移動(dòng)集客表態(tài)性發(fā)言稿

和若干省公司交流，感覺到幾個(gè)集客團(tuán)隊(duì)管理的趨勢(shì)。

1. 客戶資源管理的深化和規(guī)范化。

近十年來(lái)，移動(dòng)集客面對(duì)的“客戶”數(shù)量非常大，其實(shí)都是“潛在客戶”。目前有實(shí)際聯(lián)系的客戶實(shí)際上只占系統(tǒng)中的20%左右，貢獻(xiàn)KPI的連10%也不到。因此，擴(kuò)大客戶接觸面，提升績(jī)效效率成為目標(biāo)。這一切，都是以真實(shí)了解客戶、對(duì)客戶資源進(jìn)行有效管理為前提的。目前采用了客戶資料完善、客戶關(guān)系計(jì)劃等工作。但是，似乎都浮在表面。關(guān)鍵問(wèn)題是，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)沒有意識(shí)到憑借目前的團(tuán)隊(duì)人力資源情況，服務(wù)和營(yíng)銷如此大數(shù)量的集客是不現(xiàn)實(shí)的。如果客戶資源管理進(jìn)一步到位，這個(gè)結(jié)論就會(huì)更加清晰。

2.客戶服務(wù)和營(yíng)銷計(jì)劃的收縮。

從當(dāng)年力圖100%覆蓋黃頁(yè)上的企業(yè)，到覆蓋工商、稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)局目錄客戶，再到客戶分級(jí)、服務(wù)ABC類客戶。移動(dòng)集客的目標(biāo)正在逐步從求大求全向務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)變。隨著可實(shí)現(xiàn)的集客收入逐步充實(shí)，用“服務(wù)客戶的數(shù)量”來(lái)應(yīng)對(duì)公司管理，將逐步成為一個(gè)過(guò)去式。

3.收入的目標(biāo)和手段逐步清晰。

很顯然，固網(wǎng)實(shí)線類業(yè)務(wù)和綜合信息化項(xiàng)目給集客部帶來(lái)的收入越來(lái)越明顯。隨著該類業(yè)務(wù)的銷售模式和銷售手段逐步清晰、成熟，對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的資源傾斜會(huì)越來(lái)越明顯。而這些業(yè)務(wù)顯然與大客戶直銷這種模式時(shí)比較匹配的。大量的個(gè)人化業(yè)務(wù)逐步將轉(zhuǎn)移給電子渠道、社會(huì)渠道等方向去做�！鞠炔徽摾麧�(rùn)，實(shí)打?qū)嵉氖杖胧侨魏喂�司�?nèi)部營(yíng)銷部門存身立命的依據(jù)】

4.工作方向呈現(xiàn)兩極分化。

由于工作模式差異很大，因此面向大中型客戶的固網(wǎng)類業(yè)務(wù)、項(xiàng)目類銷售工作更加明確;而大量的小型客戶將主要是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的批量提供。

5.人員的分層分級(jí)。

首先，由于工作方向分化，因此客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)將變成兩個(gè)梯隊(duì)，第一梯隊(duì)將與內(nèi)部的行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理組成面向收入、項(xiàng)目制的項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)。第二個(gè)團(tuán)隊(duì)將側(cè)重服務(wù)，保持與海量客戶的“面接觸”，同時(shí)側(cè)重標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的提供和“保有”相關(guān)工作的執(zhí)行�！镜诙�個(gè)團(tuán)隊(duì)似乎將逐步演變成渠道管理、市場(chǎng)營(yíng)銷類的職能】

其次，由于人員能力不一致，必然在客戶經(jīng)理內(nèi)部形成階梯狀的崗位體系，并由此帶來(lái)績(jī)效目標(biāo)、收入、發(fā)展前景的分化。由此，進(jìn)一步激烈整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性。

6.“按勞取酬”的彈性工資制度逐步實(shí)施。

集客團(tuán)隊(duì)中“面向銷售”的客戶經(jīng)理，將逐步脫離移動(dòng)傳統(tǒng)的“負(fù)向激勵(lì)”體系，與服務(wù)人員不同的是，銷售人員更需要正向激勵(lì)機(jī)制。

7.持續(xù)服務(wù)的管理流程，向面向項(xiàng)目的項(xiàng)目管理流程轉(zhuǎn)換。

面向銷售的集客工作最大的特點(diǎn)是個(gè)性化、項(xiàng)目制。集客將逐步分享網(wǎng)絡(luò)資源、市場(chǎng)資源、投資資源、客戶資源。【似乎是向事業(yè)部制度轉(zhuǎn)變】

8.銷售管理和運(yùn)營(yíng)管理的深入和精細(xì)化。

對(duì)于銷售管理，將逐步摸索經(jīng)驗(yàn)，從目前填寫日志、周總結(jié)的結(jié)果控制，逐步形成績(jī)效計(jì)劃、過(guò)程跟蹤與輔導(dǎo)的過(guò)程管理模式。對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理，將逐步摸索經(jīng)營(yíng)分析、市場(chǎng)分析、行業(yè)分析等多個(gè)維度的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)管理方面的經(jīng)驗(yàn)。

以上這些變化，各省公司有的已經(jīng)開始積極推進(jìn)，有的還在初步試水。雖然在中國(guó)移動(dòng)這個(gè)龐然大物的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，集客部門面臨著諸多的束縛和壁壘，但我相信集客人會(huì)逐步探索出自己的路，逐步走向充滿挑戰(zhàn)的未來(lái)。

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