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校園快遞用戶調(diào)查報(bào)告
隨著社會不斷地進(jìn)步,報(bào)告對我們來說并不陌生,報(bào)告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。你知道怎樣寫報(bào)告才能寫的好嗎?下面是小編為大家收集的校園快遞用戶調(diào)查報(bào)告,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
大學(xué)生是快遞服務(wù)的新客戶群體,對快遞服務(wù)的需求日益增加。摘要:通過對幾所高?爝f用戶滿意度的調(diào)查,總結(jié)了校園快遞客戶的一般特征和快遞服務(wù)行業(yè)普遍存在的問題,并為快遞公司提出了可行的改進(jìn)方案。
關(guān)鍵詞:校園用戶;快遞;滿足條件
近年來,快遞在人們生活中變得越來越流行。目前開展快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政快遞物流有限公司等民營快遞公司。
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入,大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性,快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分,學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此,有必要對校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究,同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,使用快遞的校園用戶主要是女生,男生和女生的使用頻率差異很大;使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物,這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示,客戶普遍滿意的快遞公司,具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看,員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度,直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,快遞速度是最受關(guān)注的因素,6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng),其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,對送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時,只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?梢钥闯觯@用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動,也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展,快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。出現(xiàn)在大學(xué)校園“表達(dá)發(fā)燒”這并不奇怪。通過這次調(diào)查,我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購,經(jīng)常使用快遞,對快遞安全要求更高?爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的,網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意,一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個;同時,這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明,這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時,校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利,造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
雖然用戶對短信通知和電話通知的傾向差距很大,兩種方式在實(shí)際情況下各有利弊,但快遞公司可以考慮將其作為一種免費(fèi)的增值服務(wù)供用戶選擇,從而更好地為用戶服務(wù)。至于收費(fèi)增值服務(wù),目前校園用戶不接受?爝f公司在改進(jìn)服務(wù)或推出新服務(wù)時,應(yīng)充分控制成本,考慮校園用戶的心理特殊性。
針對用戶對校園快遞的使用和滿意度現(xiàn)狀,結(jié)合快遞服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展和存在的問題,提出以下建議:
1.快遞公司要加強(qiáng)宣傳推廣,針對不同受眾制定相應(yīng)的推廣策略。
2.快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作,加快配送,改善商品包裝。通過提高快遞行業(yè)的整體服務(wù)水平,可以將網(wǎng)上購物和快遞的便利性結(jié)合起來,創(chuàng)造快遞和電子商務(wù)的雙贏局面。
3.根據(jù)顧客滿意度原因調(diào)查,取件地點(diǎn)已經(jīng)成為評價服務(wù)滿意度的重要原因。對于快遞公司,要明確快遞在校園內(nèi)的具體取貨地點(diǎn)。而對于大型快遞,將推出上門服務(wù)到達(dá)學(xué)生宿舍。特別是對于關(guān)注是否要送貨上門的女學(xué)生,提供快遞服務(wù)會受到廣泛歡迎,進(jìn)而提高利潤。
4.加強(qiáng)快遞服務(wù)人員培訓(xùn),改善快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度,提升校園快遞用戶整體滿意度。
5.價格方面,學(xué)生作為校園快遞的主要受眾,經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限,對快遞價格敏感。但是學(xué)生作為網(wǎng)購的主力軍,也是快遞的重要消費(fèi)者。所以快遞公司也可以移動“m區(qū)”快遞服務(wù)套餐像套餐一樣推出,在建立穩(wěn)定消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的同時獲得利潤和雙贏。
6.投遞速度是快遞相對于普通郵件的主要競爭力,也是消費(fèi)者最關(guān)心的因素?爝f公司要加強(qiáng)快遞速度系統(tǒng)的建設(shè),讓用戶準(zhǔn)確知道快遞的到達(dá)時間,而不是大概的時限。并且采取24小時閃電發(fā)貨策略,也就是貨物積壓,可以緩解倉庫爆炸的現(xiàn)象,貨物始終在運(yùn)輸途中,而不是停留。
7.快遞公司處理投訴的整體水平較低,客戶滿意度較差。我們應(yīng)該在提高服務(wù)意識的同時完善制度建設(shè),這意味著快遞服務(wù)有法可依、有章可循,快遞投訴有完善的處理機(jī)制和解決方案。也可以適時在快遞行業(yè)引入預(yù)付款策略,讓消費(fèi)者在消費(fèi)之初就能很好的維護(hù)自己的權(quán)益。
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