服務品質(zhì)管理辦法

服務品質(zhì)管理辦法1

　　全方位、個性化、私密性為一體的綜合財富管理，僅僅是私人銀行服務的一部分。在為客戶提供專業(yè)的財富管理的基礎上，招商銀行進一步完善了禮遇遍布全球的多項增值服務項目，讓高端客戶充分體驗到“因您而變”的私人銀行服務。

　　在招商銀行私人銀行，增值服務已延伸至客戶商務活動及日常生活的每一方面。

　　無論是隨時隨地的“全球連線理財服務”，還是遍及全球的機場貴賓接待；無論是全方位的私人醫(yī)療服務，還是有著強大后援保障的“萬事達全球秘書”，您都可以在招商銀行私人銀行享受得到。同時，您還將尊享“私人銀行消費易”、全國網(wǎng)點服務最高優(yōu)先權(quán)，以及私人銀行中心的商務會議服務等多項增值服務。您只須將需求告知私人銀行高級理財經(jīng)理，他將會調(diào)集招商銀行全部資源為您悉心操辦。全球連線理財服務

　　無論您在紐約國際機場侯機、還是在北京家中陪女兒練習鋼琴，無論您在東京跟朋友品茗聊天、還是和家人在瑞士滑雪只需致電您專屬的私人銀行高級理財經(jīng)理，簡單口述您帳戶處理和投資理財?shù)确矫娴慕灰仔枨�，我們將會即刻調(diào)用安全、強大、完備的后臺系統(tǒng)，如期完成您的交易指令，不讓您與瞬息萬變的財富機會失之交臂。私人銀行藝術(shù)賞鑒

　　我們深知，尊為頂級精英的您，在享受自身成功的同時，也渴望將自己的財富與精神氣質(zhì)演化成家族榮耀的象征，為家族的成熟積淀深厚的文化內(nèi)涵。私人銀行藝術(shù)賞鑒正是基于您對頂級生活趨勢和精神追求的洞察，為您提供一系列建立在不可復制的思想靈感上的藝術(shù)品，為您的高尚生活圈層創(chuàng)造出獨具吸引力的生活品味。

　　您通過私人銀行藝術(shù)賞鑒專屬服務可以鎖定每件藝術(shù)品一定時長的升值權(quán)益，這一精心設計的藝術(shù)賞鑒體驗彰顯了私人銀行頂級服務真諦：不可復制性的“私享性”正是私人銀行品質(zhì)服務的核心理念。

　　全球暢行的機場禮遇

　　招商銀行私人銀行特為您奉上國際機場專屬貴賓卡（PP卡）和私人銀行卡。當您在境外旅行時，國際機場專屬貴賓卡將為您提供超過500余家國際機場貴賓室的接待服務。無論您乘坐的是什么航班、什么客艙，您都可以免費不限次、或攜伴以優(yōu)惠價享受各國不同風情的候機服務。當您在境內(nèi)出行時，您的私人銀行卡將讓您和您的同伴免費不限次享有27家國內(nèi)機場的貴賓廳服務。

　　私人銀行消費易

　　當您在招商銀行私人銀行連續(xù)三個月日均管理總資產(chǎn)達到800萬以上，即可尊享“私人銀行消費易”服務。它將為您提供最高達100萬

　　元的專用授信額度，以備您不時之需。同時，您還可享有最長達50天的免息期。讓您在關(guān)照家人、犒賞自己的.時候，無需輕易動用帳戶內(nèi)的流動資金，以此讓您的財富在最適合的時機發(fā)揮最大的價值。

　　全方位私人醫(yī)療服務

　　招商銀行私人銀行甄選全國優(yōu)質(zhì)健康管理服務機構(gòu)，為您提供“1+2”（您與您家人共3人）私人健康管理及體檢服務。并定期為您和家人的疾病風險進行咨詢、評估，以及早預防。此外，通過一個電話，您就可預約遍布全國主要城市的三甲醫(yī)院醫(yī)療專家候診。為您安排的私人健康助理，還將全程陪同您和家人就醫(yī)。

