文化 溝通 質(zhì)量 整頓 回報

    在石鳳朝總經(jīng)理的號召下，我讀閱了《浙江銀泰百貨2003年度工作總結(jié)》。雖然我們公司和浙江銀泰百貨公司兩者在工作上存在差異，但是主體上還是相同的——服務(wù)行業(yè)，對比浙江銀泰百貨公司，我談?wù)剬ΜF(xiàn)階段公司的一些看法：

    一、企業(yè)文化

    “企業(yè)文化”是一個企業(yè)的根本，如果一個企業(yè)缺少自己的文化，那么這個企業(yè)也就缺乏凝聚力、活力，員工也就缺乏積極性和創(chuàng)造性�！捌髽I(yè)文化”如今成了點擊率頗高、上臺率頗高、時髦率頗高的“關(guān)鍵詞”。但“企業(yè)文化”不是領(lǐng)導(dǎo)者的美容霜，不要成為顯示高雅的沙龍詞匯、不要浩瀚地引經(jīng)據(jù)典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文�！捌髽I(yè)文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測！因為員工就是活生生的普通人。所謂“企業(yè)文化”就是：當(dāng)總經(jīng)理不在場時的環(huán)境氛圍和員工心態(tài)�！捌髽I(yè)文化”不只是書本、理論、政治�！疤岣邌T工素質(zhì)”不一定就是讀報紙、翻厚書、背條文、記規(guī)章�？梢允屈c鈔、上網(wǎng)、刺繡、書法、繪畫、彈琴、辯論、駕車、攝影、烹飪、電子游戲、釣魚......最好的測試辦法：臨時安排、隨機抽人，對公司30個員工詢問公司經(jīng)營方針的實際意義？用最簡單的打正號的辦法統(tǒng)計一下�？从卸嗌偃四軌蚪忉屆靼�。因此“企業(yè)文化”要提、要推行，要平易通俗，要從興趣入手，要誠心讓普通員工接受、消化、吸收、運用！

    在網(wǎng)絡(luò)上我觀看了其他收費站的論壇，收費員們個個在上面發(fā)布了一些對工作有幫助的貼子，討論工作，討論生活，一切向好的方向看齊，絕無辱罵同事和企業(yè)的現(xiàn)象，而對比我們自己的公司論壇，不是抱怨工資太低，制度太嚴(yán)，就是辱罵同事，詆毀公司形象，這就是我們公司的企業(yè)文化沒有讓員工接受、消化、吸收，運用。公司可以開展一些令員工感興趣的活動，如電子競技比賽，利用現(xiàn)有的資源，不需要很大的花費就可以開展，即可以調(diào)動員工的工作積極性，提高公司的凝聚力。

    二、思想工作和溝通

    作為管理工作，基本上將思想工作放在比較重要的地位。通過領(lǐng)導(dǎo)和職工的思想工作，灌輸企業(yè)管理的想法、思路和企業(yè)文化等方面，想達(dá)到上下一心，共創(chuàng)事業(yè)的局面。因此，一般事業(yè)包括部分企業(yè)將此項工作稱為政治思想工作。溝通一般出現(xiàn)在企業(yè)和外資、獨資、合作公司較多。溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語言或肢體語言影響導(dǎo)致改變一方的行為目的的過程。從思想工作和溝通字面包括內(nèi)容可以很清楚的區(qū)別開來：思想工作只是單方面的灌輸和要求另一方達(dá)到其目的的活動行為，具有單向性特點；而溝通則是具有雙向性的特點，作為下級、屬下可以通過溝通改變或影響上級行為，達(dá)到提高的目的。作為收費公路具有三個特性：a、緊密性。即收費整個流程包括車道收費、監(jiān)控指導(dǎo)、稽查監(jiān)督、路政管理等各個崗位和部門，形成一環(huán)扣一環(huán)，有機的互相結(jié)合，緊密不可分割。b、不可預(yù)見性。作為收費第一直接接觸車道，會產(chǎn)生許多程序以外的事件發(fā)生，具有不可預(yù)見性。c、人為性。人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)的熟悉程度以及敬業(yè)精神等方面也對收費管理具有較大的影響。正是因為收費管理具有這三個特性，因此加強正確的溝通就尤為重要。許多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)都進行了溝通，但不一定是正確的溝通。個人認(rèn)為正確的溝通可以由幾方面構(gòu)成：a）誠信。溝通的雙方必須有著誠信的態(tài)度，開誠布公的進行溝通，猶如一根管道的雙端，一端開放，一端堵塞，那是永遠(yuǎn)達(dá)不到流通的目的的。b）職責(zé)。作為管理者有自己的職責(zé)，作為職工也有他的職責(zé)。各人應(yīng)該明確自己的職責(zé)，清楚自己的行為，在總體目標(biāo)上，明白職責(zé)的溝通。如現(xiàn)在稽查和收費班難以做到溝通，收費班認(rèn)為稽查是故意找茬，而稽查者認(rèn)為自己是履行自己的工作職責(zé)，這就是兩者缺乏溝通。c）信息共享。即管理層和職工共同享用企業(yè)的各種信息，清楚公司的現(xiàn)狀、目標(biāo)，了解財務(wù)狀況，了解經(jīng)營的決策等方面。雖然現(xiàn)階段我們做到一部分的信息共享，但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會、交流會、面對面談心、培訓(xùn)班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個目的，即把職工和公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和管理方法連接起來，引導(dǎo)正確的決策，達(dá)到效益增強的目的。

