服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，很快就要開(kāi)展新的工作了，來(lái)為以后的工作做一份計(jì)劃吧。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 ，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 1
堅(jiān)持禮貌語(yǔ)言，行業(yè)操作語(yǔ)言，微笑，盡職盡責(zé)，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一名合格的好員工。我預(yù)計(jì)今年下半年將做以下工作：
1.協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理每天工作，執(zhí)行運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)落實(shí)到位。
2.以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度和員工守則。
3.站在一線指揮，嚴(yán)于律己，以身作則。
4.召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員的外觀和儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備，檢查衛(wèi)生和各種設(shè)施的運(yùn)行情況，熟悉區(qū)域的.運(yùn)行情況。
5.檢查現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水平服務(wù)。
6.注意檢查轄區(qū)內(nèi)客人情況，解決客人投訴，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類處理。如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告解決方案。
7.在處理客人投訴時(shí)，以公司利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人和公司形象。
8.根據(jù)工作情況適當(dāng)調(diào)整員工，提高工作效率。
9.監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如多買黑單、要小費(fèi)、藏酒、偷財(cái)產(chǎn)、聚在一起聊天、忽視客人等。)，并立即命令員工糾正問(wèn)題，并根據(jù)員工例會(huì)的情況處理。
10.教下屬如何幫助客人購(gòu)買商品，銷售會(huì)員卡，防止客人跑單。
11.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的付款。
12.隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房屋狀況。
13.立即解決客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。
14.如遇工程問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)找工程人員解決。
15.監(jiān)督公共區(qū)域、包房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
16.檢查收尾工作，做好節(jié)電、防火、防盜工作。
控制和管理公司的財(cái)產(chǎn)。
18.做好班次交接，解決問(wèn)題。
19.做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作能力，根據(jù)員工表現(xiàn)做好評(píng)價(jià)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指示，做好上下級(jí)溝通。
20.按時(shí)有序地完成各種業(yè)務(wù)。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 2
隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要走。雖然我們經(jīng)歷了近四年的實(shí)踐和探索，并取得了一些成功的經(jīng)驗(yàn)，但我們必須始終保持清醒的頭腦和意識(shí)xx市場(chǎng)局限性、消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體XX回頭客的內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)的影響。
因此，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題，要不斷加強(qiáng)和提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。下半年的工作計(jì)劃如下:
一是繼續(xù)加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高職工綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口。不僅整體形象要經(jīng)得起考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能也要體現(xiàn)酒店的管理水平。如果你想在此基礎(chǔ)上保持業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，你必須注意培訓(xùn)。如果培訓(xùn)工作跟不上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情，業(yè)務(wù)水平松懈。下半年計(jì)劃根據(jù)員工的`業(yè)務(wù)進(jìn)度和新老員工的情況，每月進(jìn)行必要的分級(jí)培訓(xùn)。培訓(xùn)方法仍主要偏向于教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)模擬，并監(jiān)督其在工作中學(xué)使用。
同時(shí)，每月底將1月份的培訓(xùn)計(jì)劃交給酒店質(zhì)檢部，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
進(jìn)一步加強(qiáng)酒吧餐飲預(yù)訂的靈活性和包廂服務(wù)員的飲料推廣意識(shí)和技能，提高飲料銷售水平，從多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三是加強(qiáng)員工思想教育
利用一切機(jī)會(huì)不斷向員工灌輸客戶是上帝的概念；鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作
1.嚴(yán)格節(jié)約日常消耗品。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2.減少設(shè)備運(yùn)行消耗。如合理開(kāi)啟和關(guān)閉空調(diào)等。
三、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通的習(xí)慣，加強(qiáng)相互了解，促進(jìn)工作的發(fā)展
計(jì)劃每月與部門和崗位員工交談，主要圍繞工作和生活，讓員工在工作部門找到對(duì)象，確保溝通流程，根據(jù)員工的合理性要求，管理人員總是把員工心中的問(wèn)題作為自己的問(wèn)題，為員工解決問(wèn)題。
