如何制定酒店領(lǐng)班工作計(jì)劃

如何制定酒店領(lǐng)班工作計(jì)劃

一、領(lǐng)班計(jì)劃的含義與特點(diǎn)

1、領(lǐng)班的計(jì)劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求，結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題，計(jì)劃日常的活動(dòng)。它包括制定活動(dòng)的目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、具體措施、工作步驟、時(shí)間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等，以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。

領(lǐng)班計(jì)劃是酒店戰(zhàn)略計(jì)劃、目標(biāo)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)計(jì)劃。

例如：班組宴會(huì)接待計(jì)劃就是根據(jù)酒店宴會(huì)部或餐飲部下達(dá)的接待任務(wù)而制定的一種即時(shí)的作業(yè)計(jì)劃。

2、酒店領(lǐng)班計(jì)劃的種類：

短期計(jì)劃或即時(shí)計(jì)劃，一般不超過一年。

以作業(yè)計(jì)劃為主，是部門計(jì)劃、具體任務(wù)的一個(gè)部分。

二、領(lǐng)班計(jì)劃管理的主要任務(wù)：

1、 把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動(dòng)納入到部門統(tǒng)一的計(jì)劃中去。

例如宴會(huì)接待是整個(gè)餐飲或宴會(huì)部門的基礎(chǔ)工作與基本計(jì)劃的一個(gè)部分，每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡，如時(shí)間、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源，各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的平衡等。

3、充分利用基礎(chǔ)組織的人、財(cái)、物，以取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、領(lǐng)班計(jì)劃的編制

計(jì)劃的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)管理法來組織和講解，同時(shí)以宴會(huì)接待任務(wù)計(jì)劃為例。

1、 編制領(lǐng)班計(jì)劃必須遵循的原則

(1)全局統(tǒng)一的原則，

以總計(jì)劃為指導(dǎo)，以餐飲部門或宴會(huì)部，乃至酒店的整體銷售目標(biāo)、接待要求、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則，

做到各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)人員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面認(rèn)識，優(yōu)化配置。

(3)嚴(yán)肅認(rèn)真的原則、

(4)成員參與原則

(5)靈活性原則。

這一原則包括確定計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時(shí)間等協(xié)調(diào)與平衡、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等。

2、 領(lǐng)班計(jì)劃編制的依據(jù)

(1)部門或酒店下達(dá)給班組的任務(wù)、指示和要求等

(2)本班組的實(shí)際情況

(3)以前班組的工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)等(被模式化的操作、被制度化的尊則等)

3、領(lǐng)班計(jì)劃編制的內(nèi)容

(1)目標(biāo)

好的目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)：一是清楚明確、有具體的措施、步驟和時(shí)間等;二是必須是可衡量的，可以考核的目標(biāo);三是要落實(shí)在書面上，容易掌握和應(yīng)用;四是能夠被理解、被接受的;五是可行性的目標(biāo);六是具有一定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

(2)措施

包括完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施，如領(lǐng)取物品、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、看臺(tái)服務(wù)、檢查監(jiān)督、機(jī)動(dòng)人員等等分工，途徑、方法、方式和步驟等。

(3)實(shí)施的具體時(shí)間

(4)負(fù)責(zé)人

(5)預(yù)算

(6)評估

考察計(jì)劃制定的是否科學(xué)，是否完善，有無疏忽，有無不當(dāng)之處等。

4、作業(yè)計(jì)劃的基本內(nèi)涵

(1)服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、對象和服務(wù)規(guī)格等明確說明

(2)服務(wù)所需的數(shù)量、規(guī)格、品名、等級等內(nèi)容

(3)工作人員的分工與協(xié)作

(4)服務(wù)操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、領(lǐng)班計(jì)劃編制的方法

(1)專門時(shí)間制定

(2)收集資料

(3)召集相關(guān)員工協(xié)作制定：關(guān)鍵崗位人員、主要意見領(lǐng)袖等

(4)評估計(jì)劃

(5)書寫成文

6、領(lǐng)班計(jì)劃編制的程序

(1)分析部門認(rèn)為、計(jì)劃、指示和命令等和本班組的實(shí)際情況

(2)確定本班組計(jì)劃的目標(biāo)

(3)確定本班組的個(gè)方面的情況與工作內(nèi)容

(4)編制計(jì)劃

(5)評估計(jì)劃

(6)書寫成文

四、班組計(jì)劃的執(zhí)行

總體而言，就是監(jiān)督、指導(dǎo)，檢查、調(diào)整和改進(jìn)等

1、每天、分時(shí)段地檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施予以解決，及時(shí)上報(bào)。

2、及時(shí)做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作，查看物品、設(shè)施設(shè)備等準(zhǔn)備情況，做到心中有數(shù)

3、合理調(diào)配勞動(dòng)力，檢查出勤情況，對于關(guān)鍵崗位的員工要特別注意合理調(diào)配

4、開好班前例會(huì)和班后例會(huì)，對酒店服務(wù)中出現(xiàn)的問題在這些例會(huì)上提醒員工主要。

5、在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)應(yīng)該做好各種原始記錄統(tǒng)計(jì)工作

五、班組計(jì)劃的檢查與分析

1、日常檢查

(1)按日、按輪班進(jìn)行經(jīng)常檢查，主要檢查生產(chǎn)進(jìn)度

(2)對原始材料進(jìn)行匯總、計(jì)算和處理

(3)采用板報(bào)、進(jìn)度表、例會(huì)等進(jìn)行通報(bào)，讓員工理解計(jì)劃完成情況

2、定期檢查分析

(1)全面檢查：分時(shí)段檢查

(2)質(zhì)量、品種、成本率、安全生產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施、維修、保養(yǎng)、出勤率、員工工作狀態(tài)和情緒等

(3)進(jìn)行比較詳細(xì)的分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出問題及改進(jìn)措施等

3、專題檢查和分析

(1)當(dāng)出現(xiàn)問題或有實(shí)際需要時(shí)進(jìn)行

(2)對服務(wù)過程中的實(shí)際情況進(jìn)行分門別類地檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴等

(3)召開專題會(huì)議，進(jìn)行抽查與現(xiàn)場辦公等

4、抽查

5、暗訪等

六、班組計(jì)劃的總結(jié)與處理

1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將好的經(jīng)驗(yàn)、案例等進(jìn)行推廣，使之規(guī)范化和制度化等

2、處理：分析存在的問題，對員工進(jìn)行考核，指導(dǎo)、表彰和處分等

3、改進(jìn)，調(diào)整計(jì)劃，改進(jìn)方法和計(jì)劃的某些方面，以提高工作效率和質(zhì)量，更好地完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)等。

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