微笑服務(wù)的實(shí)施方案（精選5篇）
為了確定工作或事情順利開(kāi)展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案屬于計(jì)劃類文書(shū)的一種。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編幫大家整理的微笑服務(wù)的實(shí)施方案（精選5篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
微笑服務(wù)的實(shí)施方案1
一、 活動(dòng)時(shí)間
20xx年7月2日---20xx年7月31日
二、 活動(dòng)對(duì)象
公司全體員工
三、 關(guān)于微笑服務(wù)月
(一) 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1. 面對(duì)同事或客戶笑得最甜、最真誠(chéng)者；
2. 在工作面前始終保持良好心態(tài)，笑容多見(jiàn)而燦爛者；
3. 以微笑面對(duì)困難與挫折，積極進(jìn)取者；
4. 以本月的實(shí)際行動(dòng)作為參考標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)參考一貫工作表現(xiàn)。
(二) 評(píng)選方法
20xx年7月28日，由各管理處經(jīng)理分別組織各部門(mén)員工（客服部/財(cái)務(wù)部/辦公室員工、工程部員工、安管部員工）進(jìn)行不記名投票。各部門(mén)票數(shù)最高者當(dāng)選“最佳微笑服務(wù)員工”。
(三) 評(píng)選細(xì)則
每名員工享有單次投票權(quán)，行政人事部將統(tǒng)一制作該票，并于7月28日前發(fā)放至各管理處；
7月29日，行政人事部將對(duì)公投結(jié)果---即管理處各部門(mén)得票數(shù)最高者共21人進(jìn)行公示，無(wú)異議者將被納入“最佳微笑服務(wù)員工”名單。
(四) 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
最佳微笑服務(wù)員工將獲頒榮譽(yù)證書(shū)并獲現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
四、 關(guān)于最佳笑臉照片
(一) 員工笑臉照片拍攝安排
20xx年7月11日和7月12日，公司將聘請(qǐng)專業(yè)攝影師統(tǒng)一為員工拍攝笑臉照片，本次活動(dòng)將不接受員工提供的個(gè)人攝影照片。具體拍照時(shí)間和地點(diǎn)安排將另行通知。
(二) 入選噴繪畫(huà)面評(píng)比
20xx年7月13日---7月15日，行政人事部將從全體員工笑臉照片中甄選近百?gòu)堄糜趪娎L畫(huà)面上阿拉伯?dāng)?shù)字“11”的設(shè)計(jì)。所有入選噴繪畫(huà)面笑臉照片的員工，將獲贈(zèng)精美禮品一份并獲得由專業(yè)攝影師拍攝的個(gè)人5寸笑臉照片一張。
(三) 入選最佳笑臉照片評(píng)比
20xx年7月20日---7月22日，本次活動(dòng)評(píng)審小組將對(duì)入選噴繪畫(huà)面的笑臉照片進(jìn)行最終評(píng)比，11名員工將成為最佳笑臉照片得主，均獲贈(zèng)精美禮品一份及獲頒榮譽(yù)證書(shū)，并將代表xx公司參與公益活動(dòng)。該11名員工須撰寫(xiě)30字以內(nèi)對(duì)公司的祝福語(yǔ)。
(四) 最佳笑臉照片評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：
微笑真誠(chéng)自信，精神飽滿，儀態(tài)大方；
照片為微笑、露齒笑或開(kāi)懷大笑的笑臉正面像。
微笑服務(wù)的實(shí)施方案2
一、活動(dòng)目的
及時(shí)貫徹落實(shí)省委、省政府“公民道德建設(shè)工程——滿意在XX”有關(guān)精神，迅速動(dòng)員全省各級(jí)青年文明號(hào)集體微笑行動(dòng)起來(lái)，在微笑服務(wù)、滿意服務(wù)中形成比、學(xué)、趕、超的熱潮，全力提升我省窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)技能。
二、活動(dòng)時(shí)間
20xx年5月-10月
三、工作安排
(一)第一階段：百日微笑服務(wù)競(jìng)賽
1、時(shí)間：20xx年5月-8月上旬
2、參與范圍：全省各級(jí)青年文明號(hào)集體；愿意創(chuàng)建青年文明號(hào)的窗口服務(wù)行業(yè)其他青年集體
3、總體要求：
(1)開(kāi)展微笑服務(wù)的動(dòng)員宣傳(微笑宣言、服務(wù)承諾、海報(bào)張貼、徽章佩帶)；
(2)開(kāi)展業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)規(guī)范；
(3)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)建工作；
(4)開(kāi)展便民利民的微笑服務(wù)；
