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社工維權(quán)工作總結(jié)
服務(wù)對(duì)象：
合利昌五金塑料加工廠近200名工人
案件來(lái)源：
南頭街道辦馬家龍社區(qū)工作站排查發(fā)現(xiàn)案件，并上報(bào)街道辦。社工隨同司法科唐科長(zhǎng)前往調(diào)解。
案件情況：
20**年12月4日9時(shí)，南頭街道辦馬家龍社區(qū)工作站排查發(fā)現(xiàn)，合利昌五金塑料加工廠近200名工人在工廠樓下聚集，群情激奮。經(jīng)了解得知：合利昌五金塑料加工廠將于月底搬遷至光明新區(qū)，該廠約250名工人要求工廠賠償每人一個(gè)月工資（約XX元），但廠方只愿意賠償每名工人補(bǔ)償金1000元，工人不滿，停工在工廠樓下聚集，希望廠方能給予全額的賠償。
現(xiàn)場(chǎng)狀況：
近200名工人于工廠樓下聚集，三三兩兩的圍在一起商討辦法。部分工人與工廠保安發(fā)生沖突，導(dǎo)致工人情緒失控。吵吵嚷嚷要求老板出來(lái)給出說(shuō)法。
介入原因：
人在情緒激動(dòng)時(shí)，往往認(rèn)識(shí)范圍狹窄，判斷能力下降，思維僵化，行為失控，不利于問題的解決。在這個(gè)案件中，如果工人的情緒持續(xù)高漲，得不到疏導(dǎo)，就有可能會(huì)被怒火沖昏頭腦，無(wú)法冷靜下來(lái)與廠方協(xié)商，以至于不可能得到滿意的答復(fù)。在情緒比較激動(dòng)的情況下，往往就會(huì)采取一些過激行為，處置不當(dāng)，有可能導(dǎo)致惡性 件，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失和危及生命安全。
介入目標(biāo)：
安撫工人，疏導(dǎo)其情緒，使其能夠冷靜下來(lái)與廠方協(xié)商解決問題；為領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)解創(chuàng)造好的外部環(huán)境。
介入過程：
一、談判前的工人情緒疏導(dǎo)工作
1、 在察看了現(xiàn)場(chǎng)狀況之后，社工首先對(duì)該事件做了一個(gè)初步快速的評(píng)估，評(píng)估該事件介入的緊迫性和操作難度。與以前所接觸的糾紛調(diào)解前期狀況進(jìn)行對(duì)照，審視并調(diào)整自己的心理狀態(tài)。
2、 與一同前去的同工就整個(gè)事件作了一個(gè)快速的討論，商量具體的相關(guān)事宜，包括工人情緒的疏導(dǎo)、對(duì)信息的上傳下達(dá)的方式、危機(jī)處理的方法等等。
3、 在介入之后，社工對(duì)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)做了一個(gè)立即判斷。區(qū)分出了高危人群和中低危人群，高危人群是指情緒極度亢奮、言語(yǔ)充滿攻擊性、手中拿有木棍等可擊打物品狀態(tài)下的對(duì)象，這種對(duì)象隨時(shí)都有可能發(fā)生危險(xiǎn)情況、帶動(dòng)整個(gè)人群情緒高漲、引起事態(tài)升級(jí)。這種情況下必須按照危機(jī)的高低程度優(yōu)先盡快處理高危人群，然后再處理中低危人群。
4、 進(jìn)行高危人群的針對(duì)性聊天。通過面對(duì)面的談話，對(duì)工人進(jìn)行積極關(guān)注，提供情緒情感的支持，給與其愛與關(guān)懷。因?yàn)楫?dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，工人容易情緒激動(dòng)強(qiáng)烈，個(gè)體會(huì)釋放出許多的訊息。處于危機(jī)的人會(huì)發(fā)出許多訊號(hào)或情緒性的激動(dòng)反應(yīng)，這些訊息之中，如：會(huì)使用情緒性文字、增加了話語(yǔ)的音量及音高，并且強(qiáng)調(diào)特定的字眼。社工刻意對(duì)對(duì)這些線索進(jìn)行了警覺，因?yàn)檫@些有助于確定面對(duì)這些工人該使用何種技巧。
5、 在聊天的過程中感受工人的情緒反映還是很強(qiáng)烈，社工在此時(shí)并沒有立即去開展那些所謂的“說(shuō)教”，而是付出注意力去幫助工人減輕緊張激動(dòng)的感覺。在具體的政府領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)的雙方協(xié)商開始之前，最重要的是人群的安定和沉穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候理順情緒、避免激化、穩(wěn)定局面是重點(diǎn)。我們用我們的聲音、態(tài)度讓他們感到安定。我們沒有急于給他們提供什么承諾，我們首先做的是了解他們的具體需要和現(xiàn)實(shí)狀況。也就是說(shuō)我們扮演的是“陪伴”的角色，我們是去搜集問題、評(píng)估需求，而不是許下承諾，因?yàn)橛泻芏鄸|西并不是我們能夠保證的，比如他們有什么要求，對(duì)于我們社工來(lái)說(shuō)，我們都會(huì)去說(shuō)“我們會(huì)把您的要求帶到領(lǐng)導(dǎo)那里，請(qǐng)他們給你們答復(fù)”。
