物業(yè)服務報告

　　在學習、工作生活中，接觸并使用報告的人越來越多，其在寫作上有一定的技巧。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？以下是小編為大家收集的物業(yè)服務報告 ，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　物業(yè)服務報告 篇1

　　物業(yè)二站綜合服務隊一年來認真貫徹處里和站上的會議精神，以“強化規(guī)范管理、打造服務品牌、建設和諧社區(qū)”為宗旨，堅持按照“優(yōu)質服務是根本，滿意服務是靈魂，住戶滿意是標準”的總體要求，全面提高服務水平，現在已圓滿完成今年的業(yè)績指標。

　　一、轉變服務觀念，推行“星級”服務。

　　緊密圍繞礦區(qū)服務系統“五項職責”、“七項工作目標”和“八項重點工作”，從服務管理的“細節(jié)”抓起，樹立“小題大做”的意識，全面做好服務工作。物業(yè)中心和嘉興維修是綜合隊推出的兩個五星級班組，他們在工作中嚴格管理、認真操作，個個責任心強，處處實行“星級”服務，得到了大家的認可和住戶的好評。

　　二、規(guī)范服務行為，注重服務質量。

　　在今年的五月份以來綜合隊的變化較大。我隊服務的范圍點多、面廣，服務的對象各有不同，不但要服務生產、生活，還要面對駐礦區(qū)各單位群眾，和諧社區(qū)建設所要做的工作就是不斷改進和提高服務質量，真正做到“需求無止境，服務無極限”。我們認識到：只有認真地落實崗位責任制，嚴格執(zhí)行物業(yè)服務標準規(guī)范，讓住戶百分之百滿意，才是我們?yōu)楹椭C社區(qū)建設所要做的工作。因此，我隊主要是做好規(guī)章制度的落實和標準規(guī)范的執(zhí)行。

　　1、面對人員緊缺的狀況，二站把維修和綠化工作外包，綜合隊對外包的嘉興公司和綠化公司進行了一系列的兼管措施。

　　我隊結合處、站的工作要求，開展了對標準規(guī)范的達標、對標和知識競賽，把全隊員工和食堂、水廠、嘉興公司、綠化公司及所有的外包、外聘員工也納入到這次對標、達標競賽的活動中，并給各班組發(fā)了標準規(guī)范的學習資料及答題試卷。要求每位員工必須親自答題，并排列了競賽考核表，對員工的現場操作進行考核，最后再閉卷考核一次。兩次試卷，一次現場考核計入總分，評出“標準規(guī)范崗位服務名星”三名，進行表彰獎勵，作為大家學習的榜樣，宏揚正氣，樹立典型，推動全隊各項服務工作對標、達標。

　　通過競賽活動，讓每位員工包括外包、外聘員工知道，我們所做的每一項工作都有章可循，有標準可對照。標準規(guī)范就是可對照檢查的一面鏡子，自己工作的好壞可一目了然。在做到對標、達標的基礎上，經過檢查和考核，我們也可以再提升一步，做到提標、創(chuàng)標，不斷地改進和完善提高服務質量，我們就能兌現服務承諾�！靶枨鬅o止境，服務無極限”，也就是為和諧社區(qū)建設做了一份應有的貢獻。實施崗位練兵，提高服務質量。在員工培訓上結合工作實際，本著干什么練什么、缺什么補什么和學練結合的原則，從元月到xx月，各班組以崗位技能為基礎，開展互學互進、日常崗位練兵活動，員工技能素質有了明顯提高。

　　8月16日早上，第二物業(yè)服務站綜合服務隊，召開了由全隊員工、嘉興公司、綠化公司等29名員工參加的“貫標對標找差距，用心服務爭一流”動員大會，要求員工統一思想、提高認識，對標找差距、服務爭一流，為下半年工作和全年業(yè)績目標的完成奠定堅實的基礎。

　　會議首先傳達了處領導上半年工作調研總結和下半年重點工作安排的講話精神，結合站領導對綜合服務隊各項工作的要求，號召全體員工從現在開始，一要加強對標準規(guī)范的學習和運用，從一點一滴的小事做起，對標找差距、服務上水平，進一步提高服務質量，真心誠意地做好優(yōu)質服務，讓住戶滿意。二要加強自身的學習和修養(yǎng)，提高個人綜合素質，增強集體觀念和團隊協作精神，全心全意地為住戶服務，為物業(yè)二站增光添彩。三要加強規(guī)章制度和崗位責任制度的落實，用真心、細心和耐心對待工作和住戶，力爭服務爭一流，滿意度爭一流。

　　會議鼓舞了士氣，激發(fā)了干勁，大家紛紛表示要團結一心，共同努力，繼續(xù)用心做好各項服務工作，為建設和諧社區(qū)做出我們應有的貢獻。

　　9月1日早上，第二物業(yè)服務站召開了“百日達標爭先創(chuàng)優(yōu)服務”勞動競賽動員大會，來自基層員工、家政維修、環(huán)衛(wèi)、綠化等外包公司及外聘員工共30余人參加會議。這次競賽結合“9月份全國質量月”活動的開展，要求員工達標服務，優(yōu)質服務，進一步提升服務質量，形成標準服務常態(tài)化，創(chuàng)建二站服務品牌。

　　為使競賽活動見到實效，促進員工達標服務，綜合隊結合質量月活動和星級員工的考評工作一起開展，每周對各崗位員工的工作情況及家政維修現場、環(huán)衛(wèi)、綠化責任區(qū)域檢查考評一次。按照現場考核，對標檢查，填寫考評記錄，綜合評分，評選競賽活動先進個人，為全年各項工作業(yè)績目標的完成奠定堅實的基礎。

　　2、第二物業(yè)服務站家政維修外包后，對承包隊伍的安全管理是件頭等大事。根據站領導研討后提出的要求，綜合隊對承包工隊的安全教育及監(jiān)管工作，并對外包員工進行了入廠三級安全教育，系統地學習了企業(yè)的安全生產法規(guī)和管工、電工、維修工的'安全生產常識，特別突出了對總公司安全生產“反違章六條禁令”的學習和教育。

　　為了把安全生產落實在工作中，綜合隊在配備了二名老師傅監(jiān)管幫帶的情況下，隊干部分頭在各個作業(yè)點上巡查安全工作，監(jiān)督是否有違章作業(yè)和違規(guī)操作現象，加強現場安全監(jiān)管的力度，消除事故隱患，確保安全生產。

　　維修工作外包后，綜合隊對承包隊伍的安全管理、服務質量及監(jiān)督制約進行了一系列的細致工作。我們認為協調配合要做好，監(jiān)督制約不可少。由于雙方都是剛介入此項工作，很多專業(yè)術語和用詞名稱都存在差別，需要有一個溝通和磨合的過程，特別是基層的管理人員要學習一些相關的常識、掌握一點專業(yè)術語，便于工作得心應手，減少一些不必要的損失和麻煩。

　　綜合隊各班組嚴格制度、強化檢查和考核，對物業(yè)服務規(guī)范標準進行了進一步的宣傳和學習，不斷實施規(guī)范服務。物業(yè)大廳和嘉興維修的服務落實了24小時值班制度，做到急報急修、隨報隨修，受到了小區(qū)居民的一致好評。

　　三、從今年元月份到xx月底，綜合隊的主要成績：

　　1.優(yōu)質完成家政服務xx項、公用維修1xx項，為南、北小區(qū)供應甜水xx立方。

　　2、機關食堂用餐人次：早餐xx人∕次、午餐xx人∕次、晚餐xx人∕次、合計共xx人∕次。

　　3、公寓住宿人員情況：公寓常住xx間，xx人。

　　4、對嘉興公司、綠化公司和機關食堂根據標準規(guī)范進行現場檢查，簽單整改通知協議，不定期檢查，出現的問題令其按時整改，取得了明顯的效果。

　　5、精心組織，順暢有序的進行了“春檢”和冬防保溫工作。

　　6、完成了鳳祥苑南區(qū)和北區(qū)的樓房外粉，美化了環(huán)境，豐富了小區(qū)人們的生活。

　　四、為了有力保障生產、服務生活，綜合服務隊在“春節(jié)”、“五一”、“中秋”及“十一”等節(jié)假日里，正常工作，在工作期間繼續(xù)開展保障安全、綜合自查活動。

　　1、對小區(qū)三個配電室定期進行衛(wèi)生吹掃和清理，認真檢查高低壓箱線路的緊固狀況、絕緣接地線是否牢固有效、周邊有無安全警示牌、滅火器是否正常等，以求消除安全隱患，確保供電正常。

　　2、檢查甜水水源井和供水系統各流程運行情況，對設備進行了維護保養(yǎng)，安排了專人打水及應急搶修人員，保證甜水能正常有序供應給住戶。

　　3、鳳源純凈水廠保養(yǎng)了設備，更換了5個濾芯，擦拭了門窗，淸掃了環(huán)境衛(wèi)生，并加強純凈水生產過程的衛(wèi)生監(jiān)管，24小時值班看護水廠，節(jié)日期間也在正常生產、送水。

　　4、機關食堂經常按時打掃衛(wèi)生，清理衛(wèi)生死角，就餐環(huán)境更加干凈舒適，并制訂了每日食譜，以豐盛美味的桌飯形式，給工作人員提供可口的飯菜。

　　5、家政維修工作人員在節(jié)日期間和之后都能自覺自愿的正常工作，電工、管工由我方高級技術人員監(jiān)管代班，保證了家政維修和公用維修的正常進行。

　　物業(yè)服務報告 篇2

　　2xx4年以來，我服務中心以公司定下我處必須起好步帶好頭的工作任務為目標、以公司政策和經營方針為導向，基本上達到了公司下達的工作任務，同時圓滿完成了我中心制定的.工作計劃。具體情況如下（截止12月初）：

　　一、全年累計交房144套，辦理裝修手續(xù)xx8戶，裝修完工95戶，入住業(yè)主約90戶。

　　二、經營收支情況：

　　1、收入：住宅、架空層、車庫物業(yè)管理費應收31635.80元，實際收取31334.80元，收取率達99%；另實收裝修管理費216xx元，出入證工本費、裝修許可證工本費31xx.xx元，裝修垃圾清運費3xx50元，停車費（室外車位、臨時停車、自行車摩托車車）1776元，滅火器租金270元，車庫租金28xx元，創(chuàng)收費用3678元，電費32697元，水費xx618.52元。

