物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案（通用10篇）
為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展，我們需要事先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書(shū)。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇1
一、總體規(guī)劃
為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營(yíng)造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。
二、服務(wù)準(zhǔn)則
�。ㄒ唬�(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間
周一至周日上午8：00-下午18：00。
�。ǘ┓⻊�(wù)中心電話
物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。
1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：xxxxxxx。
2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：xxxxxxx。
三、服務(wù)內(nèi)容
�。ㄒ唬┻w入手續(xù)辦理
1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購(gòu)房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。
�。�1）按規(guī)定要求填寫(xiě)《入住登記表》。
�。�2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。
�。�3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù)。
�。�4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。
2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過(guò)程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
（二）房屋維修管理
1．每年一次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。
2．對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
5．保持公共區(qū)域玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常，需要維修的在兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個(gè)工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個(gè)月集中安排一次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。
6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。
7．對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時(shí)告知與勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門(mén)。
8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶標(biāo)志清晰。
（三）公共設(shè)施維護(hù)管理
1．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。
2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（或設(shè)備臺(tái)賬），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
5．特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范。
6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無(wú)鼠害，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識(shí)；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類記錄本、登記本（運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。
7．對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車(chē)庫(kù)限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守，值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)。
10．每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂(lè)設(shè)施、照明設(shè)施、門(mén)禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無(wú)安全隱患。
11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù)，保證日常維修的及時(shí)性。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
13．保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。
14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。
15．小區(qū)主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。
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1．小區(qū)出入口24小時(shí)值勤，進(jìn)入樓幢門(mén)廳刷卡。
2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。
3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求及記錄。
4．門(mén)崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、連續(xù)上崗時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)；門(mén)崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。
5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)八小時(shí)。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識(shí)。
6．有機(jī)動(dòng)車(chē)輛和非機(jī)動(dòng)車(chē)的行駛方向、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)，車(chē)輛有序通行、停放。
7．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門(mén)，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安等部門(mén)進(jìn)行處理。
8．對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
9．對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工作。
10．對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
（五）清潔服務(wù)
1．在各樓層和各門(mén)廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2．小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等每日清掃兩次；門(mén)廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門(mén)、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門(mén)、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每?jī)蓚�(gè)月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理
1．雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2．對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3．對(duì)水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6．適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。
四、服務(wù)評(píng)估
1.定期評(píng)估
服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃，會(huì)同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評(píng)估服務(wù)效果。
