- 相關(guān)推薦
寬帶回訪個(gè)人總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以使我們更有效率，不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢？下面是小編為大家整理的寬帶回訪個(gè)人總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
寬帶回訪個(gè)人總結(jié)1
各地市分公司：
自9月10日起，全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、用戶意愿和建議意見等方面，以調(diào)查問卷的形式開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項(xiàng)回訪活動(dòng)，現(xiàn)已結(jié)束，將回訪情況總結(jié)通報(bào)如下。
一、總體情況
本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數(shù)量為各地市分公司在網(wǎng)用戶數(shù)的3%以上，并綜合考慮各區(qū)域經(jīng)營(yíng)部所轄用戶比例。共計(jì)回訪寬帶用戶數(shù)為11641戶，其中長(zhǎng)春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。
在回訪的11641戶中，有4630戶對(duì)公司寬帶服務(wù)提出不滿，滿意率僅為60%。
二、回訪結(jié)果
�。ㄒ唬┤【C合情況
1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價(jià)格優(yōu)惠（占52%）、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富（11.9%），由此看出價(jià)格優(yōu)勢(shì)及獨(dú)有愛心彩虹影視是鐵通公司獨(dú)有的特點(diǎn)。
2、用戶在網(wǎng)時(shí)間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網(wǎng)時(shí)間為2年以上。
從回訪結(jié)果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長(zhǎng)期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠(chéng)度較低、有待提高。
3、用戶對(duì)目前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知情況：僅44.3%的用戶認(rèn)為寬帶質(zhì)量好；41.8%的用戶反映網(wǎng)速慢；提到掉線和其他（錯(cuò)誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調(diào)查結(jié)果可以看出，公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高。
4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見和建議情況：在價(jià)格不變的情況下，53.2%的用戶認(rèn)為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈(zèng)送實(shí)用禮品，18.6%的用戶在意網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富。
5、用戶對(duì)鐵通寬帶服務(wù)較為滿意的有：服務(wù)態(tài)度好占60.8%；維修及時(shí)32.6%；裝機(jī)迅速不超承諾時(shí)限30.9%；遵守預(yù)
約時(shí)間占28.5%；服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%；由此可以看出，用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度好和裝移修機(jī)及時(shí)較為滿意，有關(guān)預(yù)約服務(wù)的履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進(jìn)一步提高。
6、在了解用戶對(duì)鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿意時(shí)，共有4630人提出了不滿，主要在三個(gè)方面：反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%；反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時(shí)占20%。
�。ǘ┑厥蟹止厩闆r
1、長(zhǎng)春分公司
長(zhǎng)春分公司寬帶用戶選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，獨(dú)家接入（20.3%）；雖然用戶反映網(wǎng)速慢、掉、卡的情況較多，但仍有49.5%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可以接受；在價(jià)格不變的情況下，56.6%的用戶認(rèn)為網(wǎng)速需要提高；40%的用戶對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)不滿，20%的用戶對(duì)故障處理及時(shí)率不滿。
2、吉林市分公司
吉林市分公司個(gè)別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價(jià)格優(yōu)勢(shì)（78.3%）外，交費(fèi)方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素；用戶在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。
3、延邊分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數(shù)據(jù)顯示延邊分公司客戶忠誠(chéng)度要好于全省平均水平；有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，有49.2%的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知良好，網(wǎng)速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數(shù)據(jù)結(jié)果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線，用戶希望能進(jìn)一步提高網(wǎng)速。
4、四平分公司