　　2、支出：人員工資154866.30元，水費18950.40元（其中包括濱湖應補足水費差價4034.95元和綠化用水20xx.40元未收回，6—11月份業(yè)主用水xx624.30元目前正在收取之中，收取率已超過50%），電費30622.65元（施工用電22959.96元，水泵用電4559.58元，公共照明3xx3.11元），辦公用品4384.91元，保安耗材390.xx元，保潔、工程維修耗材2119.xx元，裝修垃圾清運費11840元，報紙宣傳費用6166.xx元。

　　另外我處因需滿足物業(yè)服務需求添置了部分設施，如辦公接待用玻璃桌椅、保安用對講機及宿舍裝修、綠化指示牌、車場指示牌、工程維修工具等；因工作需要在與政府部門接觸過程中也產生了一定的招待費用（2152.xx元）。

　　3、收取裝修押金2275xx元，已退1455xx元。 三、管理任務：

　　1、房屋完好率99%，配套設備運行完好率xx0%，路燈、道路車場及其他公共設施完好率99%。

　　2、全年累計接待投訴126起（以房屋質量投訴為主，因施工隊原因維修不是很及時，曾一度導致業(yè)主情緒較大），零修及時率達99%，回訪率xx0%。

　　3、保潔滿意率達99%，綠化完好率90%。

　　4、檔案建立：業(yè)主檔案建立與完好率xx0%，物業(yè)檔案因工程部竣工圖紙未劃完所以至今沒辦理交接手續(xù)。

　　5、辦公室管理人員（不包括操作層員工）全年累計舉行定期例會和專題培訓47次，員工上崗合格率xx0%，業(yè)主對物業(yè)服務質量滿意率99%。

　　6、管轄區(qū)域全年無重大安全責任事故、無刑事案件、無火災事故、無偷盜現象發(fā)生。

　　綜上所述，經過全體工作人員的努力，整個轄區(qū)從晴天一身灰、雨天一身泥的施工現場到現在干凈整潔暢通的小區(qū)環(huán)境，我服務中心整體工作得到了全體業(yè)主和上級領導的肯定和好評。同時也存在著諸多不足，如在與兄弟單位的工作協調、突發(fā)事件處理的處理及管理人員的業(yè)務學習等方面還有待進一步提高。即將到來的2xx5年又要接管寫字樓，對怎樣搞好寫字樓的管理服務又是一項重任。下一步我處將會上下團結一條心，將服務中心工作全面推向一個新的階段，并隨著東超物業(yè)的發(fā)展而共同成長！

　　物業(yè)服務報告 篇3

　　一、xx市中心城區(qū)物業(yè)企業(yè)存在的主要問題及原因

　　1、物業(yè)服務公司小、弱、散突出。隨著房地產業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來物業(yè)公司數量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小，綜合實力差，專業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務社會資源浪費，服務效率低、經營效益差。

　　2、物業(yè)服務企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經營困難。由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對物業(yè)收費都表示不理解，業(yè)主繳費意識薄弱，造成物業(yè)服務收費率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費，只好被迫撤離所服務的樓盤，自行“夭折”。

　　3、拒絕繳納物業(yè)服務費現象普遍。有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費標準，而未比較物業(yè)服務質量，業(yè)主對收取物業(yè)服務費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業(yè)費表示不理解，導致拒絕繳納物業(yè)服務費的現象比比皆是。

　　二、物業(yè)服務收費現狀

　　新入住業(yè)主要交下列費用：物業(yè)服務費、裝修垃圾清運費、裝修保證金（裝修無損壞公共設施后全部退還）、電梯運行費4項。大多數業(yè)主對裝修垃圾清運費、裝修保證金收費意見較大，導致出現：

　　1、物業(yè)服務費收取難。主要表現在：一是物管企業(yè)一些服務人員責任心不強,服務質量差,服務不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。二是住戶無力繳費。如安置房、經濟適用房，業(yè)主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費。三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接,將問題轉嫁給物業(yè)服務企業(yè),成為住戶不繳費的借口。四是由于業(yè)主自身的'原因，如業(yè)主內部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費不及時等。五是業(yè)主物業(yè)繳費意識淡薄。

　　2、水、電收費難。一是二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。二是受各種因素的影響，有些業(yè)主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

　　三、物業(yè)管理服務企業(yè)經營成本現狀

　　經營成本購成：人工工資福利占70%，公共水電占6%，設施維護占3%，清潔費占4%，綠化費占3%，辦公費占3%，交通、培訓、服裝、社區(qū)文化等費用占3%，稅費占8%。

　　1、吉州區(qū)作為xx市中心城區(qū)，由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區(qū)入住率不高，由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務成本，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。

　　2、由于已入住業(yè)主交費意識薄弱，應交的物業(yè)費也收不上來，導致許多小區(qū)由于收費率低處于微利狀態(tài)，甚至產生虧損。據統計，大部分住宅小區(qū)物業(yè)服務收費率僅達40－60%,極個別達到90%以上。

　　3、當物價部門根據經濟發(fā)展水平、物價上漲水平和業(yè)主服務水平提高等情況，對物業(yè)收費標準作出調整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標準交費。

　　由于物業(yè)費收入收不到位，小區(qū)設備維護、清潔、綠化投入只能打折扣，造成惡性循環(huán)。

　　四、明確服務類型，對物業(yè)服務收費實行類別管理。

　　多層、高層住宅和經濟適用、福利房、商鋪、寫字樓等住宅物業(yè)服務費實行政府定價。小區(qū)車位租用管理服務費、電梯綜合運行費、二次供水費、裝修垃圾處理費等應實行政府指導價。特約服務費實行市場調節(jié)價。

　　五、加強完善物業(yè)服務收費管理的意見建議

　　1、完善收費標準，規(guī)范物業(yè)服務收費行為。建議盡快研究制定質價相符的物業(yè)服務費指導價格體系。如《省物業(yè)管理條例》中雖明確了各等級物業(yè)服務的收費范圍，可細化明確規(guī)定在各收費檔次對應物業(yè)企業(yè)應達到的具體標準。

　　2、未使用或不入住的房屋，“業(yè)主不交納設備運行專項服務費”不合理，也不符合實際，比如：電梯運行服務費。

　　3、應明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問題。

　　4、房屋公共維修基金的使用問題。按條例規(guī)定：當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業(yè)主委員會提出，經2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請使用。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過，給實際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預算的維修費用沒有專業(yè)機構對其作鑒定和監(jiān)督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過。

　　5、應明確私家車庫、儲藏間是否要交物業(yè)服務費。

　　6、應明確當業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時，現行辦法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，耗費了物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業(yè)費都不足以支付訴訟等相關費用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡單措施或程序。

　　7、建議二次供水費由供水公司統一管理，由供水公司上門直接向業(yè)主收取。

　　8、xx市環(huán)衛(wèi)部門向業(yè)主收取的生活垃圾處理費為3元/戶、月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門所做的工作僅是從轉運站將生活垃圾運走，且不提供垃圾筒，現物業(yè)小區(qū)內道路衛(wèi)生、垃圾外運至垃圾轉運站都由物業(yè)企業(yè)承擔，市環(huán)衛(wèi)處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月、戶的垃圾處理費。由于市環(huán)衛(wèi)處并未提供相應服務，就是做了其中一部分，也屬于其工作責任范疇，所以物業(yè)企業(yè)不應承擔3元/月、戶的垃圾處理費。

　　9、《取消江西省發(fā)改委贛計商價字（20xx）975號《關于物業(yè)管理服務收費有關問題的補充意見》第三條：“今后凡是涉及物業(yè)管理服務收費的物業(yè)管理企業(yè)不再辦理收費許可證和不再實行收費年審制度，與之相關的罰則自行取消”。全面恢復物業(yè)服務收費許可證換發(fā)和收費年審制度，以便價格部門履行監(jiān)管，加大失信懲誡力度。同時，強化宣傳發(fā)動，引導業(yè)主樹立正確的物業(yè)消費理念。

　　物業(yè)服務報告 篇4

　　一、客戶關系。

　　1、星匯園某棟業(yè)主在清洗飼養(yǎng)雞的糞便時，不小心弄臟了樓下業(yè)主家陽臺上的玻璃，因樓下業(yè)主剛生完孩子，不方便打掃，物業(yè)工作人員免費為業(yè)主打掃。

　　2、xx棟地下室積水，工作人員及時上門幫業(yè)主掃水，減少不必要的損失。

　　3、安排員工參加公司組織的《物業(yè)服務形象展示暨技能大賽》，取得了優(yōu)異的成績。

　　4、星匯園商鋪投訴商鋪旁有堆放垃圾的.現象，物業(yè)助理郭燕紅積極聯系相關部門及時處理，及時上門回復業(yè)主，得到業(yè)主的肯定，贈送錦旗一面。

　　5、配合天然氣公司進行天然氣置換，配合粘貼相關的溫馨提示。

　　二、安全管理。

　　1、組織員工對園區(qū)滅火器瓶體進行清洗，培訓隊員如何使用滅火器器材并清除過期滅火器；

　　2、近期因園區(qū)出現入室盜竊，相關負責人組織休息人員對外圍進行蹲點，加強對園區(qū)及外圍的巡邏，成功抓獲兩起入室盜竊及一起偷電動車犯罪嫌儗人，已移交派出所處理。

　　3、園區(qū)車庫出入口彎道經常有違規(guī)車輛停放，嚴重影響車庫車輛進出，業(yè)主投訴較多，工程部對園區(qū)車庫進出口容易違規(guī)停放車輛的道路上安裝隔離欄，擺放警示桶，粘貼禁止停放車輛溫馨提示，確保車庫道路暢通。

　　三、公共設施設備維護。

　　1、由于交房時間較長，星匯園D8棟側面木藝老化嚴重，工程人員對該處的木藝進行維修保養(yǎng)。

　　2、xx外圍商鋪邊排污管道堵塞且疏通不開，經協商挖管處理。

　　3、因污水井和化糞池之間管道阻塞無法疏通，進行改管處理。

　　4、xx單元電梯底坑積水，安排工作人員進行處理。

　　5、xx單元門口路面破損嚴重，對破損的路面進修維修處理；

　　四、環(huán)境管理。

　　1、安排保潔人員對園區(qū)的采光玻璃及電梯轎廂的玻璃進行清潔；

　　2、清掃園區(qū)內的空置房。

　　3、清掏車庫出入口排水溝內的雜物。

　　4、對一期主干道樹木涂白防寒工作。

　　物業(yè)服務報告 篇5

　　XX年，按照學校黨委和行政安排，我繼續(xù)擔任理工學院物業(yè)服務中心副主任、黨支部組織委員、分工會主席，分管園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和分工會工作。一年來，在組織的親切關懷和正確領導下，在同志們的大力支持和密切配合下，我在政治思想上，立場堅定，理論水平進一步提高；在工作作風上，勤政廉潔，嚴謹務實；在業(yè)務工作上，認真履行崗位職責，圓滿完成了各項工作任務�，F將本人一年來的政治思想表現、工作作風與廉潔自律情況、業(yè)務工作實績以及存在問題與下步打算匯報如下：