2.臨時(shí)檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門(mén)共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查，以評(píng)估其服務(wù)效果。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇2
一、保安方面
1、本周重點(diǎn)是三期車(chē)位理順，目標(biāo)為：小區(qū)內(nèi)無(wú)車(chē)輛亂停放、業(yè)主車(chē)輛都固定車(chē)位并按序停放。門(mén)崗負(fù)責(zé)禁放無(wú)地下庫(kù)車(chē)位的車(chē)輛入院內(nèi)，車(chē)管崗負(fù)責(zé)門(mén)前車(chē)位與停車(chē)秩序的管理，負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車(chē)位的業(yè)主車(chē)輛車(chē)位不被占用，并保證門(mén)前車(chē)輛有序停放。
2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門(mén)前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號(hào)南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)商業(yè)保安服務(wù)的感受。
3、門(mén)崗崗?fù)ふ怼㈦s物清除、擺放滅火器。
4、加強(qiáng)對(duì)三期住改商人員損壞門(mén)禁的監(jiān)管，實(shí)行絕對(duì)責(zé)任制度，使用人防和技防手段確保。
5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。
二、保潔方面
1、重點(diǎn)加強(qiáng)樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。
2、著裝、工號(hào)、防滑牌擺放等要求規(guī)范。
3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查，進(jìn)行評(píng)比考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
4、大廈本周重點(diǎn)加強(qiáng)門(mén)口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。
5、整理地下車(chē)庫(kù)的雜物，防范火災(zāi)事故。
6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。
三、工程方面
1、落實(shí)三期門(mén)禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗(yàn)收和技術(shù)學(xué)習(xí)。
2、落實(shí)分區(qū)設(shè)施巡查和檢修，重點(diǎn)對(duì)樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修。
3、大廈加強(qiáng)對(duì)水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺(tái)門(mén)和地下室門(mén)的鎖閉。
4、重點(diǎn)設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌。
四、客服方面
1、本周重點(diǎn)配合做好三期車(chē)管，每天跟進(jìn)保安對(duì)車(chē)輛的情況進(jìn)行客戶溝通，續(xù)收車(chē)位費(fèi)和落實(shí)車(chē)位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛。
2、進(jìn)行業(yè)主戶內(nèi)可視對(duì)講故障情況的調(diào)查，并做好業(yè)主登記和驗(yàn)收簽字工作。
3、分片區(qū)管理責(zé)任落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護(hù)和費(fèi)用催收工作。
4、大廈完成對(duì)破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書(shū)簽字收集，加強(qiáng)出入證管理，對(duì)材料出門(mén)實(shí)行向業(yè)主通報(bào)制度。
五、其他方面
1、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作。
2、完成電子巡更安裝調(diào)試。
3、落實(shí)重要商戶的電價(jià)和物業(yè)費(fèi)的協(xié)商。
4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問(wèn)題。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇3
20xx年是集團(tuán)管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：
一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)
俗話說(shuō)“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過(guò)交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。
二、針對(duì)員工素質(zhì)，講究方式方法
企業(yè)文化是抽象的，對(duì)于一線員工來(lái)講是深?yuàn)W的，尤其是對(duì)那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。
1、用地道濟(jì)南方言閱讀《報(bào)》、《百年》等刊物，讀報(bào)就像在說(shuō)話不別扭，不緊張。
2、趣味問(wèn)答。通過(guò)有問(wèn)有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。
三、定期技能評(píng)比，激發(fā)員工上進(jìn)
長(zhǎng)時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評(píng)出名次表?yè)P(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品。通過(guò)比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。
四、穿插娛樂(lè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒(méi)有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識(shí)，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂(lè)活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競(jìng)賽。當(dāng)然夠級(jí)比賽更是主打。通過(guò)一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂(lè)起來(lái)。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
我堅(jiān)信通過(guò)我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇4
根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結(jié)合實(shí)際，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：
一、指導(dǎo)思想和總體要求
以“解放思想、擴(kuò)大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。
二、工作目標(biāo)
緊緊圍繞中心工作，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見(jiàn)性、有高效性，以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開(kāi)展，并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容日常工作責(zé)任部門(mén)審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門(mén)會(huì)議宣傳動(dòng)員，三張板報(bào)宣傳教育，各個(gè)部門(mén)擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作。
1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門(mén)的工作明察暗訪，提出針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣。
2、每月搞2次培訓(xùn)。
3、每月搞2次質(zhì)量檢查。
4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。
5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中可以修訂完善。
四月份
各個(gè)部門(mén)搞2次職業(yè)培訓(xùn)；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察；派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí)，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議，找出不足，及時(shí)整改提高。
五月份
搞一次崗位練兵和職業(yè)競(jìng)賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì)同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)。六月份
