超市電商運營方案

一 、、平臺的定位與總體目標

1. 平臺定位及目標

2. 平臺品牌形象

二、平臺招商及供應商合作模式

1.供應商入駐及職責

2.平臺規(guī)范及職責

三、平臺結構及模塊功能

1. 店鋪功能

2. 平臺結構

四、平臺線上推廣方式及策略

1. 流量;2.轉化率;3.客單價

五、運營團隊人員結構

1、運營經(jīng)理;

2、招商組;

3、推廣及數(shù)據(jù)分析組;

4、平臺客服組

六、平臺盈利模式

一、平臺的定位與總體目標(階段性)

1.1平臺定位及目標：平臺定位于工業(yè)品B2B在線交易，針對中小企業(yè)的采購，通過小件價惠低門檻工業(yè)品切入銷售，第一階段以建成平臺運營整體框架結構以及完成交易流程為重點，旨在以品質、專業(yè)、服務為核心推廣筑巢電商品牌形象，最終以渠道下放快速豐富品類而達到從流量到訂單的轉化，形成交易的閉環(huán)。

1.2 定位平臺的品牌形象：品質、專業(yè)、服務。品質指平臺供應的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫分類齊全品種多，產(chǎn)品參數(shù)完善，產(chǎn)品介紹詳細，尤其注重產(chǎn)品信息的完整、產(chǎn)品的性能品質及性價比。專業(yè)指產(chǎn)品詳細介紹專業(yè)性強，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模技術卓越，客服的專業(yè)知識強大。服務指平臺的服務保障體系完善包括客服操作規(guī)范，退換貨及售后完善，企業(yè)發(fā)貨售后支持完善，以及一些其他的增值服務等。

二、平臺招商及供應商合作模式

1.商家入駐及職責

1.1招商方向：工業(yè)品生產(chǎn)廠家/品牌經(jīng)銷商;

1.2招商標準：企業(yè)三證、商標注冊證、品牌授權書(知名品牌代理商);

1.3資費標準：平臺使用費0、類目傭金0、廣告宣傳費0元;交易保證金2萬;

1.4商品管理：提供基本信息包括圖片、屬性及基本采購價格;

1.5交易管理：售前技術支持及非標品報價、售中物流發(fā)貨、問題處理、發(fā)票;

2. 平臺規(guī)范及職責

2.1 店鋪填充：商品上傳、定價;

2.2 運營銷售：店鋪裝修及上線、運營及推廣、活動策劃、銷售及客服服務;

2.3 售后保障: 售后糾紛協(xié)助處理、供應商售后承諾獎懲、供應商清退規(guī)范;

三、平臺結構及模板功能

由于缺少大數(shù)據(jù)的支持，前期的店鋪及平臺規(guī)劃以基本規(guī)則為主，如產(chǎn)品的屬性參數(shù)、店鋪裝修、購物保障等，客戶VIP體系，平臺售后處理規(guī)范等后期再予以制定。

3.1 店鋪功能

3.1.1 產(chǎn)品詳情說明 根據(jù)產(chǎn)品的性能特征及客戶的瀏覽習慣，規(guī)劃產(chǎn)品說明的排版，做到產(chǎn)品說明清晰美觀專業(yè)。下方增加品牌文化，重點介紹企業(yè)的生產(chǎn)、設計能力，體現(xiàn)綜合實力。訂購說明位置增加企業(yè)的售后服務及筑巢的服務保障體系及訂購流程圖。

3.1.2 產(chǎn)品詳情購買參數(shù) 完善產(chǎn)品分類信息及基本屬性，使產(chǎn)品介紹更加完整專業(yè)。起批量、規(guī)格、購買屬性、運費等做調(diào)整，頁面展示簡潔，更符合客戶購買習慣。

3.1.3 產(chǎn)品標題 產(chǎn)品標題按照“品牌+熱搜詞+產(chǎn)品屬性詞分類+產(chǎn)品名稱”結構，以站內(nèi)搜索用戶體驗為前提，結合百度收錄原則制定。

