接待工作管理辦法

接待工作管理辦法1

　　一、總則

　　第一條為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，更好地反映我公司精神面貌，增進(jìn)各級領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的支持和合作，達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹立良好企業(yè)形象的目的，特制定本管理辦法。

　　二、接待工作的主要任務(wù)

　　第二條安排上級部門、兄弟單位、友鄰部門和基層單位領(lǐng)導(dǎo)來公司人員的吃、注行。

　　第三條安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。

　　第四條協(xié)助辦理公司大型會議的會務(wù)工作。

　　第五條協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。

　　三、接待工作的基本原則

　　第六條堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識，增強(qiáng)接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。

　　第七條接待工作要堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

　　第八條接待安排應(yīng)根據(jù)來賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的陪同；既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對鋪張浪費(fèi)。

　　第九條堅持辦公室歸口管理與對口部門接待相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù)；對涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由有關(guān)項目部牽頭對口接待，辦公室配合。

　　第十條接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。

　　四、接待工作的的程序與規(guī)定：

　　第十一條日常接待工作的規(guī)范：

　　1、接打電話時，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、"您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。

　　2、在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。

　　3、當(dāng)客人來訪時，應(yīng)熱情迎接，主動引客人到辦公室或接待室交談。忌讓客人長久等候無人過問。如本人有事離開辦公室時，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。

　　4、宴請客人時，應(yīng)根據(jù)宴請的`性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會；根據(jù)來賓的身份，確定不同的人坐陪。

　　第十二條一般性接待工作的程序：

　　1、接待前的準(zhǔn)備工作

　　1）、對來賓的基本情況做到心中有數(shù)。

　　2）、制定和落實(shí)接待計劃。

　　3）、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。

　　2、接待中的服務(wù)工作

　　1）、安排專人迎接來賓。

　　2）、妥善安排來賓的生活。

　　3）、商訂活動日程。

　　4）、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來賓。

　　5）、精心組織好活動。

　　6）、安排宴請和瀏覽。

　　7）、為客人訂購返程車船或飛機(jī)票。

　　3、接待后的工作

　　1）誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。

　　2）把已經(jīng)訂好的返程車（船、飛機(jī)）票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時間。

　　3）安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

　　五、接待工作的有關(guān)要求

　　每十三條根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機(jī)動靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng)，扎實(shí)做好工作。

　　每十四條嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅持請示報告制度，在授權(quán)范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費(fèi)用，一律不予簽字報銷。

　　每十五條著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。

　　每十六條辦公室接待管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識，并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力。

　　六、附則

　　第十七條本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論通過，自頒布之日起開始實(shí)施。

　　第十八條本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋。

接待工作管理辦法2

　　為嚴(yán)格接待工作管理，規(guī)范接待程序，本著熱情接待、促進(jìn)工作、控制費(fèi)用、維護(hù)形象的原則，結(jié)合我局的具體情況，制定本辦法。

　　一、接待范圍

　　國家局、省局、市局領(lǐng)導(dǎo)，兄弟局領(lǐng)導(dǎo)，本縣四大班子及相關(guān)委局領(lǐng)導(dǎo)，各類業(yè)務(wù)檢查人員。

　　二、接待程序

　　1、對外接待工作堅持“統(tǒng)一受理安排，分口落實(shí)接待”的原則，由綜合辦公室負(fù)責(zé)，相關(guān)部室具體落實(shí)。

　　2、上級領(lǐng)導(dǎo)來局由辦公室負(fù)責(zé)接待，局領(lǐng)導(dǎo)坐陪。

　　3、各股室單位接到來客通知后，須將載明來客人數(shù)、性別、民族、職務(wù)、工作內(nèi)容、到局日期、擬停留天數(shù)等的書面請示（有股室負(fù)責(zé)人簽字）呈局長批準(zhǔn)后，交綜合辦公室安排。

　　4、綜合辦公室接到通知后，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排食宿，相關(guān)股室應(yīng)有專人接待�？腿穗x局，按規(guī)定結(jié)算費(fèi)用，并通知綜合辦公室。

　　5、嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)，各股室可視情況通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)坐陪。

　　三、接待標(biāo)準(zhǔn)

　　1、來客一律在局指定飯店用餐，用餐標(biāo)準(zhǔn)分工作餐（每人每天60元、接待餐（300元/席）、特殊接待餐三種。

　　各支局所來局開會，需就餐的，根據(jù)會議安排，由辦公室安排工作餐。

　　科級以下領(lǐng)導(dǎo)或一般檢查人員按工作餐標(biāo)準(zhǔn)安排，每人每天標(biāo)準(zhǔn)60元，可安排一次接待餐，標(biāo)準(zhǔn)300元（含煙酒）。

