顧客滿意度調(diào)查方案

● 《顧客滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：

1. 企業(yè)形象

a.企業(yè)的整體形象 □很好 □較好 □一般 □有待提高 □不好

b.您認為我公司的產(chǎn)品質(zhì)量水平目前在國內(nèi)同行業(yè)中處于什么地位

□最好 □很好 □較好 □一般 □較差

2.咨詢服務

a.提供咨詢服務的及時性 □非常及時 □較及時 □一般 □偶爾不及時 □不及時 b.技術(shù)人員的態(tài)度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

c.技術(shù)部門的技術(shù)支持能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

3.業(yè)務服務

a.業(yè)務員與客戶溝通能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

b.業(yè)務員的信譽度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

c.采購合同的執(zhí)行程度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

4.產(chǎn)品質(zhì)量

a.產(chǎn)品外包裝 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

b.產(chǎn)品外觀 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

c.產(chǎn)品設計符合要求程度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

d.產(chǎn)品性能及實際使用效果 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

e.您對我公司的質(zhì)量保證體系及檢測能力是否滿意

□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意

5.產(chǎn)品交貨能力 □非常及時 □較及時 □一般 □偶爾不及時 □不及時

6.售后服務

a.售后服務人員的態(tài)度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

b.售后服務人員的能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

c.處理客戶投訴的及時性 □非常及時 □較及時 □一般 □偶爾不及時 □不及時

7.您對我公司產(chǎn)品價格是否滿意

□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意

8.我公司產(chǎn)品在貴公司使用的同類產(chǎn)品中所占的比例

□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下

9.您對來我公司考察和指導工作時受到的接待是否滿意

□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意

《顧客滿意度調(diào)查表》從9個方面共20個小項進行調(diào)查，每一小項的滿意度分值為5分。滿意程度分為五個等級：非常滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意，

每個等級對應的分值系數(shù)分別為該小項分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

調(diào)查表中除包括上述內(nèi)容外還應增設空白表格以供客戶填寫綜合評價及改進建議。 ● 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法

銷售部對回收的調(diào)查表進行計算，把小項得分總和作為此次顧客滿意度的總分，按以下方式得出顧客的滿意程度：

等級 對應分數(shù)

非常滿意 90-100

較滿意 80-89

一般 60-79

不太滿意 40-59

很不滿意 0-39

● 顧客滿意調(diào)查的時機、方式

（1）銷售部分月分批采用郵寄發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》或其他的方式（如電話傳真、

電子郵件等）對本公司顧客進行滿意度調(diào)查，必要時可以針對某個市場區(qū)域展開調(diào)查。對于本公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場半年后，銷售部向公司產(chǎn)品的最終使用者或經(jīng)銷商發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，進行滿意度調(diào)查；

（2）當出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，媒體投訴或其它特殊情況，銷售部組織針對特定對象進行顧客滿意度調(diào)查。

● 顧客滿意度調(diào)查的實施

銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查。在一個月內(nèi)進行統(tǒng)計，反饋率超過80%時，才視此次調(diào)查為有效。

● 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析

（1）銷售部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品的用途或型號規(guī)格進行分類，分別進行統(tǒng)計；

（2）銷售部根據(jù)顧客對每個評估小項給出的判定進行計算：

顧客的平均滿意度=Σ每一個被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量

● 糾正預防和改進措施

（1）需重點針對下列分析結(jié)果采取相應的措施：

a某一類產(chǎn)品中平均分數(shù)最低的評估小項；

b某一類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評估項目；

c顧客書面提出的最不滿意之處；

d與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的小項，項目或產(chǎn)品。

（2）針對顧客滿意度調(diào)查表中顧客提出的具體存在問題，銷售部在3個工作日內(nèi)反饋給品控部，由品控部組織有關(guān)部門采取相應糾正和預防措施。

（3）銷售部根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查表，以及從其它渠道獲取到的滿意度信息（顧客抱怨，與顧客的日常溝通，行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方反饋等），每半年整理出顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告，并傳遞給相關(guān)部門。

（4）對銷售部整理的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告，由品控部負責組織銷售、生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、儲運等相關(guān)部門進行討論，各部門就存在的問題進行整改落實，防止類似問題再發(fā)生。

●調(diào)查表的表式更改

調(diào)查表中評估項目的數(shù)量、評估小項的數(shù)量可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)整；對顧客書面提出的最不滿意之處，如果沒有包括在滿意度評估（�。╉椖績�(nèi)，銷售部應在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設計時增加新的小項或項目。

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