2022客服部下半年工作計劃
時間過得飛快，又迎來了一個全新的起點，來為以后的工作做一份計劃吧。工作計劃的開頭要怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編整理的2022客服部下半年工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服部下半年工作計劃1
一是抓銷量、促結構，加強卷煙銷售力度
1、繼續(xù)以“上總量，調(diào)結構”為指導思想，制定全面工作計劃，既有符合市場變化的嚴謹開發(fā)銷售計劃和切實可行的拜訪方案，也有可行性強的細化目標措施，通過不懈的努力，促進銷售任務的全面完成。我們將把總量任務分解到月，分解到天到線路，落實到人。實行臺帳式登記管理，堅持實行任務分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布，力爭以天保旬，以旬保月。
2、堅持領導掛點，部門包片，繼續(xù)深入基層，深入一線，深入市場，與用戶面對面的交流、專訪，為用戶排憂解難，提供更好的服務，確保卷煙銷售任務的完成。
3、狠抓經(jīng)營規(guī)范，要嚴格按照規(guī)范經(jīng)營開展銷售工作，嚴禁違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象發(fā)生；
4、堅持以市場為導向，做好宣傳及市場培育，抓好主銷品牌的培育和新品牌推介，切實做好主銷品牌的維護和提升工作，加大品牌的宣傳和推介力度，有效地掌握卷煙銷售結構的變化，以最大可能地調(diào)整貨源滿足卷煙市場需求。
二、抓專賣，促凈化，規(guī)范卷煙經(jīng)營環(huán)境。
要繼續(xù)按照守土有責、打防并舉、凈化市場、服務銷售的工作思路，以查窩點，堵流入，斷三煙市場為重點，疏導市場，疏導零售戶，為卷煙銷售保駕護航。
1、要繼續(xù)抓好對卷煙市場的監(jiān)管，特別要加強重點區(qū)域的監(jiān)控力度，市場凈化率要始終保持在98%以上，市場占有率始終保持在100%，市場上無公開擺賣“三非”煙的現(xiàn)象。
2、繼續(xù)加強和完善打非線索情報網(wǎng)絡，繼續(xù)打擊制售假煙網(wǎng)絡，遏止地下暗流。
3、繼續(xù)進行卷煙市場綜合整治行動，在行動期間首先要明確目標任務，明確責任分工，落實行動步驟，落實人員車輛。行動期間參加部門要始終保持人員車輛到位，保證力量不減。其次各部門要密切配合，各司其職，依法行政，文明執(zhí)法，不得超越職權范圍執(zhí)法，不得粗暴執(zhí)法，要樹立良好的執(zhí)法形象。要緊緊依靠市局，緊密聯(lián)系公安、工商等職能部門，以整治行動為契機，堅決打擊各類卷煙違法犯罪活動，努力維護卷煙市場秩序，推動卷煙市場凈化率的大提高。
4、繼續(xù)深化專銷結合，達到以管促銷的目的，要集中全力搞好市場管理，加強市場清理整頓力度。重點做好專銷結合工作，共同挖掘市場潛力，為卷煙銷售工作拓展空間，促進卷煙銷售上總量、調(diào)結構。
5、繼續(xù)加強專賣人員培訓力度：包括詢問筆錄、勘驗筆錄的制作，卷煙的真假鑒別，進一步提高專賣人員素質(zhì)，掀起法律法規(guī)學習，提高文明執(zhí)法水平的高潮新，打造出一支高素質(zhì)專賣執(zhí)法隊伍。
三、 抓教育，強機制，不斷提高內(nèi)部管理水平。
我們將突出以人為本的工作理念，在體制、機制和制度上不斷創(chuàng)新，最大限度調(diào)動全體干部職工的積極性，推動工作全面發(fā)展。
1、全面加強自身建設，樹立良好形象，要加強管理，嚴格落實各類管理制度。落實層層責任追究制。加大工作考核力度和檢查力度，用制度管好人，用制度服人，隨時抽查和考核，對檢查出來的問題絕不手軟，堅決處理。
2、繼續(xù)加強員工隊伍建設， 對員工實行星級動態(tài)管理辦法，效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤。抓好對員工業(yè)務督導、協(xié)調(diào)工作，每月堅持為員工發(fā)放學習資料，指導并督促員工做好培訓記錄及學習心得，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務的綜合素質(zhì)。
客服部下半年工作計劃2
一、本年度個人工作情況
12在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
xx年—月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
xx年——月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