(5)開(kāi)展崗位技能的競(jìng)賽比武。各地、各行業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，制定相關(guān)工作計(jì)劃和競(jìng)賽活動(dòng)方案。
4、競(jìng)賽參考內(nèi)容：以“六比六賽六看”為百日微笑服務(wù)競(jìng)賽內(nèi)容�！傲攘惲础奔矗�
(1)比思想、賽覺(jué)悟，看誰(shuí)工作更主動(dòng)；
(2)比語(yǔ)言、賽表達(dá)，看誰(shuí)用語(yǔ)更規(guī)范；
(3)比文明、賽禮儀，看誰(shuí)服務(wù)更熱情；
(4)比業(yè)務(wù)、賽技能，看誰(shuí)成績(jī)更突出；
(5)比作風(fēng)、賽紀(jì)律，看誰(shuí)愛(ài)崗更敬業(yè)；
(6)比衛(wèi)生，賽清潔，看誰(shuí)環(huán)境更優(yōu)美。
各地、各行業(yè)可以結(jié)合自身特點(diǎn)，制定相應(yīng)的競(jìng)賽內(nèi)容。
5、統(tǒng)一要求：20xx年5月1日國(guó)際勞動(dòng)節(jié)，百日微笑服務(wù)競(jìng)賽正式起動(dòng)。在國(guó)際勞動(dòng)節(jié)當(dāng)天，全省窗口服務(wù)行業(yè)各級(jí)青年文明號(hào)集體必須要在醒目處掛橫幅、張貼標(biāo)語(yǔ)，在人流量多的地方集中開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)放資料等微笑服務(wù)活動(dòng)。在XX市甲秀樓風(fēng)景區(qū)，省活動(dòng)組委會(huì)將開(kāi)展旅游行業(yè)微笑服務(wù)競(jìng)賽，正式標(biāo)志著青年文明號(hào)百日微笑服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)正式拉開(kāi)序幕。
6、通過(guò)百日微笑服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，在20xx年8月中下旬各地、各行業(yè)自行評(píng)選“優(yōu)秀(十佳)微笑大使”、“優(yōu)秀(十佳)微笑團(tuán)隊(duì)”的基礎(chǔ)上，20xx年8月底產(chǎn)生首屆XX“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團(tuán)隊(duì)”。
(二)第二階段：雙百優(yōu)微笑服務(wù)競(jìng)賽
1、時(shí)間：20xx年9月-10月
2、參與范圍：首屆XX“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團(tuán)隊(duì)”
3、競(jìng)賽參考內(nèi)容：
(1)“微笑大使”服務(wù)競(jìng)賽參考內(nèi)容(100%)
著裝及行業(yè)服飾： 10%
形體動(dòng)作規(guī)范： 10%
普通話發(fā)音： 10%
儀態(tài)儀表： 10%
微笑語(yǔ)言親和程度： 10%
肢體語(yǔ)言大方得體程度： 10%
服務(wù)專業(yè)設(shè)問(wèn)： 10%
疑難問(wèn)題設(shè)問(wèn)： 10%
微笑文化禮儀服務(wù)理念闡述： 10%
表彰獎(jiǎng)勵(lì)記錄加分： 10%
(2)“微笑團(tuán)隊(duì)”服務(wù)競(jìng)賽參考內(nèi)容(100%)
著裝及行業(yè)服飾： 10%
形體動(dòng)作規(guī)范： 10%
普通話發(fā)音： 10%
微笑語(yǔ)言親和程度： 10%
服務(wù)專業(yè)設(shè)問(wèn)： 10%
團(tuán)隊(duì)合作和諧場(chǎng)景設(shè)計(jì)： 10%
團(tuán)隊(duì)合作疑難問(wèn)題共同解決： 10%
團(tuán)隊(duì)合作日常工作質(zhì)量評(píng)估： 10%
團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)排位統(tǒng)計(jì)： 10%
團(tuán)隊(duì)受表彰獎(jiǎng)勵(lì)記錄加分： 10%
4、統(tǒng)一要求：有意識(shí)地通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)紙、電視、廣播等新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，充分展示首屆XX青年文明號(hào)“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團(tuán)隊(duì)”的職業(yè)文明、一流服務(wù)。通過(guò)發(fā)動(dòng)群眾、游客采取信件、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等投票方式，開(kāi)展評(píng)選“我心目中的微笑大使”、“我心目中的微笑團(tuán)隊(duì)”，營(yíng)造雙百優(yōu)微笑服務(wù)競(jìng)賽的良好氛圍。
微笑服務(wù)的實(shí)施方案3
一、舉辦 “ 酒店微笑服務(wù) ”目的
