銀行工作質(zhì)量提升方案
工作方案是有較強(qiáng)導(dǎo)向性的粗線條的工作籌劃。當(dāng)公司計(jì)劃開(kāi)展某項(xiàng)工作的時(shí)候，我們就要有針對(duì)性的準(zhǔn)備多份工作方案，相信許多人會(huì)覺(jué)得工作方案很難寫(xiě)吧，以下是小編幫大家整理的銀行工作質(zhì)量提升方案，歡迎大家分享。
銀行工作質(zhì)量提升方案1
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專(zhuān)欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
�。�1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
�。�2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
�。�3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。
（3）開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。
目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
�。�2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
（3）持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
銀行工作質(zhì)量提升方案2
根據(jù)總行開(kāi)展“文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效”服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)的要求及省分行的總體布署，為了更好地開(kāi)展本次競(jìng)賽活動(dòng)，結(jié)合我支行的實(shí)際，特制定本實(shí)施方案，x銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案。
一、活動(dòng)目的：
通過(guò)組織全行柜面人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，增強(qiáng)柜面服務(wù)意識(shí)；通過(guò)檢查監(jiān)督，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍，維護(hù)建行在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u(yù)，充分發(fā)揮柜面營(yíng)銷(xiāo)渠道的功效，提高我支行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、實(shí)施步驟：
1、3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確組織分工。
2、3月上旬召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，支行辦公室負(fù)責(zé)制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級(jí)、xx所、xx所等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛，并利用宣傳媒體的優(yōu)勢(shì)予以宣傳，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員。
3、3月中旬由支行辦公室、會(huì)計(jì)科、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件設(shè)施，如設(shè)置“一米線”、統(tǒng)一更換意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、完善便民設(shè)施等。
4、3月中下旬，由支行會(huì)計(jì)科負(fù)責(zé)組織柜面人員及相關(guān)人員學(xué)習(xí)《中國(guó)xx銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《中國(guó)xx銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等手冊(cè)，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務(wù)規(guī)范演示光盤(pán)，并開(kāi)展討論，找差距。
5、4月上旬，開(kāi)展柜面人員業(yè)務(wù)技能大比武，以綜藝形式開(kāi)展柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，以營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所為單位，成績(jī)列入先進(jìn)集體及個(gè)人的評(píng)選。
6、4月中旬，參加省分行統(tǒng)一組織的柜面服務(wù)知識(shí)書(shū)面考核，成績(jī)列入先進(jìn)集體、個(gè)人的評(píng)選。
7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平”的文章1篇，網(wǎng)點(diǎn)組織及個(gè)人完成情況將列入先進(jìn)的評(píng)選。
8、4月底，完成先進(jìn)集體和個(gè)人的評(píng)選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽參賽隊(duì)員。
三、先進(jìn)評(píng)選：
�。ㄒ唬┏闪⒐衩娣䴔z查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組組長(zhǎng)：xx副組長(zhǎng)：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。
�。ǘ┫冗M(jìn)集體的評(píng)選：1、參評(píng)單位：支行下屬營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所。
2、評(píng)選名額：1名。
3、評(píng)選方法：以百分制計(jì)算，每個(gè)參評(píng)單位基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評(píng)定。
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
1）在支行舉行的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中取得團(tuán)體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；
2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；
3）在本次活動(dòng)中各類(lèi)競(jìng)賽獲單項(xiàng)前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；
4）被支行評(píng)選為先進(jìn)個(gè)人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報(bào)省分行的個(gè)人先進(jìn)，加所在單位每人次5分，前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加；
5）在本次征文活動(dòng)中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報(bào)省分行的每篇加3分；
