年初的預算標準執(zhí)行考核內容。過程執(zhí)行中，通過年度預算、季度匯總、每月總結、每周分析、每天跟進等多種形式確保大家對目標時時清晰化。我的銷售主管要把每天的市場銷售報告提報給我，以便于幫助銷售顧問發(fā)現問題，解決問題。同時，通過清晰的市場分析數據，清楚了解每一個渠道特點，為做活動投放做準備。這樣通過共同而明確的目標，確保了團隊的團結一致性，年底按照年初公開的考核機制執(zhí)行，又增強了團隊的信任感。因此，出現了一個月一個校區(qū)新生的營業(yè)額接近于某強勢競爭對手三個校區(qū)的營業(yè)額的戰(zhàn)績。

　　3、設立有競爭性的獎勵考核制度

　　有競爭性的績效考核是公平競爭的前提，這樣在同一條件下，才能顯示出個體的優(yōu)秀，督促顧問的積極性，努力進行家長維護，不斷跟進促成轉介紹，使能力得到充分發(fā)揮。所以說每一個校長必須是非常優(yōu)秀的銷售人員。我的銷售顧問底薪不高，在底薪中，一部分為固定底薪，還有一部分做三項基本考核，考核內容包括每月電話量，每周到訪人數、到訪所有客戶的清晰分析，其他不設限的'薪資完全靠個人銷售業(yè)績，到最后，每個人每月能拿到5000元、7000元甚至更高的薪資，大家干勁十足地往前沖。

　　4、運用現代化的管理工具

　　我們口才培訓校依托現代信息管理技術，提供了非常強大的學校管理平臺。每個顧問都有系統權限，通過大數據的錄入和管理，減少了人員成本，提高了運營管理的效率。比如錄音功能，

　　我能實時了解顧問和客戶的對接情況，及時發(fā)現問題，解決問題，對其進行有效的監(jiān)督和管理，避免資源的浪費。這個系統非常便捷好用，大家一定要學會應用現代化的管理方法。

　　5、帶領大家一起干

　　一個組織的用人成本非常高，所以作為校長要給銷售團隊減壓，建立信心，團結大家一起干。不要輕易的開除任何一個員工，要引導和培養(yǎng)，盡量使其通過學習融入團隊，形成良好的工作能力。

　　應對秘籍：塑造有活力的團隊文化

　　現在我們團隊很多是90后，如何保持年輕員工的工作活力同時克服浮躁的問題，需要團隊文化建設來塑造良好的文化氛圍：

　　1、團隊內部培訓

　　普及日常行為制度、團隊文化理念，對少兒口才老師能力素質提出更高要求，加強內部規(guī)范和指導。有一個90后的大男孩，國內一流的傳媒院校畢業(yè)，來我們學校應聘，素質和專業(yè)能力都非常強，但是外在打扮過于張揚，帶著耳釘，時尚的發(fā)型，穿著嘻哈，這樣的形象作為一個老師顯然不合適。我明確提出要求，能力非常認可，但是形象打扮不改變，我們不能接受。這個男孩不但堅定地來了我們的口才培訓校，從此打扮干凈得體，而且在教學上極其認真，家長和學生特別喜歡。大家都很疑惑，為什么愿意做出那么大改變來我們培訓校工作，而且一開始的工資并不高。他后來和我講：王老師，就憑面試時您對我提出的幾點要求，我知道這是一家規(guī)范有要求有標準的好企業(yè)，這樣的環(huán)境能督促我成長，我當然愿意來。

　　2、部門之間相互分享

　　每周三上班之前，我們安排了十分鐘的晨會，還有五分鐘的熱身運動。下午，兩點到三點，在大家容易犯困的時候，公司利用十分鐘時間用廣播放一些提升的音樂。通過這樣的活動，提高了工作效率和熱情。

　　運營管理方案 篇6

　　第一條 本著順應公司總體發(fā)展需求，經充分市場調研，由董事會討論通過，對條件成熟、有良好發(fā)展空間的建筑市場以及與之相關的產業(yè)可設立分公司，分公司運營管理方案。

　　第二條 對已成立的分公司，按承包經營責任制模式，承包人實行競爭上崗，承包周期為 年，競爭承包人的資格須經董事會討論，董事長批準。

　　競爭承包人須具備以下基本條件：

　　1、以公司整體發(fā)展為己任，顧全大局，立足長遠。

　　2、有較長年限的生產經營經歷，對所競爭的建筑市場熟悉，有較高的管理駕奴能力。

　　3、有相應的經濟實力，保證承包金的按期、足額上繳。

　　第三條 新成立分公司程序及要求：

　　1、新成立的分公司年承包金額不低于 元人民幣。

　　2、新成立的分公司年入賬收入不低于 元人民幣。

　　第二節(jié)分公司管理

　　第四條 分公司應結合本單位特點，建立健全完善的管理體系，加強制度建設，確保經營、質量、安全生產、文明施工、綜合管理、財務管理、隊伍管理等各項工作到位，并將分公司管理體系報公司備案。

　　第五條 分公司人事管理實行定編、定崗、定薪。由分公司負責人結合分公司實際情況，制定分公司崗位任職資格、待遇、報酬等相關條件，報經公司總經理批準后實施。分公司使用員工一律實行競聘上崗，但同等條件下，分公司員工應優(yōu)先使用公司已在冊的職工，分公司與所聘用的員工必須簽訂勞動合同，明確其崗位、職責、工資標準、福利待遇、保險等。

