客服中心主管的崗位職責(zé)

　　在快速變化和不斷變革的今天，崗位職責(zé)使用的情況越來越多，崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系等。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎？以下是小編為大家整理的客服中心主管的崗位職責(zé) ，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服中心主管的崗位職責(zé) 1

　　崗位職責(zé)：

　　1.協(xié)助上級制定商場客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作流程及規(guī)范，管理好客服隊(duì)伍；

　　2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)新進(jìn)客戶服務(wù)專員的各項(xiàng)工作要求、標(biāo)準(zhǔn)及流程，包括服務(wù)禮儀、廣場認(rèn)知、服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)公司的規(guī)章制度等；

　　3.負(fù)責(zé)管控客戶服務(wù)員工出勤狀況、服裝儀容、服務(wù)態(tài)度及其它工作表現(xiàn)；

　　4.做好2班之間工作交接、溝通與協(xié)調(diào)等相關(guān)工作，保證2班之間所有信息的統(tǒng)一性、完整性和準(zhǔn)確性；

　　5.監(jiān)管服務(wù)臺及VIP Room所有員工的工作情及設(shè)施設(shè)備、物料管理；

　　6.協(xié)助并嚴(yán)格監(jiān)管會員卡申辦之相關(guān)工作及流程；

　　7.協(xié)助并嚴(yán)格監(jiān)管禮品兌換之相關(guān)工作；

　　8.及時(shí)協(xié)調(diào)、處理及跟進(jìn)顧客建議、意見與訴求，并跟蹤處理結(jié)果，將處理信息與結(jié)果及時(shí)反饋給上級與其他相關(guān)部門；

　　9.及時(shí)、熟練、準(zhǔn)確地掌握商場功能、業(yè)態(tài)的`分布情況、各類市場活動內(nèi)容及租戶調(diào)改情況，第一時(shí)間通報(bào)給每位員工，以便工作的順利開展；

　　10.協(xié)調(diào)、跟進(jìn)物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項(xiàng)，做好相關(guān)資料收集、整理及匯報(bào)工作；

　　11.協(xié)助會員活動組織并開展相關(guān)會員VIP服務(wù)工作；

　　12.服從上級領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助營運(yùn)部相關(guān)工作，積極、主動、準(zhǔn)確地完成所負(fù)責(zé)的所有工作及完成上級安排的其它工作任務(wù)。

　　職位要求：

　　教育程度：大學(xué)�？苹蛞陨蠈W(xué)歷

　　經(jīng)驗(yàn)要求：具有3年以上百貨公司或購物中心服務(wù)臺及VIP會員管理等相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；

　　能力要求：形象好、非常好的親和力并具備高度的責(zé)任心；

　　具有一定的外語能力，英語口語良好；

　　具備團(tuán)隊(duì)管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力及談判能力強(qiáng)；

　　有較高的團(tuán)隊(duì)合作精神和極好的執(zhí)行能力，溝通及語言表達(dá)能力強(qiáng)，工作有條理，能很好地與各部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。

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　　崗位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，男女不限，年齡在38歲以下。

　　2、具物業(yè)管理或酒店、賓館服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　3、熟悉物業(yè)服務(wù)各部門工作流程，了解ISO9000質(zhì)量體系各模塊。

　　4、品行端正、有較強(qiáng)的服務(wù)、服從意識。

　　5、熟悉房屋和設(shè)備的使用和運(yùn)行情況。

　　6、溝通能力強(qiáng)，能夠與客戶達(dá)成良好的.關(guān)系。

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)前臺接待的各項(xiàng)管理工作。

　　2、監(jiān)督建立、整理所有業(yè)主/租戶報(bào)修與統(tǒng)計(jì)檔案收集工作。

　　3、解決客戶各項(xiàng)報(bào)修、投訴問題。

　　4、協(xié)調(diào)各部門滿足客戶的特殊要求，督促各部門完成有關(guān)問題的落實(shí)情況。

　　5、受理客戶投訴，與相關(guān)部門合作妥善處理投訴，建立健全客戶投訴檔案。

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　　職責(zé)描述:

　　1、負(fù)責(zé)客服中心日常管理工作,制訂部門規(guī)章制度和工作流程,并督導(dǎo)部門員工執(zhí)行;

　　2、負(fù)責(zé)制定月排班表,月物資申報(bào)工作,負(fù)責(zé)召開部門例會,做好部門員工的日常工作督導(dǎo),定期開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

　　3、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門員工的`儀容儀表,

　　4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門員工建立、保存業(yè)主/客戶檔案資料,督導(dǎo)部門員工開展業(yè)主、商戶入住工作、裝修辦理、收費(fèi)、投訴等日常工作

　　5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門員工配合、協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門相關(guān)工作,完成其它由公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

　　任職要求:

　　1、形象氣質(zhì)佳,有親和力;

　　2、掌握物業(yè)服務(wù)技巧,溝通協(xié)調(diào)能力較強(qiáng),語言表達(dá)能力強(qiáng);

　　3、具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識、敬業(yè)精神和服務(wù)意識;

　　4、熟練操作辦公軟件。

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　　日常管理：

　　1.考勤、值班安排；

　　2.部門規(guī)章制度的制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負(fù)責(zé)部門員工績效考核工作；

　　4.日常會議；

　　5.培訓(xùn)提高服務(wù)水平；

　　6.制定客服部門的工作目標(biāo)和計(jì)劃；

　　7.部門員工的監(jiān)督和回報(bào)上級主管工作；

　　8.檢查和跟蹤投訴記錄；

　　9總結(jié)投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，提高服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量

　　10.滿意度調(diào)查方法文案

　　11.公司部門橫向縱向溝通、合作、對接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注意服務(wù)態(tài)度，語言

　　2.樹立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，維護(hù)客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進(jìn)行深度開發(fā)

　　3.維護(hù)高質(zhì)量的潛在客戶，發(fā)展成客戶

　　4.及時(shí)通知客戶優(yōu)惠活動

　　5.每次回訪都會給客戶帶來有用或有益的信息，讓客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴處理:

　　1.客服有投訴傾聽客戶意見

　　A.事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)

　　B.我們?nèi)狈Ψ��?wù):道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理

　　2.確定客戶滿意度

　　3.定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表

　　滿意度調(diào)查：通過調(diào)查活動，找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，提高客戶滿意度，制定有效的`客戶滿意度策略。

　　1.建立投訴和建議系統(tǒng)，客戶可以表達(dá)自己的意見。投訴電話號碼；留言板。

　　2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響客戶滿意度的因素，然后根據(jù)重要性從最重要到最不重要的安排，最后選擇企業(yè)最關(guān)心的因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要性；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，非常不滿意

　　3.作為服務(wù)對象的體驗(yàn)，更好地了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘不足。

　　4.深入調(diào)查，對某一問題進(jìn)行深入訪談。

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