　　一、政治思想表現

　　積極參加學校和中心組織的政治學習活動，同時利用業(yè)余時間和多種形式，深入學習馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想，堅持用科學發(fā)展觀武裝頭腦，政治覺悟和理論水平進一步提高。主動關心國際、國內大事，自覺地在政治上、思想上、行動上同黨中央保持高度一致。更加堅定了中國特色社會主義的理想信念，對科學發(fā)展觀有了更加全面和深刻的認識。

　　認真學習國家的法律法規(guī)以及新《黨章》和單位的各項規(guī)章制度，自覺做到知法守法，遵章守紀。特別是作為理工學院的一員，我還系統地學習了《高等教育法》等教育法律法規(guī)和《xx理工學院規(guī)章制度匯編》、《物業(yè)服務中心規(guī)章制度匯編》等，堅持用制度來規(guī)范自己的一言一行，指導自己的日常工作。

　　堅持民主集中制原則，自覺地維護黨組織的權威和領導班子的團結。凡是學校黨委、行政和中心領導班子做出的重大決策，我都堅決貫徹執(zhí)行，并結合工作實際，創(chuàng)造性地開展工作，保證決策落到實處。日常工作中，凡是不利于班子團結的話不說，不利于班子團結的'事不做。注重個人政治修養(yǎng)，平易近人，團結同志，虛心聽取群眾的意見和建議。立足崗位職責，發(fā)揮參謀作用，積極調查研究，建言獻策。

　　二、工作作風與廉潔自律情況

　　堅持實事求是的思想路線，一切從實際出發(fā)，求真務實，講求實效，力戒形式主義，反對虛假作風。認真學習和貫徹執(zhí)行中央、省委、市委和學校黨委關于領導干部廉潔自律的各項規(guī)定，樹立正確的人生觀、價值觀和權力觀，強化人本意識和服務意識，克己奉公，清正廉潔，自覺抵制各種腐朽思想和腐敗作風，反對享樂主義、拜金主義，做到兩袖清風，一身正氣。堅決落實中紀委《關于嚴格禁止利用職務上的便利謀取不正當利益的若干規(guī)定》，自覺遵守省委廉潔從政“十二條”和市委“六不準”、“十禁止”，一年來沒有發(fā)生任何違紀現象。

　　三、業(yè)務工作實績

　　（一）園林綠化工作

　　重點抓了四個方面的工作：

　　一是抓好學�，F有綠化面積的日常管護工作。及時補植樹木1900余棵，補植月季4300余株，改造草坪5100余m2，修剪樹木7000余株、綠籬2.5萬m2、造型球7000余個，同時及時組織澆水施肥，除草修剪，防蟲治病，保證了植物的正常生長發(fā)育，發(fā)揮了應有的綠化美化景觀效應。

　　二是圓滿完成了張仲景藥用植物園續(xù)建任務。與市林業(yè)局協作，植物園新引進珍稀名貴藥用植物26個品種、260棵，同時爭取省林業(yè)廳投資4萬元。新制作懸掛品種標示牌247個，同時加強土壤管理和綠化美化工作，不僅豐富了品種，而且基本達到了地平、土碎、苗壯、景觀美的效果。

　　三是新完成了張衡廣場綠化改造任務。聘請東南大學知名專家設計，將張衡廣場改造為模紋花壇，新植各類苗木21000余株，為學校再添一處高品位綠化景觀。四是做好花卉苗木繁育和學校領導辦公室花卉擺放工作。全年新培育花卉苗木6個品種、1000余盆。

　　（二）環(huán)境衛(wèi)生工作

　　重點抓了四個方面的工作：一是從制度建設、隊伍建設入手，繼續(xù)加大學校環(huán)境衛(wèi)生日常綜合整治力度，共清運垃圾2萬余噸，做到了垃圾日產日清，環(huán)境全日保潔，廁所無異味臭味，為廣大師生員工工作、學習、生活創(chuàng)造了一個干凈、整潔、衛(wèi)生的環(huán)境，得到了廣泛好評。二是按照創(chuàng)建節(jié)約型校園的精神，耐心細致、不厭其繁地與市環(huán)衛(wèi)處、市環(huán)保局、市污水處理廠等市直有關單位協商，把我校應交付的垃圾處理費、污水處理費、排污超標費等三項費用降到了最低限度。三是加強和改進對學校禮堂、報告廳、多媒體教室和學生公益勞動課的管理服務工作。學校禮堂、報告廳全年使用197余場次，多媒體教室全年共上課68000節(jié)次，公益勞動課上課36周，畢業(yè)學生4500人，未發(fā)生一起責任事故，均收到了良好效果。

　　四是積極配合抓好甲流防控和“六創(chuàng)一迎”工作，受到學校和上級的肯定和表揚。

　�。ㄈ�）分工會工作

　　重點抓了五個方面的工作：

　　一是經常組織廣大職工認真學習政治理論和工會有關文件精神，不斷提高職業(yè)道德水平，強化主人翁意識和服務意識。

　　二是積極組織實施“五個一”工程，開展專業(yè)知識培訓和勞動競賽活動，強化安全教育，不斷提高廣大職工的專業(yè)技能和工作水平。

　　三是積極組織開展和參與學校工會組織的各種形式的文體活動，豐富廣大職工的業(yè)余生活。

　　四是積極組織開展“送溫暖、獻愛心”活動，關心女職工身心健康。

　　五是加強民主管理，成功組織召開了物業(yè)服務中心第三屆職工民主管理暨工會會員大會和分工會換屆選舉工作。

　　六是積極開展“建家”活動。物業(yè)服務中心職工活動室被學校工會確定為首批達標示范單位，并獎勵資金1.1萬元。由于成績突出，物業(yè)服務中心分工會被學校工會評為“先進分工會”、“巾幗建功示范崗”，另有3名同志分獲“巾幗建功十佳標兵”、“優(yōu)秀工會干部、優(yōu)秀女工會干部”，是學校獲獎最多的分工會。

　�。ㄋ模�黨支部工作

　　作為中心黨支部組織委員，除了積極協助支部書記做好支部日常工作外，重點抓好新黨員的培養(yǎng)工作。XX年有2名中共預備黨員按期轉正，另有2名入黨積極分子正在培養(yǎng)中。

　　四、存在問題與下步打算

　　回首XX年，雖然我在思想、作風、工作等方面都有了新的進步和提高，取得了一定的成績，但也還存在一些問題和不足。一是專業(yè)知識水平和技能還有待于進一步提高。二是深入一線調查研究，和同志們溝通交流還不夠。

　　展望XX年，我將積極履行崗位職責，進一步提高政治覺悟，改進工作作風，力爭在服務育人的工作中取得新的更大的成績，為我校早日實現更名大學的目標做出新的更大的貢獻。

　　物業(yè)服務報告 篇6

尊敬的業(yè)主：

　　感謝您對我們物業(yè)服務的支持與信任。在第二季度的服務中，我們秉承“讓生活更美好”的理念，為您提供了更加全面、高效的服務�，F將具體情況報告如下：

　　一、保安服務

　　本季度，安保服務團隊在加強小區(qū)巡邏、防范盜竊、電瓶車亂停亂放等方面再次取得了顯著進展。同時，我們增加了定期內部培訓及技能提升，確保安保人員在服務中具有更強的業(yè)務素養(yǎng)和能力。

　　另外，我們還結合小區(qū)居民和社區(qū)警務隊的實際需求，開展了多項針對性活動，如反詐騙宣傳、“認識安保員·愛護環(huán)境”公益活動等，旨在增強小區(qū)安保服務的實效性和社區(qū)安寧。

　　二、環(huán)境衛(wèi)生

　　小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生一直是我們重視的服務內容，本季度我們繼續(xù)加強環(huán)衛(wèi)服務，擴大垃圾池清理范圍，增加更多的垃圾桶，并采取全程監(jiān)管的方式確保垃圾分類和清理的規(guī)范化。同時，我們還積極組織居民開展“愛心公益日”活動，增強居民對小區(qū)環(huán)境的維護意識，形成共護小區(qū)、共建和諧社區(qū)的良好氛圍。

　　三、設施管理

　　本季度，我們對小區(qū)的公共設施進行了全面巡檢和檢修，確保各項設施的正常使用。同時，我們還針對居民的要求，增加了更多的游樂設施和活動場地，滿足業(yè)主對休閑娛樂的各種需求。

　　四、服務投訴

　　本季度業(yè)主對我們的服務和管理提出的.投訴數量略有增加，其中大部分是對高溫天氣下垃圾桶清理不及時導致的異味的不滿，我們對這些問題均及時作出了回應和改進。

　　五、服務總結

　　在本季度的服務中，我們堅持把居民的需求作為服務的出發(fā)點和落腳點，積極推進管理創(chuàng)新、服務完善和品質優(yōu)化。同時，我們繼續(xù)加強與社區(qū)警務隊的溝通協作，完善服務配套設施，不斷提升小區(qū)的整體管理水平和居民的生活品質。

　　最后，一如既往，我們將始終不渝地為服務于廣大業(yè)主，讓生活更美好而努力奮斗，感恩您的支持和理解。

　　特此報告。

物業(yè)服務部

　　20xx年6月30日

　　物業(yè)服務報告 篇7

　　20xx年，我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠的追求的物業(yè)服務宗旨，以人為本，以客為尊，以誠為源，以質為先”的公司管理理念，以“上水平，創(chuàng)放益，樹品牌”作為公司的發(fā)展目標，“服務第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的'優(yōu)質服務工作，為20xx年的工作打好基礎。

　　安徽意達物業(yè)20xx年9月28日正式進入國邦國際家居建材城。

　　一、20xx年度物業(yè)管理

　　1、20xx年已辦理裝修手續(xù)并繳納物業(yè)費商戶共437戶（綜合區(qū)330戶，沿街35戶，公寓23戶，精品館49戶），精品館已入場未繳納物業(yè)費9戶商戶。

　　2、辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務和衛(wèi)生、紀律方面的檢査工作，并實行每日帶領保安跟進商場商戶裝修、衛(wèi)生情況，進行考核與監(jiān)督。

