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公共服務(wù)質(zhì)量提升工作方案（精選5篇）
通過(guò)編寫(xiě)工作方案，可以對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行提前的預(yù)想。當(dāng)決定做某個(gè)項(xiàng)目時(shí)，上級(jí)通常需要多份工作方案以便參考，寫(xiě)工作方案需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家收集的公共服務(wù)質(zhì)量提升工作方案（精選5篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
公共服務(wù)質(zhì)量提升工作方案1
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿(mǎn)意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
一、總體思路
通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。
二、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；
�。ǘ﹥�(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿(mǎn)意、人性化的公交服務(wù)；
�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的.社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
三、具體措施
（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過(guò)違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專(zhuān)題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。
3、開(kāi)展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。
�。ǘ┘訌�(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度
全力配合上級(jí)主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì)議，研討對(duì)策
召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)
與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專(zhuān)崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線(xiàn)路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線(xiàn)路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線(xiàn)路間隔均勻，車(chē)輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀(guān)察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線(xiàn)提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線(xiàn)員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽(tīng)技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。
�。ㄈ┆�(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹(shù)立榜樣
制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車(chē)廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評(píng)選年度優(yōu)秀線(xiàn)路、星級(jí)駕駛員
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話(huà)投票、問(wèn)卷調(diào)查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線(xiàn)路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線(xiàn)路車(chē)輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線(xiàn)路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
（四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂
1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)
制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。
2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流
配合上級(jí)主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機(jī)，開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日—5月22日）
公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日—6月5日）
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專(zhuān)項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀(guān)念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。
（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日—6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車(chē)監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線(xiàn)路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對(duì)性解決。
（四）全面提升階段（7月1日—11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線(xiàn)路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調(diào)查和行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
�。ㄎ澹┛偨Y(jié)階段（12月1日—12月15日）
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。
公共服務(wù)質(zhì)量提升工作方案2
堅(jiān)持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹(shù)立稅收服務(wù)觀(guān)。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過(guò)程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)研究、及時(shí)解決，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢(xún)服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開(kāi)稅收政策，辦稅程序，在征收管理過(guò)程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開(kāi)，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過(guò)創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
一、提高為納稅人稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)
結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢(xún)輔導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
二、提高要盡力滿(mǎn)足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識(shí)
既要滿(mǎn)足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿(mǎn)足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿(mǎn)足納稅人的共性需求，也要滿(mǎn)足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅(jiān)持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識(shí)
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門(mén)依法行政的公信力，樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識(shí)
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹(shù)立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪(fǎng)、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門(mén)檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的`縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對(duì)國(guó)稅部門(mén)的滿(mǎn)意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門(mén)之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
