電話部工作總結(jié)

　　總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編精心整理的電話部工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

電話部工作總結(jié)1

　　cpe電話部未來的一年是躊躇滿志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現(xiàn)將20xx年電話部的工作重點(diǎn)簡單梳理如下：

　　1、 以度假為中心。

　　1）隨時關(guān)注國際及國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，關(guān)注旅游度假行業(yè)的未來，關(guān)注度假平臺的發(fā)展趨勢。

　　2）各度假網(wǎng)絡(luò)平臺的swot分析、各平臺的會員服務(wù)及拓展服務(wù)的借鑒。

　　3）關(guān)注cpe及電話部未來的'發(fā)展，從而以電話部特有的視角看度假、看服務(wù)、看營銷。

　　2、 一手抓酒店加盟。

　　1）酒店加盟計(jì)劃的制定及落實(shí)：有計(jì)劃、有步驟的制定酒店加盟的長、中、短期計(jì)劃及具體方針。整理并針對各大、中、小城市的旅游、度假特色展開一系列的加盟發(fā)展計(jì)劃。

　　2）酒店加盟方式的靈活性、創(chuàng)新性合作模式的探索。

　　3）與各合作酒店的續(xù)簽及長期合作的洽談。

　　4）酒店對賬單的及時核對、分析、匯總。

　　5）建立多渠道合作酒店的實(shí)施方案，鋪建cpe酒店聯(lián)盟的多種合作網(wǎng)絡(luò)。

　　3、 一手抓會員服務(wù)。

　　1）與會員度假相關(guān)聯(lián)的各旅游系統(tǒng)進(jìn)行洽談合作，從而為度假會員提供全方位、多渠道的增值服務(wù)。

　　2）編制詳細(xì)的會員服務(wù)系統(tǒng)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。

　　3）制定會員服務(wù)質(zhì)量評價體系，對會員服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果實(shí)施全面監(jiān)督管理。

　　4）接聽服務(wù)電話的錄音定期播放、分析、語言及服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范。

　　5）完善客戶需求分析，研制可行性方案提升客戶滿意度。

　　6) cpe精彩假期的推出。

　　7）與直營酒店、加盟酒店的及時溝通、會員反饋表信息的搜集、整理，并督促各酒店進(jìn)行有效整改，從而真正的為度假會員提供更高品質(zhì)的服務(wù)。

　　4、部門建設(shè)方面

　　1）度假會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建、培訓(xùn)與考核，儲備力量及電話人才的培養(yǎng)。

　　2）客戶服務(wù)部日常管理、培訓(xùn)和運(yùn)營工作。

　　3）制定與完善客戶服務(wù)部管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。

　　4）掌控客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

　　5）唐山賣場開設(shè)的相關(guān)準(zhǔn)備工作：人員招聘計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、工作計(jì)劃等。

　　6）電話部人員的培訓(xùn)計(jì)劃及獎勵、晉升方案。

　　7）電話部規(guī)范文件的整理、幻燈片的制作等。

　　cpe20xx年電話部的蓬達(dá)度假之旅即將拉上帷幕，新年的步伐已慢慢的接近心跳的位置，20xx年電話部的cpe之旅任重而道遠(yuǎn)，但電話部會一如既往的全情投入，帶領(lǐng)這個不斷發(fā)展壯大的團(tuán)隊(duì)行走于cpe的服務(wù)與營銷中，從而迅速成為為cpe的中堅(jiān)力量。

電話部工作總結(jié)2

　　20xx是承前啟后的一年，是厚積薄發(fā)的一年，是自力更生、自強(qiáng)不息、艱苦奮斗的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的時代，在度假行業(yè)群雄爭霸的今天，卻在異常艱難的背景條件下用小米加步槍的方式創(chuàng)造了一個度假行業(yè)的傳奇，從而成就了不朽之旅……

　　電話部伴隨共同度過了一年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。

　　現(xiàn)電話部將20xx年蓬達(dá)度假之旅簡單總結(jié)如下:

　　電話部的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)外聯(lián)及各類與度假、電話業(yè)務(wù)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。主要體現(xiàn)在：會員服務(wù)方面、酒店服務(wù)方面、酒店拓展方面、經(jīng)銷商規(guī)范方面、dae合作等方面等。

　　一、 會員服務(wù)方面

　　1、與各部門合作共同完成了《蓬達(dá)度假權(quán)益會員手冊》內(nèi)容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實(shí)從會員的角度出發(fā)，充分融入營銷、服務(wù)、流程的思想及理念，也充分體現(xiàn)了蓬達(dá)人的度假價值觀與審美觀。

　　2、《蓬達(dá)度假產(chǎn)品代理銷售合同》、《蓬達(dá)度假權(quán)益承購合同》等蓬達(dá)度假會員資料的參與制定工作。

　　3、相關(guān)規(guī)范文件的制定：

　　1）《電話接聽禮儀》

　　2）《關(guān)于情景規(guī)范用語》

　　3）《客服情景電話問題集錦》

　　4）《業(yè)主會員電話回訪》

　　5） 《酒店（公寓）房間全權(quán)委托經(jīng)營協(xié)議書問答錄—乳山銀灘蓬達(dá)假日酒店》

　　6) 會員相關(guān)表格及文件的設(shè)計(jì):