開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題；中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門(mén)搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(zhǎng)期保證質(zhì)量。
七月份
全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫(xiě)出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門(mén)搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。
八月份
全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。
十月份
進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。
十一月份
進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。
十二月份
進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn)，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇5
一、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年11月18日
二、活動(dòng)地點(diǎn)
上家屬區(qū)中門(mén)2門(mén)崗
三、活動(dòng)內(nèi)容：
物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內(nèi)容如下：
1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
2、請(qǐng)未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶信息收集表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶信息收集表”，以便建立業(yè)主檔案。
3、歡迎業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
4、需要報(bào)修的，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“物業(yè)保修登記表”。
5、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見(jiàn)咨詢。
四、場(chǎng)地安排
1、在上家屬區(qū)中門(mén)2停車(chē)處拉“后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳kt板（服務(wù)內(nèi)容、宗旨及溫馨提示）。
2、在門(mén)崗內(nèi)設(shè)立接待處，提供茶水及取暖設(shè)備。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇6
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：216xxxx，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；
d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；
e.在停車(chē)場(chǎng)對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；
f.在大門(mén)設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門(mén)；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣(mài)房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)；
b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇7
摘要:
物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：
一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；
二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；
三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；
四是誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求�！拔鹨陨菩《粸椤�，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶2000版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué):不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。
以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的.專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化:
�。�1）工作沒(méi)有完成;
�。�2）工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄;
（3）記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況;
（4）雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確;
�。�6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇8
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“ 不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念：
a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。
b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。
3）對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)” 不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）
2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)，應(yīng)該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)
3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：
a、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。
b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。
c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。
f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”
三、服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)
�。ㄒ唬�、客服部
1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。
1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）、建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）、客服人員儀容儀表：
崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）、言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。
�。�4）接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
�。�5）上門(mén)走訪或上門(mén)與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門(mén)應(yīng)輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應(yīng)答或開(kāi)門(mén)后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）、來(lái)訪接待：
對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。
認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。
4）、來(lái)電接待：
認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。
�。�1）、接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
�。�2）、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶。
�。�3）、 業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。
5）、報(bào)修接待：
對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。
（1）、日常報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
�。�2）、保修期內(nèi)報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