xx年—月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
xx年一月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
xx年—月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
客服部下半年工作計劃3
一、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部—;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
二、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的`服務水平。
三、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。
四、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
五、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
六、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
客服部下半年工作計劃4
【售后客服】
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
6、目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
【電話客服】
在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：
1）建立一支熟悉業(yè)務，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是根本。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務能力提高到一個新的檔次。
4）建立約訪專員。（建議試行）
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費。
5）銷售目標
銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
我認為公司接下來的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì)，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵。
具體的其他工作計劃如下：
第一步：招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標
3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊
第二步：培訓員工
1、讓員工學習產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責任感
5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處
第三步：發(fā)揮員工的個人優(yōu)點
1、找出每個員工身上的閃光點（每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時糾正他們的錯誤思想及行為）。
2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己的潛能（通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)�；顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解）
3、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關懷
第四步：讓員工去市場上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整（思想積極地為公司服務）
2、具體問題具體分析（首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔心得罪人的心態(tài)，積極主動與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致）
3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結經(jīng)驗取長補短。不斷擴展業(yè)務，提高效率。
第五步：凝聚團隊的力量
1、凝聚團隊的力量，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動�；顒拥哪康淖屨麄�公司更有凝聚力，團結互助進取，讓我的團隊更強大。
第六步：開發(fā)新客戶，同時挖掘老客戶
1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務量進行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個月內(nèi)保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個客戶和我們合作，達成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達到更好的收益，同時開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。
第七步目標達成
1、自己和團隊中的每個人都成長起來，團隊壯大
2、公司也會更加的強大
3、讓我的團隊成為XXX行業(yè)的"虎狼"之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標是120萬，希望公司給予支持與幫助。
【商場客服】
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1、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。
2、加強制度建設，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認真按時完成領導安排的其他工作。
（二）需跟進完成的工作
1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。
4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。
【公司客服】
一、完善公司及部門組織架構
1、公司組織架構建設決定著企業(yè)的發(fā)展方向。鑒于此，人力資源部在20xx年首先應完善公司組織架構及人員編制�；诜�(wěn)定、合理、健全的原則，制定出一個科學可行的組織架構，確定和區(qū)分各職能部門的權責，使每個部門、每個崗位的職責清晰明朗，科學適用，確保公司發(fā)展持續(xù)性及運營規(guī)范化。
2、組織架構設計須全面考慮公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和未來一年內(nèi)運營需要進行設計。同時注重可行性和實操性。因為公司組織架構既是公司運營的基礎，更是業(yè)務部門編制、人員配置的基礎，組織架構一旦確定，除經(jīng)公司高層特批以外，人力資源部對各部門的超出組織架構外人員增編將有權予以拒絕。
二、完善職位分析
1、職位分析是公司定崗、定編和調(diào)整組織架構、確定每個崗位薪酬的依據(jù)之一，通過職位分析可以了解公司各部門各職位的任職資格、工作內(nèi)容，也有助于公司了解各部門、各職位全面的工作要素，適時調(diào)整公司及部門組織架構，進行擴、縮編制。詳細的職位分析能給人力資源配置、招聘、考核及員工培訓提供依據(jù)。
2、具體實施計劃：
�。�1）擬對現(xiàn)有職位分析，在此基礎上人力資源部將于3月底完成現(xiàn)行職位信息調(diào)查，匯總各職位分析草案發(fā)送各部門確認，由各部門負責人提出修改意見，修改完成匯總后報人力資源總監(jiān)審批后備案，作為公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎性資料。
�。�2）公司職位分析必須嚴格按照公司組織架構內(nèi)的所有職位進行分析，未涉及到的職位信息分析由人力資源部會同該職位所屬部門進行撰寫。
�。�3）計劃達成后將運用到公司組織架構實際規(guī)劃中，減少人力資源管理的重復性工作，同時人力資源部需注意做好部門間的協(xié)調(diào)與溝通工作。
三、人員招聘配置計劃
1、考慮到公司目前的發(fā)展和經(jīng)營情況，在20xx年人才招聘與配置計劃中，嚴格執(zhí)行董事長（總經(jīng)理）最終審批的20xx年度人力資源需求計劃，盡可能的節(jié)約人力成本，做到人盡其才。
2、招聘渠道：以網(wǎng)絡招聘為主，兼顧蘭州人才市場招聘會，適當考慮高校校園招聘會。
3、具體實施計劃：
�。�1）20xx年1—3月份，根據(jù)各部門人力需求計劃參加1—2場現(xiàn)場招聘會及畢業(yè)生供需見面會。
（2）與各類招聘網(wǎng)站合作，儲備需要的人才。根據(jù)需求和網(wǎng)站招聘效果隨時發(fā)布招聘信息。
�。�3）招聘前做好準備工作，與用人部門溝通，了解特定需求；招聘廣告（招聘職位描述與任職要求）的撰寫、招聘時公司宣傳品及安排面試相關事項。