　　3、在上級領導的指導下，負責跟進商場開業(yè)后每個活動工作.令活動順利完成。

　　4、物業(yè)人員對綜合交易區(qū)、沿街、公寓、精品館、地下室、路面、車位、消防及裝修施工安全巡查。

　　5、根據上級領導給予策劃工作，努力完成上級領導的計劃內容。

　　6、每周一次工作例會，在總結工作的同時積極充分聽取基層員工的意見、呼聲和合理化建議。

　　7、轉變思想、端正態(tài)度,牢樹為業(yè)主客戶服務意識，轉變守舊走老路,樹立以業(yè)主為中心的全新服務。

　　二、激活管理機制

　　1、公司實行分工逐級責任制,即各項目部崗位分工明確、各司其職、各盡其能。

　　2、各項目部健全完善規(guī)章制度,如:崗位制度、績效考核制度員工獎懲制度等。

　　3、績效考核工作盡量量化,建立激勵機制和健全績效考核制,根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎罰分明,激勵先進鞭策后進。

　　4、完善用人制度,競爭上崗,末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。

　　5、加強各項目部員工隊伍管理,建設高效團隊,增強員工凝聚力。

　　三、嚴格管理，提高服務質量和管理水平

　　1、商場業(yè)主向政府部門有效投訴為零，向物業(yè)公司有效投訴為2％，投訴處理回訪率100％。

　　2、商場業(yè)主對服務工作滿意度達90％以上（單位物業(yè)對服務工作的滿意率達98％以上）。

　　3、急修及時，返工、返修率不高于2％。

　　4、治安、車輛、消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。

　　5、如交房后，房屋本體及設施、設備按計劃保養(yǎng)，確保運行正常，無管理責任事故發(fā)生。

　　6、本年度記錄資料保存完善，及時歸檔。

　　四、綠化保潔、消防安全管理

　　1、清潔綠化管理:清潔綠化人員要發(fā)揚主人翁精神,增強責任心的使命感,形成團隊凝聚力,落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,力爭在此方面有較大的改觀。

　　2、車輛管理:對商場內的車輛進行嚴格管理,逐步實現業(yè)主車輛安固定車位停放。

　　3、安全、消防管理：加強對保安年輕化、知識化、應知應會、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理。

　　4、消防設施設備的檢查由工程人員進行檢查,維修保養(yǎng)由維修工進行。

　　5、工程人員對商場、綜合交易區(qū)、精品館、沿街、地下室、電梯、消防、設施設備、用火用電及裝修施工安全巡查，對已驗收區(qū)域進行綜合查驗。

　　6、安保人員每周一進行軍事化培訓。

　　7、保潔、保安人員上崗之前均進行崗前培訓、持證上崗、儀表端正、著裝整潔。

　　五、財務賬目

　　1、財務收支月報、季報、年報、上報總經理，財務收支兩條線，總經理一支筆。

　　2、節(jié)約管理成本,減少不必要的開支,嚴格控制辦公用品的采購與其它費用的開支。

　　六、20xx年度工作計劃

　　1、持續(xù)物業(yè)費用收繳工作，保證項目運轉收支平衡。對市場物業(yè)費進行全面收繳，了解客戶訴求，提升整體物業(yè)服務質量。

　　2、推出有償服務項目，增加多種經營收入，服務于業(yè)主，提升項目的品質及物業(yè)整體服務水準，實行客戶滿意，公司創(chuàng)收的雙贏局面。

　　節(jié)約能、降低成本

　　3、電，采取措施降低電損；公共區(qū)用電注重節(jié)能，樓梯通道統一聲控照明，市場路燈根據環(huán)境調整開閉時間；清理私接電；物業(yè)辦公區(qū)空調等用電設備應注重節(jié)能；宿舍內不得超過規(guī)定使用大功率電器等。人員定期進行巡查和不定期排查。對可能存在問題的水電、表，現場進行校對，對有偷水竊電痕跡的水、電表，一經發(fā)現將依據相關規(guī)定對責任業(yè)戶進行處罰。對市場所有商戶配電箱更換新鎖。

　　4、水，綠化用水以保證基本澆灌水要求，不得隨意超量用水；對市場內的所有管道定期巡查，杜絕跑、冒、滴、漏，減少水資的浪費，一經發(fā)現及時維修。

　　5、完善市場居住環(huán)境，逐步清理臟、亂問題

　　整頓住宅商用，清理公共區(qū)占用，整治市場內違規(guī)擺攤，游商散販，清查散發(fā)和張貼廣告。

　　結語：在這一年里我項目在公司領導的帶領下將繼續(xù)加強服務水平和服務質量，努力達到業(yè)主滿意度，并加強各部門培訓工作，確保業(yè)務水平有顯著的提高。密切配合公司各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見，建議，為業(yè)主提供更好的服務。在20xx年將以董事長團隊核心，繼續(xù)努力做好各項服務，完成各項目標任務，樹立意達物業(yè)品牌，使意達物業(yè)更一層新臺階。

　　物業(yè)服務報告 篇8

　　為選聘新的物業(yè)公司，業(yè)委會委員分別考察了多處小區(qū)的物業(yè)服務，包括：朱雀門小區(qū)、中信城小區(qū)i期、清芷園小區(qū)、本家潤園、遠洋德邑。

　　情況介紹如下：

　　朱雀門小區(qū)：是一個新小區(qū)，但業(yè)委會成立時間早于咱們，成立業(yè)委會之后更換了物業(yè)服務公司。該小區(qū)的物業(yè)情況與韻竹園不同，不具有可比性；另外，其物業(yè)公司沒有回饋是否參與我小區(qū)的物業(yè)服務邀標工作。因此，業(yè)委會只是與該小區(qū)業(yè)委會進行了溝通交流，獲取一些經驗和信息。

　　中信城i期：是一個新小區(qū)，而且沒有成立業(yè)委會，業(yè)委會抱著學習的態(tài)度對該物業(yè)項目進行了考察，但不予以考慮。

　　清芷園小區(qū)：小區(qū)已經入住十年以上，小區(qū)治理的很好，但是，該小區(qū)沒有成立業(yè)委會，且該小區(qū)物業(yè)公司也沒有反饋是否參與我小區(qū)物業(yè)邀標工作，我們只能對該小區(qū)進行考察學習。

　　本家潤園：成立了業(yè)委會，并更換了物業(yè)公司，而且在新舊物業(yè)公司交接過程中，發(fā)生了一系列事件，最后在政府的干預下得以解決；而且，小區(qū)成立了業(yè)委會，聘請了新的物業(yè)公司是長城物業(yè)；業(yè)委會與他們進行了溝通交流，受益匪淺；因此，業(yè)委會決定與長城物業(yè)公司做進一步的接觸。

　　遠洋德邑：成立了業(yè)委會，并更換了物業(yè)公司；舊的'的物業(yè)公司由于經營不善，長期虧損，因此，放棄了小區(qū)的物業(yè)服務，自行撤離物業(yè)項目，所以，該小區(qū)業(yè)委會在“首一”的幫助下，選聘了河北恒輝物業(yè)公司為小區(qū)提供物業(yè)服務，服務至今。因此，業(yè)委會決定與河北恒輝物業(yè)公司做進一步的接觸。

　　今年3月份，韻竹園小區(qū)業(yè)委會，利用周末休息時間，分別走訪了“長城物業(yè)服務公司”和“河北恒輝物業(yè)服務公司”，與兩家物業(yè)公司進行了溝通交流，考察了兩家物業(yè)公司服務的物業(yè)項目。于3月3日考察了“河北恒輝物業(yè)服務公司”的物業(yè)項目：中悅華府、北郡、香榭苑；于3月9日考察了“長城物業(yè)服務公司”的物業(yè)項目：樂府家園、國奧村。

　　經過考察、溝通、交流，業(yè)委會認為：“長城物業(yè)服務公司”和“河北恒輝物業(yè)服務公司”，這兩家公司，在企業(yè)資質、公司規(guī)模、物業(yè)服務項目、公司文化、服務理念、人員素質、公司業(yè)績、社會影響力等等諸多方面，都符合韻竹園小區(qū)選聘物業(yè)公司的標準。

　　***小區(qū)業(yè)委會

　　20xx年3月10日

　　物業(yè)服務報告 篇9

　　3月15日，16日，我和品質部葉經理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業(yè)服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業(yè)管理評優(yōu)標準，考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下：

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理：

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。（財務部負責統計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業(yè)委會，業(yè)委會負責將報表公布所有業(yè)主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時，管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡，跟進電梯的維修保養(yǎng)計劃。

　　4、二次供水設施設備，定期請外包公司進行清洗，并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質量管理體系標準要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標識，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在；綠地沒有警示標語；設備設施沒有明確責任人；設備卡不統一。

　　2）記錄表格不統一，設計不科學，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。

　　2）有償維修的操作流程不科學，需要改進。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價錢，帶領業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業(yè)公司造成經濟損失。

　　3）設備設施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。

　　4）設備設施管理制度，操作規(guī)范，相關崗位責任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有統一范本指導管理處員工進行操作，導致實際工作的隨意性強。

　　5）設備房衛(wèi)生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設備房沒有配備溫度計。

　　6）設備房消防設施及應急燈等相關配套設施不齊全，并且有損壞現象，其中滅火設施檢查時間不及時，過期很久。

　　7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯動系統老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的崗位職責，部門職責。

　　2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必須及時登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關制度雖然有建立，但是不統一，不規(guī)范。

　　6）滅火設施設備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現象嚴重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。

　　2)管理處應提高對保潔分包方的監(jiān)管。

　　5、社區(qū)文化

　　1）社區(qū)文化單調。

　　2）員工業(yè)余生活單調，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統一的宿舍和食堂管理制度。

　　物業(yè)服務質量檢查工作報告提要：大家本著發(fā)現問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下，物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。

　　文章指導思想；

　　4)領導作用；

　　5)認證、維護和改進的過程。

　　3、參加人員：各有關部門經理和主管。

　　A、公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協調工作，作為一個辦事核心。應保證：

　　1、所有各有關部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統的學習，最好有一定相關工作經歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應按標準要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應具有如下職責：

　　1〕確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持質量體系要求；

　　2〕向管理者報告質量體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進質量體系；

　　A、調查的目的

　　1、有質量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識別確定對質量體系進行修改的內容：

　　B、調查的依據

　　1、質量體系標準：例如ISO9001：20xx版標準，

　　2、合同：質量體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據。

　　3、物業(yè)公司現有的`基本規(guī)定、規(guī)程，調查時要檢查的內容。

　　4、社會或行業(yè)有關法規(guī)。

　　C、調查工作的實施過程

　　1、確定調查小組。

　　2、確定調查依據和調查對象。

　　3、制訂調查計劃，編制調查工作文件。

　　4、現場調查檢查

　　1）與現場人員交談，了解情況；

　　2）檢查現場文件和記錄；

　　3）如實記錄體系運行現狀.

