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客戶投訴管理制度（通用16篇）
隨著社會不斷地進(jìn)步，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編整理的客戶投訴管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶投訴管理制度 1
一、目的
1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。
2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。
6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。
8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見。
9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的開展情況。
12、配合運(yùn)營管理部對終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來源
（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴
�。�2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
�。�2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財(cái)務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意；
業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
�、贈]有達(dá)到期望值，不能滿足需要；
�、诓蛔屑�(xì)聆聽；
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
④不給予表達(dá)情感的機(jī)會；
�、蓍L時(shí)間的等候；
⑥不遵守承諾；
�、邩I(yè)務(wù)知識不熟；
B、客戶不滿時(shí)想得到
�、偌�(xì)心聆聽，得到尊重、關(guān)懷；
②處事盡責(zé)，立即見到行動：一同解決問題、一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補(bǔ)償；
④澄清問題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容
A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情
客服員：請?jiān)�，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：x先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：（核查客戶的'需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準(zhǔn)備
手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項(xiàng)
在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達(dá)你正在聆聽中
面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達(dá)；對電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話，如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認(rèn)真聆聽，簡要 復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類型。
客戶投訴管理制度 2
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理：
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的`理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，通過OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。
4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)通過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1、人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)。
3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。
2、態(tài)度真誠：態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語言得體：盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。
6、堅(jiān)持回訪：對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者。處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者。
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報(bào)全公司。
1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者。
2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
4.對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
客戶投訴管理制度 3
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
�。ㄒ唬╇娫捇蛏祥T的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
�。ǘ⿻娴耐对V和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
�。ㄈ┧痉ㄐ姓䴔C(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
（四）接待受理人員的.工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
�。ㄒ唬┍煌对V人應(yīng)當(dāng)回避。
（二）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
�。ㄈ┨幚砣藛T應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
�。ㄎ澹⿷�(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
�。┨幚砣藛T應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯淖⒁馐马�(xiàng)：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
�。ㄒ唬┨幚硗杲Y(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
�。ǘ┱{(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
�。ㄋ模⿲⑻幚硪庖娂跋嚓P(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶投訴管理制度 4
第一章總則
第一條、為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工作。
第二章基本規(guī)定
第三條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。
第五條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌
第三章投訴處理
第六條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的'基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫�(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，確保及時(shí)回復(fù)客戶。
�。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V時(shí)，要對客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí)，開展詳盡的調(diào)查。
（五）對調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條、現(xiàn)場口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。
�。ㄈ┊�(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
第九條、客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時(shí)了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。
第十條、信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>
�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條、電話投訴處理
�。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。
1、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。
3、當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻粼跔I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場撥打客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)。
1、受理人員在確認(rèn)對方為客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題。
2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭執(zhí)。
客戶投訴管理制度 5
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的.效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。
5、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶投訴管理制度 6
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。
第四條：處理程序
�。裕�
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：
1、業(yè)務(wù)部
�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。
�。�2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
（3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、質(zhì)量管理部
�。�1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。
�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
�。�2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
�。�3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
�。�5）客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
�。�7）將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。
4、制造部
�。�1）針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
（2）上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1、統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。
�。�1）YY：年度。
（2）MM：月份。
�。�3）CC：流水編號。
2、編號周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2、客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3、為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4、案件追蹤流程；
�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
�。�2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。
�。�3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。
�。�4）特別異常狀況送研發(fā)部征求意見。
�。�5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。
�。�6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9、“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。
10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11、業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。
13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。
14、客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰
1、客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的'客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2、績效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1、業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
�。�1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。
�。�2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
�。�1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
�。�2）成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
�。�3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
�。�5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
客戶投訴管理制度 7
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式：直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的.諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價(jià)：對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；
�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
客戶投訴管理制度 8
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xx并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。
(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的'錄入客戶投訴登記表，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
客戶投訴管理制度 9
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a、受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等；
�。�、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)；
�。�、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
�。狻⒇�(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)
�。帷⑴c投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；
�。狻⒇�(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
�。帷⑼对V電話的接聽及案件的登記；
ｂ、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；
ｃ、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；
ｄ、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
�。�、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；
�。�、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
ｃ、處理投訴并及時(shí)回電給客戶；
�。洹⒓皶r(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；
�。�、處理投訴并回電給客戶；
�。恪⒓皶r(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
�。�、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
�。�、針對客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級匯報(bào)，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào)；投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記；
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù)；
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的.，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人；
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù)；
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)；
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)
