售后服務(wù)人員培訓(xùn)方案范文

　　為了確定工作或事情順利開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那么問題來了，方案應(yīng)該怎么寫？下面是小編精心整理的售后服務(wù)人員培訓(xùn)方案范文，希望能夠幫助到大家。

　　售后服務(wù)人員培訓(xùn)方案1

　　1．公司的售后服務(wù)宗旨

　　冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨�！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

　　2．公司對于售后服務(wù)的承諾

　　售后服務(wù)的內(nèi)容

　　根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

　　● 設(shè)備安裝和初驗階段

　　● 系統(tǒng)試運行和設(shè)備最終驗收階段

　　● 免費維護期內(nèi)

　　● 免費維護期后

　　在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

　　售前服務(wù)：

1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

　　2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設(shè)計方案，使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。

　　試運行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結(jié)束。

　　針對主要設(shè)備所進行特別服務(wù)

　　售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

　　1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

　　2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

　　3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

　　4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個工作日。

　　5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。

　　回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

　　巡 檢： 公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。故障響應(yīng)時間

　　我公司在此鄭重承諾：

　　由于我公司在接到報修電話立即做出答復(fù)，24時內(nèi)上門解決用戶問題，一般問題在24小時內(nèi)解決，重大問題或其他無法迅速解決的問題在5日內(nèi)解決。用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時，我公司將提供維修備用機供用戶使用。

　　24小時售后服務(wù)熱線：

　　在保修期滿后，我公司將同各個供應(yīng)商一起，共同建立本次投標產(chǎn)品的備件庫，保證用戶在各投標產(chǎn)品停止生產(chǎn)的'五年之內(nèi)均有足夠的零配件保證設(shè)備的正常運行

　　培訓(xùn)服務(wù)計劃

　　為保證貴單位的多媒體會議室的正常運行，使相關(guān)技術(shù)人員能夠熟練使用、維護該系統(tǒng)，我公司將提供完善的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)一些基本培訓(xùn)的目的是訓(xùn)練系統(tǒng)操作員，通過訓(xùn)練后使他們能夠熟練的操作本系統(tǒng)，并能處理一些基本故障，

　　我公司對每個顯示屏都提供免費培訓(xùn)，由用戶方指定受訓(xùn)人員，培訓(xùn)時間于客戶方商討后確定，一般分為兩個階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。

　　1、基礎(chǔ)培訓(xùn)

　　計算機基礎(chǔ)知識

　　LED顯示屏的基本工作原理。

　　屏幕節(jié)目制作以及播放軟件、系統(tǒng)工作的監(jiān)控軟件的操作、比賽軟件的操作。 系統(tǒng)的日常維護和安全注意事項。

　　2、現(xiàn)場培訓(xùn)系統(tǒng)操作

　　系統(tǒng)軟件安裝

　　設(shè)備在系統(tǒng)中的作用和正確使用方法。

　　設(shè)備的檢查、調(diào)試以及常用測量儀表的使用方法

　　顯示信息的日常維護

　　日常維護內(nèi)容及方法

　　簡單的軟、硬件故障處理。

　　設(shè)備的維護和保養(yǎng)知識。

　　參加安裝：培訓(xùn)地點在施工現(xiàn)場，培訓(xùn)內(nèi)容隨系統(tǒng)安裝調(diào)試一起進行，要求系統(tǒng)操作員一起參加系統(tǒng)軟、硬件的安裝與調(diào)試。

　　售后服務(wù)人員培訓(xùn)方案2

　　我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：

　　一、安裝調(diào)試

　　1、我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　　2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　3、我公司提供詳細的技術(shù)培訓(xùn)；

　　4、我公司負責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　　5、貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

　　6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

　　二、技術(shù)培訓(xùn)

　　設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。

　　三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

　　我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時解決問題。

　　保證用戶的故障投訴都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線0311-86682677，技術(shù)維護人員全天值守，

　　定期回訪：公司人員對用戶進行定期回訪，對設(shè)備的隱含故障源進行檢測及排除，并會請用戶相關(guān)負責(zé)人填寫巡查反饋信息單。

　　四、伴隨服務(wù)及保證

　　1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。

　　2、我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。

　　3、質(zhì)保期（免費維修期）自設(shè)備完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為一年。

　　4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

　　5、我公司提供365天24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。

　　6、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，12小時

　　解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復(fù)。

　　7、所有設(shè)備全部都安裝到位。

　　我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護服務(wù)。

　　我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。

　　我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。

　　五、實施支持

　　我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

　　我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。

　　我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。

　　1. 售后服務(wù)

　　目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：

　　免費電話技術(shù)咨詢

　　當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：020-87574888，傳真：020-89599905，地址：廣州市天河區(qū)龍口東路342號天誠廣場403室

　　現(xiàn)場維護服務(wù)

　　當客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。

　　互連遠程維護

　　根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。

　　合約定期維護

　　通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的.正常運行。當用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。

　　保修期服務(wù)

　　用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。

　　用戶培訓(xùn)

　　新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。

　　及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。

　　我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。

　　總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護及售后服務(wù)。

　　2. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

　　現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標準化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。

　　專業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認證，精通一到二個典型的大型應(yīng)用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。

　　應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。

　　廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。

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