　　私人銀行品味生活

　　回味·超越·恒久 是我們根植中國本土血緣，為您提供璀璨閃耀的品位生活體驗和專屬的高端社交平臺，助您實現(xiàn)非凡生活態(tài)度�；匚�，是領略中國頂級葡萄酒神韻后一種安靜的思考；

　　回味，是升華的起點，是超越的前奏；

　　超越，是為您提供的超越過往品質(zhì)生活和人際網(wǎng)絡的更大想象空間； 經(jīng)歷超越后，達至恒久，方形成東方神韻的經(jīng)典品味，正如招商銀行私人銀行的理念一樣，志在成就您的家業(yè)長青與永恒相伴。

服務品質(zhì)管理辦法2

　　第一章 總則

　　第一條 為了提高后勤服務水平，做好公司生產(chǎn)經(jīng)營的有力支撐，加強對外委物業(yè)、保安公司的管理、考核力度，推進全面實施服務品質(zhì)管理，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法中所述外委物業(yè)、保安公司是指與我單位簽訂相關(guān)服務合同及協(xié)議的單位。

　　第二章 組織機構(gòu)

　　第三條 設立由單位相關(guān)領導任組長的服務品質(zhì)管理領導小組，領導小組下設服務品質(zhì)管理辦公室，負責對服務工作進行全面綜合的管理、考核。

　　第三章 服務品質(zhì)考核內(nèi)容

　　第四條 秩序維護

　　1.保安人員要著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹；要嚴于律己，團結(jié)一致，服從協(xié)作，文明禮節(jié)；應按要求對院落、樓宇進行巡查；門崗保安人員應按要求對出入院區(qū)、樓宇的車輛及人員進行通行證件的檢查，不得空崗，不得無故脫崗，按要求換崗；保安人員在處理問題時，要以維護公司安全和利益為前提，遵循依法辦事、依法執(zhí)行的原則，不徇私情。

　　2.監(jiān)控值守人員要著裝整潔，應保持監(jiān)控室內(nèi)環(huán)境及設備的清潔衛(wèi)生；應遵紀守法、持證上崗；應時刻保持高度警惕；如遇突發(fā)事件，應嚴格按照操作規(guī)程安全操作并如實記錄；應按要求做好監(jiān)控室進出記錄、設備運行記錄和交接班記錄，不得空崗，不得無故脫崗。

　　第五條 接待、收發(fā)、會議服務

　　1.接待、收發(fā)、會議服務人員要著裝整潔，姿態(tài)端正，微笑服務，禮貌熱情。

　　2.接待人員應按要求對來訪人員進行身份核實、聯(lián)系被訪人員并做好登記記錄。

　　3.收發(fā)人員應按要求對快遞/信函/報紙/雜志等進行登記、聯(lián)系收件人/收件單位并做好取件確認工作。

　　4.會議服務人員應按要求做好會前準備、會中操作、會后清潔等工作。

　　第六條 保潔

　　1.保潔人員要著裝整潔，保持樸素、大方；工作時注意“三輕”，即操作輕、走路輕、說話輕；工作使用的工具等要放置在不顯眼的地方；應按相關(guān)要求進行清掃、巡視。

　　2.院落整潔，無暴露垃圾；院落綠化修剪整齊；車行道、人行道等公共區(qū)域無落葉、積雪、積水堆積；人工河道和水景里的.水質(zhì)應保持清潔無異味。

　　3.樓宇內(nèi)公共區(qū)域地面、樓梯、通道整潔，無雜物；墻壁、知，應第一時間到達現(xiàn)場。

　　2.大型設施設備要按計劃定期進行檢查和維保；門禁系統(tǒng)、防盜門、電梯按鈕和各區(qū)域燈具等公共設施必須保證能夠正常使用。

　　3.洗車服務應嚴格按照預訂順序執(zhí)行，同時要注意核準員工身份，如遇特殊情況及時與管理部負責人溝通。

　　第九條 基礎管理

　　1.各管理部、物業(yè)公司、保安公司相關(guān)管理人員每個工作日至少應對所屬院區(qū)巡視一次，并做好巡視記錄；

　　2.各物業(yè)公司、保安公司應按要求制定各工作崗位的職責及工作規(guī)程，有必要的懸掛、張貼上墻；應有明晰的內(nèi)部考核制度和相關(guān)管理規(guī)定；