　　5、提交調查報告

　　1）不合格報告；-

　　2）調查結論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　　（四）職能分工－體系設計

　　A、制訂質量方針；

　　B、任命管理者代表主要責任：

　　1、協助管理者確保按標準的要求建立質量體系。

　　2、負責質量體系的實施和維護。

　　3、負責組織內部質量體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進。

　　4、就質量體系方面問題與外部聯系。

　　C、設計調整組織機構

　　1、各部門職責應覆蓋標準要求。

　　2、各部門有清楚的職責。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經充分討論。

　　5、應把有關質量的策劃、控制、協調、檢查、改進工作都反映出來。

　　物業(yè)服務報告 篇10

　　為充分了解納稅人和社會各界的納稅服務需求，找準納稅服務工作的著力點，提出針對性的整改措施，提升納稅服務工作質量，構建更加和諧的征納關系，市地方稅務局于20xx年1月1日至2月28日，對全市納稅人進行納稅服務需求進行了調查,現將有關調查情況匯報如下：

　　一、調查工作基本情況

　　本次調查采用網上調查和發(fā)放問卷調查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網網站、市區(qū)各分局和各縣區(qū)局辦稅服務廳進行。一是在市地稅局外部網站刊登、發(fā)布開展納稅服務需求調查的公告，將開展納稅服務需求調查活動和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局在辦稅服務廳和納稅人集中的場所發(fā)放需求調查表；三是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局利用短信平臺和網上報稅平臺的申報提示自動彈出欄，告知納稅人�？傆嬐瓿�4685份調查問卷。

　　二、被訪者基本情況

　　1、性別：男女幾乎各占50%。

　　2、年齡：31—50歲的占77.35%。

　　3、文化程度：大學學歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。

　　4、所在單位類別：年納稅額10萬以上企業(yè)的占39.36%，年納稅額10萬以下企業(yè)的占34.09%，機關、事業(yè)單位、個體等合計為26.55%。

　　5、職務：企業(yè)財務負責人和企業(yè)辦稅人員占72.44%，企業(yè)法人代表占5.34%，其他占22.21%。

　　6、所在單位主管地方稅務機關：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。

　　三、納稅服務需求調查情況

　　根據調查問卷的內容，將測試問題分成總體滿意度、辦稅公開、稅收管理員服務、辦稅服務廳、辦稅流程及資料報送、網站、12366、稅法宣傳和納稅咨詢、權益保護、發(fā)票、其他意見共十一類進行分析統計。

　　（一）總體滿意度

　　※調查數據

　　總體滿意度為96.01%（其中滿意占75.05%，較滿意占20.96%），一般占3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：稅務干部業(yè)務不熟；對納稅人的提問不耐煩；經常開會，辦事找不到人；極少數稅務干部存在吃拿卡要的現象等等。

　　※情況分析

　　隨著我局近年來不斷推進政風行風作風建設，廣大稅務干部的法制觀念和服務意識不斷增強，納稅人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在廉潔意識不夠，服務意識淡薄，直接影響到地稅機關在納稅人心目中的形象。因此，要切實轉變服務理念，進一步加強機關作風建設，摒除官僚作風，落實“減負增效”，加強干部職業(yè)道德和廉政教育。同時要有針對性的開展業(yè)務培訓，提升稅務干部的業(yè)務水平，提高為納稅人服務的本領。

　�。ǘ�）辦稅公開

　　※調查數據

　　1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務廳，其次是通過稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網站和咨詢服務熱線分別占到16.97%和11.80%。

　　2、辦稅公開在哪些方面需要進一步完善：本題為多選。稅收法規(guī)公開20.08%；辦稅程序公開17.56%；服務標準公開14.38%；辦稅時限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責任公開8.08%；工作紀律公開6.60%；社會監(jiān)督公開9.92%。

　　※情況分析

　　從調查數據可以看出：第一，更多的納稅人還是習慣到傳統的辦稅服務廳來了解辦稅的相關內容。因此要進一步加強辦稅服務廳在辦稅公開方面的功能發(fā)揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設備設施和材料，做到應予公開的必須公開、及時公開。同時各地要注重提升辦稅服務廳人員的素質，以更好的解答納稅人的涉稅問題。第二，稅收管理員在推進辦稅公開上的作用是地稅網站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過稅收管理員了解各類辦稅知識；另一方面也說明了納稅人還不習慣使用信息化平臺了解涉稅信息，因此需要進一步加強對地稅網站和12366熱線的宣傳。在辦稅公開的內容上，可以看出納稅人更多關注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業(yè)務密切相關的信息上。因此稅務部門要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內容，要從有利于征納互動的角度來加強納稅人辦稅能力建設。

　�。ㄈ�）稅收管理員服務

　　※調查數據

　　1、對稅收管理員的納稅咨詢輔導工作有何評價：經常輔導，非常滿意54.17%；定期輔導，比 較滿意36.54%；很難見到，一般6.89%；沒有輔導過2.39%。

　　2、希望稅收管理員在哪些方面提供個性化服務：本題為多選。涉稅審批22.55%；政策法規(guī)咨詢輔導19.13%；申報征收18.72%；納稅評估16.38%；發(fā)票管理13.81%；登記認定9.41%；

　　3、開展稅務稽查或納稅評估時，執(zhí)法程序和執(zhí)法行為是否規(guī)范：非常規(guī)范46.45%；規(guī)范42.20%；基本規(guī)范10.95%；不規(guī)范0.41%。

　　※情況分析

　　納稅人對稅收管理員的總體滿意度在90%以上，且經常輔導多于定期輔導，說明大多數稅收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導職責。但仍有近10%的納稅人幾乎沒有接受過稅收管理員的輔導，對這部分管理員也需要加強引導，充分發(fā)揮管理員在政策宣傳和輔導上的積極作用。從各類個性化服務的需求來看，除稅務登記屬于期初一次性辦結的業(yè)務外，納稅人對稅務部門提供的各類服務的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務�？梢钥闯鼋涍^這些年的努力，地稅干部在執(zhí)法程序和執(zhí)法行為上已越來越規(guī)范，得到了納稅人的普遍認可。

　�。ㄋ模┺k稅服務廳

　　※調查數據

　　1、對地稅辦稅服務廳工作人員的服務態(tài)度和行為如何評價：滿意度95.84%(其中滿意62.82%；比較滿意33.02%)；一般4.16%；較差0。

　　2、對辦稅服務廳的窗口設置、環(huán)境設施、辦稅流程如何評價：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。

　　3、在辦稅服務廳辦理哪項業(yè)務時排隊擁擠、耗時較多：本題為多選。稅務登記8.53%；納稅申報31.82%；c發(fā)票領購、代開33.36%；涉稅文書審核、審批18.53%；涉稅咨詢7.75%。

　　4、對自助辦稅區(qū)的評價：滿意，方便快捷64.10%；比較滿意31.01%；不會操作，效果一般4.65%；較差0.23%。

　　※情況分析

　　辦稅服務廳是展現地稅機關形象的窗口，應該說，從我局多年來不斷優(yōu)化大廳服務措施，豐富大廳服務功能的結果來看，納稅人對地稅辦稅服務廳在窗口設置、環(huán)境設施、辦稅流程以及工作人員的服務態(tài)度和行為等方面的總體滿意度較高，贏得了納稅人的普遍肯定，展示了地稅機關的良好形象。

　　但是，從調查情況看，辦稅服務廳也存在一些不足：秩序有點亂，對相關政策缺少了解，辦稅人咨詢時無法得到滿意答復等；電腦過于陳舊；人多機少，排隊等候時間較長等。

　　為進一步增強辦稅大廳的服務功能，以下幾個方面仍需改進：

　　第一，辦稅大廳在申報高峰期時，要安排導稅員引導納稅人站好隊，維持好秩序，對大廳窗口根據工作量進行動態(tài)調整，以滿足各類業(yè)務的需要。

　　第二，綜合窗口人員要進一步增強業(yè)務政策水平，以靈活應對納稅人提出的咨詢。對于不方便納稅人辦稅的大廳，要在改造過程中進行優(yōu)化設計，盡量的方便納稅人辦稅。

　　第三，要切實增強納稅人的辦稅能力建設，加強對納稅人實質性的輔導，培養(yǎng)納稅人信息化應用能力，降低納稅人對稅務干部的依賴性，真正發(fā)揮自助辦稅區(qū)在方便納稅人、提高辦稅效率方面的作用。

　　第四，要加強對自助辦稅區(qū)等功能區(qū)域軟、硬件設施的更新和維護，以更好地提高服務效率。

　　（五）辦稅流程及資料報送

　　※調查數據

　　1、地稅部門在辦理涉稅事項時最應該改進和加強的方面：本題為多選。便捷的辦稅渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專業(yè)的咨詢解答14.00%；及時全面的稅收政策宣傳12.70%；及時的辦稅事項提醒12.77%；熱情的服務態(tài)度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡化的辦稅程序6.46%

　　2、對目前地稅辦理涉稅業(yè)務工作流程是否繁瑣有何評價：滿意，便捷高效58.70%；比較滿意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。

　　3、有關報送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：滿意，需報送的資料很少52.36%；通過減并，很合理27.71%；過少，不能滿足業(yè)務需要1.02%；仍然過多，需要進一步減并18.61%；需要報送的比較多0.3%。

　　※情況分析

　　從納稅人對辦稅流程及資料報送方面的評價來看，滿意度較高，說明“減負增效”取得了一定的成效，得到了大多數納稅人的認同。針對納稅人提出的電子申報紙質資料報送問題，市局推廣ca認證后紙質資料報送的要求將大大降低。從納稅人的呼聲和需求來看，納稅人更多關注的還是在政策、流程等密切涉及辦稅過程的方面，特別是對便捷、效率的要求更高，從側面也反應了我們在這方面還不能達到納稅人的要求，有很大的改進空間。因此，下一步工作要結合省局3.0系統上線，進一步簡化辦稅流程。

