- 相關(guān)推薦
投訴處理情況報(bào)告
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，需要使用報(bào)告的情況越來(lái)越多，報(bào)告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好報(bào)告嗎？下面是小編為大家整理的投訴處理情況報(bào)告，希望能夠幫助到大家。
投訴處理情況報(bào)告1
根據(jù)《_辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔20xx〕53號(hào)）和《xxx人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)xxx12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（甘政辦發(fā)〔20xx〕18號(hào)）精神，為進(jìn)一步推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化提升，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
按照國(guó)家及省上相關(guān)規(guī)范要求，將“xx市12345民情通服務(wù)熱線”更名為“xx市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線”），20xx年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級(jí)各部門(mén)設(shè)立并在xx市范圍內(nèi)接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一歸并至12345熱線，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。依托現(xiàn)有12345熱線工作機(jī)制和服務(wù)基礎(chǔ)，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化資源配置，健全完善“民呼我應(yīng)”工作機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求得到及時(shí)有效處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造以12345熱線為“總客服”，各區(qū)縣、各部門(mén)聯(lián)動(dòng)的便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)體系。
二、主要任務(wù)
（一）深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并在我市已經(jīng)開(kāi)展的政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大力度，結(jié)合實(shí)際，按照整體并入、雙號(hào)并行兩種方式，推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并至12345熱線。原則上各區(qū)縣、各部門(mén)不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼（包括新設(shè)號(hào)碼和改變?cè)刑?hào)碼名稱(chēng)、用途），對(duì)企業(yè)和群眾咨詢(xún)、求助、投訴、監(jiān)督和建議等訴求的政務(wù)服務(wù)便民熱線，統(tǒng)一公布“12345”一個(gè)號(hào)碼。
1、整體并入20條市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線。對(duì)各部門(mén)按照上級(jí)要求或者自身工作需要設(shè)立，企業(yè)群眾撥打頻率較低的96119、12336等7條市級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線（詳見(jiàn)附件），全部關(guān)停號(hào)碼，整體并入12345熱線，相關(guān)業(yè)務(wù)按照12345熱線工作流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理，原熱線主管單位要安排專(zhuān)人與12345熱線對(duì)接，確定熱線號(hào)碼關(guān)停時(shí)間，合理設(shè)置過(guò)渡期彩鈴語(yǔ)音提示,妥善做好號(hào)碼關(guān)停和業(yè)務(wù)銜接工作。對(duì)部門(mén)和單位已經(jīng)對(duì)外公布的、等13條集中受理企業(yè)和群眾咨詢(xún)、投訴、監(jiān)督等訴求的熱線電話（詳見(jiàn)附件），保留號(hào)碼作為日常辦公電話使用，各相關(guān)部門(mén)和單位要積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)撥打12345熱線反映相關(guān)訴求，并將對(duì)外公布集中受理訴求的電話變更為12345熱線。（責(zé)任單位：市直有關(guān)部門(mén)和單位。完成時(shí)限：20xx年6月底前）
2、雙號(hào)并行3條市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線。對(duì)于話務(wù)量較大、社會(huì)知曉度較高的12333、12319、12328等3條政務(wù)服務(wù)便民熱線（詳見(jiàn)附件），保留號(hào)碼，話務(wù)坐席人員整體并入12345熱線統(tǒng)一管理，相關(guān)話務(wù)設(shè)施設(shè)備及運(yùn)行保障經(jīng)費(fèi)根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)潛苤?2345熱線，企業(yè)和群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦等工作整體并入12345熱線工作流程。各相關(guān)熱線主管單位要主動(dòng)與12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)接，切實(shí)做好話務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備的.安排銜接，確保業(yè)務(wù)整合至12345熱線后，工作順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、平穩(wěn)過(guò)渡。（責(zé)任單位：市人社局、市城管委、市交通委、市大數(shù)據(jù)局。完成時(shí)限：20xx年9月底前）