1 、 加深禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。
2 、 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛。
二、 “ 酒店微笑服務(wù) ” 具體操作
1 、酒店微笑服務(wù)活動(dòng)評(píng)選規(guī)則：微笑之星活動(dòng)自 3 月份開(kāi)始，每月評(píng)選出十位 “ 微笑服務(wù)之星 ” 。
2 、酒店微笑服務(wù)評(píng)比對(duì)象：酒店全體員工。
3 、酒店微笑服務(wù)評(píng)比形式。
A 、每天賓客意見(jiàn)反饋。
1 、主要由客人意見(jiàn)表收集及顧客向管理層反應(yīng)為主
2 、對(duì)二線部門(mén)的滿意程度，由一線部門(mén)員工評(píng)選，此部分評(píng)選意見(jiàn)由人力資源部與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后方可成立。
B 、酒店管理層意見(jiàn)收集
1 、 質(zhì)檢部記錄。每周由質(zhì)檢部將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況總結(jié)。
2 、 每天 MOD 值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早會(huì)報(bào)質(zhì)檢部。
3 、 每位管理層在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)上報(bào)質(zhì)檢部核查。
4 、酒店微笑服務(wù)之星由人事部負(fù)責(zé)對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行抽查。
C 、酒店微笑服務(wù)宣傳與公布
1 、光榮榜。由辦公室配合質(zhì)檢部在員工宣傳欄制作一幅較大的光榮榜，每周將每個(gè)部門(mén)的關(guān)于微笑服務(wù)的典范事跡進(jìn)行宣傳。
2 、宣傳。敬請(qǐng)銷(xiāo)售部協(xié)助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，粘貼于大堂及員工通道等區(qū)域（讓我們的微笑永遠(yuǎn)留在您的心中）以提醒員工微笑服務(wù)。
3 、每月評(píng)選出的 “ 微笑之星 ” 將佩帶微笑之星的牌子。
4 、實(shí)施步驟
第一階段：質(zhì)檢部：培訓(xùn)微笑服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)要素，每周一升旗儀式后 。
第二階段：各部門(mén)：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作及酒店服務(wù)禮貌禮儀的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序， 3 月 1 日— 3 月 20 日。
第三階段：執(zhí)行實(shí)施： 3 月 1 日 --- 5 月 31 日。
第四階段：表彰大會(huì)： 6 月份。
三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：
1. 當(dāng)月無(wú)過(guò)失，無(wú)違紀(jì)，無(wú)投訴
2. 微笑服務(wù)（如：離客人 3 米微笑致意，能將聲音、眼睛、身體與微笑相結(jié)合）
3. 禮貌用語(yǔ)
4. 一站式服務(wù)
5. 個(gè)性化服務(wù)
四、獎(jiǎng)勵(lì)
酒店設(shè)立微笑服務(wù)活動(dòng)基金，其中 “ 微笑之星 ” 每人 50 元人民幣， “ 從活動(dòng)中評(píng)選的月微笑之星 6 月份集中評(píng)比微笑大使一名，獎(jiǎng)金 300 元，獲得微笑大使的員工在年度優(yōu)秀員工評(píng)選時(shí)可作為評(píng)選依據(jù)之一。
微笑服務(wù)的實(shí)施方案4
為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于深化機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)的指示精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立政府政務(wù)服務(wù)窗口的良好形象，根據(jù)中心黨委《關(guān)于深化機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)工作方案》的安排部署，現(xiàn)就在中心窗口工作人員中開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