　　（六）網站

　　※調查數據

　　1、對地稅網站在線回復咨詢問題的質量滿意度：滿意率占87.49%（其中滿意50.54%，基本滿意36.95%），不滿意0.96%，d沒上過11.55%。

　　2、在地稅網站在線咨詢提出問題一般采取何種方式：32.21%的人直接提出自己的問題，28.13%的人先查詢熱點問題再提出自己的問題，24.61%的'人先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題，還沒提過問題的占15.05%。

　　3、地稅網站應提供哪些服務：納稅人主要選擇最新稅收政策解讀、全面的稅收政策查詢、各種辦稅業(yè)務流程、辦稅業(yè)務指南、辦稅資料在線下載，分別占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網絡辦稅服務9.65%，辦稅業(yè)務預約7.32%，網絡涉稅事項審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項，主要包括：直接打印申報資料、演示涉稅全過程到科室、對納稅人進行針對性業(yè)務指導等。

　　※情況分析

　　從調查數據可以看出，納稅人通過網站咨詢問題的比例還不是很高，尚有15%的納稅人沒有通過網站進行咨詢。究其原因，一方面由于地稅機關對網站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因為目前網站提供的并不是實時交互式的提問，對解決納稅人復雜的問題存在一定的局限性。因此，要進一步加強網站在宣傳和解讀稅收政策上的功能發(fā)揮，為納稅人提供更加通俗易懂的政策咨詢和更加直觀明了的辦稅流程、指南。同時，要努力建立“電子稅務局”，對于辦稅服務大廳提供的各項服務，通過網站也能同步提供。在省局3.0系統上線后，網上辦稅功能將更強大，在日常稅收服務工作過程中，需要我們全體稅務干部進一步加大網站的宣傳力度，讓更多的納稅人逐步養(yǎng)成采用網絡進行辦稅、咨詢的習慣。

　�。ㄆ撸�12366

　　※調查數據

　　1、對撥打地稅“12366咨詢服務熱線”電話的評價：很好44.97%；比較滿意31.78%；一般，效果不明顯9.95%；不好說，因為沒打過12.91%；較差0.38%。

　　2、撥打12366的次數：沒有打過28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

　　3、撥打“12366咨詢服務熱線”一般如何選擇服務方式：直接轉人工73.92%；自動語音服務20.73%；留言2.99%；轉人工服務話務忙后留言2.37%。

　　4、有時咨詢的稅收問題較為復雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為復雜沒有當場答復，但事后及時反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒碰過18.53%。

　　5、“12366”熱線最需要改進的地方是：增強工作人員業(yè)務素質33.40%；拓展服務功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進服務態(tài)度12.38%。

　　6、“12366”在回答那些方面問題做得比較好：稅收政策問題26.70%；辦稅流程問題23.01%；涉稅操作技術性問題17.43%；地稅各部門機構的職責問題14.29%；各類舉報案件的處理11.71%；其他業(yè)務咨詢6.87%。

　　※情況分析

　　從品牌影響度來看，盡管這幾年我們一直在加強對12366的宣傳，但是納稅人對12366的總體印象不容樂觀。沒有撥打過12366的納稅人超過本次調查的20%，12366整體滿意度為70%左右，應該說滿意度不容樂觀。在撥打的次數上，目前我們12366的話務量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對納稅人的提問不能當場答復的比例也較高。從納稅人對12366的要求來看，應該說要求最高的還是工作人員的業(yè)務素質，其次是服務功能、撥通率。針對這些問題，需要從以下幾方面加以改進和完善：

　　第一，不斷完善內部培訓和考核激勵機制，切實提升12366工作人員的業(yè)務水平，提高當場準確答復的能力是提升12366滿意度和影響力的根本所在。

　　第二，要不斷優(yōu)化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務的質量外，要將一些能夠進行自動語音服務的功能進行優(yōu)化歸集，比如為納稅人提供是否申報成功，是否扣款成功等自動語音查詢功能，為納稅人提供政策類傳真功能等，同步提升非人工服務的話務量。

　　第三，要進一步加大對12366的宣傳力度。

　�。ò耍┒惙ㄐ麄骱图{稅咨詢

　　※調查數據

　　1、地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法：加大稅法宣傳力度，提高自覺性54.49%；經常性、有針對性地上門輔導21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納稅評估，提高遵從度8.67%。

　　2、遇到納稅問題時，選擇哪種方式進行咨詢：本題為多選。直接到稅務機關29.17%；通過咨詢服務熱線“12366”19.02%；找稅務局熟人咨詢18.57%；通過稅務機關的網站16.23%；自行上網查詢11.56%；通過稅務師事務所等中介機構5.45%。

　　※情況分析

　　在貫徹稅收政策上，加大稅法宣傳力度和上門輔導兩項之和超過75%。從納稅咨詢的方式來看，納稅人更愿意直接到稅務機關進行咨詢。為此，我們要從以下幾個方面加強稅法宣傳：

　　第一，主動加強稅法宣傳、輔導，提高納稅人的辦稅能力，最大限度降低納稅人因政策理解偏差而出現的涉稅風險。同時輔以稅務稽查、納稅評估等有效手段，共同提高稅收政策貫徹執(zhí)行效果，提升納稅人的稅法遵從度。

　　第二，征收大廳人員、稅收管理員要進一步加強對稅收業(yè)務知識的學習，以更好的為納稅人提供咨詢服務。

　　第三，加強“12366”的品牌和網站的宣傳力度，進一步擴大其在宣傳和咨詢方面的效用。

　　第四，宣傳引導、規(guī)范稅務師事務所的收費，進一步發(fā)揮稅務師事務所在稅收宣傳和咨詢方面的作用，使稅務師事務所成為有效聯系稅企的橋梁紐帶。

　�。ň牛�權益保護

　　※調查數據

　　1、最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：本題為多選。稅收執(zhí)法不公平32.07%；納稅人合法權益得不到有效保障27.79%；納稅人偷、欠、抗、騙稅21.79%；對涉稅違法犯罪行為不能及時、嚴厲地查處18.35%。

　　2、如果舉報涉稅違法行為，您會采取什么方式：通過電話向舉報中心舉報50.82%；上門舉報19.49%；通過網絡向地稅網站舉報19.10%；信函舉報10.59%。

　　3、曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦稅廳公示欄34.58%；報紙雜志17.31%；網絡媒體11.59%。

　　4、與地稅部門發(fā)生爭議或糾紛時，希望通過哪種方式維護權益：尋求法律援助48.28%；提出行政復議38.66%；到有關部門上訪8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護權益的權力3.65%。

　　※情況分析

　　最容易激化稅收征納矛盾的原因是執(zhí)法不公平、納稅人合法權益得不到有效保障，兩項合計占比近60%。這反應了納稅人對稅務機關公正執(zhí)法的高度期望。

　　在舉報方式上，納稅人通過電話舉報占比在50%以上，說明納稅人認為這種方式既能通過與稅務機關的直接對話準確清楚的反應舉報內容，同時又能較好的隱匿自己的身份。上門舉報往往會有怕自己身份暴露的擔憂，網絡舉報和信函舉報又會有稅務機關能否及時接收舉報并查處的顧慮。

　　在曝光渠道上，傳統的渠道如電視、辦稅公示欄更容易被廣大納稅人關注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報紙雜志和網絡媒體的比例小得多，這與納稅人平常獲取信息的途徑和習慣密切相關。

　　維權方式上，納稅人會通過各種方式來維護權益的占96%以上，說明納稅人維權意識在逐步增強。

　　稅務部門在維護納稅人權益時，要從以下幾個方面加以完善：

　　第一，全體稅務干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法是最佳服務、納稅人正當需求應予滿足”的理念，切實維護納稅人的合法權益。

　　第二，稅務機關應建立與舉報人的良性互動與反饋機制，同時建立嚴格的保密機制，消除舉報人顧慮，在保護舉報人權益方面做出更多努力。

　　第三，積極建立納稅人維權組織，進一步引導納稅人通過維權組織、同級稅務行政爭議調處辦公室來解決相關稅務行政爭議。

　�。ㄊ�）發(fā)票

　　※調查數據

　　消費時是否主動向商家索要發(fā)票：每次消費都主動索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來不要票1.09%。

　　※情況分析

　　通過推行有獎發(fā)票、加強發(fā)票檢查和管理，近年來我市發(fā)票管理工作取得較大成效，在納稅人中產生較大影響，以票控稅初顯成效。但同時還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來不要票等情況存在，占比達38.27%。這說明納稅人主動索要發(fā)票的意識還不夠強，應加強宣傳力度；同時對部分商家還存在管理缺位和不到位，發(fā)票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。

　　（十一）其他意見

　　1、總體建議：

　　（1）稅務機關應加強征、管、查三個環(huán)節(jié)上的溝通，不能因為稅務機關內部管理上的沖突而給納稅人造成損害。

　　（2）要進一步推行辦稅公開，對計稅依據、定額標準內容要通過多種方式向納稅人明示，并保證在執(zhí)法上的公平一致。

　�。�3）要進一步提升稅務干部的業(yè)務素質，不能停留在大家都知道的一些基本稅務知識上，對稅收政策應有深入的理解，并熟悉所管轄企業(yè)的基本情況。

　�。�4）要進一步加強對稅務干部的廉政教育。

　�。�5）要進一步加強對人員的管理，加強考勤。避免在工作日有人員脫崗的現象而導致辦稅員白跑。

　　2、關于辦稅服務

　　（1）建議在申報期增加窗口，減少辦稅人員等待的時間。

　�。�2）建議門臨開票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。

　�。�3）減少報送紙質資料。

　　（4）遇有系統升級等事項時，應及時通知企業(yè)，減少不必要的麻煩。

　　（5）對于電子申報，如果企業(yè)漏報或因網絡原因申報未成功，應及時提醒，避免納稅人因無心或其他客觀原因而多交滯納金和罰款。

　�。�6）稅務部門應加強內部信息的傳遞，網上舉報案件或假的發(fā)票能得到及時落實。

　　3、關于網站和12366

　�。�1）進一步完善政策法規(guī)查詢系統和欄目設置。

　�。�2）進一步完善網上申報相關功能，如增加財務報表錄入時間；改進損益表和負債表自動計算功能等。

　　（3）網上咨詢回復不及時,政策回復不準確。

　�。�4）提升12366座席人員業(yè)務水平。

　　特此報告，請審閱。

　　附：市地方稅務局納稅服務需求調查問卷

　　二○○九年三月十五日

　　市地方稅務局納稅服務需求調查問卷

　　尊敬的納稅人：

　　您好！歡迎您參加地稅納稅服務需求調查。

　　為了促進地稅更好地服務經濟建設、服務社會發(fā)展、服務納稅人，全面掌握納稅人對地稅納稅服務的需求,特別是對需求型人性化納稅服務的要求和建議，更有針對性地提高納稅服務質量和效率，我們組織了本次調查。您的回答將作為我們進一步提升納稅服務的重要依據。