　　第六條 分公司臨時聘用人員，本著誰使用、誰負責的`原則，訂立協議，協議必須明確具體期、崗位、待遇等條款，臨時聘用協議周期原則上不超過一年。

　　第七條 分公司應大力加強企業(yè)思想文化建設，構建和諧、團結、積極進取的良好氛圍，想方設法引進人才、留住人才、用好人才。

　　第八條 分公司應積極為員工創(chuàng)造繼續(xù)培訓教育的機會，以不斷提高其業(yè)務素質和管理能力，規(guī)劃方案《分公司運營管理方案》。

　　第九條 單位公章及合同章、資信材料、介紹信統一到總公司辦公室領用，履行登記手續(xù)。

　　第十條 各分公司負責人對本單位的印章、資信材料的使用與保管負直接責任，由分公司負責人明確專人保管與使用，印章、資信材料的使用人必須堅持原則，要有強烈的事業(yè)心、責任感，有良好的職業(yè)道德，建立印章、資信材料的使用臺賬，使用情況及時向分公司負責人匯報，嚴禁為非法活動和違背公司經營方針的材料加蓋公章、出具資信和介紹信。

　　第十一條 分公司財務管理：各分公司應設立財務科，財務人員配備不得少于兩人。

　　第十二條 分公司的財務制度、財務行為必須依據國家法律法規(guī)進行，若出現違法違規(guī)行為，其責任由分公司負責人以及財務手續(xù)執(zhí)行人共同承擔，分公司負責人不得強制財務人員執(zhí)行不符合財務紀律的行為。

　　第十三條 分公司必須建立質量管理機構，負責制訂本分公司質量創(chuàng)優(yōu)計劃，定期檢查在施階段工程質量，有計劃有組織員工進行施工操作水平和質量意識，積極引進新技術、新工藝，鼓勵技術創(chuàng)新。

　　第十四條 鼓勵分公司工程創(chuàng)優(yōu)，分公司單獨創(chuàng)優(yōu)工程所獲得證書，可在各有需求的分公司間有償使用。

　　第十五條 分公司必須建立安全生產管理機構，具體負責本單位安全生產管理工作，其成員由負責生產經營及安全生產管理負責人，各工程對、項目部安全管理人員，定期不定期進行安全生產檢查指導，明確安全責任，杜絕安全隱患，制定安全管理應急預案等，若發(fā)生安全事故的應及時向分公司及上級主管部門匯報。 第十六條 分公司應充分重視經營管理工作，加大經營力度，經營方式靈活機動，把經營工作放到各項工作的重點位置，同時也要對承接的工程項目進行調研、認證，形成書面報告，盡可能規(guī)避風險，對投入較大的項目應及時向公司匯報。

　　第十七條 分公司應加強合同管理工作，簽訂工程合同時，應認真把握，細致研究，合同條款明確規(guī)范。

　　第十八條 分公司負責人在承包經營期滿時，必須保證跨入新一輪承包期的施工產值不低于自身完成承包經營期三年平均產值的50%。

　　第十九條 分公司負責人有下列情形的，由總經理提議，董事會研究，可免去其分公司經理職務：

　　1、分公司負責人不顧公司利益，有與公司發(fā)展背道而馳的行為。

　　2、承包內不能按時足額上繳承包金的。

　　3、分公司出現重大質量、安全事故的。

　　4、經營方法不當、經營手段不力致使分公司嚴重虧損。 第十二條 分公司管理人員聘任。解聘由分公司負責人決定，報公司備案。有下列情形的分公司負責人可以直接解聘：

　　1、不適應所聘崗位要求，造成分公司工作被動。

　　2、因自身工作不力，造成分公司虧損或產生嚴重的負面影響的。

　　3、嚴重違背請銷假制度，不請假離開分公司連續(xù)一個星期或累計達一個月的。

　　第二十一條 分公司在經營過程中，出現質量、安全事故、發(fā)生違法經營行為被相關管理部門處罰時，公司對分公司負責人有權實行追加處罰，被相關管理部門暫停經營資格的，按其年度承包金的1-3倍追加罰款，被相關管理部門吊銷經營資格的，按其年度承包金的10-30倍追加罰款。在實施上述處罰時，公司仍保留進一步追加處罰的權利。

　　運營管理方案 篇7

　　一、審批內容

　　為創(chuàng)客活動提供空間載體的項目資助，重點支持龍頭骨干企業(yè)、高等院校、科研機構、行業(yè)組織建設創(chuàng)客空間。支持創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供研發(fā)場所和研發(fā)設備等軟硬件資源；開展創(chuàng)意分享、資源對接、創(chuàng)業(yè)輔導等活動。

　　二、設定依據

　�。ㄒ唬�《深圳市關于促進創(chuàng)客發(fā)展的若干措施》，深圳市政府，深府〔2015〕46號；

　�。ǘ�）《深圳市促進創(chuàng)客發(fā)展三年行動計劃（2015-2017年）》，深圳市政府，深府函〔2015〕165號；

　�。ㄈ�）《深圳市創(chuàng)客專項資金管理暫行辦法》，深圳市財政委員會、深圳市科技創(chuàng)新委員會，深財規(guī)〔2015〕10號。

　　三、審批數量及方式

　　審批數量：有數量限制，受創(chuàng)客專項資金年度總額控制。單個項目最高資助500萬元。

　　審批方式：單位申報、專家評審、答辯或者現場考察、社會公示、審批機關審定。

　　四、審批條件

　　（一）在深圳市依法登記注冊、具有獨立法人資格的企事業(yè)單位、社會組織；

　�。ǘ�）可自主支配場地面積不少于500平方米；

　　（三）擁有為創(chuàng)客提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)輔導的專業(yè)團隊；