3.1.4 首頁裝修布局規(guī)劃，使整個店鋪看起來更專業(yè)，后臺的裝修模塊功能升級。

3.1.5 供應商資料 店鋪名稱、供應商等級、“筑”、“�！弊鲆�(guī)則，供應商資料展示。

3.1.6 平臺IM 暫定為qq，qq普及率高，溝通便捷。在供應商資料及右側側滑增加聯(lián)系方式，方便購買咨詢。

3.1.7 退換貨流程 完善交易流程，根據(jù)售后規(guī)則建立退換貨、退款交易流程。

3.1.8 店鋪產(chǎn)品促銷形式規(guī)劃

3.2 平臺結構

3.2.1 頻道頁的規(guī)則及產(chǎn)品活動規(guī)劃

3.2.2 list頁面產(chǎn)品搜索規(guī)則規(guī)劃

四、線上推廣方式及策略

以促成交易為核心目標，以交易額為直接體現(xiàn)，交易額=流量轉化率客單價，故運營主要圍繞這3個方面展開。

5.1 流量的組成包括直接流量、外部來源和搜索引擎。

5.1.1 直接流量包括直接輸入網(wǎng)站的網(wǎng)址或者使用收藏夾和標簽訪問網(wǎng)站的流量。這些訪客有部分是網(wǎng)站的忠實用戶，是需要長期積累的過程，所以需要精簡的網(wǎng)站域名，推廣網(wǎng)站的品牌理念，以及設計頁面的收藏功能。

5.1.2 外部來源是指那些將銜接指向網(wǎng)站的博客，聯(lián)盟網(wǎng)站，論壇或競爭對手網(wǎng)站等等，需要對網(wǎng)站進行外推廣工作，軟文，博客等宣傳效果。

5.1.3 搜索引擎是指用戶使用百度，谷歌，雅虎等等，通過搜索關鍵詞訪問網(wǎng)站的用戶，包括自然流量和付費流量，自然流量體現(xiàn)在seo的優(yōu)化方面，付費流量主要是競價廣告的投放。

5.1.4 三種流量結構中，直接流量包含較多的無效流量，效果比較差。外部來源在于網(wǎng)絡推廣，難以評估性價好壞。搜索引擎的流量是吸引新客戶的主要來源。用戶的上網(wǎng)習慣，更愿意通過搜索引擎來訪問網(wǎng)站，所以前期大部分的推廣流量來源于搜索引擎的付費廣告。

5.2 影響平臺轉化率的主要因素包括：產(chǎn)品的屬性及品質，產(chǎn)品的詳情頁說明介紹，價格體系，品牌影響力及企業(yè)的綜合實力，客服的專業(yè)知識程度及銷售技巧，客戶評價，物流體系，售后服務及承諾，平臺的交易保障體系等。

5.2.1 產(chǎn)品的品質及屬性 招商時，需要考察阿里等其他交易平臺的銷售情況，選擇適應在線銷售的工業(yè)品品類商家，并選擇入駐企業(yè)的熱銷款進行重點爆款推薦。同時，需了解產(chǎn)品的品質、性價比，優(yōu)質好貨。

5.2.2 產(chǎn)品的詳情頁 互聯(lián)網(wǎng)銷售以網(wǎng)上展示為主導，因此針對于工業(yè)品復雜的技術參數(shù)及功能，制作符合客戶了解需求，真實可靠、美觀、專業(yè)、詳細的詳情頁至關重要。

5.2.3 價格體系 工業(yè)品相對于快消品，屬于復雜的理性需求購買，除了對于產(chǎn)品品質的要求外，價格也是決定購買的重要的重要因素。前期推出網(wǎng)站品牌及積累人氣階段，參考行業(yè)售價，價格以低價為主，吸引人氣提高轉化。后期產(chǎn)品品類豐富，服務體系完善，將更多的考慮利潤率。

5.2.4企業(yè)的品牌影響力與實力 品牌在產(chǎn)生購買行為的權重比較重，好的品牌宣傳是決定產(chǎn)品購買的比較重要條件之一。因此，店鋪首頁、產(chǎn)品詳情頁，針對于企業(yè)的綜合實力，企業(yè)的品牌文化、技術支持能力，做更多的包裝和體現(xiàn)。

