營(yíng)業(yè)廳管理中心下步工作思路

　　為了更好的激發(fā)一線受理員的工作積極性，營(yíng)管中心在本月與營(yíng)業(yè)廳受理員進(jìn)行了思想交流。通過(guò)與受理員的談話了解到各營(yíng)業(yè)廳目前的考核情況、員工的思想動(dòng)態(tài)、存在的問(wèn)題，針對(duì)以上情況為更好的服務(wù)客戶、減少投訴特制定以下工作計(jì)劃：

　　一、規(guī)范百分考核辦法、提升服務(wù)質(zhì)量

　　（一）重新制定營(yíng)業(yè)廳百分考核辦法

　　目前各營(yíng)業(yè)廳百分考核情況不一、考核存在著不透明的情況，個(gè)別經(jīng)常遲到請(qǐng)假的員工考核很高、工作積極的員工考核卻很低，為了更好的體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，將在原考核辦法的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類，將考核分為日�？己�、業(yè)務(wù)考核、培訓(xùn)考核并增加考核加分項(xiàng)。對(duì)考核公開化，讓員工明確個(gè)人需提高的方面，同時(shí)對(duì)個(gè)人素質(zhì)有一個(gè)提升，起到相互監(jiān)督的作用。

　�。ǘ�）、圍繞企業(yè)服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

　　緊緊圍繞公司“客戶是衣食父母”的服務(wù)理念，在全體受理員中開展“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)明星”的活動(dòng),以此帶動(dòng)所有受理員的服務(wù)意識(shí)，做到主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。如：對(duì)于年紀(jì)大、行動(dòng)不便的客戶可提供上門服務(wù)。樹立各營(yíng)業(yè)廳的特色服務(wù)抓住穩(wěn)定的客戶群，提高公司的服務(wù)品牌。

　�。ㄈ�）、開展服務(wù)大檢查，提升服務(wù)質(zhì)量

　　為了在全體受理員中樹立“永遠(yuǎn)讓客戶滿意”的觀念，管理中心決定在五月份展開服務(wù)大檢查，以便在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量，提高全體員工的服務(wù)素質(zhì)，具體檢查內(nèi)容如下：

　　1、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)是否熱情。

　　2、精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否到位。

　　3、在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中是否主動(dòng)為客戶推薦公司新業(yè)務(wù)。

　　4、受理員業(yè)務(wù)技能是否熟練，是否做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

　　5、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳資料擺放是否齊全、整齊。

　　6、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、業(yè)務(wù)受理臺(tái)是否干凈整潔。

　　7、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　8、營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)記錄是否完整、規(guī)范。

　�。ㄋ模�、加強(qiáng)與員工的溝通、提高全員意識(shí)

　　1、針對(duì)一線受理員年齡小，思想情緒波動(dòng)大的特點(diǎn)，管理中心定期對(duì)受理員進(jìn)行學(xué)習(xí)座談。及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)受理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，做到當(dāng)時(shí)問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決、當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決。

　　2、對(duì)于受理員其個(gè)人問(wèn)題應(yīng)盡量及時(shí)處理，解除公司其后顧之憂，從而提高受理員的工作效率，為公司帶來(lái)更大的效益。

　　3、對(duì)于在溝通過(guò)程中員工提出的合理建議，及時(shí)匯總整理并予以采納。對(duì)于提出并采納的合理化建議的員工，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)從而提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

　　二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核、減少投訴

　　為加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)規(guī)范管理，防止和減少各類違規(guī)業(yè)務(wù)的發(fā)生，管理中心成立了稽核小組。通過(guò)近三個(gè)月的運(yùn)作，在業(yè)務(wù)操作稽核中發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，隨著稽核工作的深入開展受理員在平時(shí)做業(yè)務(wù)中出錯(cuò)率已大大減少，但還存在著個(gè)別受理員工作疏忽的現(xiàn)象。對(duì)于前期查處的違規(guī)業(yè)務(wù)已對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了相應(yīng)的處理，為進(jìn)一步提高受理員的責(zé)任心，應(yīng)在今后的工作中要加強(qiáng)認(rèn)真性，增加稽核的力度，提高受理人員和稽核人員的責(zé)任心將失誤減到最低，已減少投訴率，將公司不必要損失減到最低。對(duì)于業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)較好的受理員給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高受理員工作的積極性。

　　三、分層培訓(xùn)，突出工作特點(diǎn)

　　自市區(qū)經(jīng)營(yíng)部營(yíng)管中心培訓(xùn)組成立以來(lái)，主要針對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)、業(yè)務(wù)及綜合技能方面開展培訓(xùn)。3個(gè)月以來(lái)，培訓(xùn)工作逐漸步入正軌。下半年，培訓(xùn)將根據(jù)營(yíng)業(yè)廳人員綜合素質(zhì)分層次展開。分為管理層（主任、班長(zhǎng)）、骨干（營(yíng)業(yè)廳四星、五星）、普通員工（一至三星）、客服人員有針對(duì)性地培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容在講解業(yè)務(wù)政策的基礎(chǔ)上逐步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而全面提升市區(qū)營(yíng)業(yè)廳的綜合形象。對(duì)管理層的培訓(xùn)，主要以如何與員工溝通、晨夕會(huì)經(jīng)營(yíng)、有計(jì)劃工作、整體規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳發(fā)展等內(nèi)容為方向；骨干的培訓(xùn)，主要以提高主人翁意識(shí)、做管理層得力助手、以點(diǎn)帶面推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)展等內(nèi)容為方向；普通員工的培訓(xùn)以強(qiáng)化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新政策、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等內(nèi)容為方向；客服人員的培訓(xùn)以控制型客戶溝通講解、投訴處理技巧為主，以案例交流、經(jīng)驗(yàn)分享為輔展開。

　　四、服務(wù)促經(jīng)營(yíng)

　　1、中心成立發(fā)票、卡、包類的配送隊(duì)伍。有專業(yè)提卡人員負(fù)責(zé)，對(duì)有發(fā)票、卡、包類的需求的營(yíng)業(yè)廳送貨上門，提高工作效率。

　　2、調(diào)動(dòng)承租商的積極性，通過(guò)短信群發(fā)加大自建與承租營(yíng)業(yè)廳宣傳力度。

　　3、利用地理優(yōu)勢(shì)進(jìn)廣場(chǎng),進(jìn)社區(qū)宣傳聯(lián)通業(yè)務(wù),如洪樓營(yíng)業(yè)廳處于xx廣場(chǎng)南臨,受理員利用休息日在廣場(chǎng)發(fā)放單頁(yè)進(jìn)行宣傳。

　　4、各別營(yíng)業(yè)廳利用廳內(nèi)特色，對(duì)用戶進(jìn)行分析鎖定潛在的發(fā)展對(duì)象，建立用戶檔案資料，有的放矢地開展?fàn)I銷工作。如xx廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，將各類用戶體驗(yàn)區(qū)充分利用，使用戶對(duì)聯(lián)通新業(yè)務(wù)產(chǎn)生濃厚興趣從而達(dá)到發(fā)展創(chuàng)效的目的。

　　5、充分利用客戶資源，以老促新協(xié)助老用戶增強(qiáng)“造血”功能，創(chuàng)造新的價(jià)值。

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