　　（四）入駐創(chuàng)客或項目不少于20個。

　　五、申請材料

　　申請創(chuàng)客空間項目資助應當提供以下材料：

　�。ㄒ唬┑卿浬钲谑锌萍紭I(yè)務管理系統在線填報申請書，提供通過該系統打印的申請書紙質文件原件；

　�。ǘ�）組織機構代碼證復印件；

　�。ㄈ�）營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位、社會團體登記證書復印件；

　�。ㄋ模┓ǘù�表人身份證復印件；

　�。ㄎ澹┒悇盏怯涀C復印件（非事業(yè)單位提供）；

　�。�六）上年度完稅證明復印件（非事業(yè)單位提供）；

　�。ㄆ撸┥夏甓蓉攧諏徲媹蟾婊蛲ㄟ^審查的事業(yè)單位財務決算報表復印件（注冊未滿一年的可提單位財務報表，驗原件）；

　�。ò耍┳杂蟹慨a證明或租賃合同等證明文件（驗原件）；

　�。ň牛┤腭v創(chuàng)客或項目協議（驗原件）；

　�。ㄊ�）創(chuàng)客空間運營管理方案；

　　以上材料一式兩份，復印件需加蓋申請單位公章，A4紙正反面打印/復印，非空白頁（含封面）需連續(xù)編寫頁碼，裝訂成冊（膠裝）。

　　六、申請表格

　　本指南規(guī)定提交的'表格，申請人登錄深圳市科技業(yè)務管理系統在線填報。

　　七、審批受理機關

　�。ㄒ唬┦芾頇C關：市科技創(chuàng)新委。

　�。ǘ�）受理時間：詳見各批次項目指南。

　　（三）辦公時間：星期一至星期五上午：9：00-12：00 下午：14：00-17:45

　�。ㄋ模┞� 系 人：蔡晟、劉一平（88127983、88101410）。

　�。ㄎ澹┦芾淼攸c：市民中心行政服務大廳13-14號窗口。

　　八、審批決定機關

　　市科技創(chuàng)新委會同深圳市財政委員會（以下簡稱市財政委）。

　　九、審批程序

　　申請人網上申報――向市科技創(chuàng)新委收文窗口提交申請材料――市科技創(chuàng)新委對申請材料進行初審――市科技創(chuàng)新委組織專家評審，答辯或現場考察――市科技創(chuàng)新委會同市財政委審定——社會公示――市科技創(chuàng)新委、市財政委共同下達資金計劃――申請單位與市科技創(chuàng)新委簽訂項目合同書――撥付經費。

　　十、審批時限

　　成批處理。

　　十一、審批證件及有效期限

　　證件：批準文件。

　　有效期限：申請單位應當在收到批準文件之日起1個月內，與市科技創(chuàng)新委簽訂項目合同書。

　　十二、審批的法律效力

　　申請單位憑批準文件獲得創(chuàng)客專項資金資助。

　　十三、收費

　　不收費。

　　十四、年審或年檢

　　無年審。市科技創(chuàng)新委對項目進行跟蹤管理和組織驗收。

　　運營管理方案 篇8

　　一、培養(yǎng)目標

　　1、總體目標

　　本專業(yè)培養(yǎng)熟悉城市軌道交通企業(yè)生產管理業(yè)務，能熟練操作城市軌道交通相關設備設施，掌握城市軌道交通方面的基本理論與實際操作，具有較強的服務溝通能力、較強的服務他人意識和常用英語口語交流的高素質技能型人才。

　　2、專業(yè)培養(yǎng)目標

　　本專業(yè)旨在立足重慶軌道交通服務大西南等地的城市軌道交通和交通運輸企事業(yè)單位，采取“訂單班”培養(yǎng)模式，通過三年的專業(yè)課學習，使學生掌握軌道交通基本行車組織知識，客運組織與服務等方面的專業(yè)知識，具備城市軌道交通運營管理能力，取得相關崗位職業(yè)資格證書。

　　3、就業(yè)崗位

　　學生通過三年的學習，使本本專業(yè)學生可以勝任從事城市軌道交通企業(yè)一線服務與管理崗位的能力，同時還可以從事交通運輸類的輔助性崗位工作。本專業(yè)畢業(yè)生主要就業(yè)單位我是重慶軌道交通集團和成都鐵路局及其他城市的交通運輸企事業(yè)單位及下屬企業(yè)或大型游輪及航空服務企業(yè)。

　　對應的主要崗位有：客運員、站務員、值班員、票務員以及運營管理員等相關崗位。

　　二、招生對象、學制及畢業(yè)要求

　　1、招生對象：普通初中畢業(yè)生或高中生及退伍軍人

　　2、學制：三年

　　3、畢業(yè)要求

　�。�1）、修完計劃規(guī)定的所有課程和實習環(huán)節(jié)，完成教學規(guī)定考試

　　（2）、通過學校規(guī)定的學生德育操行測評

　�。�3）、獲得一項以上職業(yè)資格技能證書

　　三、知識結構要求

　　1.掌握語文、數學、外語、政治等本專業(yè)所需的文化基礎知識。

　　2.了解交通服務、交通安全、交通法規(guī)方面的基本知識。

　　3.初步掌握城市軌道交通的運營、安全、管理、調度、組織等方面有關的基礎理論知識。

　　四、能力結構要求

　　1.具有一定的計算機辦公操作能力。

　　2．具備一定的城市軌道交通運營服務、組織調度、票務管理、車務管理等專業(yè)能力。

　　3．具有較強的表達、溝通、協調能力。

　　4.具有一定的公共安全管理能力。

　　五、課程設置及教學要求

　�。ㄒ唬┪幕�基礎課

　　1.德育

　�。�1）職業(yè)生涯規(guī)劃

　　中職畢業(yè)生的高就業(yè)率一直是社會關注的熱點，但就業(yè)的穩(wěn)定性、就業(yè)質量不高，主要是因為中職生在專業(yè)選擇、就業(yè)定位和未來發(fā)展等方面普遍存在著較大的盲目性，很多學生對自己的未來職業(yè)缺少規(guī)劃，不知道將來該做什么，要做什么。職業(yè)生涯設計這門課是在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結研究的基礎上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經歷及不足等各方面進行綜合分析與權衡，并結合時代特點，根據自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標，并為實現這一目標做出行之有效的安排。