3、區(qū)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并工作。各區(qū)縣及xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)，要按照市級(jí)政務(wù)熱線整合歸并要求，結(jié)合自身實(shí)際，分類(lèi)制定實(shí)施方案，積極推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線向市級(jí)12345熱線整合歸并。各區(qū)縣相關(guān)話務(wù)坐席人員并入各區(qū)縣三維數(shù)字分中心，進(jìn)一步加大區(qū)縣對(duì)企業(yè)和群眾訴求的受理轉(zhuǎn)派、督辦答復(fù)和統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)工作力度。各區(qū)縣及xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)要將政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并方案及進(jìn)展情況及時(shí)反饋市大數(shù)據(jù)局。（責(zé)任單位：各區(qū)縣政府，xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)。完成時(shí)限：20xx年9月底前）
�。ǘ﹥�(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制
市大數(shù)據(jù)局下屬市三維數(shù)字中心具體承擔(dān)12345熱線的建設(shè)整合和日常運(yùn)行管理工作。各區(qū)縣三維數(shù)字分中心承擔(dān)涉及本轄區(qū)內(nèi)12345熱線轉(zhuǎn)派訴求件的集中受理、統(tǒng)一分派、協(xié)調(diào)督辦、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核及知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)等相關(guān)工作，協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并至12345熱線。市直各部門(mén)及xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)要建立健全12345熱線訴求辦理工作機(jī)制，明確分管領(lǐng)導(dǎo)并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)訴求件受理、知識(shí)庫(kù)信息更新、辦件督辦、及時(shí)向訴求人回復(fù)、審核提交辦理結(jié)果等相關(guān)工作。（責(zé)任單位：各區(qū)縣政府，市直各部門(mén)，xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)。完成時(shí)限：20xx年6月底前）
投訴處理情況報(bào)告2
客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著……
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以
增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的'，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
投訴處理情況報(bào)告3
為深入貫徹落實(shí)《xxx人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政辦發(fā)〔20xx〕3號(hào)），扎實(shí)推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
以x市境內(nèi)“一號(hào)響應(yīng)”“一線連通”為目標(biāo)，在前期熱線整合的基礎(chǔ)上，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全面提升12345熱線的服務(wù)能力和水平。20xx年10月底之前，各級(jí)設(shè)立在我市的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。優(yōu)化資源配置，推進(jìn)熱線與相關(guān)訴求渠道融合協(xié)同發(fā)展。優(yōu)化完善全市12345熱線一體化運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理工作的緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求得到及時(shí)處置和辦理。強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行保障，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、工作任務(wù)
�。ㄒ唬┩瓿筛黝�(lèi)熱線的歸并
1、規(guī)范熱線名稱(chēng)。按照省級(jí)統(tǒng)一要求，將我市12345熱線名稱(chēng)更改為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，縣級(jí)及以下不單獨(dú)設(shè)置政務(wù)服務(wù)便民熱線。（牽頭單位：市政府辦公室；20xx年4月底前完成）
2、歸并各類(lèi)熱線。按照“12345統(tǒng)一受理，各級(jí)各部門(mén)依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行方式，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置。我市熱線歸并工作采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種歸并方式（歸并清單見(jiàn)附件）。其中，12301（全國(guó)統(tǒng)一旅游咨詢(xún)服務(wù)熱線）等15條熱線直接取消號(hào)碼；12317（全國(guó)扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)電話）采用整體并入的方式歸并；12328（全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話）、12348（公共法律服務(wù)熱線）、12333（全國(guó)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)電話）采用雙號(hào)并行的方式歸并；12360（全國(guó)統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話）、12366（全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話）、12313（全國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話）采用設(shè)立分中心的方式歸并。原則上各部門(mén)、單位不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱(chēng)、用途）。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市有關(guān)部門(mén)、中央駐德有關(guān)單位；20xx年4月底前制定歸并計(jì)劃，20xx年9月底前完成）