如果無(wú)法解決，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告尋求幫助。讓員工真正感受到部門和酒店的尊重和關(guān)注，讓每個(gè)人都能有一個(gè)好心情，這更有助于更好地為客戶服務(wù)。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部質(zhì)檢工作
日常質(zhì)量檢查，主要檢查各崗位員工的外觀、禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的檢查。定期報(bào)酒店質(zhì)量檢驗(yàn)部門監(jiān)督指導(dǎo)工作，主動(dòng)報(bào)告部門質(zhì)量檢驗(yàn)，不斷提高質(zhì)量檢驗(yàn)水平。
七、加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步改變個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面
20xx下半年是一段新的旅程，一個(gè)新的起點(diǎn)。我決心一如既往地把酒店的發(fā)展視為已經(jīng)，把部門的發(fā)展視為已經(jīng)，把員工的發(fā)展視為已經(jīng)，把自己的發(fā)展視為已經(jīng)。
我堅(jiān)信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一致，努力工作，我們XX酒店生意會(huì)越來(lái)越紅火，XX明天會(huì)更輝煌！
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 3
作為一名家政服務(wù)從業(yè)人員，我們首先要做的工作就是結(jié)合雇主加重的`實(shí)際情況，制定一套實(shí)用高效的工作計(jì)劃表。家政工作基本上都是以一天為周期，每天的工作基本上都有規(guī)律。只有這樣，才能有條有紊，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
家政從業(yè)人員請(qǐng)參照下表并根據(jù)雇主家中的具體情況合理安排自己一天的工作。
一天工作計(jì)劃表
時(shí)間主要工作內(nèi)容
6:00-6:30起床，整理個(gè)人衛(wèi)生
6:30-7:00做早餐
7:00-7:30協(xié)助小孩起床、晨讀
7:30-8:30送小孩上學(xué)，買菜
8:30-11:30清潔衛(wèi)生，洗衣服
11:30-12:00做午飯
12:00-12:30午飯，收拾餐具
12:30-14:00午休（督促小孩養(yǎng)成午休習(xí)慣）
14:00-16:00按計(jì)劃分區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔
16:00-16:30準(zhǔn)備晚餐
16:30-17:30接小孩回家及督促小孩完成作業(yè)
17:30-18:00做晚餐
18:00-17:30晚餐
19:00-19:30餐具清洗，廚房清潔整理
19:30-20:30安排小孩洗澡，整理學(xué)習(xí)用品，提醒預(yù)習(xí)、閱讀等
20:30-21:00衣服整理、熨燙
21:00-21:30當(dāng)天垃圾清理，門窗、水、電、氣檢查
21:30-22:30洗澡，就寢
說(shuō)明：以上工作流程應(yīng)根據(jù)雇主家的實(shí)際情況和要求靈活變通
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 4
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的.服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
具體職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。
2、負(fù)責(zé)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。
3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。
5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。
6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。
7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
8、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。
任職條件：
1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí)，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識(shí)。
3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有B級(jí)外語(yǔ)會(huì)話能力。
4、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。
5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷。
6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 5
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的'帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 6
1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。
3、做好基本的和管家、主管安排的工作。
4、以禮貌的態(tài)度詢問(wèn)客人所需。
5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。
6、與同事保持友好的關(guān)系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。
8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。
9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。
10、擔(dān)負(fù)其他的`責(zé)任和分配的工作。
11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。
12、服務(wù)員之要件：
(1)誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。
(2)機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽(tīng)八方。
(3)勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。
(4)技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 7
1.在部門經(jīng)理/主任的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。