　�。�2）職業(yè)道德與法律

　　本課程是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課程，旨在對學生進行職業(yè)道德教育和法律基礎知識輔導。其任務是：使學生了解職業(yè)、職業(yè)素質、職業(yè)道德、職業(yè)個性、職業(yè)選擇、職業(yè)理想的基本知識與要求，樹立正確的職業(yè)理想；掌握職業(yè)道德基本規(guī)范，以及職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑，陶冶高尚的職業(yè)道德情操；形成依法就業(yè)、競爭上崗等符合時代要求的觀念。學習憲法、行政法、民法、經濟法、刑法、訴訟法中與學生關系密切相關法律基本知識，做到知法、懂法，增強法律意識，樹立法制觀念，提高辨別是非的能力。指導學生提高對有關法律問題的理解能力，對是與非的分析判斷能力，以及依法律己、依法做事、依法維護權益、依法同違法行為作斗爭的實踐能力，成為具有較高法律素質的公民。

　�。�3）政治經濟與社會

　　學習馬克思主義經濟和政治學說的`基本觀點，以鄧小平理論為指導，對學生進行經濟和政治基礎知識的教育。引導學生正確分析常見的社會經濟、政治現象，提高參與社會經濟、政治活動的能力，為在今后的職業(yè)活動中，積極投身社會主義經濟建設、積極參與社會主義民主政治建設打下基礎。

　　(4)哲學與人生

　　學習學生進行馬克思主義哲學知識及基本觀點的教育。其任務是：通過課堂教學和社會實踐等多種方式，使學生了解和掌握與自己的社會實踐、人生實踐和職業(yè)實踐密切相關的哲學基本知識；引導學生用馬克思主義哲學的立場、觀點、方法觀察和分析最常見的社會生活現象；初步樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,，引導學生如何做人，為將來的社會實踐打下基礎。

　　2.語文

　　在初中語文的基礎上，進一步加強現代文和文言文閱讀訓練，提高學生閱讀現代文和淺易文言文的能力；加強文學作品鑒賞，培養(yǎng)學生欣賞文學作品的能力；加強寫作和口語交際訓練，提高學

　　生應用文寫作能力和日�？谡Z交際水平。通過課內外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴展必需的語文基礎知識，養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。

　　3.數學

　　進一步學習數學的基礎知識，提高學生的數學素養(yǎng)，培養(yǎng)學生的基本運算、基本計算工具使用、空間想像、數形結合、思維和簡單實際應用等能力，為學習專業(yè)課打下基礎。

　　5.體育

　　學習體育與衛(wèi)生保健的基礎知識和運動技能,掌握科學鍛煉和娛樂休閑的基本方法，養(yǎng)成自覺鍛煉的習慣；培養(yǎng)自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調控的意識，全面提高身心素質和社會適應能力，為終身鍛煉、繼續(xù)學習與創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎。

　�。ǘ�）專業(yè)基礎課程訓練

　　1.交通英語口語訓練

　　在初中英語的基礎上，鞏固、擴展學生的基礎詞匯和基礎語法；培養(yǎng)學生聽、說的基本技能和運用英語進行交際的能力；熟悉交通專業(yè)英語常用的基礎詞匯和基本語句，注重相應的口語訓練與實際應用能力。

　　2.普通話訓練

　　注重實際交流能力培訓，針對普通話水平測試進行有針對性的訓練，鼓勵學生參加普通話水平測試。

　　3.計算機應用基礎

　　學習常用操作系統、辦公軟件、網絡等計算機基礎知識，具有較強文字處理、數據處理能力。

　　4.形體訓練

　　通過形體禮儀訓練塑造學生職業(yè)素養(yǎng)，提升內涵和氣質，為今后從事服務行業(yè)打下基礎。

　　運營管理方案 篇9

　　演進原則：

　　通過對 C 電信公司 IT 運營服務管理現狀能力分析，結合 ITSP2.0 規(guī)范要求，A 電信公司 IT 運營服務管理演進原則是：

　　核心流程優(yōu)先，核心系統優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實施、核心系統的流程固化優(yōu)先保障。

　　穩(wěn)健推進、平滑過渡：IT 運營服務管理須在現有實際流程的基礎上進行整合、優(yōu)化，確保對現在的運營服務流程的影響降到最低，實現流程的平滑過渡。

　　4.1.2演進階段

　　本著“核心流程優(yōu)先，核心系統的支撐優(yōu)先，穩(wěn)步推進，平滑過渡”的原則，結合 ITSP2.0 規(guī)范要求，將 C 電信公司 IT 運營服務管理規(guī)劃與實施策略分為三個

　　階段：

　　近期：

　　梳理 IT 運營服務管理流程，實施部分 IT 服務管理流程，包括事件管理、問題管理、運行管理、配置管理；構建 IT 服務臺，初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營服務管理，提升 IT 運營服務管理的技術支撐水平；初步建立 IT 服務管理制度、組織及人員保障體系。

　　中期：

　　固化和優(yōu)化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管理流程；優(yōu)化流程，提升 IT 運營服務效率和執(zhí)行能力。

　　遠期：

　　建立以客戶為中心的 IT 運營服務體系；建立一體化 IT 運營服務管理支撐平臺；持續(xù)改進、優(yōu)化 IT 運營服務管理流程，支撐全部核心系統的運營服務管流程。

　　4.2.1總體實施方案

　　根據 C 電信公司 IT 運營服務管理演進原則，近期 C 電信公司 IT 運營服務管理實施總體方案是：初步建立 IT 服務臺，梳理 IT 運營服務管理流程，實現部分IT 服務管理流程的固化，包括事件管理、問題管理、運行管理和配置管理；初步建立 IT 服務管理支撐平臺，支撐部分核心 IT 系統的運營服務管理；初步建立 IT服務管理制度、組織及人員保障體系以及培訓體系。

　　4.2.2服務流程實施方案

　�。�1）服務臺

　　1) C 電信公司 IT 服務臺的定位

　　C 電信公司服務臺既負責處理事件、問題和詢問，同時還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術型服務臺，即有具備相關經驗和技巧的技術型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務臺，即有具備 IT 基礎架構方面的專業(yè)知識和經驗，獨立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務臺面向的用戶是所有 IT 系統的實際使用者和本地網的維護人員。

