顧客滿意度調查方案

● 《顧客滿意度調查表》內容包括：

1. 企業(yè)形象

a.企業(yè)的整體形象 □很好 □較好 □一般 □有待提高 □不好

b.您認為我公司的產品質量水平目前在國內同行業(yè)中處于什么地位

□最好 □很好 □較好 □一般 □較差

2.咨詢服務

a.提供咨詢服務的及時性 □非常及時 □較及時 □一般 □偶爾不及時 □不及時 b.技術人員的態(tài)度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

c.技術部門的技術支持能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

3.業(yè)務服務

a.業(yè)務員與客戶溝通能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

b.業(yè)務員的信譽度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

c.采購合同的執(zhí)行程度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

4.產品質量

a.產品外包裝 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

b.產品外觀 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

c.產品設計符合要求程度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

d.產品性能及實際使用效果 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

e.您對我公司的質量保證體系及檢測能力是否滿意

□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意

5.產品交貨能力 □非常及時 □較及時 □一般 □偶爾不及時 □不及時

6.售后服務

a.售后服務人員的態(tài)度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

b.售后服務人員的能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好

c.處理客戶投訴的及時性 □非常及時 □較及時 □一般 □偶爾不及時 □不及時

7.您對我公司產品價格是否滿意

□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意

8.我公司產品在貴公司使用的同類產品中所占的比例

□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下

9.您對來我公司考察和指導工作時受到的接待是否滿意

□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意

《顧客滿意度調查表》從9個方面共20個小項進行調查，每一小項的滿意度分值為5分。滿意程度分為五個等級：非常滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意，

每個等級對應的分值系數(shù)分別為該小項分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

調查表中除包括上述內容外還應增設空白表格以供客戶填寫綜合評價及改進建議。 ● 調查表中顧客滿意度評估的方法

銷售部對回收的調查表進行計算，把小項得分總和作為此次顧客滿意度的總分，按以下方式得出顧客的滿意程度：

等級 對應分數(shù)

非常滿意 90-100

較滿意 80-89

一般 60-79

不太滿意 40-59

很不滿意 0-39

● 顧客滿意調查的時機、方式

（1）銷售部分月分批采用郵寄發(fā)送《顧客滿意度調查表》或其他的方式（如電話傳真、

電子郵件等）對本公司顧客進行滿意度調查，必要時可以針對某個市場區(qū)域展開調查。對于本公司新開發(fā)的產品，在投放市場半年后，銷售部向公司產品的最終使用者或經(jīng)銷商發(fā)出《顧客滿意度調查表》，進行滿意度調查；

（2）當出現(xiàn)產品重大質量問題，媒體投訴或其它特殊情況，銷售部組織針對特定對象進行顧客滿意度調查。

● 顧客滿意度調查的實施

銷售部根據(jù)不同的調查時機向相關的顧客發(fā)出調查。在一個月內進行統(tǒng)計，反饋率超過80%時，才視此次調查為有效。

● 顧客滿意度調查結果的統(tǒng)計分析

（1）銷售部將回收的調查表按產品的用途或型號規(guī)格進行分類，分別進行統(tǒng)計；

（2）銷售部根據(jù)顧客對每個評估小項給出的判定進行計算：

顧客的平均滿意度=Σ每一個被調查顧客的滿意度/調查表數(shù)量

● 糾正預防和改進措施

（1）需重點針對下列分析結果采取相應的措施：

a某一類產品中平均分數(shù)最低的評估小項；

b某一類產品中原始分數(shù)最低的評估項目；

c顧客書面提出的最不滿意之處；

d與前次調查結果比較分數(shù)降低的小項，項目或產品。

（2）針對顧客滿意度調查表中顧客提出的具體存在問題，銷售部在3個工作日內反饋給品控部，由品控部組織有關部門采取相應糾正和預防措施。

（3）銷售部根據(jù)顧客滿意度問卷調查表，以及從其它渠道獲取到的滿意度信息（顧客抱怨，與顧客的日常溝通，行業(yè)協(xié)會等相關方反饋等），每半年整理出顧客滿意度調查結果及分析報告，并傳遞給相關部門。

（4）對銷售部整理的顧客滿意度調查結果及分析報告，由品控部負責組織銷售、生產、研發(fā)、工藝、儲運等相關部門進行討論，各部門就存在的問題進行整改落實，防止類似問題再發(fā)生。

●調查表的表式更改

調查表中評估項目的數(shù)量、評估小項的數(shù)量可根據(jù)調查對象的具體情況適時進行調整；對顧客書面提出的最不滿意之處，如果沒有包括在滿意度評估（�。╉椖績�，銷售部應在下次調查表或調查方案設計時增加新的小項或項目。

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