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服務(wù)品質(zhì)管理辦法
服務(wù)品質(zhì)管理辦法1
全方位、個(gè)性化、私密性為一體的綜合財(cái)富管理，僅僅是私人銀行服務(wù)的一部分。在為客戶提供專業(yè)的財(cái)富管理的基礎(chǔ)上，招商銀行進(jìn)一步完善了禮遇遍布全球的多項(xiàng)增值服務(wù)項(xiàng)目，讓高端客戶充分體驗(yàn)到“因您而變”的私人銀行服務(wù)。
在招商銀行私人銀行，增值服務(wù)已延伸至客戶商務(wù)活動(dòng)及日常生活的每一方面。
無論是隨時(shí)隨地的“全球連線理財(cái)服務(wù)”，還是遍及全球的機(jī)場貴賓接待；無論是全方位的私人醫(yī)療服務(wù)，還是有著強(qiáng)大后援保障的“萬事達(dá)全球秘書”，您都可以在招商銀行私人銀行享受得到。同時(shí)，您還將尊享“私人銀行消費(fèi)易”、全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)最高優(yōu)先權(quán)，以及私人銀行中心的商務(wù)會(huì)議服務(wù)等多項(xiàng)增值服務(wù)。您只須將需求告知私人銀行高級(jí)理財(cái)經(jīng)理，他將會(huì)調(diào)集招商銀行全部資源為您悉心操辦。全球連線理財(cái)服務(wù)
無論您在紐約國際機(jī)場侯機(jī)、還是在北京家中陪女兒練習(xí)鋼琴，無論您在東京跟朋友品茗聊天、還是和家人在瑞士滑雪只需致電您專屬的私人銀行高級(jí)理財(cái)經(jīng)理，簡單口述您帳戶處理和投資理財(cái)?shù)确矫娴慕灰仔枨�，我們將�?huì)即刻調(diào)用安全、強(qiáng)大、完備的后臺(tái)系統(tǒng)，如期完成您的交易指令，不讓您與瞬息萬變的財(cái)富機(jī)會(huì)失之交臂。私人銀行藝術(shù)賞鑒
我們深知，尊為頂級(jí)精英的您，在享受自身成功的同時(shí)，也渴望將自己的財(cái)富與精神氣質(zhì)演化成家族榮耀的象征，為家族的成熟積淀深厚的文化內(nèi)涵。私人銀行藝術(shù)賞鑒正是基于您對(duì)頂級(jí)生活趨勢和精神追求的洞察，為您提供一系列建立在不可復(fù)制的思想靈感上的藝術(shù)品，為您的高尚生活圈層創(chuàng)造出獨(dú)具吸引力的生活品味。
您通過私人銀行藝術(shù)賞鑒專屬服務(wù)可以鎖定每件藝術(shù)品一定時(shí)長的升值權(quán)益，這一精心設(shè)計(jì)的藝術(shù)賞鑒體驗(yàn)彰顯了私人銀行頂級(jí)服務(wù)真諦：不可復(fù)制性的“私享性”正是私人銀行品質(zhì)服務(wù)的核心理念。
全球暢行的機(jī)場禮遇
招商銀行私人銀行特為您奉上國際機(jī)場專屬貴賓卡（PP卡）和私人銀行卡。當(dāng)您在境外旅行時(shí)，國際機(jī)場專屬貴賓卡將為您提供超過500余家國際機(jī)場貴賓室的接待服務(wù)。無論您乘坐的是什么航班、什么客艙，您都可以免費(fèi)不限次、或攜伴以優(yōu)惠價(jià)享受各國不同風(fēng)情的候機(jī)服務(wù)。當(dāng)您在境內(nèi)出行時(shí)，您的私人銀行卡將讓您和您的同伴免費(fèi)不限次享有27家國內(nèi)機(jī)場的貴賓廳服務(wù)。
私人銀行消費(fèi)易
當(dāng)您在招商銀行私人銀行連續(xù)三個(gè)月日均管理總資產(chǎn)達(dá)到800萬以上，即可尊享“私人銀行消費(fèi)易”服務(wù)。它將為您提供最高達(dá)100萬
元的專用授信額度，以備您不時(shí)之需。同時(shí)，您還可享有最長達(dá)50天的免息期。讓您在關(guān)照家人、犒賞自己的.時(shí)候，無需輕易動(dòng)用帳戶內(nèi)的流動(dòng)資金，以此讓您的財(cái)富在最適合的時(shí)機(jī)發(fā)揮最大的價(jià)值。
全方位私人醫(yī)療服務(wù)
招商銀行私人銀行甄選全國優(yōu)質(zhì)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，為您提供“1+2”（您與您家人共3人）私人健康管理及體檢服務(wù)。并定期為您和家人的疾病風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行咨詢、評(píng)估，以及早預(yù)防。此外，通過一個(gè)電話，您就可預(yù)約遍布全國主要城市的三甲醫(yī)院醫(yī)療專家候診。為您安排的私人健康助理，還將全程陪同您和家人就醫(yī)。
私人銀行品味生活
回味·超越·恒久 是我們根植中國本土血緣，為您提供璀璨閃耀的品位生活體驗(yàn)和專屬的高端社交平臺(tái)，助您實(shí)現(xiàn)非凡生活態(tài)度。回味，是領(lǐng)略中國頂級(jí)葡萄酒神韻后一種安靜的思考；
回味，是升華的起點(diǎn)，是超越的前奏；
超越，是為您提供的超越過往品質(zhì)生活和人際網(wǎng)絡(luò)的更大想象空間； 經(jīng)歷超越后，達(dá)至恒久，方形成東方神韻的經(jīng)典品味，正如招商銀行私人銀行的理念一樣，志在成就您的家業(yè)長青與永恒相伴。
服務(wù)品質(zhì)管理辦法2
第一章 總則