　　2) 服務臺流程

　　服務臺的主要流程是：提交問題(可能是系統內用戶、為之提供服務的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務臺人員) →問題分派(服務臺人員)→問題處理(服務臺人員、其他技術人員) →填寫變更通知單→問題確認(服務臺人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等服務流程為 IT 支撐平臺建設重點，再逐步實施 IT 基礎設施監(jiān)控、應用軟件監(jiān)控、業(yè)務可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統。

　�。�) 核心流程實施優(yōu)先、其它流程分步實施

　　近期以實施事件管理、問題管理、運行管理、配置管理等基礎運營服務管理流程為突破口，探索 IT 運營管理方法，積累運營管理經驗、逐步驗證、完善全新的運營管理體系；在現有成果基礎上分步實施其它運營管理流程。

　�。�) 流程簡單實用，切實可行流程的設計應當盡量簡單實用，可以在現有比較成功的流程基礎上進行完善，并推廣到各個系統域的支撐中去。

　　５) 服務響應職責分離，明確清晰明確服務響應職責，并從崗位上與一般維護區(qū)分開來。

　�。�) 配置庫近期同步實施、逐步豐富其應用配置庫建設隨支撐平臺的首期工程同步實施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫對 IT 運營管理的支撐優(yōu)勢；結合管理流程的完善、監(jiān)控平臺的實施，逐步豐富其應用。

　�。�) 平臺選型兼顧高可用性、易擴展性等技術指標根據 IT 運營管理的實施原則，以及運營管理平臺的建設策略，IT 運營管理支撐平臺勢必是分期建設、逐步擴展，平臺建設初期需要充分考慮平臺只身的易擴展性，以及相關系統、平臺的易接入性。

　　（2）支撐平臺建設目標

　　支撐平臺包括 IT 運營服務管理系統和 IT 基層設施監(jiān)控系統。其中 IT 運營服務管理系統建設的模塊有 IT 服務臺、事件管理、問題管理、運行管理、配置管理。

　　IT 基層設施監(jiān)控系統建設的模塊有主機監(jiān)控、操作系統監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數據庫監(jiān)控和存儲備份。國內廠商方面：億陽信通和神州泰岳的產品最符合 IT 服務管理支持平臺的要求。

　　國外廠商方面：BMC、HP、IBM 三家產品較 CA 產品更具有優(yōu)勢。

　　總體上國內廠商在規(guī)模和總體技術能力要弱于國外廠商，但是產品本地化較好；國外廠商產品大多不支持運行管理流程，但是可以通過二次開發(fā)來滿足日常巡檢、作業(yè)計劃等運行流程管理等功能要求。

　�。ǎ常┲�撐平臺建設建議

　　由于 IT 服務管理在實施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求，并且現有的 IT 系統都是國內廠商開發(fā)維護的。因此，C 電信公司的 IT 服務管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產品，同時，也可以考慮在原有網絡運維支撐系統的基礎上，進行功能擴展，以滿足 IT 服務管理的需要。

　　4.2.4組織及人員保障實施方案

　�。�1）組織及人員保障建設策略

　　1) IT 服務管理任務外包原則

　　有利于提高服務響應效率、降低服務運營成本的適合外包；高人力資源消耗的任務適合外包；非核心業(yè)務運營管理適合外包；非核心運營管控環(huán)節(jié)適合外包；外包應不會為公司安全帶來不可控風險。

　　2) IT 服務管理崗位前置原則

　　響應企業(yè)重大經營策略及戰(zhàn)略轉型，比如：針對分客戶群經營、聚焦客戶管理等提供專職的市場部前置崗位實施專項支撐。

　　提高服務響應效率、提升運營服務質量；重點保障核心運營管理系統；集中滿足同類業(yè)務部門的主要運營服務需求，比如：前置財務部的崗位負責財務相關

　　IT 系統的主要運營服務管理、協調工作。

　　3) IT 服務管理崗位前置建議

　　根據具體項目，組建專業(yè)的運營服務項目團隊，并根據實際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務部門。

　　運營服務響應組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位，可根據運營管理需要前置。

　　系統軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務系統的應用維護崗位，可根據運營管理需要前置。

　�。�2）組織及人員保障建設目標

　　IT 運營服務管理配套的組織及人員建設在企業(yè)信息化部的統一管理下。在企業(yè)信息化部系統部下設運營服務響應組、硬件平臺組和系統軟件組。企業(yè)信息化部二級部門組建業(yè)務軟件部。IT 服務項目組是，由前面多個團隊的人員共同組成一個虛擬團隊。

　　1) 運營服務響應組

　　負責及時響應業(yè)務部門及其它部門在使用 IT 系統時的服務請求，包括咨詢、投訴、變更、障礙申告；對服務請求進行預處理，將預處理后的問題派發(fā)到硬件平臺組、系統軟件組等；同時將處理完成問題通告給相關部門及人員。

　　根據需要運營服務響應組下設終端維護小組（負責維護公司各部門日常辦公使用電腦、打印機等終端）、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎平臺組等，負責響應各個域系統的服務請求。

　　主要構成 IT 服務支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　2) 系統軟件組

　　負責 IT 系統數據庫、中間件等第三方軟件日常維護。系軟件組下設 BSS 小組（負責 BSS 的系統軟件維護）、OSS 小組（負責 OSS的系統軟件維護）、MSS(負責 MSS 的系統軟件維護)、EDA 小組（負責 EDA 的系統軟件維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的系統軟件維護）。

　　人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　3) 硬件平臺組

　　負責 IT 系統的主機、存儲、網絡的日常運營維護工作。

　　硬件平臺組下設 BSS 小組（負責 BSS 的硬件平臺維護）、OSS 小組（負責 OSS的硬件平臺維護）、MSS(負責 MSS 的硬件平臺維護)、EDA 小組（負責 EDA 的硬件平臺維護）及基礎平臺組（負責基礎平臺的硬件平臺維護）。