2.安排、領(lǐng)導(dǎo)、督促、檢查員工營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及時(shí)、如實(shí)地向經(jīng)理反映部門情況，并向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)員工的工作表現(xiàn)。
3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件。把握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4.加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交朋友，樹(shù)立本部門良好形象，有一定的客戶來(lái)源。
5.熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)的精神，發(fā)揮模范帶頭作用，協(xié)助部門經(jīng)理/主任增強(qiáng)員工凝聚力。
6.檢查值班服務(wù)員的工作服和個(gè)人儀態(tài)儀表。
7.做好每一位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。
8.合理安排餐廳服務(wù)人員工作，督促服務(wù)員做好服務(wù)和清潔工作。
9.隨時(shí)注意餐廳用餐人員的動(dòng)態(tài)和服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇到VIP客人或重要會(huì)議，認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，親自上臺(tái)服務(wù)，確保服務(wù)水平高。
10.加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)食物的'看法，了解客人的情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向部門經(jīng)理/主任反映。
11.檢查餐廳的速度、空調(diào)速度、音響情況，做好安全節(jié)電工作。
12.定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)。
13.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境衛(wèi)生，美化餐廳，清潔消毒餐具。
14.召開(kāi)班前班后會(huì)議，落實(shí)日常工作計(jì)劃。
15.注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正服務(wù)中的錯(cuò)誤和偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為每季度選拔優(yōu)秀員工的依據(jù)。
16.積極完成上級(jí)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 8
電話服務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)是與電話人員不見(jiàn)面，通過(guò)聲音傳達(dá)信息，因此我們的面部表情、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)更為重要。雖然我是一名普通的電話服務(wù)員，但我知道我的一舉一動(dòng)、言行代表了我公司的形象�，F(xiàn)在制定以下工作計(jì)劃。
一、從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起
在電話，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員一定要微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給來(lái)電者一種愉悅的感覺(jué)，讓來(lái)電者被我們的輕松愉悅感染，讓工作更好。從我上崗的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的電話域名說(shuō)話員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員很容易，但做一名優(yōu)秀的話務(wù)員卻很難。千里之行始于足下。從小事開(kāi)始，從點(diǎn)滴開(kāi)始。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的'精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
二、想做好一份工作，要做到愛(ài)這份工作
每個(gè)人都說(shuō)，要想做好工作，首先要愛(ài)這份工作。我發(fā)現(xiàn)我越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作中，我相信我會(huì)遵守公司的每一條規(guī)章制度，制定電話服務(wù)員的工作計(jì)劃，執(zhí)行每一個(gè)工作流程，記住每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：不，只有更好。我清楚地知道，我離一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，互相學(xué)習(xí)，做得更好！
三、遵守規(guī)章制度，執(zhí)行工作流程
俗話說(shuō):方圓沒(méi)有規(guī)矩。毫無(wú)疑問(wèn)，在日常工作中，首先要遵守公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行每一個(gè)工作流程，牢記每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。此外，我認(rèn)為我們應(yīng)該積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們應(yīng)該為客戶和自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)�？鞓�(lè)的表情和語(yǔ)氣。在實(shí)踐中不斷完善自己。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 9
一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的重要意義
人口和計(jì)劃生育工作是關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局的重大問(wèn)題，是關(guān)系千家萬(wàn)戶幸福安康的重要工作。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視統(tǒng)籌人口發(fā)展問(wèn)題，黨的十七屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于推進(jìn)農(nóng)村改革發(fā)展若干重大問(wèn)題的決定》，對(duì)新時(shí)期人口和計(jì)劃生育工作提出了新的更高的要求。強(qiáng)調(diào)指出，要堅(jiān)持計(jì)劃生育基本國(guó)策，穩(wěn)定低生育水平，完善和落實(shí)計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)扶助制度，有效治理出生人口性別比偏高問(wèn)題。因此，統(tǒng)籌解決人口問(wèn)題是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加快推動(dòng)我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)更好更快發(fā)展的一個(gè)重大問(wèn)題。要充分認(rèn)識(shí)到人口和計(jì)劃生育作為基本國(guó)策的長(zhǎng)期性和重要性，正確把握人口和計(jì)劃生育工作的新形勢(shì)，正確面對(duì)嚴(yán)峻的人口形勢(shì)和復(fù)雜的人口問(wèn)題，切實(shí)把計(jì)劃生育工作放在全局的高度去把握，更加重視和加強(qiáng)人口計(jì)生工作，堅(jiān)決做到政策不松動(dòng)、工作不松勁、措施不松懈，確保各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。