6）接到客戶投訴（含955xx）經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決制”，取消參評(píng)資格；
7）根據(jù)《中國(guó)xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣所在單位1分；
8）本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加所在單位1-3分；
9）經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。
（三）先進(jìn)個(gè)人的評(píng)選：
1、參評(píng)人員：支行下屬營(yíng)業(yè)室、xx所、xx所柜面人員。
2、評(píng)選名額：4名。
3、評(píng)選方法：以百分制計(jì)算，每個(gè)參評(píng)人員基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評(píng)定。
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
1）在支行舉行的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中取得團(tuán)體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；
2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；
3）在本次活動(dòng)中參加其它競(jìng)賽獲單項(xiàng)前三名的，每人分別加5分、3分、2分；
4）在本次征文活動(dòng)中，每少1篇扣2分，被支行評(píng)為優(yōu)秀的每篇加2分，被推薦上報(bào)省分行的每篇加3分（前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加）；
5）接到客戶投訴（含955xx）經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決制”，取消參評(píng)資格，并按《xx省分行工作人員違規(guī)違章行為扣點(diǎn)管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定處理；
6）根據(jù)《中國(guó)xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣1分；
7）本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加1-3分；
8）經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)選小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。
銀行工作質(zhì)量提升方案3
農(nóng)村信用社是地方性金融機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著支持“三農(nóng)”和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重任。近年來(lái)，xx縣聯(lián)社不斷加大信貸支農(nóng)力度，充分發(fā)揮農(nóng)村金融主力軍作用，為縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)，真正成為了農(nóng)民朋友自己的銀行，身邊的銀行。隨著農(nóng)村信用社改革的不斷深化以及新業(yè)務(wù)的不斷增加，加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)，培育合規(guī)文化，安全合規(guī)運(yùn)營(yíng)，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)在必行。
今年以來(lái)，我縣聯(lián)社按照銀監(jiān)局、省聯(lián)社指導(dǎo)精神，積極開(kāi)展合規(guī)建設(shè)推進(jìn)年活動(dòng)，以加強(qiáng)和改善合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理為主題，以培育合規(guī)文化為核心，強(qiáng)化內(nèi)控制度建設(shè)，增強(qiáng)全員合規(guī)管理與合規(guī)操作意識(shí)，高擎合規(guī)大旗，全面提升合規(guī)文化，更進(jìn)一步地為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的金融支持。
一、以思想教育規(guī)范為主導(dǎo)，強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)。
縣聯(lián)社堅(jiān)持以人為本，從抓員工思想政治教育、法紀(jì)法規(guī)教育、案例分析教育入手，增強(qiáng)教育的.針對(duì)性和有效性，筑牢全員依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的思想道德防線。
一是把合規(guī)文化建設(shè)與全員教育培訓(xùn)相結(jié)合�？h聯(lián)社組織編寫(xiě)了《合規(guī)手冊(cè)》、《員工行為手冊(cè)》、《內(nèi)控制度匯編》等，印發(fā)全體員工人手一冊(cè)，組織大家學(xué)習(xí)其中的內(nèi)容，并通過(guò)考核測(cè)試、知識(shí)競(jìng)賽等方法，促進(jìn)員工“知規(guī)”、“懂規(guī)”“守規(guī)”。為使合規(guī)文化理念更深入地貫徹到日常工作中，聯(lián)社不定期舉辦員工思想政治教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，不斷提高員工政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)操作技能，促使全員學(xué)業(yè)務(wù)、遵規(guī)章、講制度，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。此外，還舉辦了以“如何做合規(guī)員工”為主題的征文活動(dòng)，進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“人人合規(guī)、事事合規(guī)、時(shí)時(shí)合規(guī)”的意識(shí)，積極倡導(dǎo)和營(yíng)造“合規(guī)有益、違規(guī)有害的合規(guī)文化，明確哪里是“高壓線”、哪里是“安全區(qū)”。人人談體會(huì)，全員談打算，個(gè)個(gè)寫(xiě)心得，從思想根源筑牢防范風(fēng)險(xiǎn)堤壩，為合規(guī)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二是把合規(guī)文化建設(shè)與案件專(zhuān)項(xiàng)治理相結(jié)合�？h聯(lián)社以培育職工職業(yè)操守為主線，把合規(guī)文化建設(shè)學(xué)習(xí)與案件專(zhuān)項(xiàng)治理工作有機(jī)結(jié)合，結(jié)合身邊發(fā)生的案件，教育員工樹(shù)立正確的社會(huì)主義榮辱觀，不利用崗位便利濫用職權(quán)，做到金錢(qián)面前不動(dòng)心，人情面前講原則。同時(shí)，強(qiáng)化法紀(jì)教育，通過(guò)組織觀看反腐倡廉警示片、到監(jiān)獄接受現(xiàn)場(chǎng)警示教育、編寫(xiě)案例等，深入剖析案件成因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做到防患于未然。
