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項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)執(zhí)行方案
BPO項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)可執(zhí)行方案(預(yù)案)
第一部分 目的與原則
一、 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)需要，特制定本運(yùn)營(yíng)執(zhí)行方案。
二、 此方案為初步設(shè)定，還需修改及完善，故不能作為唯一參考方案。
三、 此方案為內(nèi)部資料，禁止外泄。
第二部分 可執(zhí)行方案細(xì)則
一、 準(zhǔn)備工作
1、 會(huì)議分析
A、 參加人員：所有與BPO項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)相關(guān)的人員
B、 會(huì)議內(nèi)容：會(huì)議分析BPO項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，讓所有參與人員了解熟悉從技術(shù)、運(yùn)營(yíng)到銷(xiāo) 售各個(gè)環(huán)節(jié)的情況。
C、 人員確定：根據(jù)工作需求確定運(yùn)營(yíng)部門(mén)的組織架構(gòu)、崗位說(shuō)明以及當(dāng)前人員配給。
D、 完成時(shí)間：BPO項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)正式開(kāi)展前。
2、 工作分配
A、 在了解當(dāng)前情況的基礎(chǔ)上，確定運(yùn)營(yíng)開(kāi)展所需提供哪些準(zhǔn)備工作。
B、 進(jìn)行準(zhǔn)備工作的分配。根據(jù)準(zhǔn)備工作分配后預(yù)期完成的時(shí)間確定運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目正式開(kāi)展時(shí)間。
C、 準(zhǔn)備工作分配后需在預(yù)計(jì)時(shí)間前按時(shí)完成。
3、 負(fù)責(zé)人：運(yùn)營(yíng)管理最高管理人員監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的完成情況。
二、 執(zhí)行細(xì)則
1、 人員招募
A、 工作安排：
制定招聘計(jì)劃：制定詳細(xì)的招聘計(jì)劃，此計(jì)劃應(yīng)該包括：招聘人數(shù)、招聘條件要求、用工方式、招聘渠道等。
其中招聘人數(shù)應(yīng)該根據(jù)坐席數(shù)量、項(xiàng)目要求以及人員排班設(shè)定來(lái)確定。
招聘條件基本為：普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音甜美，工作熱情，表達(dá)和溝通能力良好;
有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;會(huì)計(jì)算機(jī)基本操作。
用工方式一般采用兼職或者實(shí)習(xí)，在職期間，與兼職或者實(shí)習(xí)生都需簽訂臨時(shí)勞動(dòng)合同，以保證雙方合作順利。
招聘渠道目前可先采用兩種方式：① 與學(xué)校協(xié)商配合，學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)通知和組織在校學(xué)生參加課堂宣講，企業(yè)在宣講課上給學(xué)生培訓(xùn)呼叫中心相關(guān)知識(shí)，介紹呼叫中心工作，分析呼叫中心未來(lái)發(fā)展，使學(xué)生主動(dòng)報(bào)名參加課外實(shí)習(xí)。②可與學(xué)校社團(tuán)聯(lián)系，由學(xué)校社團(tuán)組織學(xué)生參加兼職。后期等運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定后可再開(kāi)發(fā)其他人員招聘途徑，包括校企聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校訂單實(shí)習(xí)等等方式。招聘具體實(shí)施：具體招聘過(guò)程中，招聘專(zhuān)員需耐心解答學(xué)生疑惑，從學(xué)生第一次接觸企業(yè)就為學(xué)生傳達(dá)企業(yè)濃厚的文化理念，使學(xué)生積極參加實(shí)習(xí)和兼職。實(shí)施分為以下幾個(gè)步驟：
建立篩選：在篩選過(guò)程中，一定要堅(jiān)持寧缺毋濫的原則，保證第一次招聘的人員整體素質(zhì)偏差不能太大，才能在起初運(yùn)營(yíng)就建立良好的文化氛圍。
初次面試：初次面試在與員工的交談中確定他的穩(wěn)定性，對(duì)工作的認(rèn)知度以及對(duì)工作環(huán)境及條件的期望值。
技能考核：通過(guò)電話考核員工的語(yǔ)音基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)的簡(jiǎn)單操作考核員工對(duì)常用操作的熟悉度。
綜合面試：通過(guò)深入交談加深對(duì)員工的了解，最終確定是否可以錄用，一經(jīng)錄用的員工，需用心培養(yǎng)，盡可能的為員工提供更多發(fā)展的平臺(tái)。
B、 時(shí)間安排：每周一至周五正常上班時(shí)間均可進(jìn)行面試，有需求的時(shí)候補(bǔ)充人員，無(wú) 需求的時(shí)候儲(chǔ)備人員。
C、 負(fù)責(zé)人：一線坐席人員經(jīng)人事甄選，運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可即可參加入職培訓(xùn)，管理崗位及特殊崗位需經(jīng)部門(mén)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可確定。
2、人員培訓(xùn)
A、工作安排：
制定培訓(xùn)計(jì)劃：此計(jì)劃應(yīng)該包括月底計(jì)劃，季度計(jì)劃及年度計(jì)劃。類(lèi)型需分為定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn);內(nèi)容包括一線員工培訓(xùn)及管理層培訓(xùn)。
確定培訓(xùn)流程：
崗前培訓(xùn)：用于新招聘的員工
