呼叫中心工作計劃

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。那么計劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的呼叫中心工作計劃，希望對大家有所幫助。

呼叫中心工作計劃1

　�。ㄒ唬┖艚兄行恼{(diào)度工作情況

　　營總部成立后，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實(shí)行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，要做好調(diào)度工作需要很強(qiáng)的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務(wù)的形象。

　　充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析，調(diào)度工作是一個綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運(yùn)營提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

　�。ǘ�）雙代案件工作

　　由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的.時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

　�。ㄈ�）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時管理工作

　　1、加強(qiáng)在崗培訓(xùn)

　　呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強(qiáng)了對在崗人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強(qiáng)險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點(diǎn)錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強(qiáng)險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

　　2、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

　　對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

　　隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

　　加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

　　3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

　　根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗(yàn)證工作。

　　4、科學(xué)安排班次，提高工作效率

　　今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。

　　5、運(yùn)用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)

　　如何制定合理的查勘車輛油費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節(jié)約費(fèi)用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對查勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測量，并測算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實(shí)際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報銷。全年12月我應(yīng)用GPS科學(xué)計算費(fèi)用報銷工作，避免營總部費(fèi)用的浪費(fèi)。

呼叫中心工作計劃2

　　等到你做工作總結(jié)的時候，你可能已經(jīng)不記得你做過哪些事情了，有時候就算記得，也不知道從何寫起，因?yàn)楣ぷ髁刻�多，你不知道哪些是必須寫進(jìn)去的，哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態(tài)，不知道取舍時，就來看看吧，下面是小編整理的客服工作總結(jié)的相關(guān)信息，歡迎大家前來了解，想知道更多信息，可以登錄工作總結(jié)網(wǎng)。

　　時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

　　一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

　　理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

　　三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

　　當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的`強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5。外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

　　3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

　　3、動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點(diǎn)

　　客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

　　5、層次高一點(diǎn)

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

　　6、辦法多一點(diǎn)

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢問顧客的意見

　　6、跟蹤服務(wù)

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

呼叫中心工作計劃3

　　第一部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　要旨：立足長遠(yuǎn)，從小做起。

　　方法：年初建立一個人員規(guī)模為20~25人的團(tuán)隊(duì)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營的逐漸成熟，逐漸將團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大到60人左右。

　　理由：1、需要時間建立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式；

　　2、需要時間規(guī)范制度和流程；

　　3、需要時間培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員。

　　4、防范風(fēng)險和控制成本。

　　一、組織架構(gòu)

　　呼叫中心總監(jiān)核心職責(zé)：

　　1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營和管理；

　　2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷活動。這些活動以會議門票銷售和培訓(xùn)

　　課程銷售為主；

　　3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)；

　　4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證團(tuán)隊(duì)擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度；

　　5、 控制成本，保證呼叫中心財務(wù)預(yù)算的實(shí)施。

　　組長核心職責(zé)：

　　1、現(xiàn)場管理，指導(dǎo)組員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜；

　　2、不斷激勵座席員，組織主持每天的晨會；

　　3、抽樣對組員通話進(jìn)行評分；

　　4、提供本組業(yè)務(wù)量報表、業(yè)績報表。

　　座席員核心職責(zé)：

　　1、完成銷售任務(wù)。

　　培訓(xùn)主管核心職責(zé)：

　　1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；

　　2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的組織。包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準(zhǔn)備、教師安排、場地及設(shè)備安排、培訓(xùn)效果評估等；

　　3、授課；

　　4、培訓(xùn)教材的編制、改進(jìn)，和系統(tǒng)化；

　　5、FAQ知識庫累積和更新。

　　人事助理核心職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)座席員招聘工作；

　　2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理；

　　3、負(fù)責(zé)座席員個人發(fā)展、規(guī)劃，控制員工流失；

　　4、其它行政事務(wù)。

　　IT工程師核心職責(zé)：

　　1、 系統(tǒng)維護(hù)，包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管

　　理系統(tǒng)；

　　2、 維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系；

　　3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。

　　二、人員配置

　　初期配置：

　　總監(jiān)：1人；

　　組長：2人，每組1人；

　　座席員：16人，每組8人；

　　培訓(xùn)主管：1人；

　　質(zhì)檢員：1人；

　　人事行政助理：1人；

　　工程師：1人；

　　共23人。

　　成熟期配置：

　　總監(jiān)：1人；

　　組長：6人，每組1人；

　　座席員：48人，每組8人；

　　培訓(xùn)主管：1人；

　　質(zhì)檢員：2人；

　　人事行政助理：1人；

　　數(shù)據(jù)收集及處理：1人；

　　工程師：1人；

　　共61人。

　　第二部分 系統(tǒng)建設(shè)