村級(jí)計(jì)生服務(wù)員，是人口和計(jì)劃生育工作的重要因素，是確保人口和計(jì)劃生育工作深入開(kāi)展的關(guān)鍵之所在。過(guò)去幾年，特別是基層計(jì)生干部“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求實(shí)”的精神為全鎮(zhèn)人口和計(jì)劃生育工作的長(zhǎng)足進(jìn)步打下了良好的基礎(chǔ)。當(dāng)前我國(guó)的人口和計(jì)劃生育工作的形勢(shì)仍比較嚴(yán)峻，人口和計(jì)劃生育作為基本國(guó)策的地位沒(méi)有改變，計(jì)劃生育作為天下第一難的工作性質(zhì)沒(méi)有改變，現(xiàn)行生育政策與群眾生育意愿間的基本矛盾沒(méi)有改變，我國(guó)人口多、底子薄、資源相對(duì)缺乏的基本國(guó)情沒(méi)有改變，穩(wěn)定低生育水平、提高出生人口素質(zhì)仍然是當(dāng)前和今后的重要任務(wù)。從我鎮(zhèn)來(lái)說(shuō)，具體工作中還存在著不少問(wèn)題和不足，村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)有素質(zhì)與新形勢(shì)下人口和計(jì)劃生育工作的較高要求，還存在著工作能力有待進(jìn)一步增強(qiáng)、工作積極性有待進(jìn)一步提高等不相適應(yīng)的問(wèn)題，亟待改進(jìn)和解決。
為更好地落實(shí)人口和計(jì)劃生育目標(biāo)管理責(zé)任制，推動(dòng)我鎮(zhèn)人口和計(jì)劃生育事業(yè)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展，根據(jù)縣人口和計(jì)生局對(duì)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員的工作要求，進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎(chǔ)，提升人口計(jì)生工作水平，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，經(jīng)鎮(zhèn)黨委、政府研究，開(kāi)展了這次村級(jí)計(jì)生服務(wù)員聘任工作。這次選聘堅(jiān)持“選人公開(kāi)化、管理規(guī)范化、技能專業(yè)化、獎(jiǎng)勵(lì)制度化”的原則，按照45歲以下、女性為主、初中以上文化程度、政治思想素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、能堅(jiān)持原則、秉公辦事的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)年齡偏大、文化程度低的計(jì)生服務(wù)員進(jìn)行調(diào)整充實(shí)，通過(guò)公推公選、競(jìng)爭(zhēng)上崗等方式，擇優(yōu)選任村計(jì)生服務(wù)名。
村是農(nóng)村最基層的單位，我鎮(zhèn)人口和計(jì)劃生育工作的重心在農(nóng)村，困難也在農(nóng)村。做好農(nóng)村人口和計(jì)劃生育工作，關(guān)鍵在于建設(shè)一支高素質(zhì)的村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍。加強(qiáng)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)于發(fā)揮村級(jí)自我教育、自我管理、自我服務(wù)作用，確保計(jì)生各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處，都具有十分重要的意義。我們村級(jí)計(jì)生服務(wù)員是最直接接觸老百姓，為老百姓服務(wù)的。村級(jí)計(jì)生工作搞好了，全鎮(zhèn)的計(jì)生工作也就搞好了�？梢�(jiàn)，村級(jí)的地位至關(guān)重要，村級(jí)計(jì)生服務(wù)員起著關(guān)鍵作用。黨和國(guó)家的計(jì)劃生育法律、法規(guī)能否在群眾中得到落實(shí)，關(guān)鍵看村級(jí)計(jì)劃生育工作如何。我們?cè)谧?各位一定要明白自己的工作職責(zé)。村計(jì)生服務(wù)員是本村計(jì)劃生育工作的全權(quán)代表，具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃生育日常工作，所以，一定要明白自己的工作職責(zé)。既然你干了，就要負(fù)起責(zé)任，爭(zhēng)做一名稱職的計(jì)生服務(wù)員。
一個(gè)好的基層計(jì)劃生育工作人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？一個(gè)好的村級(jí)計(jì)劃生育工作人員首先應(yīng)該具備良好的政治思想素質(zhì)。計(jì)劃生育工作是一項(xiàng)費(fèi)力難討好的工作，沒(méi)有為黨、為國(guó)家、為人民負(fù)責(zé)的政治責(zé)任感，沒(méi)有無(wú)私奉獻(xiàn)、甘于吃苦的精神是難以做好的。其次，要有一定的文化水平和必需的專業(yè)知識(shí)，否則，難以承擔(dān)計(jì)劃生育管理、宣傳、服務(wù)的各項(xiàng)工作任務(wù)。第三，要有較強(qiáng)的工作能力，特別是做群眾工作的能力。第四，要有法治觀念和職業(yè)道德，尊重工作對(duì)象，依法辦事，不循私情，把工作做得合情合理。具體來(lái)說(shuō)，要做到政治素質(zhì)好，具有較強(qiáng)的人口理論素養(yǎng)和執(zhí)行人口政策的能力，有一定的組織、宣傳、協(xié)調(diào)能力；敬業(yè)奉獻(xiàn)好，熱愛(ài)事業(yè)，忠于職守，為民、務(wù)實(shí)、清廉；精通業(yè)務(wù)好，具有一定的管理和服務(wù)能力，能創(chuàng)造性地開(kāi)展工作；群眾滿意好，保障育齡群眾的基本利益，滿足育齡群眾的基本需求。
二、明確職責(zé)，切實(shí)行使好自己的權(quán)利和義務(wù)
要建立完善計(jì)生工作制度，明確村級(jí)計(jì)生服務(wù)員工作職責(zé)，確保權(quán)利義務(wù)相結(jié)合。村級(jí)計(jì)劃生育服務(wù)員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)學(xué)習(xí)計(jì)劃生育的法律法規(guī)，全面掌握計(jì)劃生育方針政策和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行人口和計(jì)劃生育法律、法規(guī)和規(guī)章制度，自覺(jué)接受上級(jí)計(jì)劃生育部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，服從村兩委的領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好村兩委的參謀，當(dāng)好村級(jí)計(jì)劃生育工作的管理員、服務(wù)員、技術(shù)員、宣傳員、信息員，積極督促村民自覺(jué)實(shí)行計(jì)劃生育。