五、提高稅務(wù)干部自身的隊(duì)伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過(guò)稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。
公共服務(wù)質(zhì)量提升工作方案3
根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào)）的通知要求，總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。
二、目標(biāo)要求
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏(yíng)得社會(huì)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
�。ㄒ唬┰鰪�(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
�。ǘ┮詣�(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶(hù)咨詢(xún)�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ�，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的`服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
�。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話(huà)，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
六、時(shí)間步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）
總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。
�。ǘ┳圆樽约m階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。
1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門(mén)牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。
3、組織檢查。活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段（11—12月）
1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。
�。ǘ┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任�！胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。
（三）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。
（四）突出重點(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
公共服務(wù)質(zhì)量提升工作方案4
一、完善預(yù)案，做到有備無(wú)患。
保安從業(yè)單位在新形勢(shì)下的保安服務(wù)準(zhǔn)備中，必須針對(duì)突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點(diǎn)，超前研究防范措施，周密制定處理預(yù)案和各類(lèi)行動(dòng)預(yù)案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預(yù)案。對(duì)參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、洪澇災(zāi)害性事件及重大傳染疫情事件，要根據(jù)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合單位實(shí)際，制定完善周密的處理行動(dòng)方案，以保證隊(duì)伍能迅速有效地進(jìn)行處避。
二是積極參與當(dāng)?shù)匕脖２块T(mén)處筒預(yù)案的制定。保安從業(yè)單位作為一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量，必須充分認(rèn)清自身的位置和作用，加強(qiáng)與合作單位的溝通與協(xié)同，積極參與制定和完善預(yù)案，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關(guān)部門(mén)迅速有效處置。
三是加強(qiáng)方案演練。針對(duì)不同地區(qū)、不同類(lèi)型的事件、不同的危害程度和等級(jí)，圍繞指揮協(xié)同、救護(hù)處置、力量等問(wèn)題，聯(lián)合各種力量，設(shè)置高難度、高強(qiáng)度的演練科目，進(jìn)行多方式、多方向、不間斷的綜合演練，使大家充分了解突發(fā)時(shí)間的主要類(lèi)型和特點(diǎn)，掌握處置方法，密切協(xié)同各方面力量，做到有備無(wú)患。
二、嚴(yán)格訓(xùn)練，提高處置能力。
保安業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練是提離保安服務(wù)能力的根本途徑，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的`處置能力，必須加強(qiáng)針對(duì)性訓(xùn)練：?jiǎn)蝹�(gè)保安員應(yīng)把體能訓(xùn)練、技能洲練、智能訓(xùn)練和心理訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合起來(lái)。
一要練強(qiáng)體能。為了確保保安員在執(zhí)行安保任務(wù)中能夠經(jīng)受住各種困難、險(xiǎn)境甚至絕境的考驗(yàn)，必須進(jìn)行超乎尋常的體能訓(xùn)練。不僅要堅(jiān)持不懈進(jìn)行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長(zhǎng)跑等常規(guī)體能訓(xùn)練，還要有計(jì)劃、分階段實(shí)施耐饑渴、耐炎熱、耐寒冷、耐困倦等近乎殘酷的訓(xùn)練，以培養(yǎng)非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓(xùn)練完成后，把大塊的時(shí)間用于保安專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練，培養(yǎng)成各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護(hù)裝備的操作與使用，強(qiáng)化信息收集、擒拿格斗、設(shè)障排爆、搶險(xiǎn)救援等內(nèi)容的訓(xùn)練，以適應(yīng)情況復(fù)雜、任務(wù)艱巨的各類(lèi)安保任務(wù)需要。
三要增強(qiáng)智能。從拓展知識(shí)面入手，使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識(shí)。特別是對(duì)新形勢(shì)下各類(lèi)突發(fā)事件進(jìn)行深入細(xì)致的研究和探討，為圓滿(mǎn)完成任務(wù)提供科學(xué)有力的理論指導(dǎo)。四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓(xùn)練貫穿于整個(gè)訓(xùn)練的始終，最大限度創(chuàng)造接近實(shí)戰(zhàn)的條件，模仿實(shí)戰(zhàn)中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動(dòng)中的心理承受能力和適應(yīng)能力。使保安員學(xué)會(huì)在險(xiǎn)惡環(huán)境中自我調(diào)解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應(yīng)。訓(xùn)練要緊貼任務(wù)需要，重點(diǎn)突出以現(xiàn)場(chǎng)封控、搶險(xiǎn)救援等為主要內(nèi)容的洲練，增強(qiáng)隊(duì)伍的整體防護(hù)、連續(xù)突擊、現(xiàn)場(chǎng)處置、密切配合、綜合保障的能力，確保任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
三、儲(chǔ)備人才，強(qiáng)化整體素質(zhì)。
新形勢(shì)下的安保服務(wù)具有很強(qiáng)的技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性要求，對(duì)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才需求很大。因此，必須著力加強(qiáng)保安隊(duì)伍的人才建設(shè)。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規(guī)，建立新的人才培養(yǎng)機(jī)制，要廣開(kāi)人才渠道，從大專(zhuān)院校和部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學(xué)、放射、防護(hù)、急救等方面的高精尖人才，充實(shí)到企業(yè)，使企業(yè)人才隊(duì)伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細(xì)化、橫向滲透綜合的人才隊(duì)伍。
二是著力培養(yǎng)內(nèi)部人才。要針對(duì)一個(gè)時(shí)期的安保服務(wù)特點(diǎn)，采取短期培訓(xùn)，交替輪訓(xùn)和技術(shù)交流等形式，加強(qiáng)人才培養(yǎng)。通過(guò)選送人員到專(zhuān)業(yè)院�；虿筷�(duì)培訓(xùn)、請(qǐng)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式，狠抓人才培養(yǎng)。
三是重視保留現(xiàn)有高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才。未來(lái)保安市場(chǎng)會(huì)需要更多的保安服務(wù)人才，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上，要從大局出發(fā)，精心設(shè)計(jì)，科學(xué)計(jì)劃，完善機(jī)制，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關(guān)系。保持人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定和科學(xué)合理。