通過(guò)開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體工作人員的窗口服務(wù)意識(shí)，全面學(xué)習(xí)掌握政務(wù)服務(wù)文明禮儀和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，公平公正的評(píng)選出深受辦事群眾好評(píng)的微笑服務(wù)標(biāo)兵，充分發(fā)揮微笑服務(wù)標(biāo)兵的帶頭作用，在中心樹(shù)立真情奉獻(xiàn)、服務(wù)為民的良好風(fēng)氣，使微笑服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)成為每一名窗口工作人員的自覺(jué)行為和習(xí)慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)。
二、評(píng)選范圍
在中心窗口連續(xù)工作滿3個(gè)月以上的窗口工作人員均可參加評(píng)選。
三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1.儀容儀表：著裝規(guī)范整潔，熨燙平整，佩帶工作牌；男同志不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女同志不染彩發(fā)，頭發(fā)不遮臉，淡妝素雅，不化濃妝，不留長(zhǎng)指甲、不染指甲。
2.服務(wù)狀態(tài)：精神飽滿，工作熱情，服務(wù)積極主動(dòng)，講文明禮儀，注重維護(hù)窗口形象。
3.微笑標(biāo)準(zhǔn)：面部表情要和藹親切，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意；眼神柔和，親切坦然，自然真誠(chéng)。
4.文明用語(yǔ)：使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，聲音清晰柔和，靈活使用禮貌用語(yǔ)“十四字”，即“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)”。接待辦事群眾時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，需要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找×××窗口”等；辦公電話應(yīng)在鈴響3次之前接聽(tīng)，使用“您好，這里是中心×××窗口，請(qǐng)講”、“您好，有什么可以幫你的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請(qǐng)稍等一下”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等禮貌用語(yǔ)，中斷或掛止電話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意。
5.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：坐姿要端正，站姿要挺立，與辦事群眾交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，業(yè)務(wù)較少的窗口接待辦事群眾要站立迎送，雙手遞送材料時(shí)小臂保持水平，目光注視對(duì)方面部倒三角區(qū)域，辦事群眾未離開(kāi)窗口時(shí)，窗口人員不能離開(kāi)；業(yè)務(wù)較多窗口接待辦事群眾時(shí)，在座位上側(cè)身45°角，主動(dòng)問(wèn)候，目光注視對(duì)面辦事群眾，雙手遞送材料，辦事群眾未離開(kāi)窗口時(shí)，窗口人員不能離開(kāi)。
6.參選人員在參選季度內(nèi)有下列行為的不能參選：一是與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵或被辦事群眾投訴，查證屬實(shí)的`；二是被服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)為“不滿意”的；三是違反中心工作紀(jì)律的。
四、評(píng)選時(shí)間、數(shù)量和方式
�。ㄒ唬┰u(píng)選時(shí)間：每季度評(píng)選一次。
�。ǘ┰u(píng)選數(shù)量：每次評(píng)選30人。
�。ㄈ┰u(píng)選方式：
1.初評(píng)：堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)、擇優(yōu)的原則，每季度末以支部為單位先進(jìn)行初評(píng)，初評(píng)名額為每3人評(píng)選1名，由支部書(shū)記牽頭，會(huì)同支部班子成員、各窗口負(fù)責(zé)人，組織本支部全體窗口工作人員投票評(píng)選，根據(jù)選票多少確定初評(píng)人選報(bào)督查科。
2.復(fù)評(píng)：由督查科匯總初評(píng)人選名單，制定評(píng)選表格，組織召開(kāi)評(píng)選領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，投票選舉30名復(fù)評(píng)人選。
3.確認(rèn)：召開(kāi)中心黨委會(huì)議對(duì)復(fù)評(píng)人員進(jìn)行審核研究，最終確認(rèn)當(dāng)選的“微笑服務(wù)標(biāo)兵”人員名單。
4.表彰：制作“微笑服務(wù)標(biāo)兵”光榮榜，并在柜臺(tái)窗口工作人員公示牌上予以標(biāo)記，進(jìn)行廣泛的宣傳表彰。
五、實(shí)施步驟