　　本調查問卷不計單位和姓名，對問卷中所列問題，請您依據自己的理解和想法回答。您填報的資料我們將嚴格保密，感謝您的合作！

　　市地方稅務局

　　二○○八年十二月

　　一、被訪問者情況

　　1、性別：a男；b女；

　　2、年齡：a 18-30；b 31-50；c51以上；

　　3、文化程度：a高中及以下；b大學；c研究生及以上；

　　4、你所在單位類別：a機關；b事業(yè)單位；c年納稅額10萬以上企業(yè)；d年納稅額10萬以下企業(yè)；e個體戶；f其他

　　5、您的職務：a 黨政領導；b人大、政協領導；c企業(yè)法人代表；d企業(yè)財務負責人；e企業(yè)辦稅人員；f個體戶；g其他

　　6、您所在單位主管地方稅務機關：a 地稅一分局；b 地稅二分局；c地稅三分局；d 地稅四分局；e 地稅五分局；f啟東地稅；g海門地稅；h通州地稅；i如東地稅; j如皋地稅;k海安地稅

　　二、選擇問答類(可以多選)

　　1、您對市地稅局執(zhí)法和服務的總體滿意度評價如何？a滿意；b較滿意；c一般；d不滿意，理由是（）。

　　2、目前地稅部門的辦稅公開渠道主要有以下幾種，可以使您了解地稅部門稅收方面的法律、法規(guī)、政策、政務公開等方面的信息。請選出您最喜歡、最能接受的公開方式：a辦稅服務廳；b 12366咨詢服務熱線；c地稅局外部網站；d稅收管理員。

　　3、您認為地稅部門辦稅公開在哪些方面需要進一步完善：a稅收法規(guī)公開；b辦稅程序公開；c服務標準公開；d辦稅時限公開；e違章處罰公開；f崗位責任公開；g工作紀律公開；h社會監(jiān)督公開。

　　4、遇到納稅問題時，您會選擇哪種方式進行咨詢？a直接到稅務機關；b通過咨詢服務熱線12366；c通過稅務機關的網站；d找稅務局熟人咨詢；e自行上網查詢；f通過稅務師事務所等中介機構。

　　5、你認為稅務部門的職責是：a為國家籌集適當數量的稅收；b幫助納稅人了解和履行他們的納稅義務c為納稅人提供專業(yè)、周到的納稅服務；d保證稅法公平適用于所有納稅人；e打擊涉稅犯罪。

　　6、您對目前地稅辦理涉稅業(yè)務工作流程是否繁瑣有何評價：a滿意，便捷高效；b比較滿意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（）。

　　7、地稅開通的“12366咨詢服務熱線”可以為您提供各種涉稅咨詢服務，您對撥打地稅“12366咨詢服務熱線”電話的評價：a很好，我們從中確實感到便利；b比較滿意；c一般，效果不明顯；d不好說，因為沒打過；e較差，理由是（）。

　　8、過去一年里，您撥打12366地稅服務熱線大約多少次？a沒有打過；b 1-2次；c 3-5次；d 5次以上。

　　9、您撥打“12366咨詢服務熱線”一般如何選擇服務方式？a自動語音服務；b留言；c直接轉人工；d轉人工服務話務忙后留言。

　　10、有時咨詢的稅收問題較為復雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎？a很有耐心，回答很完整；b較為復雜沒有當場答復，但事后及時反饋；c不耐煩，敷衍了事；d沒碰過。

　　1、您認為“12366”在回答那些方面問題做得比較好：a稅收政策問題；b辦稅流程問題；c涉稅操作技術性問題；d地稅各部門機構的職責問題；e各類舉報案件的處理；f其他業(yè)務咨詢。

　　2、您認為“12366”熱線最需要改進的地方是：a提高撥通率；b增強工作人員業(yè)務素質；c改進服務態(tài)度；d拓展服務功能。

　　3、您對地稅辦稅服務廳工作人員的服務態(tài)度和行為如何評價：a滿意；b比較滿意；c一般；d較差，理由是（）。

　　4、您在地稅辦稅服務廳辦理哪項業(yè)務時最常遇到排隊擁擠、耗時比較多的情況：a稅務登記；b納稅申報；c發(fā)票領購、代開；d涉稅文書審核、審批；f涉稅咨詢。

　　5、為了給您提供多元化的申報方式，我們在地稅辦稅服務廳設置了自助辦稅區(qū)，您對這一辦稅設施的評價如何：a滿意，方便快捷；b比較滿意；c不會操作，效果一般；d較差，理由是（）。

　　6、您在地稅辦稅過程中，需要報送一些相關涉稅資料，目前有關報送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：a滿意，需報送的資料很少；b通過減并，很合理；c過少，不能滿足業(yè)務需要；d仍然過多，需要進一步減并；e需要報送的比較多，例如（）。

　　7、您對地稅部門的辦稅服務廳的窗口設置、環(huán)境設施、辦稅流程如何評價：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（）。

　　8、您在地稅網站在線咨詢提出問題一般采取何種方式？a先查詢熱點問題再提出自己的問題；b先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題；c直接提出自己的問題；d沒提過。

　　9、您對地稅網站在線回復咨詢問題的質量滿意嗎？a滿意；b基本滿意；c不滿意；d沒上過。

　　20、您認為地稅網站應提供哪些服務？a全面的稅收政策查詢；b最新稅收政策解讀；c、各種辦稅業(yè)務流程；d辦稅業(yè)務指南；e辦稅資料在線下載；f網絡辦稅服務；g辦稅業(yè)務預約；h網絡涉稅事項審核；i其他（）。

　　物業(yè)服務報告 篇11

　　界面四川從成都市住房和城鄉(xiāng)建設局獲悉，為主動找準摸清全市物業(yè)服務管理面臨的突出問題，規(guī)范行業(yè)服務標準，全面提升服務水平，該局委托第三方專業(yè)機構對全市商品住宅小區(qū)物業(yè)開展了業(yè)主滿意度測評，日前，滿意度測評調查報告正式出爐！

　　物業(yè)服務滿意度主要指業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)所提供的物業(yè)服務內容的滿意度，包括環(huán)境管理與維護滿意度、設施設備管理與維護滿意度、秩序維護服務滿意度、客戶服務滿意度、小區(qū)文化建設滿意度、人員服務滿意度、服務履約和服務期望8個部分，涉及主要指標21個，報告顯示，成都市物業(yè)服務企業(yè)業(yè)主滿意度得分為76.71分，尚有很大的提升空間。

　　1、摸清底數，商品房小區(qū)物業(yè)管理啟動“自我診斷”

　　為何要主動發(fā)招，進行此次全市商品房小區(qū)物業(yè)滿意度測評？成都市住房和城鄉(xiāng)建設局相關負責人表示，宜居環(huán)境的構成包含多方面內容，居住品質是其中之一；居住品質也是體現群眾獲得感的重要方面，而物業(yè)管理水平無疑是反映居住品質的指針之一。

　　此次測評覆蓋了全市22個區(qū)（市）縣，以抽樣方式選取了450個商品住宅小區(qū)，采取現場入戶問卷調查的方法收集測評數據，共計有效訪問15360位業(yè)主，涉及物業(yè)服務企業(yè)315家。通過業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會、社區(qū)居民委員會等相關主體參與物業(yè)管理活動情況的評價結果，得出不同維度的滿意度指數，并通過對測評中收集產生的數據、指標建立數字模型進行分析，最終形成研究報告。

　　通過業(yè)主的滿意度評價和意見反饋，真實反映了成都市物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)管理相關責任主體的服務水平和現狀，為找出物業(yè)管理短板，厘清當前業(yè)主的服務需求、進一步推動行業(yè)發(fā)展提供了可供參考的數據支撐。對各個物業(yè)服務企業(yè)而言，有利于其經營理念的轉變，企業(yè)員工素質的`提高，服務質量的改進和創(chuàng)新；對業(yè)主來說，有利于獲取真實可信的信息，獲得質價相符的物業(yè)服務，提升自身對物業(yè)管理的參與積極性；對行業(yè)發(fā)展來說，有利于培育公平競爭的市場環(huán)境，提高整個物業(yè)管理行業(yè)的質量。

　　2、客觀測評，科學呈現行業(yè)現狀直面問題所在

　　此次測評委托第三方專業(yè)機構實施，“之前一些物業(yè)公司或者業(yè)委會會在自己小區(qū)做滿意度測評。但這樣的方式難免會有傾向性，測評出來的結果也難以保證客觀、公正。由主管部門聘請第三方測評機構來操作，相較之下，會更加真實反映物業(yè)服務的水平和業(yè)主的感受�！蓖�江嘉苑業(yè)委會成員李建春表示。

　　測評報告顯示，成都市物業(yè)服務企業(yè)業(yè)主滿意度得分為76.71分，尚有很大的提升空間。而測評數據也客觀反映出一些問題。

　　在有關物業(yè)公司的方面，首先是各企業(yè)水平參差不齊。整體來看，物業(yè)服務企業(yè)的業(yè)主滿意度在企業(yè)之間、區(qū)（市）縣之間的差異較大。從商品住宅小區(qū)物業(yè)服務業(yè)主滿意度得分來看，27個小區(qū)得分在90分以上，43個小區(qū)得分在60分以下；一些區(qū)（市）縣在物業(yè)服務企業(yè)業(yè)主滿意度一項上的分數相差20分以上。

　　業(yè)主投訴處理是當前物業(yè)服務企業(yè)的主要短板。測評發(fā)現，在物業(yè)服務的17項具體內容中，業(yè)主投訴處理滿意度得分明顯偏低，僅為54.71分。這說明物業(yè)公司針對業(yè)主投訴處理的解決能力亟待提升，應暢通業(yè)主對物業(yè)企業(yè)服務的投訴渠道，完善糾紛調解機制。同時，應該看到，業(yè)主投訴的很多問題，其實已經超出了物業(yè)公司的管理范圍。對此，應建立物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會、社區(qū)、街道和相關職能部門多元聯合的物業(yè)管理投訴處理、糾紛調處解決機制，暢通問題反饋渠道，積極主動解決問題。針對不同類型的糾紛和投訴，設立不同的調解路徑。