    三、收費質(zhì)量提高

    我們與浙江銀泰百貨公司的最大區(qū)別就在于服務(wù)對象的多少不受我們控制。因此，我們無法改變經(jīng)營策略來提高車流量的大小，我們只能從收費質(zhì)量入手，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，在更進一步的提高收費質(zhì)量，完全做到應(yīng)征不漏，不多收也不少收，寧可不收也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。由于楊柳收費站和湘江三橋收費是新開站，在受一些當(dāng)?shù)貤l件限制可以適當(dāng)?shù)耐硇┨岣撸�但蒸水橋收費站完全可以進一步提高收費質(zhì)量，這一步我也正在做。所以，我們在無法以“量”取勝的基礎(chǔ)上，完全要依靠以“質(zhì)”取勝。

    就蒸水橋收費站而言，現(xiàn)階段提高收費質(zhì)量的難點是大噸小標(biāo)。關(guān)于大噸小標(biāo)這個問題，即我們蒸水橋收費站收費工作中的一個重大問題，也是全國收費站收費工作中的一個重大問題，高速公路上有一些解決方法，希望公司能夠派一些人去兄弟單位取經(jīng)，提供解決辦法。

    四、收費工作整頓

    費收整頓工作的過程，其實也是文明服務(wù)的過程，我們牢固樹立為車主服務(wù)的宗旨，以強化服務(wù)促整治。開展了以“微笑最甜美、服務(wù)最真誠、管理最先進、發(fā)卡判斷快、售票驗證快、車輛通行快”為主要內(nèi)容的“三最三快”活動，并以此為載體，進行費收標(biāo)兵的評選，著實提高三個水平。

    1、是提高文明服務(wù)水平。深入開展了“一聲問候、一個微笑、一句祝�！被顒樱�要求一線人員牢固樹立大局意識，忍辱負(fù)重，調(diào)整心態(tài)，堅持微笑服務(wù)。特別針對一些對收費政策和整頓精神不理解、態(tài)度又惡劣的司機車主，更要做到來有問聲、去有送聲，實行唱收唱付,用真誠取得司機的理解。針對部分情緒比較激動的司機，我們提倡服務(wù)的主動性，主動為他們端茶倒水，讓他們切身感受到征費上我們堅持原則，服務(wù)上熱情周到，幫助他們調(diào)整心態(tài)，淡化矛盾，化解糾紛。

    2、是提高解釋工作水平。針對一些車主對整頓工作內(nèi)容和精神的不理解，要求全體員工正確理解“解釋工作”觀念，不能就解釋而解釋，要以貼近司機的角度將解釋人性化，從服務(wù)的方向去做解釋，要以“司機最想知道什么，我們就解釋什么”為切入點，積極做好解釋說服工作；同時把握一個“度”和“巧”，克服易驕易躁情緒，思路清晰，主題突出，具體化、規(guī)范化地將解釋工作做到位，解釋內(nèi)容規(guī)范明確全面。

    3、是提高管理水平。對于來信來訪和司機舉報工作，我們要將受理第一人定為首問責(zé)任人，對于反映的內(nèi)容和問題，要在規(guī)定的時間內(nèi)給予電話回復(fù)或派員當(dāng)面解釋，提高工作效率和質(zhì)量，切實樹立良好的行風(fēng)形象。

    整頓工作的深入，收費工作矛盾日益突出，但我們要堅持解釋是前提，服務(wù)是保障的工作思路，不斷從服務(wù)的角度尋找切入點和載體，有效地促進費收整頓工作的開展。

    五、機制回報

    時代進入經(jīng)濟、信息時代，作為衡量一個職工成績的標(biāo)準(zhǔn)也在改變，而不僅僅是外在的榮耀，是多方面的。作為公司的每一名職工，他努力工作，積極創(chuàng)造效益，有多方原因。在創(chuàng)造效益的同時，也從內(nèi)心中渴望得到他人的肯定，渴望著相應(yīng)的回報。目前的公司給予職工的回報過于單調(diào)，簡單化。形成一名職工成績的標(biāo)準(zhǔn)回報為其所拿的工資報酬。這是不是回報，是可以認(rèn)為并應(yīng)該是唯一的。作為公司的決策層，應(yīng)該有義務(wù)也必須去了解職工內(nèi)心的渴求�？是笞鳛槿诉M步的動力源泉，它支持鼓勵人前進，盡力向前。因此公司的決策層及時的了解后，可以因人而異，將有共同渴求的一群人的東西物品作為他們成績優(yōu)異的回報，而不是單一的錢財、榮耀回報。并不是人人都渴求同樣的物品。所以公司的回報機制應(yīng)是靈活而又切實可行的，而不應(yīng)是單調(diào)固定的。因此我們還相應(yīng)制定了約束機制，對那些只顧效益不顧規(guī)定和形象的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不擔(dān)這樣一來既保證了整治工作取得實效，又減少了員工的違規(guī)違紀(jì)行為的發(fā)生。

    六、強政策法規(guī)宣傳

    首先，宣傳是為了更好的管理，只有每個車輛駕駛員都了解和掌握了有關(guān)高速公路的法規(guī)、規(guī)章，進而遵守，才能使我們的收費工作更好地開展；其次，宣傳是爭取理解和支持的途徑，只有廣泛地、不失時機地進行宣傳，反反復(fù)復(fù)地進行宣傳，才能讓司乘人員了解和掌握有關(guān)高速公路的法規(guī)和規(guī)定。我們要經(jīng)常利用廣播、橫幅、傳單等形式進行宣傳，對違章的車輛也不失時機地進行宣傳，使司機了解和理解我們的工作，既有利于工作的開展，又打消了少數(shù)司機有騙了幾次逮住一次有賺頭的錯誤念頭，對少部分頑固份子還有震懾作用。

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