　　一、系統(tǒng)規(guī)劃

　　呼叫中心地址：東莞南城區(qū)；

　　其它業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳、廣州、長沙

　　呼出人工座席：48；

　　組長座席：6；

　　管理終端：3；

　　呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話時長約4分鐘；

　　呼入：400熱線，每天不超過100通，通常由一個座席處理，忙時轉(zhuǎn)到指定的.呼出座席處理； IVR：8路；

　　錄音：48路，全程錄音；

　　傳真：4路；

　　外撥軟件：預(yù)攬外撥；

　　移動短信群發(fā)功能；

　　CRM軟件：適用于電話營銷管理。

　　二、為何自建呼叫中心而不外包

　　自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于：

　　自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同公司各個部門溝通，更快捷

　　解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；

　　考慮到對專業(yè)性要求較強(qiáng)、對保密性要求也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信

　　息的保密和安全工作；

　　逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平；

　　從長期投資和運(yùn)營來看，可以降低單位運(yùn)營成本；

　　避免由于外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶等問題。

　　三、系統(tǒng)選型

　　呼叫中心平臺有3種類型：基于交換機(jī)的；板卡式的；基于IP的一體化平臺。

　　基于交換機(jī)的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。

　　一體化平臺如Aspect、Altigen等，價格適中。

　　我們希望使用一體化平臺系統(tǒng)。其優(yōu)勢在于：

　　功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、

　　自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

　　高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與

　　Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

　　支持分布式：實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理

　　位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

　　擴(kuò)展能力強(qiáng)：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不可避免

　　的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。

　　開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶

　　需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護(hù)和管理、快速地擴(kuò)展和二次開發(fā)的能力，以適應(yīng)未來的發(fā)展。

　　四、系統(tǒng)方案和價格預(yù)算

　　作為案例，請參見附件。

　　五、場地規(guī)劃

　　按照50座席計算，需要300平米的總體面積。

　　座席區(qū)間：150平米

　　辦公區(qū)間：50平米

　　設(shè)備間20平米

　　培訓(xùn)室：40平米

　　休息室和茶水間：20平米

　　設(shè)計時主要考慮通暢、便利、節(jié)省。

　　第三部分 業(yè)務(wù)開展

　　一、總體績效計劃

　　a) 保證呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

　　b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。

　　即每月銷售600x16x26天=249，600元

　　c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。

　　即每月銷售800x48x26天=998，400元

　　d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。

　　e) 計劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長占1.5%，總監(jiān)占1%，其

　　它人員共占1.5%。

　　二、財務(wù)預(yù)算

　　2月21日~3月31日為籌備期，按5人計算；

　　4月1日~7月31日為初期，按23人計算；

　　8月1日~12月31日為成熟期，按61人計算。

　　籌備期固定資產(chǎn)投入：

　　呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元

　　座席電腦：23x1，600元=36，800元

　　辦公家私：20，000元

　　電視機(jī)、投影儀等設(shè)施：20，000元

　　合計：371，600元；

　　成熟期固定資產(chǎn)投入：

　　補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件：128，000元

　　座席電腦：38x1，600元=60，800元

　　辦公家私：20，000元

　　補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000元

　　合計：228，800元；

　　全年固定資產(chǎn)投入：600，400元；

　　全年銷售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

　　全年銷售毛利潤：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

　　場地裝修費(fèi)用：120，000元；

　　籌備期人員工資：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

　　初期人員工資： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

　　成熟期人員工資：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

　　人員工資合計：924，500元（包括基本工資、保險、補(bǔ)貼，不含提成）

　　提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

　　初期通訊費(fèi)用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

　　成熟期通訊費(fèi)用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

　　通訊費(fèi)用合計：160，000元

　　場地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

　　設(shè)備折舊：600，400元/60月x10月 = 100，067元

　　籌備期辦公費(fèi)用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

　　初期辦公費(fèi)用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

　　成熟期辦公費(fèi)用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

　　辦公費(fèi)用合計：413，000元（包括數(shù)據(jù)購買費(fèi)用和活動激勵費(fèi)用）

　　費(fèi)用合計：2，661，127元

　　全年經(jīng)營盈利：334，073元

　　年末固定資產(chǎn)價值:500,333元

　　三、工作重點(diǎn)

　　i. （潛在客戶）數(shù)據(jù)獲取和處理、分配

　　獲取渠道：從數(shù)據(jù)提供商處購買

　　每月用量：48名座席員每月約消耗10萬~11萬條

　　價格：質(zhì)量高的10000元/10萬條左右，質(zhì)量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要點(diǎn)：為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測試方法。在對數(shù)據(jù)內(nèi)

　　容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的及時性的同時保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等問題出現(xiàn)。

　　IT工程師（也可能設(shè)專人負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工，每兩天或三天分配

　　一次給組長，組長每天早晨分配給組員，使用完畢組長負(fù)責(zé)督促銷毀�？偙O(jiān)負(fù)責(zé)組織抽樣測試。

　　ii. 現(xiàn)場管理

　　現(xiàn)場管理工作主要有組長負(fù)責(zé)，總監(jiān)隨時準(zhǔn)備處理重大事件

　　幫助組員發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場解決或事后解決銷售中的問題

　　發(fā)現(xiàn)問題，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備

　　不斷激勵組員

　　召開有針對性的、方式新穎和靈活的晨會和班后會

呼叫中心工作計劃4

　　xx年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù)。回顧xx年上半年安全生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆，有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有成績收獲，也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢分析，以xx年下半年度的安全工作計劃匯報如下：