（一）自覺(jué)學(xué)習(xí)計(jì)劃生育的法律法規(guī)，全面掌握計(jì)劃生育方針政策和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行人口和計(jì)劃生育法律、法規(guī)和規(guī)章制度。積極向育齡群眾宣傳計(jì)劃生育政策，“兩免”政策人人知曉；發(fā)放各種計(jì)劃生育宣傳資料，做好育齡群眾的思想工作，利用人口學(xué)校，定期組織不同年齡的育齡群眾學(xué)習(xí)人口和計(jì)劃生育基礎(chǔ)知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)。及時(shí)收集育齡群眾的意見(jiàn)和要求，維護(hù)育齡群眾的合法權(quán)益。
（二）定期檢查計(jì)劃生育村務(wù)公開(kāi)內(nèi)容是否齊全，按時(shí)在村務(wù)公開(kāi)欄上張貼本村安排生育對(duì)象。及時(shí)為符合條件的已婚育齡人員辦理《再生育證》，協(xié)助獎(jiǎng)扶、特扶對(duì)象申報(bào)手續(xù)。
�。ㄈ┤嬲莆账诖逍禄�、出生（包括性別、存亡、時(shí)間）、懷孕及落實(shí)四項(xiàng)節(jié)育手術(shù)對(duì)象情況。按時(shí)（每月初）參加鎮(zhèn)計(jì)生工作例會(huì)，做到不缺席、不遲到。堅(jiān)持每月人口和計(jì)劃生育信息報(bào)告制度。按照計(jì)生辦要求，規(guī)范管理和填寫計(jì)劃生育帳、卡、冊(cè)，及時(shí)準(zhǔn)確填報(bào)村計(jì)生統(tǒng)計(jì)月報(bào)告單，并做好檔案保管和保密工作。完成上級(jí)計(jì)生部門分配的任務(wù)，及時(shí)向上級(jí)計(jì)生部門反映工作情況，提出批評(píng)意見(jiàn)和工作建議。
�。ㄋ模┳龊秒S訪服務(wù)。做好新婚，安排生育、懷孕、產(chǎn)后、術(shù)后對(duì)象的上門隨訪服務(wù)，督促生育安排對(duì)象及時(shí)到服務(wù)站接受健康服務(wù)，對(duì)未去孕檢的要做好上門跟蹤服務(wù)；動(dòng)員產(chǎn)后對(duì)象按時(shí)落實(shí)安全、有效的長(zhǎng)效節(jié)育措施。督促全村已婚育齡婦女按時(shí)參加一年二次B超查孕、查環(huán)、查病服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)避孕藥具管理和發(fā)放工作。按月領(lǐng)取并定時(shí)發(fā)放到人，指導(dǎo)使用方法，定期（至少每2個(gè)月一次）了解服務(wù)效果，填寫好記錄簿。
�。ㄎ澹┐寮�(jí)計(jì)劃生育服務(wù)員要檢查、督促育齡婦女小組長(zhǎng)履行好義務(wù)、職責(zé)。聯(lián)絡(luò)、協(xié)同村計(jì)生協(xié)組織開(kāi)展群眾性活動(dòng)，協(xié)助會(huì)員開(kāi)展民主參與、民主評(píng)議、民主監(jiān)督工作。
�。┘訌�(qiáng)對(duì)流動(dòng)人口的計(jì)生管理和服務(wù)。建立健全外來(lái)和外出人員檔案，每月按時(shí)填報(bào)流動(dòng)人口報(bào)告單；落實(shí)好包干對(duì)象的各項(xiàng)措施，避免計(jì)劃外懷孕，杜絕違法生育。
�。ㄆ撸┐寮�(jí)計(jì)劃生育服務(wù)員對(duì)本村違反計(jì)劃生育政策的行為應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決制止和糾正，制止和糾正無(wú)效時(shí)應(yīng)及時(shí)向村和計(jì)生辦報(bào)告，也可直接向區(qū)計(jì)生局報(bào)告。
�。ò耍┐寮�(jí)計(jì)劃生育服務(wù)員應(yīng)參與育齡群眾宅基地劃分、集體收益分紅、計(jì)生優(yōu)先優(yōu)惠政策落實(shí)、社會(huì)保障工作等方面的審查工作。
按照人口和計(jì)劃生育工作的要求，對(duì)計(jì)生服務(wù)員實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制考核�？己擞捎�(jì)生辦實(shí)行百分制量化考核，記分方式采用月記分年總評(píng)，結(jié)合省、市、縣暗訪及年終考核樣本點(diǎn)成績(jī)，年終由計(jì)生辦牽頭對(duì)計(jì)生服務(wù)員作出綜合考評(píng)，考評(píng)等次分為“優(yōu)秀”、“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”四類，其中優(yōu)秀占總數(shù)的20%。
三、加強(qiáng)管理，著力提升村級(jí)計(jì)生服務(wù)員素質(zhì)
一是加強(qiáng)引導(dǎo)，培養(yǎng)服務(wù)型村計(jì)生服務(wù)員。鎮(zhèn)黨委、政府明確提出，所在村包片的鄉(xiāng)計(jì)生辦干部作為村計(jì)生服務(wù)員的引路人，在工作中實(shí)打?qū)嵉貛�、手把手地教、面�?duì)面地傳，幫助他們提高服務(wù)水平和實(shí)際工作能力。
二是加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型村計(jì)生服務(wù)員。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員的教育培訓(xùn)工作，使他們充分認(rèn)識(shí)到做好人口和計(jì)劃生育工作的重要性，掌握人口和計(jì)劃生育有關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容和工作方法，努力提高村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)。要經(jīng)常性組織開(kāi)展村級(jí)計(jì)生服務(wù)員計(jì)劃生育管理與服務(wù)知識(shí)集中培訓(xùn)活動(dòng)。計(jì)生辦實(shí)行定期培訓(xùn)、持證上崗制度，開(kāi)展經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。進(jìn)一步完善現(xiàn)行的定期培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)等制度，不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容，積極探索新型的有效的培訓(xùn)新途徑。充分利用月會(huì)組織村計(jì)生服務(wù)員集中學(xué)習(xí)一次，重點(diǎn)學(xué)習(xí)人口計(jì)生政策、生殖健康保健知識(shí)，怎樣當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)計(jì)生“村為主”參謀等。對(duì)存在的普遍問(wèn)題進(jìn)行分析講解，并組織村計(jì)生服務(wù)員互相學(xué)習(xí)。各村計(jì)生服務(wù)員不僅要熟練掌握法律法規(guī)及業(yè)務(wù)工作流程，更要具備計(jì)算機(jī)操作等基本業(yè)務(wù)技能。要建立并完善合格持證、定期驗(yàn)證制度，每年進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，經(jīng)區(qū)統(tǒng)一培訓(xùn)合格的計(jì)生服務(wù)員才能領(lǐng)取資格證，方能繼續(xù)從事人口與計(jì)劃生育工作，做到持證上崗。
