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引導(dǎo)關(guān)鍵用戶(hù) 為成功實(shí)施ERP奠定基石
什么是ERP實(shí)施關(guān)鍵用戶(hù)？
眾所周知，ERP實(shí)施是要以人為本。因此我們常常會(huì)聽(tīng)說(shuō)到這樣的一句大實(shí)話(huà)：“寧可要三流軟件，一流實(shí)施；也不要一流軟件，三流實(shí)施�！笨梢�(jiàn)實(shí)施在ERP項(xiàng)目應(yīng)用中的基石作用。因此，我們也經(jīng)常看到很多負(fù)責(zé)ERP的領(lǐng)導(dǎo)都同時(shí)是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，如總裁助理、副總裁等頭銜。不過(guò)，做過(guò)ERP項(xiàng)目實(shí)施的人都知道，ERP不只是“一把手工程”，關(guān)鍵用戶(hù)對(duì)ERP項(xiàng)目的參與度才是決定ERP最終能否順利實(shí)施、和實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，ERP項(xiàng)目的實(shí)施、應(yīng)用、評(píng)估和運(yùn)維都必須通過(guò)關(guān)鍵用戶(hù)才能最后實(shí)現(xiàn)。
一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)ERP項(xiàng)目組成員的專(zhuān)業(yè)背景和在項(xiàng)目實(shí)施中的作用，基本上可以劃分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組兩大塊。技術(shù)組由企業(yè)IT人員（IT User）和廠(chǎng)商技術(shù)咨詢(xún)顧問(wèn)組成，主要職能是負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)和客戶(hù)化二次開(kāi)發(fā)。業(yè)務(wù)組由企業(yè)關(guān)鍵用戶(hù)（KEY User）和廠(chǎng)商應(yīng)用咨詢(xún)顧問(wèn)組成，其職能貫穿整個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)用實(shí)施過(guò)程。而在ERP項(xiàng)目組外還有一些操作人員和使用者，稱(chēng)為最終用戶(hù)（END User）。
（1）什么是關(guān)鍵用戶(hù)（KEY User）？
在ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)中，關(guān)鍵用戶(hù)主要是指業(yè)務(wù)組成員，是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，他們配合廠(chǎng)商應(yīng)用咨詢(xún)顧問(wèn)一起完成實(shí)施方案的客戶(hù)化，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶(hù)和廠(chǎng)商應(yīng)用實(shí)施顧問(wèn)之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達(dá)到最優(yōu)化并滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要。在實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶(hù)一般不負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的錄入，只負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)某個(gè)業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實(shí)施培訓(xùn)工作。例如，深入了解ERP軟件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細(xì)節(jié)，對(duì)具體實(shí)施問(wèn)題提出可供選擇的解決方案，以及對(duì)備選方案的進(jìn)行利弊分析。也就是說(shuō)，業(yè)務(wù)組關(guān)鍵用戶(hù)是ERP項(xiàng)目實(shí)施的"脊梁"所在，每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名關(guān)鍵用戶(hù)負(fù)責(zé)。
從發(fā)揮的作用來(lái)看，業(yè)務(wù)組的關(guān)鍵用戶(hù)是ERP項(xiàng)目實(shí)施方案的主要設(shè)計(jì)者和實(shí)施效果的主要影響者。例如，協(xié)助準(zhǔn)備主數(shù)據(jù)、編寫(xiě)實(shí)施文檔、規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、實(shí)施方案測(cè)試、處理最終用戶(hù)的問(wèn)題并向廠(chǎng)商應(yīng)用咨詢(xún)顧問(wèn)尋求解決等。當(dāng)系統(tǒng)上線(xiàn)后，關(guān)鍵用戶(hù)還要承擔(dān)主數(shù)據(jù)維護(hù)、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其它最終用戶(hù)完成相應(yīng)系統(tǒng)操作。所以，有ERP資深實(shí)施專(zhuān)家曾說(shuō)：“關(guān)鍵用戶(hù)是一座ERP實(shí)施的橋梁，實(shí)施要倚重關(guān)鍵用戶(hù)。”因?yàn)殛P(guān)鍵用戶(hù)不但是廠(chǎng)商實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)上下層、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層、基層最終用戶(hù)之間的橋梁。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶(hù)這一點(diǎn)，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線(xiàn)。
（2）IT技術(shù)用戶(hù)（IT User）和最終用戶(hù)（END User）
IT技術(shù)用戶(hù)是指客戶(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)技術(shù)組的IT部門(mén)成員，通常計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)很好。IT技術(shù)用戶(hù)負(fù)責(zé)解決ERP使用過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題，是廠(chǎng)商技術(shù)咨詢(xún)顧問(wèn)的得力助手。在項(xiàng)目上線(xiàn)后，作為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)顧問(wèn)對(duì)企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求提供技術(shù)解決方案和IT運(yùn)維支持。最終用戶(hù)（END User）一般并不是ERP項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員，他們是負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)日常操作和使用各模塊功能進(jìn)行工作的人，也就是ERP的最終使用者。例如，處理采購(gòu)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)排程、倉(cāng)庫(kù)物流、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等日常操作人員，一般是各部門(mén)的具體業(yè)務(wù)操作人員和各層級(jí)的經(jīng)理等。也可以簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部ERP使用者只要不是KEY User、IT User的都可以稱(chēng)為最終用戶(hù)（END User）。
關(guān)鍵用戶(hù)的職責(zé)和作用
在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶(hù)配合廠(chǎng)商實(shí)施顧問(wèn)一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶(hù)化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫(xiě)文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶(hù)和實(shí)施顧問(wèn)之間關(guān)系。因此，盡管關(guān)鍵用戶(hù)既不是ERP實(shí)施的技術(shù)人員，也沒(méi)有扮演實(shí)施咨詢(xún)顧問(wèn)的角色，更沒(méi)有負(fù)責(zé)ERP的日常操作。但他們是廠(chǎng)商實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)基層操作人員、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與高層之間的橋梁。具體職責(zé)和作用如下：
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