　　一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。

　　為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

　　二、組織機(jī)構(gòu)健全各項(xiàng)安全制度措施。

　　根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個項(xiàng)目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。

　　三、制度保證，措施到位。

　　1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。

　　2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一，實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。

　　3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。

　　4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

　　四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規(guī)范操作能力。

　　由于各客服分隊(duì)的`坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心。

　　五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產(chǎn)教育。

　　安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學(xué)，還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。

　　六、嚴(yán)格檢查制度，消除安全隱患。

　　呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同，組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進(jìn)行通報批評，對于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊(duì)隊(duì)長必須到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。

　　七、防護(hù)用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。

　　根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進(jìn)人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報，及時清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場抽查，防護(hù)用品的普及率，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險，項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

呼叫中心工作計劃5

　　為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運(yùn)營維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

　　一、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶滿意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

　　同時我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。

　　呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

　　二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

　　因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。

　　三、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下功夫。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的'后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。

　　我們設(shè)立了《伊春運(yùn)營維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。

　　四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下功夫。

　　由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決；

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。

　　3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。

　　針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：

　　1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；

　　2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機(jī)制；

　　3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；

　　4、加強(qiáng)檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

　　5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實(shí)行常態(tài)化。對各運(yùn)營維護(hù)中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　　xx年即將過去，新的一年即將到來。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心工作計劃6

　　一、掌握員工狀態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

　　在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

　　實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。

　　對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。

　　對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

　　三、學(xué)會分析報表：

　　作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

　　話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

　　撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

　　四、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的'，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

　　錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

　　錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

　　質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

　　密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

　　六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

　　由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　七、端正工作心態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進(jìn)；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯。

　　八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

　　每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)�。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心工作計劃7

　　詳實(shí)的呼叫中心工作計劃需要整個呼叫中心團(tuán)隊(duì)的一致性努力工作來實(shí)現(xiàn)，因此呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行計劃時，不僅要考慮整體層面，還必須將整個管理團(tuán)隊(duì)、甚至是一線員工納入到計劃的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實(shí)為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

　　與此同時還必須注重對整個計劃的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個部門，形成具體的實(shí)施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時，必須定期對計劃的執(zhí)行狀況進(jìn)行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個呼叫中心對計劃的執(zhí)行力度。

　　在這里，需要特別強(qiáng)調(diào)呼叫中心計劃執(zhí)行過程中對管理人員的授權(quán)和信任問題，我曾經(jīng)在幾個項(xiàng)目執(zhí)行變革計劃時遇原有項(xiàng)目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)給予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個項(xiàng)目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執(zhí)行過程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權(quán)，工作計劃《呼叫中心工作計劃》。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

　　呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。對于呼叫中心來講，這個結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個實(shí)施團(tuán)隊(duì)不僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時還要關(guān)注流程的.控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

　　針對不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達(dá)到實(shí)際的效果。

　　說道這里就不得不就流程與規(guī)范的作用進(jìn)行一些說明，如ISO、COPC等規(guī)范認(rèn)證與流程管理有著一定的區(qū)別，前者重在"規(guī)范"，后者重在"優(yōu)化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對整個客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的活動進(jìn)行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認(rèn)證規(guī)范則要求"做了的一定要寫，寫了的一定要做"，確保流程得到落實(shí)。

　　那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長期來看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)發(fā)展, 兩者構(gòu)成了呼叫中心"臺階式發(fā)展"的圖景：

　　通過不斷地對呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動ISO、COPC體系在更有效率的層次進(jìn)行"規(guī)范"；

　　通過ISO、COPC在水平方面的"規(guī)范"，促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處，為再一次的"優(yōu)化"鞏固基礎(chǔ)。

　　如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結(jié)合起來運(yùn)用，改善呼叫中心的績效將會有一條其實(shí)可行的道路，但必須結(jié)合不同呼叫中心的實(shí)際采取循序漸進(jìn)的方式。

　　同時呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強(qiáng)與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點(diǎn)對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個嶄新的起點(diǎn)。

呼叫中心工作計劃8

　　金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們要為公司避免這些錯誤，及時糾正。

　　億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過對坐席錄音的監(jiān)聽，雖然依舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線對于客戶問題的回答，對于突發(fā)事件的處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的意見，對我們專業(yè)知識的培訓(xùn)，都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的意見，遇到突發(fā)事件，上報相應(yīng)部門，讓問題及時解決，避免問題擴(kuò)大化，為公司，為客戶帶來損失。坐席的'業(yè)績是公司最大利益的來源，質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。

　　質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，及時反饋給客戶，進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學(xué)會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學(xué)會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點(diǎn)。

　　作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

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