以上是筆者結(jié)合當(dāng)前保安服務(wù)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的實(shí)際情況對(duì)保安服務(wù)能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認(rèn)清形勢(shì)，以承擔(dān)社會(huì)責(zé)任為己任，始終不忘把提高保安服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓，我們保安事業(yè)的前景就一定會(huì)越來(lái)越輝煌。任何工作都是一樣，干一行就要愛(ài)一行！作為一名保安員，首先必須熱愛(ài)自己的工作，因?yàn)橹挥袩釔?ài)這份工作，才能做好這份工作；其次，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì)中。
公共服務(wù)質(zhì)量提升工作方案5
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開(kāi)展“規(guī)范管理年”、20xx年開(kāi)展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確�；顒�(dòng)實(shí)效，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹(shù)立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細(xì)化管理提升師生滿(mǎn)意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、師生滿(mǎn)意、家長(zhǎng)滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意的高校后勤，以飽滿(mǎn)的熱情迎接學(xué)校第二次d代會(huì)的召開(kāi)，以?xún)?yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估。
二、活動(dòng)主題
唱響服務(wù)主旋律，強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí)，塑造后勤新形象，實(shí)現(xiàn)后勤新跨越。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，陳國(guó)林兼任辦公室主任，聶國(guó)良、王波兼任辦公室副主任。
四、任務(wù)目標(biāo)
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升。
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持以人為本、以事為體，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂(yōu)患意識(shí)，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。ǘ﹫�(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動(dòng)過(guò)程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲�、�?dòng)真格，認(rèn)真、較真、求真，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效。
（三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項(xiàng)流程，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿(mǎn)足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求，增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務(wù)師生滿(mǎn)意度。
五、活動(dòng)安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段：
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)動(dòng)員階段（4月份）
1、開(kāi)展“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng)。召開(kāi)全處工作人員大會(huì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，在會(huì)上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流。
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員，制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》，啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線(xiàn)，建立完善溝通機(jī)制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書(shū)》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé)，落實(shí)《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（5月—10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實(shí)招、話(huà)服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作，完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（詳見(jiàn)附件）
1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
2、各科室（中心）對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改，標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán)，落實(shí)要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題；要注重細(xì)節(jié)，注重養(yǎng)成。
3、開(kāi)展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動(dòng)，做好本職工作。
4、后勤管理處開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（11月份）
開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng)，進(jìn)行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題、查找不足，制定整改方案。
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對(duì)本次活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)，評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
3、召開(kāi)表彰大會(huì)。
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀(guān)要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個(gè)結(jié)合：
�。ㄒ唬┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來(lái)。深入開(kāi)展評(píng)建工作，創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校，是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，涉及到學(xué)校的方方面面。為評(píng)建工作做好后勤保障，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，牢固樹(shù)立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德，積極倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn)。
�。ǘ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的'延續(xù)，后勤管理處將加大措施，強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象。
�。ㄈ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來(lái)。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，精細(xì)化的管理，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制。
�。ㄋ模┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來(lái)。全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，規(guī)范意識(shí)，落實(shí)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，奉獻(xiàn)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階，為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，積極探索，不斷創(chuàng)新，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量，以“開(kāi)拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力，以“精細(xì)化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確�；顒�(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效，取得明顯的效果。
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