三是把合規(guī)文化建設(shè)與培育企業(yè)文化相結(jié)合。為打造科學(xué)的內(nèi)控文化，聯(lián)社組織基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和重要崗位員工進(jìn)行合規(guī)管理培訓(xùn)，促使全員將遵紀(jì)守法與合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不斷形成習(xí)慣，自覺(jué)樹(shù)立“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)”、“安全就是效益”的經(jīng)營(yíng)理念，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)操守。為進(jìn)一步宣傳安徽農(nóng)金品牌，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，全縣信用社網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一改造，統(tǒng)一農(nóng)金視覺(jué)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立崗位監(jiān)督臺(tái)，有效地提高企業(yè)與客戶的互動(dòng)了解，全面提升全縣農(nóng)村信用社的整體服務(wù)水平。
二、以制度規(guī)范為保障，規(guī)范全員合規(guī)行為。
制度是規(guī)范行為的保證，是相互控制的基礎(chǔ)。農(nóng)村信用社發(fā)生的一些案件，都是由于沒(méi)有履行崗位制度，甚至以無(wú)原則的相互信任代替各種規(guī)章制度，造成崗位制約機(jī)制形同虛設(shè)，從而引發(fā)案件的。因此，縣聯(lián)社結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，對(duì)與現(xiàn)行金融法律法規(guī)不適應(yīng)或有沖突的內(nèi)控制度進(jìn)行修改，特別對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要風(fēng)險(xiǎn)部位，制訂了相應(yīng)的內(nèi)控制度進(jìn)行約束和限制，對(duì)新的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及時(shí)制定新的操作辦法和要求。一是完善內(nèi)控制度體系。結(jié)合聯(lián)社統(tǒng)一法人工作，對(duì)信用社的各個(gè)崗位及時(shí)進(jìn)行整章建制和查遺補(bǔ)漏，對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、信貸業(yè)務(wù)、審計(jì)稽核、安全保衛(wèi)等內(nèi)部管理制度和操作規(guī)程進(jìn)行了全面梳理、修訂和補(bǔ)充。二是切實(shí)做好“組織管理、文明服務(wù)、信貸基礎(chǔ)、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、安全保衛(wèi)”五項(xiàng)規(guī)范，改進(jìn)完善了各業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)，建立了完善的合規(guī)績(jī)效考核與問(wèn)責(zé)制度等，對(duì)違反制度造成風(fēng)險(xiǎn)損失的行為嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究，落實(shí)關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員的定期輪換制度。三是建立授權(quán)分類(lèi)制度，健全完善各種審批手續(xù)，嚴(yán)格信貸操作程序。四是制定有效的內(nèi)部核查制度，健全內(nèi)部約束機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持各相關(guān)部門(mén)、相關(guān)崗位之間在業(yè)務(wù)過(guò)程中的相互核查制度。五是健全計(jì)算機(jī)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制制度，嚴(yán)格操作，防止高科技犯罪。六是建立監(jiān)督評(píng)估機(jī)制�？h聯(lián)社充分發(fā)揮“四層”監(jiān)督作用，即會(huì)計(jì)主管、稽核員、事后監(jiān)督、聯(lián)社職能部室的作用，建立了內(nèi)控制度的評(píng)估制度，對(duì)內(nèi)控制度的有效性定期進(jìn)行評(píng)定，確保內(nèi)控制度合規(guī)、有效運(yùn)行。
三、以技術(shù)規(guī)范為手段，促進(jìn)全員合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
縣聯(lián)社本著安全高效的原則，整合機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化資源配置，鞏固基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一是加大安全投入，對(duì)不符合安保規(guī)定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造，實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與“110”指揮中心聯(lián)網(wǎng)報(bào)警，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、金庫(kù)實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，為案件防范和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收打下基礎(chǔ)。二是強(qiáng)化稽核檢查，對(duì)信用社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在進(jìn)行常規(guī)稽核的同時(shí)，開(kāi)展多種形式的專(zhuān)項(xiàng)稽核、重點(diǎn)稽核，做到不留死角，并采取定期普查、不定期抽查、重點(diǎn)檢查與專(zhuān)項(xiàng)檢查等多種形式，督促員工堅(jiān)持制度、按規(guī)操作。三是嚴(yán)肅績(jī)效考核。堅(jiān)持合規(guī)內(nèi)控優(yōu)先的原則，把合規(guī)建設(shè)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，納入績(jī)效考核的范圍，與員工收入相掛鉤，真正體現(xiàn)合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值的理念。這樣不僅在思想上引起了員工的高度重視，而且在實(shí)際工作中也能收到良好效果。
合規(guī)文化的培育和建設(shè)，是事關(guān)農(nóng)村信用社長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)健、安全發(fā)展的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略工程。健康發(fā)展是興旺之本，從嚴(yán)治社是生存之道，轉(zhuǎn)變觀念是行動(dòng)之源，合規(guī)文化是發(fā)展之基，碭山縣聯(lián)社牢固樹(shù)立“全員合規(guī)、全程合規(guī)、主動(dòng)合規(guī)、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，切實(shí)把合規(guī)建設(shè)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一名員工的身上，努力提升經(jīng)營(yíng)管理水平，為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展再立新功！