四、員工培訓與開發(fā)計劃
1、員工培訓與開發(fā)是公司長期發(fā)展的最重要工作之一，有利于培養(yǎng)員工的忠誠度、凝聚力。通過對員工的培訓與開發(fā)，提升員工的工作技能、知識層次，有效改善員工工作效率，增強公司綜合競爭力。
2、具體實施計劃：
�。�1）根據(jù)公司年度經(jīng)營目標及20xx年培訓需求，會同金潤玉公司、金嘉玉公司編制20xx年度公司員工培訓計劃，按照培訓計劃內(nèi)容由集團公司人力資源部制作成PPT的。
（2）培訓方式：
a中旭股份到公司授課；
b外派相關人員參加中旭的學習；
c選拔內(nèi)部工程師進行內(nèi)部管理和工作技能的培訓；
d以老帶新、以師傅帶徒弟等形式培訓；
e組織發(fā)起員工自我學習與學歷進修等。
3、計劃培訓內(nèi)容：根據(jù)各部門需求和公司發(fā)展需要而定，主要側(cè)重以下幾個方面：
�。�1）管理類：營銷管理、人力資源管理、自我管理、時間管理等。
�。�2）專業(yè)知識：大理石加工專業(yè)知識、設備管理、質(zhì)量管理、營銷策略、房地產(chǎn)專業(yè)知識、房地產(chǎn)行業(yè)法律法規(guī)。
�。�3）素質(zhì)教育：職業(yè)禮儀、溝通方法、團隊協(xié)作、奉獻精神等。
�。�4）新員工的培訓等。
4、培訓安排：
�。�1）各子公司組織員工參加PPT教學、專業(yè)知識培訓原則上每月一次。
�。�2）將公司常規(guī)的培訓文件制定成冊，制作PPT培訓教材。
�。�3）以工程師、部門負責人為主建立培訓師隊伍，由集團公司人力資源部牽頭、各子公司、部門負責人組織培訓。
�。�4）建立電子版專業(yè)知識、行業(yè)知識庫，包括：房地產(chǎn)相關知識、電子相關知識、商務禮儀、業(yè)務知識、大理石基本知識、設備管理、質(zhì)量管理、安全管理等電子文件夾，共享給員工，便于員工隨時學習。
�。�5）計劃組織1—2次戶外拓展、戶外活動等培訓，培養(yǎng)員工團隊精神及開放的心態(tài)。
�。�6）人力資源部將在20xx年3月30日前完善《公司培訓制度》及具體培訓計劃并報集團副總批準后下發(fā)執(zhí)行。
五、薪資管理與員工福利計劃
1、本著“對內(nèi)體現(xiàn)公平性，對外具有競爭力”的原則，行政人事部將在20xx年度完善薪資管理與員工福利的規(guī)范工作。進一步做好員工激勵工作，更好的挖掘員工的工作積極性、主動性、穩(wěn)定性及對企業(yè)的忠誠度、榮譽感。
2、具體實施計劃：
�。�1）人力資源部于20xx年上半年完成公司現(xiàn)有薪資與福利狀況分析，結合公司組織架構設置和各職位工作分析，提交公司薪酬分析草案。
�。�2）力爭公司薪酬水平達到行業(yè)中等偏上水平，保持薪酬的競爭性，以利于公司招聘優(yōu)秀人才，給公司創(chuàng)造持續(xù)的利潤。
�。�3）根據(jù)經(jīng)營情況逐步調(diào)整現(xiàn)行員工福利項目。
�。�4）有計劃有針對性的制訂其他激勵政策：季度、年度優(yōu)秀員工評選表彰，員工內(nèi)部升遷制度建立等。
六、績效管理完善與實施計劃
1、20xx年，推行公司績效考核體系。以達到績效考核應有的效果，實現(xiàn)績效考核的根本目的。有效激勵員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競爭機制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計劃性和責任心，及時查找工作中的不足并加以調(diào)整改善。
2、具體實施計劃：
�。�1）將年度優(yōu)秀員工評比與整個年度的月度考核結果相掛鉤，并以此參考規(guī)劃年度獎金發(fā)放，同時對全年績效考核數(shù)據(jù)進行匯總及分析，提交公司作為員工年度調(diào)薪的依據(jù)。
（2）根據(jù)公司發(fā)展目標，人力資源部循序漸進的對公司各部門進行關鍵績效指標的設定，設立公司各職能部門各個崗位的KPI指標庫。其中以人力資源部為先進行關鍵績效指標的設定，結合平衡積分卡對部門各崗位人員進行月度及年度績效考核。
�。�3）績效考核工作牽涉到每個部門、每個員工的切身利益，因此人力資源部在保證績效考核與薪酬體系掛鉤的基礎上，還要做好績效考核根本意義的宣傳和解釋答疑工作。從正面引導員工用積極的心態(tài)對待績效考核，以期達到通過績效考核改善工作、校正目標的目的。
�。�4）績效管理在操作過程中注意縱向與橫向的溝通，確�？冃Э己斯ぷ鞯捻樌M行；保證建立科學、合理、公平、有效的績效考核體系。
七、企業(yè)文化與員工關系管理
1、創(chuàng)建良性企業(yè)文化，協(xié)調(diào)處理員工關系，合理控制企業(yè)人員流動率，是行政人事部門的基礎性工作。