�。�3）公共區(qū)域維修：
a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇9
心晴雅苑首次業(yè)主大會(huì)為小區(qū)確立了“凝聚各方力量，共立規(guī)則、共創(chuàng)環(huán)境、共謀利益、共享文明，使各利益方共生、共存、共贏”的小區(qū)治理原則，小區(qū)需要建立一套行之有效的物業(yè)管理解決方案。
按照《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，首次業(yè)主大會(huì)之前的安捷物業(yè)服務(wù)公司為建設(shè)單位選聘的前期物業(yè)公司，業(yè)主大會(huì)成立以后，應(yīng)該啟動(dòng)公開(kāi)招標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司的程序，簽訂正式的物業(yè)服務(wù)合同。必須有五家以上的物業(yè)公司參與投標(biāo)，前期物業(yè)公司可以參與投標(biāo)，最后由全體業(yè)主或業(yè)主代表抉擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。經(jīng)廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)后，20xx年1x月23日業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)會(huì)議經(jīng)全體委員表決、監(jiān)事會(huì)監(jiān)督，一致通過(guò)了同意啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)程序決議�，F(xiàn)將招標(biāo)方案與招標(biāo)決議案匯報(bào)如下。
一、招標(biāo)原則
招標(biāo)方本著“公開(kāi)、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標(biāo)活動(dòng)。備選的物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主委員會(huì)成員以外的業(yè)主或物業(yè)管理行政機(jī)構(gòu)推薦邀標(biāo)為宜。
根據(jù)本小區(qū)大部分住宅被非住宅化運(yùn)營(yíng)，以及前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理失當(dāng)而導(dǎo)致設(shè)備加速老化的特點(diǎn)，要從業(yè)主的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā)，著重考察物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來(lái)對(duì)小區(qū)的投入建設(shè)能力、服務(wù)維護(hù)能力。
本次物業(yè)服務(wù)合同簽訂為期5年，中標(biāo)方必須進(jìn)行本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的獨(dú)立核算，并定期公開(kāi)財(cái)務(wù)報(bào)告；在服務(wù)期間原則上達(dá)成“互諒互惠”意愿，可根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)情況重新協(xié)商議定物業(yè)服務(wù)價(jià)格的漲幅；中標(biāo)方不得單方面提高物業(yè)服務(wù)價(jià)格、水電價(jià)格及其它運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。
二、招標(biāo)程序
第一步，招標(biāo)工作組人員由業(yè)主委員會(huì)成員負(fù)責(zé)。業(yè)主委員會(huì)組織召開(kāi)書(shū)面形式的業(yè)主大會(huì)，征求全體業(yè)主關(guān)于是否啟動(dòng)招聘物業(yè)服務(wù)公司程序的意見(jiàn)。同意啟動(dòng)招標(biāo)程序的業(yè)主需達(dá)到小區(qū)住戶的50%以上方可進(jìn)行正式招標(biāo)。
全體業(yè)主可向業(yè)主委員會(huì)推薦服務(wù)優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)公司參與競(jìng)標(biāo)，業(yè)主委員會(huì)委員和業(yè)主在邀標(biāo)、議標(biāo)前可以對(duì)被選公司進(jìn)行“明察暗訪”式考察，備選的物業(yè)公司應(yīng)達(dá)到5家以上。
第二步，業(yè)主委員會(huì)按照相關(guān)規(guī)定制定招標(biāo)標(biāo)書(shū)，采用邀標(biāo)和在非收費(fèi)媒體網(wǎng)絡(luò)公布的方式進(jìn)行招標(biāo)。
第三步，根據(jù)《招標(biāo)法》定評(píng)標(biāo)小組7人成員，其中業(yè)主委員會(huì)成員1人、2-4樓代表各1人，1號(hào)樓2人，邀請(qǐng)物業(yè)行政管理部門(mén)1人。評(píng)標(biāo)前，評(píng)標(biāo)組成員名單保密，評(píng)標(biāo)會(huì)上評(píng)標(biāo)組成員手機(jī)上繳集中保管。
第四步，召開(kāi)由全體業(yè)主參與的或業(yè)主代表參與的業(yè)主大會(huì)（第三次大會(huì)）對(duì)備選物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行首輪選擇，選出由出席會(huì)議半數(shù)以上人員選擇的2-3家競(jìng)標(biāo)企業(yè)；定評(píng)標(biāo)組對(duì)選出的2-3家競(jìng)標(biāo)企業(yè)性價(jià)比進(jìn)行排名；最后由業(yè)主委員會(huì)與2-3家物業(yè)企業(yè)具體商議物業(yè)服務(wù)合同，在此過(guò)程中選定一家企業(yè)。
第五步，業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主，與選出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后3日內(nèi)，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部20xx年10月頒布的《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》與新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交接，并辦理相關(guān)手續(xù)。
三、業(yè)主大會(huì)關(guān)于啟動(dòng)招標(biāo)程序的決議案情況
在小區(qū)236戶業(yè)主中，客觀上有1x1戶為公司經(jīng)營(yíng)用房（占小區(qū)住戶的51.25%），房屋出租業(yè)主占比30%左右，因此在20xx年1月23日（春節(jié)）前夕向業(yè)主發(fā)放業(yè)主大會(huì)書(shū)面意見(jiàn)稿和“告心晴雅苑業(yè)主書(shū)”�！案嫘那缪旁窐I(yè)主書(shū)”事前已經(jīng)上報(bào)碑林區(qū)房改辦接受指導(dǎo)與審查同意，主要內(nèi)容為告知啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)程序的依據(jù)、動(dòng)議與流程。根據(jù)《心晴雅苑小區(qū)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》的第五至第十條規(guī)定，為扎實(shí)地保證廣大業(yè)主的知情權(quán)并履行表決權(quán)，想方設(shè)法動(dòng)員業(yè)主行使表決權(quán)，向各業(yè)主發(fā)出且于2月6-16日在業(yè)主委員會(huì)辦公室集中回收業(yè)主意見(jiàn)稿，2月16日晚7:00-9:30各樓業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員在業(yè)主委員會(huì)辦公室開(kāi)會(huì)總結(jié)匯報(bào)本次業(yè)主大會(huì)組織與執(zhí)行情況，之后統(tǒng)計(jì)回收的業(yè)主意見(jiàn)稿，此次書(shū)面業(yè)主大會(huì)形成了“通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)小區(qū)”的業(yè)主大會(huì)決議。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：心晴雅苑小區(qū)共有236業(yè)主戶，發(fā)出236份決議稿，決議共收回216份（意見(jiàn)回收率91.53%）；同意啟動(dòng)招標(biāo)程序的業(yè)主209戶占業(yè)主總戶數(shù)的88.56%（超過(guò)2╱3業(yè)主），不同意7戶占總業(yè)主數(shù)的2.97%。由此，我們認(rèn)為本小區(qū)具備了物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)程序啟動(dòng)的基礎(chǔ)條件。
業(yè)主委員會(huì)已初步擬定出招標(biāo)文件和物業(yè)服務(wù)合同，招標(biāo)文件待在有關(guān)政府主管部門(mén)審核批準(zhǔn)后，網(wǎng)絡(luò)公告3天。再按照法定程序召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，擇日組織業(yè)主或業(yè)主代表參與評(píng)標(biāo)、議標(biāo)和定標(biāo)。
四、關(guān)于對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考察方案