三是加強(qiáng)鍛練，培養(yǎng)實(shí)干型村計(jì)生服務(wù)員。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、定期報(bào)告制度，切實(shí)加強(qiáng)日常管理。人口和計(jì)劃生育干部隊(duì)伍的日常管理原則上實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制度，村級(jí)計(jì)生服務(wù)員在業(yè)務(wù)上對(duì)計(jì)生辦負(fù)責(zé)，后者要指導(dǎo)其按上級(jí)業(yè)務(wù)部門有關(guān)要求及鎮(zhèn)年度目標(biāo)，依托自治組織，認(rèn)真貫徹村民自治原則，扎實(shí)開(kāi)展好各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)。計(jì)生服務(wù)員同時(shí)要對(duì)村民負(fù)責(zé)，定期向村民代表大會(huì)報(bào)告計(jì)生工作開(kāi)展情況，接受村民群眾評(píng)議監(jiān)督。要求各村給村計(jì)生服務(wù)員壓擔(dān)子，搭建干事服務(wù)的平臺(tái)。村計(jì)生服務(wù)員要積極參選村兩委班子成員。在抓好村人口計(jì)生工作的同時(shí)，要積極協(xié)助村委會(huì)抓好新農(nóng)村建設(shè)和其他服務(wù)工作。
四是加強(qiáng)交流，培養(yǎng)創(chuàng)新型村計(jì)生服務(wù)員。計(jì)生辦每月組織召開(kāi)一次村計(jì)生服務(wù)員月會(huì)，會(huì)上要求每個(gè)村計(jì)生服務(wù)員把當(dāng)月的新婚、出生、長(zhǎng)效避孕節(jié)育措施落實(shí)、環(huán)孕檢、隨訪等工作情況詳細(xì)地記錄在匯報(bào)單上，并列入村計(jì)生服務(wù)員計(jì)算統(tǒng)計(jì)誤差率的重要依據(jù)和年度考核重要內(nèi)容之一。通過(guò)匯報(bào)單在月會(huì)上的交流，使村計(jì)生服務(wù)員的工作思路更清，政策法規(guī)知識(shí)更懂，人與人之間的關(guān)系更理順，實(shí)實(shí)在在的工作更充實(shí)，對(duì)工作中遇到的難題大家要一起討論、一起解決，營(yíng)造經(jīng)驗(yàn)共享、難題共解、水平共同的良好工作氛圍，提高他們開(kāi)拓創(chuàng)新的能力。
四、搞好服務(wù)，切實(shí)提高計(jì)生服務(wù)員的工作主動(dòng)性和積極性
�。ㄒ唬┰谡紊戏e極鼓勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)計(jì)生服務(wù)員的進(jìn)取心和責(zé)任心。人口和計(jì)劃生育工作是基層各項(xiàng)工作中相對(duì)比較艱巨、比較復(fù)雜的一項(xiàng)工作，對(duì)計(jì)生服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力、責(zé)任感、事業(yè)心、做群眾工作能力水平有較高的要求，工作出色的基層計(jì)生干部在各方面都比較優(yōu)秀。對(duì)這部分優(yōu)秀工作人員，各村要在政治上關(guān)心、愛(ài)護(hù)她們，在推優(yōu)推先中優(yōu)先考慮她們，對(duì)她們中的出色人員更要優(yōu)先推薦入黨、入團(tuán)。要進(jìn)一步加強(qiáng)組織工作，吸納她們參加村的主題學(xué)習(xí)、教育等活動(dòng)，讓她們接受多方面的鍛煉，切實(shí)提高她們的政治素養(yǎng)和工作能力。要通過(guò)政治上的關(guān)心，進(jìn)一步激勵(lì)她們探索創(chuàng)新，爭(zhēng)先爭(zhēng)優(yōu)爭(zhēng)創(chuàng)一流。
�。ǘ┰诮�(jīng)濟(jì)上充分考慮，切實(shí)提高計(jì)生服務(wù)員的工作主動(dòng)性和積極性。落實(shí)好報(bào)酬是調(diào)動(dòng)廣大村級(jí)計(jì)生服務(wù)員積極性的重要保證，是加強(qiáng)村級(jí)計(jì)生服務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建立計(jì)劃生育工作津貼制度。對(duì)專職從事計(jì)生工作的計(jì)生服務(wù)員待遇標(biāo)準(zhǔn)為每月400元，具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各村的育齡婦女?dāng)?shù)、地理位置和實(shí)際工作量確定進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。建立長(zhǎng)期專職從事計(jì)劃生育工作人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度。根據(jù)鎮(zhèn)計(jì)生辦年初制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，每年考核一次，按考核得分情況及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 10
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
過(guò)去的一年我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。
自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用。
�、诿咳赵绯恳髮�(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。
從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。
我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的.良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
�、�、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
�、凇⒎块g和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
③、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
�、�、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
�、�、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在xxxx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 11