　　科級領(lǐng)導(dǎo)或重要檢查組按接待餐標(biāo)準(zhǔn)安排，每桌400元（不含煙酒），并且原則上只安排一次接待餐（局領(lǐng)導(dǎo)陪餐），其余為工作餐。

　　處級以上領(lǐng)導(dǎo)或局長臨時交辦的'接待任務(wù)按特殊接待餐標(biāo)準(zhǔn)安排，標(biāo)準(zhǔn)由局領(lǐng)導(dǎo)視情況而定。

　　2、來客一律在局指定的賓館住宿，住宿標(biāo)準(zhǔn)按職務(wù)區(qū)別安排�？萍壱陨项I(lǐng)導(dǎo)住宿費(fèi)按出差報銷標(biāo)準(zhǔn)向賓館支付，科級以下領(lǐng)導(dǎo)住宿費(fèi)用自理。

　　3、在對外接待中，沒有特殊情況，一律使用洛煙、物流酒。

　　4、客人在本地的參觀旅游活動，由接待單位書面請示主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由綜合辦公室統(tǒng)一安排，憑辦公室簽發(fā)的《接待登記表》，統(tǒng)一安排。

　　四、禮品購買、管理及請領(lǐng)

　　1、禮品統(tǒng)一由綜合辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求負(fù)責(zé)購買。

　　2、其它縣局來我局參觀學(xué)習(xí)，原則上不送禮品，確有必要時，由相關(guān)部門書面請示，由主管局長批準(zhǔn)后，到辦公室簽字請領(lǐng)。

接待工作管理辦法3

　　一、總則

　�。ㄒ唬�為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

　�。ǘ�）本制度適用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。

　�。ㄈ�）行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。

　　二、接待事務(wù)分類

　　a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的'接待。

　　b類：業(yè)務(wù)接待。指營銷客戶的接待。

　　c類：普通接待。指一般來客的接待。

　　三、接待場所管理

　�。ㄒ唬┕�司基地設(shè)三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。

　�。ǘ�）其它場所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進(jìn)行。

　　四、接待職責(zé)分工

　　（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

　�。ǘ�）接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：

　　1、接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時進(jìn)行“一般”清掃工作。

　　2、警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導(dǎo)入。

　　3、總臺文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來客食宿。

　　4、經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。

　　5、秘書：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹

　�。ㄈ�）辦公室主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任。

　　五、接待方式

　�。ㄒ唬┵F賓接待：秘書迎接來客于文化苑入座，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐，必要時安排北京市里酒店就餐。

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)接待：營銷部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，文秘員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書服務(wù)、營銷經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，由營銷部長或指派人員陪同。

　�。ㄈ�）普通接待：業(yè)務(wù)部門接待并服務(wù)，以普通香煙、白開水方式招待，由部門指定人員陪同于餐廳就餐。

　　六、接待規(guī)則

　　（一）接待一般程序

　　警衛(wèi)值班詢清來由后指導(dǎo)路線并通報總臺

　　總臺文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報接待部門及服務(wù)人員

　　接待經(jīng)辦人員請來客到專門接待室

　　接待洽談，總臺安排食宿

　　相關(guān)人員禮貌送客

　　（二）接待禮儀要點(diǎn)

　　1、接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。

　　2、總臺文員于接待進(jìn)行時，須密切注視接待動態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。

　　3、接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。

　�。ㄈ�）接待用品準(zhǔn)備

　　1、通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。

　　2、特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等；商務(wù)室夏季飲料及糖果。

　　3、備品采購：依物資管理制度進(jìn)行，秘書辦理采購。

　�。ㄋ模┉h(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

　　1、物品擺放整齊，且表面無灰塵；

　　2、地面干凈無臟物，空氣流通清新；

　　3、室溫適度，燈光合適，電視調(diào)好；

　　4、備品齊全。

　�。ㄎ澹﹨⒂^規(guī)定

　　1、決定參觀須請示辦公室主任批準(zhǔn)。

　　2、參觀介紹以秘書為主，接待部門配合。

　　3、非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場所。

　　4、參觀進(jìn)行時，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。

　　5、參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

接待工作管理辦法4

　　一、首訪客戶

　　1、電話來訪客戶

　　按輪接順序接待客戶（安排由行政人員負(fù)責(zé)接聽電話）。

　　2、房展會客戶

　　房展會每天結(jié)束后各自劃出最有希望的客戶，并確定客戶的負(fù)責(zé)人（須闡明客戶情況），余下客戶則由銷售經(jīng)理平均分配。

　　3、自來客戶

　�。�1）、以登記輪接表為準(zhǔn)，（與登記的質(zhì)量無關(guān)，留姓名者就算接待客戶，若成交客戶沒有出現(xiàn)在“輪接表”上則傭金作為公共基金）。