　　人員主要由企業(yè)信息化部的系統部人員構成，根據實際情況可以外包相關廠商。

　　4) 業(yè)務軟件部

　　負責 BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎平臺的業(yè)務軟件日常運營維護。

　　業(yè)務軟件運營維護由企業(yè)信息化部的二級部門構成，包括 CRM 部、計費部、結算部、數據部、OSS 部、MSS 六個的業(yè)務部。

　　根據具體的情況，人員由企業(yè)信息化部的各二級部門部分相關人員構成。

　　5) IT 服務項目組(虛擬團隊)

　　項目組是一個虛擬團隊，由前面多個團隊的人員共同參與，目的是共同完成系統或項目的維護任務，根據系統或項目情況，可以指定項目牽頭人或項目經理。

　　本項目組與系統建設項目組相對應。項目組可以邀請業(yè)務部門的人員參與，進行必要的業(yè)務指導。

　�。�3）組織及人員保障建設方案

　　4.2.5管理制度實施方案

　�。�1）日常管理辦法

　　為了保障 IT 運營服務管理系統的安全和正常運行，特制定 IT 運營服務管理系統日常管理辦法。

　　1）故障是指 IT 運營服務管理系統硬件設備（包括網絡）、系統軟件發(fā)生故障、系統遭受外部侵害而影響系統正常運行的事件。

　　2）IT 運營服務管理系統發(fā)生故障后，由服務臺在本系統發(fā)起工單，按照四級故障的處理流程，通知支撐小組進行維護。

　　3）IT 運營中心主管負責對系統的用戶賬號和權限管理和定期清理工作。

　　4）IT 運營服務管理系統用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

　　5）密碼長度不少于六個字符，選用大小寫英文字母、數字和特殊字符中兩者以上的組合，加密存儲。

　　6）超級用戶帳號不得授予供應商技術人員使用。57

　�。ǎ玻┝鞒陶{整與重構可能對現有生產產生沖擊

　　在全面梳理和規(guī)范后，原有的許多流程會發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方，可能也會增加新的流程，這些流程都會對現有生產維護產生沖擊，維護人員在短期內不能適應。

　　充分調查現狀，結合實際情況，全面梳理流程，在現有已有流程的基礎上進行整合、優(yōu)化，確保對流程的影響降到最低，分階段實施流程，保障流程的平滑過渡升級。

　�。ǎ常┳陨砣肆�資料保障可能不足

　　在原維護模式下，存在許多管理真空或不規(guī)范地帶，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋，原先比較粗放的管理模式將被精細化的管理模式替代，這勢必造成人力資源更加緊張的局面。

　　制定詳盡的項目實施組織及人員保障方案，在現有的組織及人員保障的體系下引進人員。

　�。ǎ矗┝鞒虒嵤﹫�(zhí)行力度可能不夠

　　雖然制定了規(guī)范合理的工作流程，但由于工作習慣等不同原因，導致流程在實際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監(jiān)督機制。

　　制定切實可行的目標，明確項目人員職責分工，對項目過程、人員采用監(jiān)督、考核機制。

　�。ǎ担┫嚓P部門參與及配合的力度有可能不夠

　　IT 運營服務管理需要眾多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統的業(yè)務部門，這些部門的配合力度不夠，將會導致運營服務管理推行的失��；另外有許多工作要分工完成，例如部分硬件維護的外包等，界面的不清晰將會影響管理上的推諉，整體效率下降。

　　充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責邊界；明確相關部門，尤其是業(yè)務部門在運營服務管理中的位置，統一思想認識，實施過程中有效銜接、緊密配合。

　�。ǎ叮┲�撐平臺在短期不能發(fā)揮作用

　　IT 運營服務管理的核心流程，都應當有一套完善的系統進行支撐，但在目前的情況下，要讓所有的維護工作都在系統上運行將非常困難。

　　將梳理完成的流程首先通過非系統支撐的方式運轉，待時機成熟后，再逐一將流程移到系統上來。

　�。ǎ罚�廠商配合力度不強或投入人力資源不足

　�。幔┮淮谓鉀Q率（10 分）：對于客戶提交的服務請求能夠一次性處理完成，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。

　　本指標若達到 70％以上（包括 70％），則得到滿分 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 8 分；達到 50％而未滿 60％的得 6 分；達到 40％而未滿 50％的得 4 分；達到 30％而未滿 40％的得 3 分；達到 20％而未滿30％的得 2 分；達到 10％而未滿 20％的得 1 分；10％以下則不得分。

　　公式：一次解決率＝一次性解決好的工單數/總共處理的故障工單數×100％

　�。猓┘皶r處理率（20 分）：要求每個崗位（環(huán)節(jié)）對相應級別的故障能在規(guī)定的時間內處理完成。在規(guī)定時間內處理完成稱為及時處理。

　　若每一環(huán)節(jié)的及時處理率到達 90％以上（包括 90％），則對應的崗位分別得到滿分 20 分；達到 80％而未滿 90％的得 15 分；達到 70％而未滿 80％的得 10 分；達到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時處理率＝及時處理工單數/總共處理工單數×100％

　�。悖�掛單率（－3 分）：規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數的10％，則相應崗位的總評分將扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2 分；5％以下則不扣分。

　　公式：掛單率＝掛單數量/總共處理的工單數量×100％

　�。洌┛蛻敉对V率（－3 分）：若 IT 服務臺人員服務態(tài)度惡劣，客戶可撥打投訴電話向 IT 運營經理投訴，IT 運營經理在查明情況屬實后應當對其進行考核。

　　若本指標達到 10％以上，則該崗位的總評分扣 3 分；若達到 5％而未滿 10％，則扣 2分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：客戶投訴率＝客戶投訴總數/總共記錄的故障工單數×100％