眼睛又進(jìn)入了新的一年。新的一年是充滿挑戰(zhàn)和壓力的一年，也是我非常重要的一年。在這里，我制定了今年的工作計(jì)劃，以便在今年的工作中總結(jié)我的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系并留下深刻印象的重要工具和方式。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，反映了服務(wù)員的精神培養(yǎng)、氣質(zhì)遺產(chǎn)、態(tài)度和個(gè)性�？腿四芨惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面是服務(wù)員的言行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意自然流暢、和藹可親的語(yǔ)氣，保持語(yǔ)速均勻，隨時(shí)保持冷靜和禮貌。那些尊重和謙虛的語(yǔ)言往往可以緩解語(yǔ)氣，比如你、請(qǐng)、抱歉、如果、可以等等。此外，服務(wù)員還應(yīng)注意表達(dá)的時(shí)間和對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的客人身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。
人們經(jīng)常忽視語(yǔ)言的另一個(gè)重要組成部分。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在使用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)使用身體語(yǔ)言，如使用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)動(dòng)作和口頭表達(dá)語(yǔ)言，共同營(yíng)造客人易于接受和滿意的`表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
酒店是一個(gè)人際交往集中的地方。每個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬，尤其是大量客人有廣泛的接觸，并根據(jù)服務(wù)與客人有多種互動(dòng)關(guān)系。妥善處理這些關(guān)系會(huì)讓客人感到受到尊重、重視和優(yōu)待。獲得客人的這種感覺(jué)，將對(duì)企業(yè)品牌的持續(xù)繁榮和宣傳傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供三種服務(wù)。第一個(gè)是客人非常明確的服務(wù)需求。只要他們有熟練的服務(wù)技能，一般都很容易做好。二是例行服務(wù)，即應(yīng)為客人提供的服務(wù)，不需要客人提醒。例如，當(dāng)客人坐在餐廳準(zhǔn)備用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速給客人倒茶、紙巾或毛巾；在前廳，客人一進(jìn)門，服務(wù)員就會(huì)上前幫忙。第三種是潛在的服務(wù)需求，客正在考慮的潛在服務(wù)需求。
一眼就能看透客人的潛在需求，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)能力。這就要求服務(wù)員具備敏銳的觀察能力，并將這一潛在需求轉(zhuǎn)化為及時(shí)的實(shí)際服務(wù)。這種服務(wù)是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)的，后兩種服務(wù)是主動(dòng)的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的本質(zhì)是善于思考客人的想法，并在客人解釋之前及時(shí)、適當(dāng)?shù)匕l(fā)送服務(wù)。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人經(jīng)常向服務(wù)員提出一些問(wèn)題，如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙草、酒茶、零食價(jià)格或城市交通、旅游等，服務(wù)員通常從經(jīng)驗(yàn)或有目的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠立即了解各種信息，這是一種服務(wù)方向、指導(dǎo)，它本身也是一種能夠得到客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員經(jīng)常會(huì)遇到客人需要的實(shí)體延遲服務(wù)。也就是說(shuō)，客人會(huì)有一些委托服務(wù)員處理的事情，或者在餐飲時(shí)需要一些飲料和茶點(diǎn)，這些服務(wù)項(xiàng)目之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，然后酒店服務(wù)員需要牢牢記住客人需要的服務(wù)，并在以后準(zhǔn)確地提供。如果客人所需的服務(wù)被迫延遲或因遺忘而不滿意，將對(duì)酒店的形象產(chǎn)生不良影響。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 12
隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來(lái)將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，意識(shí)到某市場(chǎng)的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的影響。
所以，我們要針對(duì)上半年存在的問(wèn)題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對(duì)下半年的工作特制定計(jì)劃如下：
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的.分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。
同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)員工思想教育
利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝聚力，樹(shù)立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開(kāi)展
計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決，為員工排憂解難。
如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個(gè)好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請(qǐng)酒店質(zhì)檢部來(lái)本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動(dòng)匯報(bào)部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面
20xx年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力工作，我們圣達(dá)酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火，圣達(dá)的明天也會(huì)更加輝!