　　3.各管理部服務記錄表格應全面、實用，服務檔案應便于保管、檢索和利用。

　　第四章 服務品質(zhì)考核方法

　　第十條 管理部根據(jù)上述考核內(nèi)容進行日常檢查，每發(fā)現(xiàn)一條要求相關(guān)物業(yè)公司或保安公司整改一條，如有整改不及時、未完成整改、再次發(fā)生的情況，記錄于季度服務品質(zhì)檢查情況記錄表（統(tǒng)一服務表格第二批已下發(fā)）內(nèi)，每條處罰相關(guān)物業(yè)公司或保安公司100元。

　　第十一條 管理部要將接收到的服務品質(zhì)投訴記錄于季度

服務品質(zhì)管理辦法3

　　1.0 目的:

　　通過對項目服務質(zhì)量監(jiān)督檢查,確保質(zhì)量達標客戶滿意.

　　2.0 適用范圍:

　　四川長虹物業(yè)服務有限責任公司下屬城市公司

　　3.0 職責

　　3.1 物業(yè)項目部負責依據(jù)《物業(yè)服務合同》和行業(yè)規(guī)范,對各項目服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查.

　　3.2 物業(yè)項目部經(jīng)理負責依據(jù)對項目服務質(zhì)量的檢查情況對各項目負責人的工作進行考核.

　　3.3 物業(yè)各項目負責人依據(jù)項目各部門崗位職責工作流程等對項目各部門人員進行考評.

　　3.4 物業(yè)項目部經(jīng)理負責對監(jiān)評有異議的投訴處理,總經(jīng)理具有最高的考評權(quán).

　　4.0 流程和程序

　　4.1 考評原則

　　4.1.1 本著“公平、公正、公開”的原則,認真對待每次檢查工作。

　　4.1.2 找出存在的問題，持續(xù)提升物業(yè)服務品質(zhì)。

　　4.2 考評的內(nèi)容

　　4.2.1 員工的考評主要包括儀容儀表、工作環(huán)境、工作技能等;4.2.2 對項目的考評主要包括整體的工作狀態(tài)、環(huán)境及工作情況等.

　　4.3 組織形式

　　4.3.1 項目自檢/或交叉檢查 項目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質(zhì)量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報公司項目部.

　　4.3.2 城市公司月檢

　　城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對各項目物業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作,并于檢查完的第二周內(nèi)將對項目檢查情況反饋給項目.

　　4.3.3 的考評

　　公司項目部依據(jù)日常服務質(zhì)量的考評,結(jié)合項目的<<績效目標責任書>>及客戶滿意度調(diào)查等,對各項目的服務質(zhì)量進行考評.

　　4.3.4 其他

　　各項目負責人工作日報,走動式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴,作為物業(yè)項目部對物業(yè)項目負責人考評的`重要補充依據(jù).

　　4.4 不合格項的整改提升

　　4.4.1 項目自檢不合格項整改提升辦法,在自檢匯報表中一并體現(xiàn).4.4.2 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請?zhí)崆耙詴�面形�?說明原因及相關(guān)補救的措施.

　　4.5 獎罰

　　4.5.1 品質(zhì)檢查后,對項目相關(guān)責任人的處罰,在當月工資中體現(xiàn).4.5.2 直屬管理人員負相關(guān)管理責任的,經(jīng)核實,承擔相應獎罰處理.

　　4.6 申訴

　　4.6.1 各項目違規(guī)責任人,對考核有異議的,可其項目負責人申訴.4.6.2 各項目對品質(zhì)檢查考評結(jié)果有異議的,可向項目部提出申訴.

　　4.6.3 經(jīng)與項目部溝通后,仍對考評結(jié)果持異議的,可向總經(jīng)理申訴.本辦法自發(fā)布之日起生效,最終的解釋權(quán)歸公司品質(zhì)督導專項小組所有。

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