　�。澹┰郊壨对V率（－5 分）：在故障處理過程中，若因本系統服務人員的粗心大意或專業(yè)知識的不充分，造成一個故障經過多次返單仍不能處理完畢，或者服務態(tài)度及其惡劣，從而直接影響客戶的感知，客戶有權利結合實際情況向有關領導對此進行越級的投訴。

　　若本指標超過 10％，則相關崗位的總評分扣 5 分；若達到5％而未滿 10％，則扣 3 分；若達到 1％而未滿 5％，則扣 1 分；1％以下則不扣分。

　　公式：越級投訴率＝越級投訴故障數量/總共處理的工單數量×100％。

　　4.2.6問題與對策

　　IT 運營服務管理對 C 電信公司是一個全新的概念，在具體實施過程可能會遇到許多問題和風險。下面主要分析存在的問題及其相應的解決措施。

　�。保┕�單支撐過程中，需要向供應商提供遠程接入權限時，應事先經系統部主管領導書面確認（緊急狀態(tài)下應實現口頭申請、事后補文字確認說明）方可開啟適當權限的臨時賬號，事后及時關閉賬號、修改臨時密碼并登記。

　�。玻�對于重要的數據增、刪、改操作，可以由系統日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。

　�。常┘訌娪嬎銠C病毒防治工作，采用最新版本的殺毒軟件，定期對病毒進行檢查，發(fā)現病毒立即殺除，并分析病毒來源，提高防范能力。

　�。矗┟恐芏ㄆ趯徍税踩�日志，發(fā)現問題及時上報，保障計算機功能的正常發(fā)揮，維護系統的安全運行。

　　５）對知識庫、配置數據庫做到配置備份設備，定義備份策略、應急恢復、容災等方案，并至少每月定期異地備份。

　�。峥己斯芾磙k法

　　IT 運營服務管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織，會同電信多個部門具體實施；

　　1）考核對象為 IT 運營服務管理系統的崗位，包括：IT 服務臺、綜合響應組、各業(yè)務處理組小組、各系統廠商維護小組。

　　2）每月進行一次月終考核，每年進行一次年終考核；

　　3）本考核評分辦法針對服務臺、綜合響應組、業(yè)務處理組、系統廠商維護小組。各崗位選取相應的考核指標進行累加得分。

　　4）考核指標及公式：

　　a）及時響應率（5 分）：對客戶的服務請求的響應時長不得超過 5 秒， 5 秒內響應的則視為及時響應。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時響應率＝及時響應的服務請求數量/總共響應的服務請求數量×100％

　　b）及時回復率（5 分）：當故障已經在規(guī)定的時間內處理完成，服務臺應及時向客戶回復，否則會導致故障工單的`總體處理時長超過規(guī)定的時間，因此規(guī)定在工單處理完成后（及時處理）的 10 分鐘內進行回復的視作及時回復。本指標若達到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5 分；達到 80％而未滿 90％的得 4 分；達到 70％而未滿 80％的得 3 分；達到 60％而未滿 70％的得 2 分；60％以下則不得分。

　　公式：及時回復率＝及時回復的工單/總共回復的工單數×100％

　　系統開發(fā)廠商或設備提供商是 IT 運營服務管理上重要的力量，但有時由于投入不夠或責任不明，甚至是其它原因，導致廠商資源投入不夠，這將嚴重影響 IT運營服務管理的推行。

　　與廠商保持充分溝通，明確廠商在運營服務管理中的位置，并適當增加在 IT維護上的投入 結論與展望

　　5.1 結論

　　本文的研究結論主要包括以下幾點：

　�。�1）查閱國內外大量參考文獻，認真分析了國內外 IT 服務提供商的研究模型及方法論，結合中國電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略，建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運營服務管理概念及模型。此模型為 IT 運營服務管理現狀分析和 IT 運營服務管理實施方案編寫提供了理論框架。同時，調查表內容的定制以及調查方法的應用對國內IT 服務提供商進行用戶調研時具有一定的指導意義。

　　（2）IT 運營服務管理實施方案中的流程梳理和支撐平臺建設方案對軟件開發(fā)公司開發(fā)支撐平臺起到了指導作用。

　�。�3）由于中國電信集團下屬各級省公司組織結構和規(guī)則制度大同小異，而本文針對 C 電信公司的 IT 運營服務管理配套的組織及人員建設方案、管理制度建設方案都對中國電信其他省公司在實施 IT 運營服務管理時提供了寶貴的經驗。

　�。�4）本文針對實施 IT 運營服務管理時存在的風險進行了較詳細的闡述，這些問題大多都是國內外其他行業(yè)中實施 IT 服務管理經驗教訓的總結，對于這些問題給予足夠的重視，能有效確保 IT 運營服務管理的成功實施。

　　5.2 展望

　　本文先是通過文獻研究提出 IT 運營服務管理模型，然后將該模型在 C 電信公司進行了應用。應用時首先通過訪談法對 C 電信公司進行了詳細的調查，然后根據模型提出了具體的實施方案。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性。

　�。�1）本文直接將電信行業(yè)特有的運行管理流程加入到標準的 ITIL 十一大流程中，雖然整個模型得到了專家的評審，但是沒有經過更嚴謹的科學驗證，在模型更廣泛的推廣應用中缺乏較強的說服力。

　�。�2）本文用到的訪談調查表中《服務流程調查子表》的十一個流程關鍵指標，都是從各個域 IT 系統中硬件平臺、數據庫、中間件和應用四個維度來調查的。而少數流程本身在這四個維度中就不能體現，或只能通過其中的一兩個維度來體現。

　�。�3）由于本文來源于實際中的項目，而項目正在實施中，因此無法開展對實施效果評價研究。

　　針對以上的幾點不足，我們可以通過從方法論和研究領域方面做進一步的擴展：

　　（1）針對 IT 運營服務管理流程，在電信行業(yè)中開展更廣泛的調查，然后對調查結果進行科學統計分析，應用合適的研究方法論（如結構方程模型）來驗證運行管理流程與其他流程之間顯著的正向關系。