1.部署動(dòng)員。中心黨委對(duì)爭(zhēng)當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)進(jìn)行專題研究部署，明確責(zé)任分工，印發(fā)實(shí)施方案，召開(kāi)窗口負(fù)責(zé)人會(huì)議進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。
2.組織培訓(xùn)。聘請(qǐng)專家對(duì)窗口工作人員進(jìn)行文明禮儀、微笑服務(wù)全員培訓(xùn)，指導(dǎo)專業(yè)化的文明禮儀知識(shí)。同時(shí)，中心根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口工作實(shí)際，建立一整套微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，作為微笑服務(wù)教材供大家學(xué)習(xí)掌握。
3.檢查指導(dǎo)。中心黨委組織有關(guān)科室和部分窗口負(fù)責(zé)人，對(duì)窗口微笑服務(wù)開(kāi)展情況實(shí)地進(jìn)行不定期檢查指導(dǎo)。對(duì)表現(xiàn)好的窗口予以表?yè)P(yáng)推廣，對(duì)落后窗口進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
六、具體要求
1.提高認(rèn)識(shí)。開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，是中心深入開(kāi)展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)的重要舉措之一，各支部、各窗口和全體窗口工作人員要切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，把活動(dòng)開(kāi)展與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)工作、提高服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，成為日常工作中的自覺(jué)行為。
2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。中心成立由黨委主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，黨委成員及各科室負(fù)責(zé)人、各支部書(shū)記和工會(huì)主席、婦委會(huì)主任為成員的評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)爭(zhēng)當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在督查科，具體負(fù)責(zé)日�；顒�(dòng)的組織協(xié)調(diào)和檢查調(diào)度。各支部書(shū)記要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做到周密計(jì)劃，嚴(yán)密組織，扎實(shí)推進(jìn)。
3.嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn)�！拔⑿Ψ⻊�(wù)標(biāo)兵”評(píng)選要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，做到寧缺勿濫。各支部要認(rèn)真學(xué)習(xí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把審核推薦關(guān)，做到真正把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，把先進(jìn)選報(bào)上來(lái)。
4.廣泛宣傳。要在窗口營(yíng)造“微笑服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)”的濃厚氛圍。堅(jiān)持典型引路，用創(chuàng)新思維促進(jìn)工作。
5.注重實(shí)效。各窗口要按照“微笑服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找窗口建設(shè)和人員管理等方面存在的問(wèn)題和不足，對(duì)工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題主動(dòng)整改，推動(dòng)“爭(zhēng)當(dāng)微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)深入開(kāi)展。
微笑服務(wù)的實(shí)施方案5
一、活動(dòng)對(duì)象
進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各窗口單位。
二、總體要求
認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)的一系列部署要求，通過(guò)窗口單位開(kāi)展“微笑服務(wù)·溫馨窗口”系列活動(dòng)，努力達(dá)到“五零標(biāo)準(zhǔn)”：