銀行工作質(zhì)量提升方案4
為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面，以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號(hào)《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)（20xx版）的通知》精神，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能）提升競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：
一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：
一是通過(guò)演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果；二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)
（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段
�。ㄒ唬┑谝浑A段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
�。ǘ┑诙A段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
�。ㄈ┑谌A段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
五、獎(jiǎng)懲：
�。ㄒ唬┮韵陋�(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長(zhǎng)。
�。ǘ┆�(jiǎng)勵(lì)：
1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。
2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。
3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。
（三）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）x200元
2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。
3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。
�。ㄋ模┢渌�(jiǎng)懲
1、客戶書(shū)面或通過(guò)95580、96086表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元；得到縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)或國(guó)家級(jí)主要媒體表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)200-1000元。
2、服務(wù)創(chuàng)新工作（特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)）：首先使用并上報(bào)縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。
3、在各級(jí)服務(wù)比賽、演練中獲獎(jiǎng)或得分最高的，每次酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-1000元。
4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元�？h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
（一）采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式開(kāi)展檢查
1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過(guò)店招標(biāo)識(shí)不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門(mén)外張貼、涂寫(xiě)廣告，要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外情況；
3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識(shí)、點(diǎn)鈔機(jī)開(kāi)啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改；
4、填寫(xiě)單據(jù)擺放不整齊、柜臺(tái)前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未擺放服務(wù)監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；
5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書(shū)面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門(mén)匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；
3、柜員未做到四聲服務(wù)：來(lái)有迎聲（主動(dòng)問(wèn)候或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)）、問(wèn)有答聲（對(duì)于客戶的問(wèn)題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時(shí)候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開(kāi)時(shí)要禮貌送別，如“請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)”等）；
4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；
5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢(qián)鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問(wèn)題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問(wèn)題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
�。ǘ┘訌�(qiáng)培訓(xùn)和演練，提升“軟件”
縣支行將在3月份開(kāi)展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
（三）加強(qiáng)第二階段檢查力度。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
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