　　會員度假交換申請表

　　度假權(quán)益委托出租申請表

　　會員注冊資料信息變更表

　　周次存儲申請表

　　周次儲存證

　　訪客證格式的設(shè)計(jì)

　　4、培訓(xùn)方面：

　　1）乳山之行外出培訓(xùn)、上海之行、威海大屋、烏鎮(zhèn)的學(xué)習(xí)

　　2）酒店主要管理層服務(wù)人員的2次培訓(xùn)及反饋：客服電話接聽規(guī)范、會員接待及服務(wù)流程、dae及介紹等。

　　3）內(nèi)部培訓(xùn)與溝通：每周一次及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　3）度假網(wǎng)內(nèi)部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓(xùn)10次。

　　5、會員溫馨服務(wù)方面：

　　會員溫馨服務(wù)內(nèi)容的完善、細(xì)節(jié)的落實(shí)，主要體現(xiàn)在：

　　1）負(fù)責(zé)會員的度假咨詢、酒店預(yù)訂、行程設(shè)計(jì)、投訴處理、增值服務(wù)等。

　　2）預(yù)定機(jī)票的及時落實(shí)；

　　3）短信服務(wù)：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。

　　4）郵件服務(wù)：電子生日賀卡、存周提醒。

　　5）投訴服務(wù)：本著態(tài)度第一、及時處理、合理引導(dǎo)、大事化小、小事化了的服務(wù)原則，追求蓬達(dá)、客戶、經(jīng)銷商三贏的服務(wù)方針，在營銷與服務(wù)之間搭建有效溝通的橋梁，體現(xiàn)在服務(wù)客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。

　　6、預(yù)定服務(wù)

　　1）度假會員的預(yù)定工作。

　　a、度假會員系統(tǒng)內(nèi)酒店的度假預(yù)訂、經(jīng)銷商臨時預(yù)訂、關(guān)系客戶的協(xié)助預(yù)訂、訂單的變更、訂單取消等。

　　b、度假會員加盟酒店的預(yù)訂、變更、取消等。

　　c、度假會員dae系統(tǒng)酒店的相關(guān)預(yù)定。

　　2）系統(tǒng)內(nèi)加盟酒店的預(yù)定工作。

　　a、加盟酒店預(yù)訂蓬達(dá)直營酒店（變更、取消等）。

　　b、蓬達(dá)會員預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　c、加盟酒店預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　二、 酒店服務(wù)方面

　　1、 相關(guān)服務(wù)流程的制定：

　　1）《酒店接待度假會員的流程與規(guī)范》的制定。

　　2）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語的管理規(guī)定》的制定。

　　3）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之一》的制定。

　　4）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之二》的制定。

　　5）中英文《會員服務(wù)評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發(fā)言權(quán)，同時也為我們的服務(wù)提供了更多實(shí)質(zhì)性的參考。

　　2、 關(guān)于客戶預(yù)訂、反饋信息等問題的`及時溝通及協(xié)調(diào)。

　　3、 與蓬達(dá)及系統(tǒng)內(nèi)各酒店及度假村進(jìn)行有效溝通，完善并規(guī)范會員服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各種度假會員管理制度的執(zhí)行力度及效果。

　　三、 酒店拓展方面

　　1、電話部自20xx年9月份正式接手酒店拓展工作，當(dāng)初制定的拓展計(jì)劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規(guī)范的文件及流程：

　　1）多種開場白話術(shù)的設(shè)計(jì)（適應(yīng)不同星級酒店、不同級別的客戶需求）

　　2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進(jìn)話術(shù)

　　3）短信祝福

　　4）郵件問候

　　5）各種版本的合作協(xié)議

　　6）不斷更新的酒店列表

　　7）時常更新的精美ppt

　　2、酒店備用名單已達(dá)上千家，已聯(lián)系過500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發(fā)送在一定程度上充分宣傳了蓬達(dá)的企業(yè)形象，帶來無形的口碑宣傳效果。

　　3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：

　　a、合作時間：1年、3年、10年不等。

　　b、 合作方式：單純標(biāo)間的互換、各種房型并存、置換比例的細(xì)化等。

　　c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團(tuán)性的加盟、網(wǎng)絡(luò)平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。

　　d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎(chǔ)，衍生為日后的協(xié)議合作酒店。

　　四、 經(jīng)銷商規(guī)范方面

　　1、配合頡總關(guān)于經(jīng)銷商加盟的系列流程及制度的建立、經(jīng)銷商的談判全程跟進(jìn)。深知經(jīng)銷商合作談判的艱辛、經(jīng)銷商客戶的簽約之不易、經(jīng)銷商銷售過程中銷售人員的違規(guī)操作，在與經(jīng)銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規(guī)范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監(jiān)督及服務(wù)的規(guī)范流程。

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