第一條 為了提高后勤服務(wù)水平，做好公司生產(chǎn)經(jīng)營的有力支撐，加強(qiáng)對(duì)外委物業(yè)、保安公司的管理、考核力度，推進(jìn)全面實(shí)施服務(wù)品質(zhì)管理，特制定本辦法。
第二條 本辦法中所述外委物業(yè)、保安公司是指與我單位簽訂相關(guān)服務(wù)合同及協(xié)議的單位。
第二章 組織機(jī)構(gòu)
第三條 設(shè)立由單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任組長的服務(wù)品質(zhì)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)服務(wù)品質(zhì)管理辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行全面綜合的管理、考核。
第三章 服務(wù)品質(zhì)考核內(nèi)容
第四條 秩序維護(hù)
1.保安人員要著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)；要嚴(yán)于律己，團(tuán)結(jié)一致，服從協(xié)作，文明禮節(jié)；應(yīng)按要求對(duì)院落、樓宇進(jìn)行巡查；門崗保安人員應(yīng)按要求對(duì)出入院區(qū)、樓宇的車輛及人員進(jìn)行通行證件的檢查，不得空崗，不得無故脫崗，按要求換崗；保安人員在處理問題時(shí)，要以維護(hù)公司安全和利益為前提，遵循依法辦事、依法執(zhí)行的原則，不徇私情。
2.監(jiān)控值守人員要著裝整潔，應(yīng)保持監(jiān)控室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備的清潔衛(wèi)生；應(yīng)遵紀(jì)守法、持證上崗；應(yīng)時(shí)刻保持高度警惕；如遇突發(fā)事件，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程安全操作并如實(shí)記錄；應(yīng)按要求做好監(jiān)控室進(jìn)出記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄和交接班記錄，不得空崗，不得無故脫崗。
第五條 接待、收發(fā)、會(huì)議服務(wù)
1.接待、收發(fā)、會(huì)議服務(wù)人員要著裝整潔，姿態(tài)端正，微笑服務(wù)，禮貌熱情。
2.接待人員應(yīng)按要求對(duì)來訪人員進(jìn)行身份核實(shí)、聯(lián)系被訪人員并做好登記記錄。
3.收發(fā)人員應(yīng)按要求對(duì)快遞/信函/報(bào)紙/雜志等進(jìn)行登記、聯(lián)系收件人/收件單位并做好取件確認(rèn)工作。
4.會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)按要求做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中操作、會(huì)后清潔等工作。
第六條 保潔
1.保潔人員要著裝整潔，保持樸素、大方；工作時(shí)注意“三輕”，即操作輕、走路輕、說話輕；工作使用的工具等要放置在不顯眼的地方；應(yīng)按相關(guān)要求進(jìn)行清掃、巡視。
2.院落整潔，無暴露垃圾；院落綠化修剪整齊；車行道、人行道等公共區(qū)域無落葉、積雪、積水堆積；人工河道和水景里的.水質(zhì)應(yīng)保持清潔無異味。
3.樓宇內(nèi)公共區(qū)域地面、樓梯、通道整潔，無雜物；墻壁、知，應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。
2.大型設(shè)施設(shè)備要按計(jì)劃定期進(jìn)行檢查和維保；門禁系統(tǒng)、防盜門、電梯按鈕和各區(qū)域燈具等公共設(shè)施必須保證能夠正常使用。
3.洗車服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)訂順序執(zhí)行，同時(shí)要注意核準(zhǔn)員工身份，如遇特殊情況及時(shí)與管理部負(fù)責(zé)人溝通。
第九條 基礎(chǔ)管理
1.各管理部、物業(yè)公司、保安公司相關(guān)管理人員每個(gè)工作日至少應(yīng)對(duì)所屬院區(qū)巡視一次，并做好巡視記錄；
2.各物業(yè)公司、保安公司應(yīng)按要求制定各工作崗位的職責(zé)及工作規(guī)程，有必要的懸掛、張貼上墻；應(yīng)有明晰的內(nèi)部考核制度和相關(guān)管理規(guī)定；
3.各管理部服務(wù)記錄表格應(yīng)全面、實(shí)用，服務(wù)檔案應(yīng)便于保管、檢索和利用。
第四章 服務(wù)品質(zhì)考核方法
第十條 管理部根據(jù)上述考核內(nèi)容進(jìn)行日常檢查，每發(fā)現(xiàn)一條要求相關(guān)物業(yè)公司或保安公司整改一條，如有整改不及時(shí)、未完成整改、再次發(fā)生的情況，記錄于季度服務(wù)品質(zhì)檢查情況記錄表（統(tǒng)一服務(wù)表格第二批已下發(fā)）內(nèi)，每條處罰相關(guān)物業(yè)公司或保安公司100元。