四平分公司主要特點(diǎn)在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)感知方面反映較好；在寬帶服務(wù)方面用戶對(duì)于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認(rèn)可程度，達(dá)84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問題上，維修不及時(shí)占75.7%。
5、通化分公司
在網(wǎng)時(shí)間一年以內(nèi)用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠(chéng)度低于全省平均水平；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%；而在不降低價(jià)格的同時(shí)，提高網(wǎng)速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)滿意程度較高，合計(jì)占比達(dá)到57%。
6、白城分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間方面：受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠(chéng)度較低；用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認(rèn)為網(wǎng)速慢；給公司的建議是：在價(jià)格不變的.情況下，提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，兩項(xiàng)占比合計(jì)為81%；用戶認(rèn)為白城鐵通寬帶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好認(rèn)可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機(jī)不及時(shí)和服務(wù)態(tài)度方面。
7、遼源分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間方面，受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠(chéng)度較低；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，遼源分公司用戶反映網(wǎng)速慢的用戶占比達(dá)到59.5%；相應(yīng)的對(duì)于提高網(wǎng)速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對(duì)于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；不滿意的方面集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)速慢、掉、卡等。
8、松原分公司
用戶選擇鐵通的理由為價(jià)格優(yōu)勢(shì)和獨(dú)家接入；用戶在網(wǎng)時(shí)間分布較為均衡；在網(wǎng)絡(luò)感知方面，反映較好的占比48%，網(wǎng)速慢的占比38%， 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主；用戶較為認(rèn)可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度，不滿意主要集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
9、白山分公司
用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，合計(jì)占比47%；用戶在網(wǎng)結(jié)構(gòu)也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內(nèi)和2年以上分別占26%和21%；用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優(yōu)惠方面，以提高網(wǎng)速（占54%）為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的需求占28%；用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機(jī)及時(shí)方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時(shí)和維修不及時(shí)。
三、幾點(diǎn)建議
1、促銷優(yōu)惠活動(dòng)贈(zèng)送帶寬時(shí)，實(shí)際網(wǎng)速要有實(shí)質(zhì)提高，否則容易引起用戶反感。
2、除價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富也達(dá)到了吸引用戶的目的，應(yīng)繼續(xù)做好網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)如影視、游戲、音樂等內(nèi)容的豐富化和差異化。
3、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度較為滿意，如果預(yù)約服務(wù)機(jī)制執(zhí)行到位，將對(duì)滿意度起到良性推動(dòng)作用，否則適得其反。
4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應(yīng)通過各種培訓(xùn)以及崗位練兵、技能比賽等方式進(jìn)一步得到有效提升。
請(qǐng)各分公司以本次專項(xiàng)回訪結(jié)果為依據(jù)，對(duì)本單位在寬帶服務(wù)中
寬帶回訪個(gè)人總結(jié)2
我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。 20xx 年 11 月 15 號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為 E 宅購(gòu)的一位新成員。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)包上傳，圖片處理及來客訪問，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。 作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。 對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：一，回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的`留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了�；貜�(fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。
寬帶回訪個(gè)人總結(jié)3
