- 售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃 推薦度：
- 相關(guān)推薦
售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)，該好好計(jì)劃一下接下來(lái)的工作了！你所接觸過(guò)的計(jì)劃都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃1
一、學(xué)好專(zhuān)業(yè)技術(shù)。
無(wú)論什么時(shí)候，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題。這就需要對(duì)機(jī)器有更深的了解，這需要對(duì)不同的機(jī)器有更深的了解，這就需要長(zhǎng)時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題，慢慢的積累才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。20xx年經(jīng)過(guò)一年的摸索對(duì)小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌握了，接下來(lái)一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭(zhēng)取一年時(shí)間能學(xué)透徹。xx年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試，通過(guò)這兩個(gè)小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今年要通過(guò)對(duì)安陽(yáng)這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。
二、和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，努力為客戶(hù)做好服務(wù)，盡力讓客戶(hù)滿意。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著客戶(hù)觀念的變化，客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類(lèi)質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)竟?fàn)幍男陆裹c(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶(hù)服務(wù)好，是和客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶(hù)群中建立良好的口碑，并對(duì)客戶(hù)群周?chē)鷿撛诘?消費(fèi)群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場(chǎng)都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不確定，畢竟使用的設(shè)備出了故障對(duì)人家造成了一定的'損失，可能會(huì)說(shuō)些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強(qiáng)。往往這時(shí)候只能順從客戶(hù)心理出發(fā)，盡可能的給人解釋?zhuān)瑧B(tài)度要好，盡量體諒用戶(hù)的心情，多站在用戶(hù)的角度來(lái)思考，維護(hù)公司形象。
三、配合好各部門(mén)的工作。
安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷(xiāo)售的延續(xù)。對(duì)于使用來(lái)講，是其對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶(hù)中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。
四、開(kāi)拓市場(chǎng)，多種經(jīng)營(yíng)，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益。
售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就是和廣大的客戶(hù)群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶(hù)資源，就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息，利用在老客戶(hù)中建立的口碑，就有可能得到新的客戶(hù)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶(hù)群中擴(kuò)展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)過(guò)保的項(xiàng)目爭(zhēng)取讓用戶(hù)續(xù)保，沒(méi)過(guò)保的用戶(hù)繼續(xù)維護(hù)減少過(guò)保后的客戶(hù)流失。
五、建立用戶(hù)使用檔案。
�、艦樘岣呤酆蠓⻊�(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立《用戶(hù)使用檔案》。
⑵本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。
�、浅鰪S產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門(mén)詳細(xì)填寫(xiě)。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。
�、仁酆蠓⻊�(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
�。�5）出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容
A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號(hào)、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話。
B、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
C、用戶(hù)驗(yàn)收單。（是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起）
D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。
E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。
20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對(duì)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，為公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃2
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
�。ㄒ唬┎块T(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。
針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
�。ǘ﹪�(yán)抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了售后客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的`服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
�。ㄈ﹫A滿完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
截止20xx年1月13日，總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶(hù)251個(gè)，簽署開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)221份，激活賬戶(hù)55個(gè)。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。
�。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn)、建議、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；
�。ǘ┘訌�(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄈ┩晟剖酆罂头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（四）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃3
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)常識(shí)不夠?qū)I(yè)和普遍，處事細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法供給顧客所需要的處事，甚至讓顧客發(fā)生不信賴(lài)感。所以我們需繼續(xù)增強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)常識(shí)培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)能力，增強(qiáng)手藝水平；在處事過(guò)程中，處事人員應(yīng)做到換位思慮，替客戶(hù)著想，為顧客供給其實(shí)的處事，向顧客提出培植性的建議，使我們的處事能夠讓客戶(hù)加倍對(duì)勁。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)尺度流程不是十分到位，且工作人員面臨工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故不才半年我們需增強(qiáng)打點(diǎn)人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道今朝企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的不變工作和收入公司的的企業(yè)成長(zhǎng)是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變自動(dòng)。從此刻的處事行業(yè)來(lái)看，公司想持久不變的成長(zhǎng)，處事是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部甚至企業(yè)樹(shù)立精采形象，在客戶(hù)心目中獲得認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)成長(zhǎng)壯年夜下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不竭新增時(shí)也有著必然量的流失蹤，所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批持久不變與我們合作的老客戶(hù)，成長(zhǎng)新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然幫襯是成立在互惠互利的基本上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)辰，我們都能渡過(guò)，讓這部食客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)錢(qián)合理化。價(jià)錢(qián)的凹凸也是擺布客戶(hù)進(jìn)廠的主要身分之一，而為客戶(hù)供給更優(yōu)質(zhì)的處事和合理的價(jià)錢(qián)，而且不時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)擬定合理的.維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
五、在今朝市場(chǎng)情形下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀況下，這就需要我們企業(yè)每一名打點(diǎn)人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工浸染品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、增強(qiáng)5S打點(diǎn)，堅(jiān)持對(duì)機(jī)械設(shè)備的按期維護(hù)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面臨上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)全力打造一支上下團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事巨匠必需心往一處想，勁往一處使，我們配合設(shè)法子、拿法子，解決問(wèn)題，渡過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司率領(lǐng)安心，別克售后部必然確保全年的工作使命，爭(zhēng)奪超額完成20xx年公司下達(dá)的工作使命。
售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃4
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的.信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù)；引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服
服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十、弱項(xiàng)完善
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿意程度。
售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃5
一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。
二、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
三、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
�。�1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)。
�。�2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞。
�。�3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。
（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。
�。�5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
（6）咨詢(xún)服務(wù)。
�。�7）走訪客戶(hù)。
四、售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的`潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的`意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)。不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃6
一、客戶(hù)管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)。隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：
1、根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。
2、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施。
3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
二、續(xù)保率和預(yù)約率。入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)。在客戶(hù)、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi)。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力。
四、人員培訓(xùn)。隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的`頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
七、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。
1、物質(zhì)激勵(lì)
（1）目標(biāo)設(shè)定。
（2）考核標(biāo)準(zhǔn)。
�。�3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。
2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃
�。�1）目標(biāo)設(shè)定。
�。�2）考核標(biāo)準(zhǔn)。
�。�3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。
八、崗位職責(zé)
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。
【售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃】相關(guān)文章：