6、 在幫助工人穩(wěn)定情緒的過程中，社工運(yùn)用了積極傾聽、無(wú)條件的接納、同理心等個(gè)案會(huì)談技巧，以工人為中心開展輔導(dǎo)工作，同時(shí)在整個(gè)過程中對(duì)工人予以積極的關(guān)注，鼓勵(lì)工人將自己的負(fù)面情緒情感宣泄出來(lái)，給予工人關(guān)懷、理解、陪伴和支持，使他們不感到恐慌和焦慮，讓他們看到有人能夠真正接納它們的行為、傾聽他們的問題，尊重他們的情緒、與他們一起促使這個(gè)事件的良好解決。
7、 在談話中了解了問題演變的來(lái)龍去脈。深入了解情況，梳理脈絡(luò)，搞清情況，刨根問底，明晰“癥結(jié)”所產(chǎn)生的原因及其過程，以及各方的反應(yīng)。思考解結(jié)的可能路徑和方向。
8、 在聽取工人反映的問題中捕捉問題焦點(diǎn)，了解起主導(dǎo)作用、有分量的關(guān)鍵人物。 件中，往往都有幾個(gè)核心的關(guān)鍵人物，我們認(rèn)真觀察工人表現(xiàn)，找到了群體中的關(guān)鍵人物，促使他們作為代表參與到與廠方的談判中來(lái)。
結(jié)果：在12：30，工人的情緒漸漸穩(wěn)定下來(lái)，同意派出代表與工廠協(xié)商。
二、談判過程中的社工介入
社工并沒有介入到談判正式的調(diào)解中去，正式的調(diào)解是唐科長(zhǎng)等調(diào)解經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的。社工在調(diào)解中起到一個(gè)輔助性的作用。
1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)解，首要做的便是了解事情的真實(shí)情況，單純聽取工人方或長(zhǎng)方的表述都是沒法促進(jìn)事情真正解決的，因此，需要在不斷的澄清中明確真相。另外，也需要通過澄清明確矛盾雙方的想法和感受，由于部分工人文化水平和表達(dá)能力的問題，他們并不能把自己的意思和想法很好的表達(dá)出來(lái)，或者是表述的失誤導(dǎo)致氣氛的緊張，這個(gè)時(shí)候，需要社工的澄清才能保證了解信息的準(zhǔn)確性。
2、工人代表由于文化水平低和過于激動(dòng)的原因，經(jīng)常會(huì)將主題東拉西扯，扯到許多沒用的信息上面。這會(huì)影響到調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)的耐心。因此這些散亂的偏離的話題必須摒棄，否則會(huì)糾纏不清。這就需要運(yùn)用聚焦的技巧，把大家關(guān)注點(diǎn)都引到處理糾紛的方案上來(lái)。抓住主要矛盾才能夠避免在無(wú)謂的環(huán)節(jié)中東拉西扯，在模糊不清的主題上糾纏不清。
3、部分工人代表因?yàn)閺S方提出的補(bǔ)償無(wú)法達(dá)到自己的期望，會(huì)情緒低落沉默寡言或情緒激動(dòng)不知所措，這個(gè)時(shí)候社工會(huì)表現(xiàn)出對(duì)其的鼓勵(lì)和支持（語(yǔ)言和行為）。鼓勵(lì)和支持可以給當(dāng)事人以情感的支持和安撫，感覺到被尊重和重視，讓當(dāng)事人暫時(shí)放下心中的不快，繼續(xù)表達(dá)自己的意見和感受，也能創(chuàng)造彼此信任的溝通關(guān)系。
4、有些工人代表說(shuō)話復(fù)雜、散亂、冗長(zhǎng)。有時(shí)候會(huì)夾雜各地方言，有時(shí)候會(huì)溝通不暢。社工經(jīng)常在遇到這種情況之后馬上進(jìn)行信息的提取和摘要，通過摘要的辦法對(duì)工人代表所說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納。主要有三個(gè)目的，既可以幫助矛盾雙方理清思路，也可以促使雙方在某個(gè)話題的重點(diǎn)上做進(jìn)一步的探討，最主要是能夠剔除這些冗雜的信息，使調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒕Χ纪斗诺綄?duì)雙方矛盾的處理上去。
結(jié)果：
于當(dāng)日下午5：30，調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)正式將此案件調(diào)解成功，雙方都表示接受，工人也漸漸散去。(傳遞微笑)
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