3、確保平穩(wěn)過(guò)渡。統(tǒng)籌各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)能力等情況，以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，有序做好12345熱線平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。以設(shè)分中心形式歸并的熱線，要建立互聯(lián)互通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)和工單信息共享歸集，接受12345熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市有關(guān)部門(mén)、中央駐德有關(guān)單位；20xx年9月底前完成）
�。ǘ┙⑷�12345熱線一體化運(yùn)行機(jī)制
1、明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等非緊急訴求，不受理涉及訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。市級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一受理涉及本市的'企業(yè)群眾訴求，與省級(jí)12345熱線通過(guò)電話轉(zhuǎn)接方式實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)。（牽頭單位:市政府辦公室；20xx年4月底前完成）
2、拓展承辦范圍。統(tǒng)一12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團(tuán)各部門(mén)、單位和有關(guān)中央、省駐德單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位:市政府辦公室；20xx年6月底前完成）
3、規(guī)范工單轉(zhuǎn)派。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，并對(duì)可直接答復(fù)的事項(xiàng)直接答復(fù)處理，不能直接答復(fù)的，通
過(guò)三方轉(zhuǎn)接形式呼轉(zhuǎn)至承辦單位即時(shí)答復(fù)。無(wú)法三方轉(zhuǎn)接的訴求，或投訴、舉報(bào)類(lèi)訴求，按照職責(zé)范圍、管轄權(quán)限向相應(yīng)承辦單位轉(zhuǎn)派工單，形成熱線系統(tǒng)高效協(xié)同機(jī)制。必要時(shí)可請(qǐng)同級(jí)機(jī)構(gòu)編制部門(mén)針對(duì)職責(zé)有爭(zhēng)議事項(xiàng)明確責(zé)任單位。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市委編辦、市有關(guān)部門(mén)；持續(xù)推進(jìn)）
4、限時(shí)辦理答復(fù)。承辦單位按職責(zé)分工辦理12345熱線轉(zhuǎn)派的企業(yè)群眾訴求。對(duì)群眾訴求一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人、反饋12345熱線；對(duì)企業(yè)訴求應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對(duì)于特別復(fù)雜事項(xiàng)，可申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過(guò)5個(gè)工作日。（牽頭單位：市政府辦公室；持續(xù)推進(jìn)，20xx年6月底前調(diào)整到位）
5、完善評(píng)價(jià)機(jī)制。市12345熱線對(duì)承辦單位反饋事項(xiàng)應(yīng)回訪核實(shí)辦理情況，并請(qǐng)企業(yè)群眾對(duì)事項(xiàng)辦理滿意情況及問(wèn)題解決情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)熱線事項(xiàng)辦理結(jié)果不滿意且未認(rèn)定為不合規(guī)訴求的，退回承辦單位重新辦理。加強(qiáng)對(duì)承辦單位問(wèn)題解決率、企業(yè)群眾滿意率、知識(shí)庫(kù)維護(hù)等指標(biāo)的綜合考評(píng)，不斷完善智能化評(píng)價(jià)機(jī)制，考核評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)媒體向社會(huì)公開(kāi)。企業(yè)群眾訴求應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立法律顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)疑難、復(fù)雜事項(xiàng)的研判。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市司法局；持續(xù)推進(jìn)）
6、加強(qiáng)督辦問(wèn)責(zé)。對(duì)存在超期未辦、應(yīng)解決未解決、在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接收熱線事項(xiàng)等情形的，運(yùn)用督辦單、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對(duì)訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)；持續(xù)推進(jìn)）
【投訴處理情況報(bào)告】相關(guān)文章：
處理客戶(hù)投訴的心得體會(huì)07-19
火災(zāi)以及處理情況的報(bào)告（精選11篇）10-11
欠薪投訴報(bào)告（精選16篇）10-13
處理拖欠農(nóng)民工工資的情況報(bào)告（精選8篇）10-03
投訴自查報(bào)告范文08-14
學(xué)習(xí)情況報(bào)告10-27
建設(shè)情況的報(bào)告05-29