　　業(yè)主對小區(qū)設施設備管理的重要性關注度低。在測評中表現為“設施設備管理”與業(yè)主滿意度之間的關聯度系數僅為0.047。該系數越小，意味著“設施設備管理”對業(yè)主滿意度測評的最終結果影響越小。參與此次測評的第三方專業(yè)機構相關工作人員解釋：“和業(yè)主容易感知到的物業(yè)服務企業(yè)品牌形象、小區(qū)環(huán)境等相比，作為小區(qū)物業(yè)服務核心內容的設施設備其實并未被業(yè)主看重�！钡�事實上，小區(qū)設施設備管理與維護是物業(yè)服務能否長期讓業(yè)主滿意的關鍵，設施設備管理做好了才能最大限度地延長房屋使用壽命，才能在保證居住質量的同時，實現房屋的“可持續(xù)增值”。

　　在業(yè)主委員會方面，測評顯示，業(yè)主對業(yè)委會滿意度低。整體來說，20xx年度成都市小區(qū)業(yè)主委員會物業(yè)管理業(yè)主滿意度得分為69.87分，低于其與物業(yè)管理相關的主體。具體來看，存在的問題，一是成立了業(yè)委會的商品住宅小區(qū)中，召開業(yè)主大會少；二是在業(yè)委會工作及小區(qū)公共管理上，對業(yè)主委員會、業(yè)主大會相關工作開展情況公示公告不夠，相關信息不公開透明；三是近五成的業(yè)主表示小區(qū)業(yè)主委員會未公布共有部位經營所得收益和支出情況。業(yè)委會的工作代表了小區(qū)業(yè)主的公共利益，必須充分保障業(yè)主的知情權、監(jiān)督權和決策權，因此業(yè)委會的工作開展還有較大的改進空間。

　　另外，業(yè)主物業(yè)管理參與意識不強，對與物業(yè)管理，小區(qū)公共管理相關的內容關注度低。分析發(fā)現，超過四分之一的業(yè)主不關心物業(yè)管理相關規(guī)則、規(guī)約；超過五分之一的業(yè)主不知道如何獲取并了解物業(yè)管理相關規(guī)則、規(guī)約；四成以上的小區(qū)業(yè)主都沒有聽說過《成都市物業(yè)管理條例》；接近六成的業(yè)主并不關注共有部位的經濟收益。

　　3、尋求路徑，建立全社會參與齊抓共管機制

　　成都市住建局相關負責人表示，此次測評意義重大，從另一個角度反映了情況，為下一步工作展開提供了方向。

　　本次測評結果將進一步推動各區(qū)（市）縣住建行政主管部門積極引導轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)進一步規(guī)范管理與服務。針對滿意度測評得分靠后小區(qū)，約談小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)相關負責人；結合百日攻堅行動，針對商品住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度測評結果，加強相關督導，并對督導中發(fā)現的問題下發(fā)整改通知，同時建立問題項目跟蹤臺賬，及時跟進整改情況并通報。對于限期整改不到位或拒不整改的物業(yè)服務企業(yè)，依法嚴肅處理并按規(guī)定對企業(yè)和項目經理實施信用檔案減分�！斑@也為今后對全市物業(yè)服務企業(yè)實行差異化管理奠定了基礎，并為下一步相關舉措、政策的制定提供了依據�！背啥际凶〗ň窒嚓P負責人表示。

　　此次測評由成都市住建部門牽頭主導，采取了“政府購買服務、社會力量參與、專業(yè)機構實施”的方式。下一步還將對評價模型、問卷設計、內容權重等進行優(yōu)化、完善，構建出一套符合成都物業(yè)服務管理工作實際、客觀反映行業(yè)發(fā)展現狀的質量評價指標體系。同時運用智慧解決方案，將相關模型及參數置入到“智慧物業(yè)管理服務系統”，借助互聯網擴大測評范圍、深化測評內容，切實解決服務考核難、業(yè)主參與度不高等行業(yè)管理痛點難點問題，逐步形成規(guī)范的工作模式，切實推動成都物業(yè)服務品質提升。

　　物業(yè)服務報告 篇12

　　涇河園物業(yè)服務處根據長油保密發(fā)[20xx]5號文件《長慶油田公司保密委員會關于組織開展公司“十二五”中期保密工作專項檢查的通知》后，深刻學習文件，結合工作實際，對照檢查目錄表，逐條逐次自查自改，堵塞管理漏洞，消除泄密隱患，現將自查自改情況報告如下：

　　一、加強保密教育，提高思想認識

　　為認真做好保密機要工作，我處結合工作實際，切實把保密教育工作貫穿于日常工作中，在服務處的月度例會上，多次強調做好保密工作的極端重要性，還在服務處的黨群例會上組織全體干部職工認真學習了《中華人民共和國保密法》、《國家工作人員保密守則》等保密工作規(guī)章制度，認真開展保密工作規(guī)范化建設，并圍繞《保密法》的重點內容，開展生動直觀的保密宣傳教育工作，并將《保密法》的學習納入常態(tài)化管理，結合各崗位實際，認真抓好落實，使保密干部做到知法、懂法、守法。對辦公室檔案管理員、文書收發(fā)、各科室負責文件收發(fā)和網站管理人員等加強保密教育，加強做好保密工作的檢查督促，促進全體工作人員提高思想認識，增強做好保密工作的責任感。同時，進一步明確了涉密人員對文件收發(fā)、登記、傳遞、歸檔、銷毀等環(huán)節(jié)的職能，使保密工作真正做到行有規(guī)章、做有依據、查有準則。

　　二、加強組織重視領導，完善規(guī)章制度

　　為嚴格保密紀律，堵塞漏洞，消除隱患，加強我處各部門的保密工作，我處成立了保密工作領導小組，綜合辦公室（黨委辦公室）設為保密辦公室，服務處處長為組長，分管保密工作的副處長為副組長，各部門負責人為成員，加強了對保密工作的領導。同時，制定了保密工作各項工作制度。我處根據長慶油田分公司礦區(qū)服務事業(yè)部關于印發(fā)《保密管理規(guī)定》的通知（長礦發(fā)[20xx]42號），一是擬定了《涇河園物業(yè)服務處20xx年保密管理規(guī)定》，要求所有機關工作人員自覺遵守《中華人民共和國保密法》等保密工作規(guī)章制度，嚴守黨和國家秘密、工作中的秘密。嚴格做到不把機密、絕密文件帶回家，不在公共場所談論保密事項，不向任何無關人員透露保密的內容，不在聯網計算機上操作與工作無關的事項，并嚴格做到不該自己知道的不打聽，不該外傳的事堅決不外傳。二是制定了檔案管理制度并上墻公示。對檔案管理，尤其是密級文件的管理以及文印保密，計算機保密作了嚴格規(guī)定。工作人員查詢檔案需嚴格履行查看手續(xù)，進行實名登記，辦公室定期對各項保密制度進行檢查督促，確保我處保密工作制度落到實處。

　　三、認真開展排查，確保機密安全

　　為切實落實保密制度，做好保密工作，我處結合實際，核查綜合辦公室（黨委辦公室）、計劃財務科、物業(yè)管理科、黨群工作科、信訪辦公室（維護穩(wěn)定工作辦公室、再就業(yè)服務辦公室）五個保密重點要害部門及其他機關和基層各單位各項工作采取了以下幾個方面的措施。

　　一是嚴格計算機管理。對服務處辦公電腦安裝了油田公司桌面安全系統，同時對電腦系統軟件進行了清理，刪除了與工作無關的信息和軟件，防止信息丟失或遭受外界惡意攻擊。

　　二是嚴格電子設備管理。針對重點要害部門增設保密計算機及打印機、U盤等設施，并在保密設備上貼置醒目標志。涉密硬盤、U盤發(fā)生故障時，由辦公室查明原因及具體情況后，聯系專業(yè)電腦公司技術人員上門對故障機和移動設備進行現場維修，以防止涉密信息的泄密和被竊。我處對擁有中石油電子郵箱的人員賬戶進行了逐一核查，督促未變更初始密碼的員工現場更改，并對其電子郵箱內存在的.涉密文件進行了檢查。

　　二是嚴格文件資料管理。辦公室是文件資料的加工、儲存場所，為確保文件不隨意外流，我處設一名專職人員，負責紙品文書的管理和電子文檔的管理。具體做好文件資料的收發(fā)、分放、整理、歸檔、銷毀等，對涉密的文件資料，只準在機關辦公室閱，未經批準，不得帶出機關；做好電子文檔的輸入、存檔、發(fā)送、印制、備份等，確保電子文檔安全。同時加大對檔案室的日常管理，非工作人員一般不準進入檔案室，防止機密外泄。

　　三是嚴格會議管理。對于處黨委、行政各類會議，尤其是對涉及人事、財務商議等涉密的會議，嚴格落實保密措施，遵守保密紀律。對于各類會議，一般指定有關人員參加，并指定專人作會議記錄。會議討論的內容，未作出決定待定的、需要保密或一段時間內保密的，不得隨意擴散傳播。

　　四是嚴格公章管理。服務處根據長慶油田分公司礦區(qū)服務事業(yè)部關于印發(fā)《印章管理辦法》的通知（長礦發(fā)[20xx]46號），服務處擬制定了《涇河園物業(yè)服務處印章管理辦法》，嚴格印信使用流程。保密領導小組指定辦公室負責對處行政、黨委公章的保管，辦公室主任為處公章的保管直接責任人。所有需加蓋行政、黨委公章的文書材料，一律需經得主要領導同意方可加蓋。任何人不得隨意加蓋公章。并對加蓋公章的材料作詳細登記。

　　五是嚴格網絡管理。定期開展網站信息審核管理、清理清查工作，建立網站信息安全管理責任制，確保信息發(fā)布準確、及時、正面、權威。日常辦公中，嚴禁通過“POPO”“QQ”等外部通訊工具傳輸內部文件和敏感信息，文件資料統一通過審批備案的油田公司內部郵箱進行傳輸。

　　六是嚴格工作程序。服務處嚴格監(jiān)控工作人員不在日常工作手冊上記錄秘密，不隨意摘錄、引用秘密文件、或擅自將秘密文件給他人傳看，凡是自己在工作中掌握的秘密事項，沒有傳達義務的絕不告訴知密范圍以外的人。不在無人看管的情況下將秘密文件和手冊置于辦公桌上，甚至帶回家，非本機關人員不能單獨留于辦公室內，室內無人要鎖門。

　　我處的保密工作不僅做到了常講常抓，而且年初有計劃年終有總結，并且將保密工作納入服務處季度考核當中。迄今為止，全處上下無泄密事件發(fā)生，確保了信息的安全性和保密性。

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