（1）人員流動控制年度目標：正式員工年流動率≤40%。
�。�2）員工關系協(xié)調(diào)處理目標：完善公司相關體系，熟悉勞動法規(guī)，盡可能避免員工關系糾紛。
做好離職溝通與分析，爭取做每一個離職員工沒有較大怨言和遺憾，樹立公司良好的形象。
2、具體實施方案：
�。�1）為有效控制人員流動，首先把好嚴格用人關。行政人事部在20xx年將對人員招聘工作進一步規(guī)范管理。一方面，嚴格審查預聘人員的資歷，不僅對個人工作能力進行測評，還要對忠誠度、誠信、品行等進行綜合考查。另一方面，任何部門需要人員都必須經(jīng)行政人事部面試和審查。各部門用人需求須于每月25—30日報行政人事部，由行政人事經(jīng)理審核，行政人事總監(jiān)審批方可招聘。
（2）行政人事部及時地掌握員工思想動態(tài)，做好員工思想工作，有效預防員工的不正常流動。了解每一位辭職員工的真正離職原因，從中做好分析，找出應對方法，避免員工不正常流動。
�。�3）員工關系處理，行政人事部從公司根本利益出發(fā)，盡可能為員工爭取合理合法的權益。站在客觀公正的立場上，協(xié)調(diào)好公司與員工雙方的關系。
�。�4）建設企業(yè)文化，從制度、文化活動、價值觀各方面全面宣導及實施。
�。�5）組織評選季度優(yōu)秀員工，嘉獎通知，全員參與，增強員工集體榮譽感與向心力。
�。�6）組織各種活動，豐富員工的業(yè)余生活，如每月生日會、公司年會等。
八、完善修訂規(guī)章制度
1、20xx年行政人事部將對公司日常管理規(guī)范進行完善，并制訂改善更新措施，形成完整統(tǒng)一的管理體系。通過培訓、監(jiān)督、指導等方法加強員工意識，加大執(zhí)行力度，確保體系能高效執(zhí)行。
2、具體實施方案：
a、由行政人事部于3月29日前統(tǒng)一對現(xiàn)行的管理制度做核查，根據(jù)現(xiàn)行情況給予更新及修訂。
b、根據(jù)公司已經(jīng)實施的規(guī)章制度，統(tǒng)一規(guī)劃世紀財富（海納世紀）管理制度體系，編撰制度大綱待審批完后由行政人事部收集各部門現(xiàn)有工作流程、管理規(guī)定及相關資料，匯總分析制定具體制度修訂計劃，于3月27日前落實到相關部門予以編寫。
c、公司管理制度體系包括：管理總則（公司簡介、企業(yè)方針、企業(yè)宗旨、組織架構等），職責體系（部門職責、崗位職責等），通用管理制度（人事管理、行政管理、辦公用品及設備采購管理、財務管理、費用報銷等），部門管理制度（部門管理制度、一般管理規(guī)定、工作流程、運作表格表單等）。
d、行政人事部負責定期核查及管理規(guī)范的維護、更新、回收、發(fā)文等。
九、行政服務與成本管控計劃
1、20xx年，行政人事部將以月度預算為依據(jù)，對公司行政服務與成本管控工作予以完善和補充�；诔Ｒ�(guī)工作的基準上，重點完善內(nèi)部溝通、辦公室管理及公共關系管理，嚴格控制管理成本。
2、具體實施計劃：
�。�1）內(nèi)部溝通：
a、建立內(nèi)部溝通機制。行政人事部加強員工訪談的力度。主要在員工升遷、調(diào)動、離職、學習、調(diào)薪、績效考核或個人出現(xiàn)思想波動的時機進行，每月訪談員工不少于4人次，并將每次訪談記錄向部門經(jīng)理及集團副總進行反饋。
b、完善其他溝通機制。如員工滿意度調(diào)查、經(jīng)理助理會議等行政人事部將繼續(xù)保持和完善。
c、加強公司人員危機意識，不泄露公司任何機密。
（2）辦公室管理：
a、于20xx年元月30日前，制訂辦公室管理制度，規(guī)范辦公場所物品擺放、衛(wèi)生清潔及人員著裝、工牌配戴、禮節(jié)禮貌、消防安全等規(guī)范；并將在日常工作中加強監(jiān)督檢查。
b、規(guī)范管理辦公設備及資源：如打印機、復印機、傳真機、飲水機、前臺管理，報刊雜志管理等，專人負責，盡量實行無紙化辦公，節(jié)省辦公成本。
�。�3）后勤支持管理：
采購與庫存管理：嚴格遵守公司采購流程，本著節(jié)約的原則貨比三家，有效保證質(zhì)量，嚴格控制進出。每季度對固定資產(chǎn)及庫存進行盤點，上交庫盤點表，協(xié)同財務進行庫存檢查，保證公司固定資產(chǎn)在可控、節(jié)約、有效使用的范圍內(nèi)。
�。�4）公共關系管理：
a、加強行政人事部對外關系的協(xié)調(diào)及維護，如：政府、工商、法院等，確保其對公司相關工作的支持；同時需注意與一般業(yè)務單位如保險公司、固定供應商等的關系維護。
b、協(xié)助公司領導做好客戶接待工作。
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