首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)展示自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，同時(shí)也感謝我的同事在工作中對(duì)我的大力支持和幫助。在從事寬帶續(xù)費(fèi)工作的最初就深感寬帶續(xù)費(fèi)工作的艱辛和難度，越是面對(duì)客戶的冷漠和挖苦越是增強(qiáng)了自己迎難而上的決心，隨著客戶被自己的熱情和執(zhí)著打動(dòng)，工作從艱難走向有序走向縱深化，看到自己的付出得到了客戶的認(rèn)可，得到大家的認(rèn)可，就更讓我有了干好這份工作的決心�，F(xiàn)淺談以下自己在寬帶續(xù)費(fèi)的工作中的一點(diǎn)心得：
一、工作心得
1、客戶可以拒絕產(chǎn)品、拒絕服務(wù)，但拒絕不了熱情。北二路蘭州小吃拉面xxxxxx用戶，由于他的貓出現(xiàn)問題導(dǎo)致寬帶無法使用，更換貓交押金100元協(xié)商未果，客戶態(tài)度極不友好，發(fā)誓不用鐵通寬帶，改用電信，我5次登門拜訪，并給他找了個(gè)舊貓，客戶感動(dòng)之余，不但態(tài)度改變，而且主動(dòng)續(xù)費(fèi)。每個(gè)人都有陽光的一面，被拒絕是因?yàn)槟愕姆⻊?wù)不到位，再冷漠的人，都渴望熱情真誠(chéng)。如果我們每一個(gè)人都熱情的去對(duì)待我們的客戶，相信我們的`客戶不會(huì)流失。反而會(huì)因?yàn)槲覀兊臒崆槎尤氲轿覀兊膱F(tuán)隊(duì)中來。
2、想客戶所想，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶。xx廠用戶7230xxx，我發(fā)現(xiàn)她的寬帶即將到期后，我跟她聯(lián)系發(fā)現(xiàn)用戶上班時(shí)間和我們同步，且中午在湖區(qū)回不來，我跟客戶約好，主動(dòng)替她墊付了寬帶費(fèi)，下班去她家，當(dāng)我應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)在6.30分來到客戶家中，客戶被我的信任和真誠(chéng)感動(dòng)，續(xù)費(fèi)的同時(shí)給我介紹了新的客戶。真誠(chéng)的對(duì)待每一位老客戶，老客戶的口碑勝過你千百次的宣傳。
3、沒有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)。一客戶由于裝機(jī)時(shí)錄入地址不確切，電話已經(jīng)拆機(jī)，無手機(jī)號(hào)碼，為了不放過一個(gè)有希望的用戶，我利用下班的時(shí)候去原地址周圍不斷打問，把寫有我手機(jī)號(hào)的到期提示單貼到我認(rèn)為可能是的地方，經(jīng)過幾天的奔波，雖然犧牲了個(gè)人休閑時(shí)間，但接到用戶來電的那一刻，驚喜之情油然而生。完善的客戶資料，強(qiáng)大服務(wù)，是我們不斷擴(kuò)展生存空間的基礎(chǔ)。
4、團(tuán)隊(duì)的凝聚力。22904xxx，系統(tǒng)內(nèi)錄入是xx看守所，電話白天晚上都無人接聽，也沒有手機(jī)聯(lián)系電話，簡(jiǎn)直就是無從下手，在我都要放棄的時(shí)候，營(yíng)銷室xxx主動(dòng)給我提供了線索，最后經(jīng)我上門聯(lián)系終于成功續(xù)費(fèi)，象這樣的事例舉不勝舉，也讓我一次次的感動(dòng)在領(lǐng)導(dǎo)、同事的鼓勵(lì)和支持中。在現(xiàn)在行業(yè)的越來越精細(xì)的劃分中，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神決定了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和生存。
二、二點(diǎn)建議
1、針對(duì)大客戶缺乏回訪。目前，xx煉油廠在開展他們自己局域網(wǎng)的建設(shè)，但是同時(shí)也存在一些弊端，就是他們的服務(wù)跟不上，加上這是他們企業(yè)內(nèi)部的事情，所以惰性思想嚴(yán)重，部分客戶的售后服務(wù)跟不上，我們應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候加強(qiáng)服務(wù)，建議由寬帶負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)，每月對(duì)大型專網(wǎng)用戶進(jìn)行回訪。用我們熱情的服務(wù)贏得我們的市場(chǎng)。
2、電腦店統(tǒng)一售后計(jì)劃。很多寬帶用戶在使用寬帶時(shí)，對(duì)電腦知識(shí)相當(dāng)匱乏，甚至有客戶由于把大寫鍵打開導(dǎo)致無法登陸QQ、在無法打開網(wǎng)頁的時(shí)候把本屬于電腦的問題強(qiáng)加到寬帶上來，建議聯(lián)絡(luò)格爾木電腦店對(duì)安裝寬帶的用戶。有需要做系統(tǒng)的用戶，xx免費(fèi)提供做系統(tǒng)。
3、繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，合理安排資源使用。目前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是人們生活中不可缺少的環(huán)節(jié)，目前我們的用戶還限于家庭，大客戶、集團(tuán)用戶較少，這個(gè)是我們今后要注意的環(huán)節(jié)，大力開發(fā)學(xué)校、機(jī)關(guān)、賓館、酒吧等大宗客戶，在我們不斷擴(kuò)大用戶量的同時(shí)，更要不斷加強(qiáng)我們自身基礎(chǔ)設(shè)施的建立。
三、下一步工作計(jì)劃
一是完善老客戶資料，從五月一日開展定期回訪制度，從寬帶的使用、滿意程度、售后服務(wù)等多方面著手，保障現(xiàn)有客戶流失率在1%。
二是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶感知，從而培養(yǎng)滿意的客戶、忠誠(chéng)的客戶，培育長(zhǎng)期的客群關(guān)系。
三是區(qū)域?qū)拵ж?fù)責(zé)制，針對(duì)小區(qū)、集中住宅由專人負(fù)責(zé)寬帶的宣傳、安裝、售后，協(xié)調(diào)好用戶和售后人員之間的關(guān)系，最大程度給予客戶以最快、最完美的服務(wù)。
另請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)考慮：目前寬帶續(xù)費(fèi)工作進(jìn)展較為順利，我想將xxx巷寬帶續(xù)費(fèi)工作一并承擔(dān)下來，這樣不必為片區(qū)的問題煩惱，也更加有力于工作的開展。
以上工作心得及建議，不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。
【寬帶回訪個(gè)人總結(jié)】相關(guān)文章：
長(zhǎng)城寬帶個(gè)人工作總結(jié)10-06
醫(yī)院客服回訪總結(jié)04-27
醫(yī)院回訪總結(jié)材料04-27
回訪04-30
回訪半年工作總結(jié)04-27
客服回訪的工作總結(jié)05-02
千案回訪活動(dòng)總結(jié)04-27
電信寬帶維護(hù)部個(gè)人工作總結(jié)09-08
光纖寬帶和普通寬帶的區(qū)別有哪些11-20