對(duì)于業(yè)主或有關(guān)機(jī)構(gòu)推薦的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在邀標(biāo)、議標(biāo)前組織考察組到參與招標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“明察暗訪”�？疾旖M由業(yè)委會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員、各樓業(yè)主代表組成。主要任務(wù)是查明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)實(shí)績(jī)、質(zhì)量、市場(chǎng)口碑、服務(wù)區(qū)域業(yè)主的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。
五、附件
附件含有4份文書(shū)，將一式四份呈報(bào)有關(guān)部門(mén)備案。包括：
（1）告心晴雅苑業(yè)主書(shū)；
�。�2）心晴雅苑小區(qū)書(shū)面業(yè)主大會(huì)關(guān)于啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)程序業(yè)主意見(jiàn)表決表；
�。�3）初步擬定的心晴雅苑招標(biāo)文件；
（4）初步擬定的物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容最終以甲乙雙方商定的條款為準(zhǔn)。
業(yè)主代表簽字：xxx
監(jiān)事會(huì)委員簽字：xxx
業(yè)主委員會(huì)委員簽字：xxx
20xx年1月20日
心晴雅苑啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)程序的審查意見(jiàn)表
情況屬實(shí)，同意上報(bào)，并敬請(qǐng)各級(jí)政府部門(mén)給予指導(dǎo)
業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人：xxx
xx年xx月xx日
意見(jiàn)：xxxxxxxxxxx
雁中社區(qū)負(fù)責(zé)人：xxx
xx年xx月xx日
意見(jiàn)：xxxxxxxxxxx
文藝路街道辦物業(yè)行政負(fù)責(zé)人：xxx
xx年xx月xx日
意見(jiàn)：xxxxxxxxxxxxx
碑林區(qū)物業(yè)行政負(fù)責(zé)人：xxx
xx年xx月xx日
物業(yè)接待會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案 篇10
為達(dá)到業(yè)主的要求和期望，遵照物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)，以真誠(chéng)、友善、高效、精致的服務(wù)精神及科學(xué)規(guī)范、務(wù)實(shí)細(xì)致、安全文明、精益求精的質(zhì)量目標(biāo)，切實(shí)做好縣長(zhǎng)途汽車(chē)站物業(yè)服務(wù)工作，獲得業(yè)主與旅客的滿意，特制定縣長(zhǎng)途汽車(chē)站物業(yè)服務(wù)方案。
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)知識(shí)，掌握物業(yè)服務(wù)技能，樹(shù)立物業(yè)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)一流物業(yè)服務(wù)水平，為縣長(zhǎng)途汽車(chē)站營(yíng)造清潔、安全、舒適的工作環(huán)境。
二、總體目標(biāo)
通過(guò)細(xì)致、周到、真誠(chéng)、高質(zhì)量的工作，優(yōu)化縣長(zhǎng)途汽車(chē)站物業(yè)服務(wù)，打造凸顯精細(xì)服務(wù)特色，逐步形成“規(guī)范化、常態(tài)化、特色化”運(yùn)作，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作向規(guī)�；�、現(xiàn)代化方向發(fā)展。
三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
（一）清潔服務(wù)
1、汽車(chē)站大廳、通道保潔每日打掃2次，拖洗干凈；每日收集垃圾；每日用干凈的抹布擦抹墻面、防火門(mén)、消防栓、指示牌等公共設(shè)施；墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門(mén)窗玻璃。做到地面潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；房屋頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡，有光亮；所有玻璃、門(mén)窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間每日保潔2次，做到：通風(fēng)換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面。要求室內(nèi)無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬；地面基本潔凈。
3、道路每日保潔2次，保持道路干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。
4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。
（二）水電服務(wù)
水電是汽車(chē)站正常工作和生活秩序必不可少的物質(zhì)條件，水電支出是汽車(chē)站財(cái)務(wù)的一項(xiàng)重要費(fèi)用，必須千方百計(jì)減少這兩項(xiàng)支出和浪費(fèi)，合理和科學(xué)用水用電。一是加強(qiáng)宣傳，提高節(jié)約意識(shí)，要珍惜汽車(chē)站財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)一切水電設(shè)施，不浪費(fèi)一滴水、一度電。二是加強(qiáng)水電管理，杜絕浪費(fèi)。設(shè)立水電專職管理人員，對(duì)全站用水用電情況進(jìn)行管理，每日巡視水電設(shè)施和使用情況，確保大家節(jié)約用水用電，杜絕常流水、長(zhǎng)明燈等“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。三是提高水電管理人員責(zé)任性與技術(shù)水平，在做好正常供電供水工作的同時(shí)，加強(qiáng)能效分析、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作。
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汽車(chē)站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重，要建立健全嚴(yán)格的出入管理制度，增加巡邏次數(shù)，二十四小時(shí)安全監(jiān)控，惡劣天氣加強(qiáng)門(mén)窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強(qiáng)安全管理力度。在實(shí)際安全服務(wù)中，采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，徹底維護(hù)汽車(chē)站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車(chē)站安全的行為。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。
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汽車(chē)站規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁，為防范火災(zāi)，做好消防服務(wù)，與物業(yè)員工簽定消防責(zé)任書(shū)，明確消防安全責(zé)任人，積極宣傳消防基本知識(shí)，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監(jiān)控，定期進(jìn)行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進(jìn)行消防聯(lián)合演練，人防與機(jī)防有效結(jié)合，確保汽車(chē)站消防安全。
四、管理目標(biāo)：
超越業(yè)主和旅客期望，追求細(xì)致與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環(huán)境。樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，明確物業(yè)服務(wù)主要任務(wù)：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。做到安全第一、質(zhì)量為重。遵循“嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實(shí)、熱情、微笑、禮貌、主動(dòng)、準(zhǔn)確”的工作原則，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。
五、管理措施
一流的物業(yè)必需一流的管理，要加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍管理與培訓(xùn)，按照實(shí)際物業(yè)服務(wù)需要，設(shè)置崗位，配備人員，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；在具體物業(yè)服務(wù)工作中，制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；加強(qiáng)員工思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意服務(wù)的觀念和物業(yè)的品牌意識(shí)；對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。
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