5.2.5 客服專業(yè)及銷售能力 客服對于產(chǎn)品的了解程度，更好的使客戶建立信任關系，因此每一家供應商的入駐，客服都會進入企業(yè)去了解產(chǎn)品的專業(yè)知識、企業(yè)廠房及生產(chǎn)技術、企業(yè)的日常銷售流程及銷售中遇到的問題，以便在以后的咨詢中能夠快速的的回答相應。同時，制定客服日常用語規(guī)范，銷售對話情景模擬，強化銷售技巧與專業(yè)性。

5.2.6 客戶評價 運營初期，對于所有的下單客戶進行物流售后跟蹤及電話回訪，優(yōu)化整個交易流程，建立良好的平臺品牌形象，形成口碑式的宣傳價值。

5.2.7 物流體系下單以后，企業(yè)的發(fā)貨時間、物流的運送速度也影響到客戶的購物體驗，以擇優(yōu)選擇為原則，盡量讓企業(yè)選擇順豐、德邦等優(yōu)質快遞物流。并做好店鋪溫馨提示，工業(yè)品價格昂貴，簽收驗貨是必不可少的步驟。

5.2.8 售后服務及承諾 完善的售后服務是進行網(wǎng)上交易后顧無憂的重要組成部分，由于前期無樣本參考，基本根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立店鋪內(nèi)的售后服務條款。但是突出筑巢對于買家在線交易的服務保障及監(jiān)督作用，在客戶與企業(yè)發(fā)生糾紛或者特殊情況下，筑巢平臺將會更多參考客戶的利益作出仲裁。后期將根據(jù)銷售的品類、售后問題的類型作出完整的歸類，建立平臺內(nèi)的售后處理規(guī)范。

5.2.9 平臺的交易保障體系 經(jīng)筑巢對于企業(yè)三證的認證，所有入駐筑巢電商的企業(yè)均是正規(guī)合法的企業(yè)，展示供應商企業(yè)的合法性。“�！保�展示買家在線交易，付款到筑巢，同時筑巢對于整個交易提供監(jiān)督管理，對于交易中出現(xiàn)的不發(fā)貨等其他交易糾紛提供完善的解決方案，保障買家的利益。

5.3 客單價 由于企業(yè)屬于理性需求購買，提高客單價相對于快消品的價格敏感比較困難，通過“清庫存”等活動策劃以團購模式進行有時間限制的促銷，可以有效的增加購買金額。建立平臺采購會員體系，提高購買單價及回頭率。后期建立交易成功積分返還規(guī)則，提現(xiàn)或者兌換優(yōu)惠券，增加客戶粘度。

五、平臺運營部組織架構

1.運營經(jīng)理

1.1 與技術部協(xié)調(diào)制定平臺及運營相關標準、制度、流程，供應商商規(guī)范

1.2 平臺及各店鋪管理，活動安排

1.3 召集運營各小組制定平臺及各店鋪推廣計劃

1.4 策劃、組織實施平臺營銷方案

1.5 協(xié)調(diào)售前、售后及其他相關活動

2.招商組

2.1 行業(yè)及供應商篩癬談判、入駐等

2.2 與供應商協(xié)商合作相關細節(jié)

2.3 配合售后處理組處理供應商售后標準問題

3.各產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析及推廣組

3.1各產(chǎn)品及店鋪推廣效果分析

3.2 產(chǎn)品結構調(diào)整分析

3.3 推廣手段效果分析

3.4 制定實施各階段推廣計劃

3.5 遞交并實施各類推廣計劃表

4、平臺客服組

4.1 買家咨詢對接、買家異議處理、協(xié)助買家下單;

4.2 與供應商對接，處理產(chǎn)品銷售日常問題

4.3 買家跟進，非標品訂單供應商推薦;

4.4 買家維護，培養(yǎng)忠誠買家;

4.5 協(xié)調(diào)供應商與買家的交易糾紛，按售后承諾標準處理;

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