一是零距離溝通。采取多種形式暢通與群眾溝通、交流渠道。設(shè)立咨詢處或引導(dǎo)員，及時(shí)對(duì)群眾進(jìn)行引導(dǎo)和解答問(wèn)題，廣泛聽(tīng)取收集群眾的意見(jiàn)和建議；在辦事大廳顯眼處放置辦事指南，使群眾對(duì)辦事要求和辦事程序一目了然。
二是零障礙辦事。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化工作環(huán)節(jié)和審批程序；實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制和“一站式辦公、一條龍服務(wù)”；對(duì)需多個(gè)環(huán)節(jié)或比較復(fù)雜的辦事內(nèi)容，設(shè)置工作程序指示牌，方便辦事群眾依序辦事。
三是零差錯(cuò)質(zhì)量。通過(guò)采取多種措施，不斷提高窗口工作人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，為群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，并實(shí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。
四是零利益服務(wù)。不以任何名義收取規(guī)定以外的費(fèi)用，不得吃、拿、卡、要，謀私利。
五是零投訴標(biāo)準(zhǔn)。明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體系，暢通服務(wù)投訴渠道；在醒目位置公開(kāi)投訴方式，設(shè)立投訴室，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)零投訴目標(biāo)。
三、活動(dòng)內(nèi)容
以“五項(xiàng)活動(dòng)”為載體，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各進(jìn)駐窗口單位創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)窗口，不斷提高群眾滿意率，樹(shù)立窗口服務(wù)的良好社會(huì)形象。
�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展“微笑服務(wù)”主題實(shí)踐活動(dòng)。一是做到“一張笑臉，一聲問(wèn)候，一片熱情，一心服務(wù)”的“四個(gè)一”服務(wù)規(guī)范，恪守“信心、真心、細(xì)心、恒心”的“四心”服務(wù)理念。從自身做起，從崗位做起，從一言一行做起，熱情微笑服務(wù)每一位辦事群眾，服務(wù)過(guò)程中做到“百問(wèn)不煩、笑容常在、笑口常開(kāi)”；二是保持優(yōu)美窗口服務(wù)環(huán)境。以凈化、美化、優(yōu)化為重點(diǎn)，各服務(wù)窗口要保持辦公用品擺放有序，辦公桌椅整潔干凈，共同維護(hù)辦事大廳整潔優(yōu)美；三是建立高效優(yōu)質(zhì)的工作秩序。公開(kāi)業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等內(nèi)容，承諾服務(wù)時(shí)限，嚴(yán)格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，提高辦事效率；整合窗口資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，最大可能簡(jiǎn)化手續(xù)，減少群眾辦事所提供紙質(zhì)資料；健全、完善崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，把“微笑服務(wù)”融入每個(gè)細(xì)節(jié)，貫穿落實(shí)到服務(wù)工作全過(guò)程。
�。ǘ┙M織開(kāi)展微笑服務(wù)“八比八看”競(jìng)賽活動(dòng)。各窗口單位要組織開(kāi)展“八比八看”競(jìng)賽活動(dòng)，即：比服務(wù)環(huán)境，看誰(shuí)的服務(wù)窗口潔凈亮美；比服務(wù)態(tài)度，看誰(shuí)的文明用語(yǔ)規(guī)范謙和；比服務(wù)質(zhì)量，看誰(shuí)的微笑服務(wù)真誠(chéng)友好；比儀表儀態(tài)，看誰(shuí)的職業(yè)形象端莊大方；比服務(wù)效率，看誰(shuí)的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰(shuí)的操作快捷無(wú)差錯(cuò)；比服務(wù)藝術(shù)，看誰(shuí)化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻(xiàn)社會(huì)，看誰(shuí)群眾贊譽(yù)多。通過(guò)“八比八看”競(jìng)賽活動(dòng)，全力提高廣大辦事群眾滿意度。