　　（2）在調查企業(yè)現有 IT 運營服務管理流程時，根據流程自身的特點，選擇合適的維度，或采用靈活的方法來考察企業(yè)現有流程與 ITIL 核心流程的匹配關系。

　�。�3）繼續(xù)跟蹤項目進展，在項目完成第一階段的實施后，構建較合理的評價指標，對實施的結果進行評價。一方面為模型合理性提供更科學的現實依據，另一方面通過評價結果可以進一步調整和完善具體的實施方案。

　　運營管理方案 篇10

　　一、人才培養(yǎng)方案創(chuàng)新思路

　　（一）確定專業(yè)定位

　　學生的職業(yè)生涯是實現學生自身發(fā)展和社會發(fā)展需要的結合。專業(yè)定位立足于學生城市軌道交通運營管理職業(yè)生涯發(fā)展，使學生獲得個性發(fā)展與企業(yè)工作崗位需要相一致的職業(yè)能力，為學生的職業(yè)生涯奠定基礎。

　　（二）實施以崗位任務為導向

　　課程設置課程設置與崗位任務相匹配。按照城軌交通運營領域行車、客運二大崗位群的崗位任務的內在邏輯關系設計課程，從崗位需求出發(fā)，為學生提供體驗完整工作過程的學習機會，逐步實現從學習者到工作者的角色轉換。

　�。ㄈ�）突出以崗位能力為核心

　　組織課程圍繞行車、客運二大崗位群的崗位能力的形成組織課程內容，以崗位任務為中心來整合知識、能力與素養(yǎng)。注重職業(yè)情境中學生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)。

　　（四）以崗位任務難度為線索

　　由易到難課程安排行車、客運二大崗位群所主要從事的工作任務具有由簡單到復雜難度逐步遞增的內在關系，據此將學習領域課程合理排序，學生系統學習后，獲得完整的`崗位職業(yè)能力。

　�。ㄎ澹┩伙@以運輸組織模式為依據

　　實施教學以車站行車工作、調度指揮等運輸生產任務為載體，依據城市軌道交通運輸生產高度集中、統一指揮、逐級負責的組織特點，設計學習情境，組織學生扮演不同的崗位角色，在真實的體驗中強化崗位意識，獲得崗位職業(yè)能力，內化職業(yè)素養(yǎng)。

　　二、工學結合人才培養(yǎng)方案創(chuàng)新點

　�。ㄒ唬┐_定人才培養(yǎng)規(guī)格方式創(chuàng)新

　　為確定人才規(guī)格，專業(yè)建設指導委員會成員深入企業(yè)，進行專業(yè)人才需求調研；對畢業(yè)生跟蹤調查，對調查問卷進行分析，確定本專業(yè)畢業(yè)生所應具備的知識、能力、素養(yǎng)規(guī)格。

　�。ǘ�）人才培養(yǎng)策略創(chuàng)新

　　本專業(yè)崗位群內部崗位之間由低到高呈遞進關系，崗位之間的遞進關系是由不同崗位所需不同能力形成的，能力與崗位的遞進關系成正相關。針對該專業(yè)對應的崗位群能級關系的特點，在本專業(yè)推行“循崗施教”的工學結合人才培養(yǎng)方案。

　　（三）課程體系創(chuàng)新

　　1．課程體系構建方法創(chuàng)新對崗位群工作任務進行分析、歸納、總結，按照基于工作過程的課程模式，確定《城市軌道交通車站行車工作》、《城市軌道交通調度指揮工作》、《城市軌道交通應急處理》、《城市軌道交通客運組織》和《城市軌道交通客運服務》等5門學習領域課程，系統設計與“以崗促教、突出應用”人才培養(yǎng)方案相適應的專業(yè)課程體系。

　　2．新課程體系通過“理論+實踐、實踐+理論”，合理配置，將理論穿插在實踐教學中，“邊理論邊實訓、以實訓促理論”，建立以職業(yè)能力培養(yǎng)為主導，涵蓋基本技能、崗位技能和職業(yè)能力等多層次，循序漸進的課程體系。

　�。ㄋ模┙虒W模式創(chuàng)新

　　改革傳統教學模式，推行教學做一體角色扮演等多樣化等教學模式。

　�。ㄎ澹┰u價體系創(chuàng)新

　　1．評價主體由一元化變?yōu)槎嘣�化成立企業(yè)人員、教師、學生共同參與的課程評價體系。建立與不同能力水平相適應的評價辦法，根據學生的學習日志、實習總結、管理制度、實訓評價等，對學生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力進行全面評價。

　　2．評價指標由單維度變?yōu)槎嗑S度評價方式由單一化變?yōu)槎鄻踊�；評價結果由終結性評價為主變?yōu)樾纬尚耘c終結性評價相結合，形成性評價占60%，終結性評價占40%。

　　3．全面評價學生的知識、能力與素養(yǎng)有利于學生運用所學知識和職業(yè)能力分析和解決問題的能力、團隊合作能力、組織管理能力的培養(yǎng)，符合人才培養(yǎng)目標和課程目標的要求。

　　三、新人才培養(yǎng)方案實施效果

　�。ㄒ唬┝⒆阋痪�，適應發(fā)展

　　深入城市軌道交通企業(yè)調研，深入研究職業(yè)技能標準與工作任務。

　�。ǘ�）任務驅動，項目教學

　　按照“職業(yè)崗位—職業(yè)能力—工作任務—教學項目—教學做一體化教學—評價評估”組織教學。

　�。ㄈ�）策略靈活，適應訂單

　　訂單班有很大的隨機性，有時在進校就組班，還有的在畢業(yè)時組班。

　　（四）工學結合，上崗對接

　　實現學生上崗對接。通過學生2年在校內學習，1年在企業(yè)的具體真實工作崗位頂崗實習和畢業(yè)實習，基本實現“上崗對接”。

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