第十一條 管理部要將接收到的服務(wù)品質(zhì)投訴記錄于季度
服務(wù)品質(zhì)管理辦法3
1.0 目的:
通過對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)客戶滿意.
2.0 適用范圍:
四川長虹物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司下屬城市公司
3.0 職責(zé)
3.1 物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》和行業(yè)規(guī)范,對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查.
3.2 物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的檢查情況對(duì)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行考核.
3.3 物業(yè)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)項(xiàng)目各部門崗位職責(zé)工作流程等對(duì)項(xiàng)目各部門人員進(jìn)行考評(píng).
3.4 物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)評(píng)有異議的投訴處理,總經(jīng)理具有最高的考評(píng)權(quán).
4.0 流程和程序
4.1 考評(píng)原則
4.1.1 本著“公平、公正、公開”的原則,認(rèn)真對(duì)待每次檢查工作。
4.1.2 找出存在的問題，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
4.2 考評(píng)的內(nèi)容
4.2.1 員工的考評(píng)主要包括儀容儀表、工作環(huán)境、工作技能等;4.2.2 對(duì)項(xiàng)目的考評(píng)主要包括整體的工作狀態(tài)、環(huán)境及工作情況等.
4.3 組織形式
4.3.1 項(xiàng)目自檢/或交叉檢查 項(xiàng)目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務(wù)質(zhì)量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報(bào)公司項(xiàng)目部.
4.3.2 城市公司月檢
城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作,并于檢查完的第二周內(nèi)將對(duì)項(xiàng)目檢查情況反饋給項(xiàng)目.
4.3.3 的考評(píng)
公司項(xiàng)目部依據(jù)日常服務(wù)質(zhì)量的考評(píng),結(jié)合項(xiàng)目的<<績效目標(biāo)責(zé)任書>>及客戶滿意度調(diào)查等,對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng).
4.3.4 其他
各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作日?qǐng)?bào),走動(dòng)式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴,作為物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考評(píng)的`重要補(bǔ)充依據(jù).
4.4 不合格項(xiàng)的整改提升
4.4.1 項(xiàng)目自檢不合格項(xiàng)整改提升辦法,在自檢匯報(bào)表中一并體現(xiàn).4.4.2 公司月檢不合格項(xiàng)的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請(qǐng)?zhí)崆耙詴嫘问?說明原因及相關(guān)補(bǔ)救的措施.
4.5 獎(jiǎng)罰
4.5.1 品質(zhì)檢查后,對(duì)項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人的處罰,在當(dāng)月工資中體現(xiàn).4.5.2 直屬管理人員負(fù)相關(guān)管理責(zé)任的,經(jīng)核實(shí),承擔(dān)相應(yīng)獎(jiǎng)罰處理.
4.6 申訴
4.6.1 各項(xiàng)目違規(guī)責(zé)任人,對(duì)考核有異議的,可其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人申訴.4.6.2 各項(xiàng)目對(duì)品質(zhì)檢查考評(píng)結(jié)果有異議的,可向項(xiàng)目部提出申訴.
4.6.3 經(jīng)與項(xiàng)目部溝通后,仍對(duì)考評(píng)結(jié)果持異議的,可向總經(jīng)理申訴.本辦法自發(fā)布之日起生效,最終的解釋權(quán)歸公司品質(zhì)督導(dǎo)專項(xiàng)小組所有。
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