�。ㄈ┙M織開(kāi)展“微笑服務(wù)”群眾評(píng)價(jià)活動(dòng)。在各個(gè)服務(wù)窗口設(shè)置“服務(wù)評(píng)價(jià)器”，讓每一位辦事群眾在辦理完業(yè)務(wù)后對(duì)該窗口服務(wù)滿意度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，每月統(tǒng)計(jì)各個(gè)窗口的群眾滿意度情況。
�。ㄋ模┙M織開(kāi)展“微笑紅旗崗”評(píng)選活動(dòng)。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心每季將對(duì)各服務(wù)窗口“微笑服務(wù)”活動(dòng)情況進(jìn)行考核評(píng)分，綜合考慮服務(wù)窗口整潔程度、服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量、窗口工作人員考勤情況、群眾滿意度情況、服務(wù)窗口創(chuàng)新服務(wù)舉措等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，總分排名前6位的窗口評(píng)選為“微笑紅旗崗”。
�。ㄎ澹┰O(shè)立窗口工作人員“委屈獎(jiǎng)”。要求窗口工作人員對(duì)辦事群眾要做到文明用語(yǔ)，禮貌服務(wù)，耐心解答，百問(wèn)不厭。不管有理由或無(wú)理由，都不能與群眾爭(zhēng)吵、謾罵或拒絕受理業(yè)務(wù)。當(dāng)窗口工作人員受委屈時(shí)，應(yīng)及時(shí)向督辦股反映，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。
四、工作要求
（一）高度重視，精心組織。開(kāi)展“微笑服務(wù)·溫馨窗口”主題活動(dòng)，是推進(jìn)文明單位創(chuàng)建的重要載體，是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平、強(qiáng)化服務(wù)素質(zhì)的有力抓手。各進(jìn)駐窗口單位要高度重視，認(rèn)真研究，精心組織，積極發(fā)動(dòng)窗口工作人員參與“微笑紅旗崗”評(píng)選活動(dòng)，共同營(yíng)造微笑服務(wù)氛圍。
�。ǘ⿵�(qiáng)化考核，完善機(jī)制。一是建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制。成立由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任任組長(zhǎng)，副主任任副組長(zhǎng)，各職能股室負(fù)責(zé)人、各進(jìn)駐窗口單位首席代表任組員的考核小組；二是建立激勵(lì)約束機(jī)制。對(duì)活動(dòng)抓出成效的單位和個(gè)人給予通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)活動(dòng)不重視，工作進(jìn)展緩慢的單位和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；三是建立督查督辦機(jī)制。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將定期不定期督查窗口服務(wù)質(zhì)量、窗口工作人員上下班考勤情況等，并將督查結(jié)果作為評(píng)選“微笑紅旗崗”的依據(jù)。
�。ㄈ┙y(tǒng)籌推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。各窗口單位要把開(kāi)展“微笑服務(wù)·溫馨窗口”主題活動(dòng)，與“創(chuàng)文”以及機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)等工作同步部署、同步開(kāi)展、同步考核；要與提高本行業(yè)干部職工素質(zhì)結(jié)合起來(lái)，使干部職工更加自覺(jué)地遵守職業(yè)道德，更加自覺(jué)地抵制行業(yè)不正之風(fēng)，全面提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，營(yíng)造便民、務(wù)實(shí)、清廉、高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)宣傳，選樹(shù)典型。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，推出一批先進(jìn)典型，及時(shí)通報(bào)“微笑服務(wù)·溫馨窗口”主題活動(dòng)的新進(jìn)展、新成效。同時(shí)，對(duì)存在不文明現(xiàn)象、有群眾舉報(bào)反映的窗口工作人員進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，對(duì)窗口工作人員出現(xiàn)的各種“慵、懶、散”等現(xiàn)象，屢犯不止，屢教不改的，將提請(qǐng)區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，確保窗口服務(wù)的高效、快捷、便民、惠民。
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