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 13
（一）班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
�。ǘ┌嘀薪哟�
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
（1）準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
�。�2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。
�。�3）不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
�。�4）營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
（5）點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩
�。�6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜，操作無(wú)誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。
�。�1）上冷菜要均勻擺開(kāi)（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。
�。�2）同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
�。�3）上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
（4）上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。
�。�5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
�。�6）上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）。
（7）根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。�1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。
（2）觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。
�。�3）妥善處理好日常供應(yīng)中的'瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
�。�4）顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。
�。�5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
�。ㄈ┌嗄┦帐�
1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
一、培訓(xùn)目的這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容：知識(shí)。
培訓(xùn)要求
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位！
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對(duì)客語(yǔ)言：
A，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？
B1。五位給我安排個(gè)房間。
B2。有房間211在哪？
A2。貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少？
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
A X樓層接待貴賓幾位？
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快！
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
散餐操作程序
�。ㄒ唬�、散餐服務(wù)要求
1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等
�。ǘ㈤_(kāi)餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè)：
餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。
4、臺(tái)椅的擺設(shè)：
椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái)：
餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
�。ㄈ�、迎接客人
1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”
把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單
語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。
2、餐廳服務(wù)員
�。�1）站立迎賓
在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。
�。�3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。
�。ㄋ模┎椭蟹⻊�(wù)
從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。
7、點(diǎn)菜：
介紹菜式
在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？”
“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。
9、下訂單：
下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦�！�
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。
14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問(wèn)客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。
�、燃皶r(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。
19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）
20、遞上小毛巾`
21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 14
時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始�？偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的開(kāi)始。
總結(jié)過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。
酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的'互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。
xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：
一、工作業(yè)績(jī)回顧
本區(qū)域?yàn)?——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待
二、工作中不足
1.員工培訓(xùn)力度不夠
包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。
2.區(qū)域成本控制管理欠缺
區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒(méi)有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)。
3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高
住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。
4.物品設(shè)施管理不周
包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。
5.沒(méi)有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育
6.責(zé)任管理不夠分明
7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大，工作量相對(duì)較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理
8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)
9.無(wú)績(jī)效考核
10.無(wú)獎(jiǎng)懲制度
三、工作難題
1.工作車配備不足問(wèn)題
工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。
2.抹布配備問(wèn)題
抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。
3.杯具送洗及清潔
希望后期能夠加大力度。
4.酒水撤出及補(bǔ)充
團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5.實(shí)習(xí)生交接問(wèn)題
實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。
6.布草送洗問(wèn)題
布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。
7.垃圾運(yùn)送問(wèn)題
8.人員固定問(wèn)題
希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。
9.員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題
經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。
10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問(wèn)題
補(bǔ)充時(shí)間較晚。
11.免費(fèi)酒水兌換問(wèn)題
兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換。
12.漏查物品問(wèn)題
漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄，無(wú)帳可查。
13.工作間門口過(guò)高問(wèn)題
工作間門檻過(guò)高，進(jìn)出工作車不方便。
14.中班動(dòng)用交接問(wèn)題
中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。
工作表不適用，有待改進(jìn)。
四、今后工作計(jì)劃
1.提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。
2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。
3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。
4.加強(qiáng)布草管理。
5.加強(qiáng)成本控制管理。
6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。
7.加強(qiáng)安全操作管理。
8.努力提高員工工作熱情。
服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 15
我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的'程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開(kāi)。
要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功
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