6.1當(dāng)投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時(shí)內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行；
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶投訴管理制度 10
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度；
直理解理并處理客戶投訴；
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機(jī)信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的`陳述，問明陳述人的姓名、電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶投訴管理制度 11
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。
(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的`，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。
(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級服務(wù)管理部門�，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。
接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。
(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：
(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。
客戶投訴管理制度 12
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴客訴案件維護(hù)的信譽(yù)促進(jìn)改善與售后制定本。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴以下簡稱“客訴”時(shí)依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為
一、非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因指人為因素造成。
二、質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理
各部門客訴案件的處理職責(zé)
一、業(yè)務(wù)部門
1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2、了解客訴及確認(rèn)客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
二、質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
三、總室管理組
1、客訴案件的登記處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2、客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
四、制造部門
1、針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
一、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)應(yīng)即查明該異常編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求并即填具“客戶抱怨處理表”附表2連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退換貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明“客戶加工中未確定”
二、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理批示。
三、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策并送經(jīng)理室批示意見另依異常狀況送研發(fā)部提示意見再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
四、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)應(yīng)立即向客戶說明、交涉并將處理結(jié)果填入表中經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
五、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與的意見加以分析作成綜合意見依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
六、判定發(fā)生單位若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式改善方法是否需列入追蹤人為疏忽免列案追蹤作明確的判定并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”附件1及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額個人懲處種類呈主管批示后依罰扣辦理若涉及處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
七、經(jīng)核簽結(jié)案的`“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存第二聯(lián)制造部門存第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理第四聯(lián)送會計(jì)科存第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
八、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
九、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
十、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶。
十一、各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
十二、客訴內(nèi)容若涉及其他公司原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
十三、客訴不成立時(shí)業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款如客戶有異議時(shí)再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
一、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
二、各單位客訴處理作業(yè)及處理期限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及處罰
一、客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件凡經(jīng)批示為行政處分經(jīng)整理后送單位并在“人事公布單”上公布。
二、客訴獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份一份自存一份會計(jì)單位查核一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
一、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)呈經(jīng)副理、總副經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部一份送會計(jì)作帳。
2、退貨、重處理即開立“成品退貨單”注明退貨原因處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)副理批示后除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
二、會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷始匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定以內(nèi)時(shí)應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉儲收到退貨應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后予以簽收如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)得請示后依實(shí)際情況簽收。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時(shí)應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明
1、收回原開立統(tǒng)一要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
2、收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
3、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。
客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明
1、收回注明折讓單價(jià)金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
2、填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作帳。
第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理對于已結(jié)案的案件應(yīng)查核各部門處理時(shí)效對于處理時(shí)效逾期案件得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條 實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施修訂時(shí)亦同。
客戶投訴管理制度 13
一、目的
為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二、范圍
客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)
市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：
(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。
(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。
(4)對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。
(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。
四、客戶投訴處理流程：
1、公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；
2、“首問責(zé)任人”對能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；
3、市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；
4、對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；
5、對屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；
6、市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；
7、對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；
8、根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；
9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；
10、對客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任)，由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；
五、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。
六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰
1、無合理理由而對客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人(指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評。
2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)�，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的`比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。
3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。
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為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反響，切實(shí)保障客戶的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反響的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反響由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的.投訴和意見反響由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反響由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作：
1、填寫投訴或意見反響處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反響的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的考前須知：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反響及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反響給專門負(fù)責(zé)人。
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第一章總則
第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。
第二條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。
第二章客戶投訴
第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。
第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。
第六條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。
第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。
第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營部。
第三章處理原則
第十三條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅(jiān)持“冷處理”原則。
第十四條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；
第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。
第四章基本處理程序
第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的'基本程序如下：
(一)受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒�。如客戶對受理人的解釋、回�?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；
(二)轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門；
(三)處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；
(四)記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整；
第五章不同內(nèi)容投訴的處理
第十八條、對于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。
第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)公司總經(jīng)理。
第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào))、非公司責(zé)任投訴等。
第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。
第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。
第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。
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為切實(shí)保障客戶的利益，及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
�。ㄒ唬⿻娴耐对V和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
�。ǘ╇娫捇蛏祥T的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
�。ㄋ模┙哟芾砣藛T的工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
�。ǘ┍煌对V人應(yīng)當(dāng)回避。
�。ㄈ┨幚砣藛T應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
�。ㄎ澹⿷�(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排情況。
（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
（七）處理工作的.注意事項(xiàng)：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；
3、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)情況的細(xì)節(jié)；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
�。ǘ┱{(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關(guān)情況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
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