　�。�2）、不愿意登記輪接表的客戶，（包括只拿單片、隨便看看、市調(diào)中介者）都不算作輪接。

　　二、再訪客戶

　　1、本人在現(xiàn)場則由本人接待，但不計作輪接，結(jié)束后仍回輪接位。

　　2、若客戶先后來訪時間相隔超過一個月以上，并且業(yè)務(wù)員在訪客登記表上不列為意向客戶，由其它業(yè)務(wù)員接待并下定的.，傭金全部算后一位業(yè)務(wù)員的。

　　3、本人在接待老客戶的同時，有新客戶來訪，則由下一位當(dāng)職輪接業(yè)務(wù)員接待，結(jié)束后仍回輪接位。

　　4、本人不在現(xiàn)場（向銷售經(jīng)理交待過），則由當(dāng)職輪接業(yè)務(wù)員接待，該業(yè)務(wù)員不算接待過客戶，結(jié)束后仍回輪接位。

　　5、本人不在現(xiàn)場，向銷售經(jīng)理指定業(yè)務(wù)員接待的，銷售經(jīng)理當(dāng)盡量讓被委托業(yè)務(wù)員接待，若被委托業(yè)務(wù)員無法操作時，由銷售經(jīng)理委派。

　　6、老客戶來訪提及業(yè)務(wù)員姓名，但其本人不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助該業(yè)務(wù)員完成當(dāng)天的業(yè)務(wù)辦理。

　　7、業(yè)務(wù)員在接待客戶的同時老客戶來訪，由下一位業(yè)務(wù)員協(xié)助安排老客戶的接待，并設(shè)法通知該業(yè)務(wù)員。

　　三、家人再訪

　�。�1）、若告之已來過或提及業(yè)務(wù)員，原先業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場，則由本人接待。

　�。�2）、若告之已來過或提及業(yè)務(wù)員，原先業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場。（參見第二條第6款）。

　　四、代客再訪

　�。�1）、代客來訪者提及原先業(yè)務(wù)員，則由原先業(yè)務(wù)員接待，該客戶算作老客戶，該業(yè)務(wù)員不算接待客戶，結(jié)束后仍回輪接位。

　�。�2）、代客來訪者沒提及原先業(yè)務(wù)員，則算作新客戶，按論接順序接待。

　�。�3）、原先業(yè)務(wù)員已了解代客來訪者的姓名，但來訪者并未找其本人，仍算作新客戶，按輪接順序接待。

　　五、客帶客來訪

　�。�1）、獨(dú)自來訪，并沒有提及原先業(yè)務(wù)員的姓名，則算作新客戶，按輪接順序接待。

　�。�2）、獨(dú)自來訪，提及業(yè)務(wù)員姓名，但業(yè)務(wù)員不在，參照第八條。

　�。�3）、原先業(yè)務(wù)員已獲知客戶介紹的新客戶的姓名及聯(lián)系方法，并與新客戶取得聯(lián)系。則該客戶作為老客戶，接待結(jié)束后仍回輪接位。

　　六、開發(fā)商內(nèi)部人員來訪

　　若開發(fā)商內(nèi)部人員來訪，已事先預(yù)約的，由行政人員接待。

　　七、關(guān)系戶

　�。�1）、在不知情的狀況下，按輪接順序接待。

　　（2）、在知情的狀況下，由行政人員接待。

　　八、業(yè)務(wù)員自身客戶資源

　　無論該業(yè)務(wù)員在與不在，即使其它業(yè)務(wù)員已接待，仍算該業(yè)務(wù)員的客戶，業(yè)績算給該業(yè)務(wù)員。

　　九、注意：

　　若當(dāng)職業(yè)務(wù)員隱瞞客戶曾經(jīng)來訪事實(shí)，則返還績效獎金于前一位業(yè)務(wù)員，并另罰現(xiàn)金800元。

　　（1）、客戶若要求更換業(yè)務(wù)員，需告知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理安排。

　�。�2）、若由業(yè)務(wù)員過失造成以上狀況的，則記業(yè)務(wù)員過失一次（其考評結(jié)果直接影響傭金）。

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