崗前強(qiáng)化培訓(xùn)：實(shí)用于離崗一個(gè)月以上，或者由其他部門(mén)調(diào)度到本崗位的工作人員
在崗培訓(xùn)：為保證呼叫中心員工對(duì)新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)、新流程及新功能等方面的及時(shí)培訓(xùn)，從而確保服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿意。
離崗培訓(xùn)：適用于連續(xù)兩月同一績(jī)效指標(biāo)未達(dá)標(biāo)或半年內(nèi)一個(gè)績(jī)效指標(biāo)累計(jì)三次未達(dá)標(biāo)的員工，離崗進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到提高績(jī)效水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。
(實(shí)際在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，會(huì)衍生出很多的細(xì)節(jié)，所以根據(jù)公司情況，最好制定相應(yīng)的培訓(xùn)管理體系，整個(gè)體系應(yīng)該包含培訓(xùn)總體框架、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)工作流程、培訓(xùn)調(diào)查需求管理、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)課程實(shí)施、培訓(xùn)師資選聘(公司內(nèi)部借崗)、培訓(xùn)效果評(píng)估、培訓(xùn)意見(jiàn)反饋等)B、責(zé)任人：業(yè)務(wù)培訓(xùn)可交由運(yùn)營(yíng)管理人員或者銷(xiāo)售人員直接培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中需強(qiáng)化業(yè)務(wù)可交由質(zhì)檢培訓(xùn);企業(yè)文化宣傳、組織架構(gòu)講解、薪資講解、規(guī)章制度等交由人事培訓(xùn);其他技術(shù)、管理或者銷(xiāo)售等方面的專(zhuān)業(yè)課題可從單位現(xiàn)有合適人員中挑眩
3、運(yùn)營(yíng)管理
A、流程管理：
呼叫中心的管理實(shí)際上就是流程管理，必須要在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)合理的流程來(lái)進(jìn)行控制，流程管理中基本包含這些流程：
現(xiàn)場(chǎng)控制：現(xiàn)場(chǎng)管理流程、外呼流程、早夕會(huì)流程、小休流程、排班流程等
運(yùn)營(yíng)內(nèi)部溝通：項(xiàng)目分配流程、報(bào)表流程、質(zhì)量管理流程、數(shù)據(jù)管理流程、客戶(hù)投訴處理流程、合同管理流程等
與技術(shù)協(xié)調(diào)：技術(shù)對(duì)接流程、故障申報(bào)流程、錄音保存及刻錄流程等
與銷(xiāo)售協(xié)調(diào)：試呼流程、項(xiàng)目停呼整改流程、正式作業(yè)流程、項(xiàng)目結(jié)算確認(rèn)流程等
與人事行政協(xié)調(diào)：人員淘汰申報(bào)流程、人員補(bǔ)充申請(qǐng)流程、人員檔案管理流程等。
與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)：項(xiàng)目提成辦法申報(bào)流程、員工等級(jí)評(píng)定申報(bào)流程等
具體這些流程的設(shè)定需在具體工作中按照實(shí)際情況合理制定。
B、體系管理：
在運(yùn)營(yíng)中需制定相關(guān)體系，以完善呼叫中心管理。BPO運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)是項(xiàng)目周期短、員工流失大、人員密集、以數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向，因此要將瑣碎的管理具體化、細(xì)節(jié)化，就必須制定嚴(yán)格的體系，根據(jù)體系的要求做好本職工作，才能做到運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。體系管理包含以下：
培訓(xùn)體系
績(jī)效與激勵(lì)體系
晉級(jí)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系
質(zhì)量管理體系
流程管理體系
現(xiàn)場(chǎng)管理體系
……
當(dāng)然，薪資、績(jī)效、提成，包括人員項(xiàng)目分配都是建立在呼叫中心成本計(jì)算的基礎(chǔ)上科學(xué)設(shè)定的，具體設(shè)定前需做出呼叫中心ATT投資明細(xì)，核算人員成本、場(chǎng)地設(shè)備成本以及流量成本后才能確定。
4、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
在體系和流程完善的過(guò)程中，根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，建設(shè)和完善團(tuán)隊(duì)管理。在業(yè)務(wù)開(kāi)展初次，根據(jù)公司年度計(jì)劃設(shè)定部門(mén)組織架構(gòu)，在前期可以空置，后期項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)后根據(jù)員工表現(xiàn)內(nèi)部提拔培養(yǎng)，必要時(shí)進(jìn)行社會(huì)招聘。在組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上明確崗位職責(zé)，為每個(gè)職位做好崗位說(shuō)明書(shū)，使各個(gè)角色的工作人員可以各司其職。
在管理過(guò)程中注重人性化管理，鼓勵(lì)大家多勞多得。做到文化留人、環(huán)境留人、工資留人。
第三部分 說(shuō)明
一、在實(shí)際操作中，凡涉及到與以上文字相抵觸可對(duì)本方案進(jìn)行修改，或作補(bǔ)充條款，以完善本方案。
二、此方案為個(gè)人意見(jiàn)，并且為未完全了解真實(shí)情況的基礎(chǔ)上制定，故請(qǐng)多加批評(píng)。
三、如有未盡事宜，再另加補(bǔ)充。
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