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汽車客服工作計劃
時間流逝得如此之快，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，來為今后的學習制定一份計劃。計劃怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編整理的汽車客服工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。
汽車客服工作計劃1
一、售后總體目標
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xxx政策的影響，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
�。ㄒ唬┩晟剖酆髨F隊建設(shè)
擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。
�。ǘ┘訌娛酆蠓⻊樟鞒倘粘９芾�
服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
�。ㄈ┘訌娕囵B(yǎng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高
前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
�。ㄋ模┲剀囬g細節(jié)問題的監(jiān)督和管理
好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
�。ㄎ澹┐龠M與集團或其它公司部門的合作
以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。
二、售后經(jīng)營發(fā)展目標
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計劃
（一）營業(yè)指標
1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬
2、實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。
3、基盤客戶數(shù)1500人。
4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月。維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。
5、車輛返修率低于2%。
6、開展風行汽車講堂不少于四次。
7、保修索賠不小于95%。
8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到x萬。
10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
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1、主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。
2、開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。
3、提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
�。ㄈ┊a(chǎn)值分配各項改善措施
�。ㄒ唬┣芭_改善計劃
20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。
3、加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛。
4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。
5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。
�。ǘ┍ｋU改善計劃
保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的`飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質(zhì)服務。
為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：
A、加大續(xù)保力度；
B、提高理賠單車產(chǎn)值。
C、強化客戶滿意度。
可以從以下幾個方面入手：
�。�1）評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ)�；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。
（2）多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)�；顒�，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。
�。�3）主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。
�。�4）通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx年。6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx年。20xx年。6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
（5）針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項。實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。
�。�6）強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。
�。�7）提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。
三、客服改善計劃
1、忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。
2、監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。
3、指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。
4、關(guān)于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益，提高整體服務質(zhì)量和CSI成績。
汽車客服工作計劃2
隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，汽車已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡闹匾煌üぞ�。然而，在使用過程中，汽車也會遇到種種問題，需要得到及時的解決和處理，這就離不開汽車客服的支持和幫助。因此，制定一份合理有效的汽車客服工作計劃顯得尤為重要。
一、服務目標與任務
1、服務目標：為廣大消費者提供專業(yè)、及時、周到、貼心的服務。
2、服務任務：
（1）解答消費者關(guān)于汽車的疑慮和問題。
�。�2）及時處理消費者反饋的'售后服務問題。
�。�3）積極組織和開展相關(guān)活動，如售后服務體驗、汽車知識培訓等。
�。�4）維護公司品牌形象，提高市場競爭力。
二、服務流程和時間安排
1、服務流程：
（1）客戶咨詢：消費者通過電話、短信、郵件、微信、QQ 、官網(wǎng)等多種渠道向客服人員咨詢。
�。�2）信息采集：客服人員通過電話或其他渠道收集消費者提出的問題和需求，記錄相關(guān)信息。
�。�3）問題分析：客服人員對問題進行認真分析，提供詳細的解答和建議。
�。�4）問題處理：根據(jù)消費者的需求，客服人員協(xié)調(diào)各個部門及時處理問題。
�。�5）客戶反饋：客服人員定期向消費者反饋問題處理情況。
2、時間安排：
�。�1）服務時間：工作日正常營業(yè)時間內(nèi)，需要安排客服人員全天候在線服務。
�。�2）服務時限：所有問題需要在2小時內(nèi)得到解答、10小時內(nèi)得到處理。
三、服務質(zhì)量評估
1、服務質(zhì)量評估標準：
�。�1）服務態(tài)度：客服人員應禮貌、細致、熱情，有耐心地解答消費者問題。
�。�2）解答效率：客服人員應積極解答問題，遇到難題及時尋求上級的幫助，并及時回復客戶。
�。�3）專業(yè)技能：客服人員應了解公司所提供的汽車產(chǎn)品和售后服務，并通過培訓和學習不斷提高自身的專業(yè)技能。
2、評估方法：定期對消費者提出的問題和反饋答復內(nèi)容進行統(tǒng)計和分析，跟蹤和評估客服人員的服務質(zhì)量，并將結(jié)果整理反饋給相關(guān)部門及時改進客服工作。
四、服務體驗和反饋
1、服務體驗：客服人員應定期開展服務體驗，通過開展調(diào)查、聽取客戶意見等方式，及時發(fā)現(xiàn)、解決存在的問題，并改進服務。
2、服務反饋：客服人員應定期跟蹤服務質(zhì)量，不但定期向公司反饋客戶的意見和建議，同時也可以及時回應客戶的反饋，并及時向用戶提供相關(guān)的解決方案。
在總結(jié)：汽車客服服務是車企與客戶之間橋梁，是實現(xiàn)用戶滿意度的重要因素。為了保持公司和品牌的聲譽和市場競爭力，汽車客服工作計劃必須完善，使服務更專業(yè)、效率、精準和完美。
汽車客服工作計劃3
一、活動背景
寶馬汽車憑借國內(nèi)外品牌知名度和美譽度，經(jīng)多年以來銷售量得到大幅度的增長，已是有口皆碑;同時在適當時機提供更高品質(zhì)服務滿足消費者的需求，讓懂得生活的人能更好的享受生活，為市場提供的、最有影響力的服務，成了寶馬汽車的理想與抱負。寶馬汽車借助公益活動走進社區(qū)、廣場，與目標客戶群零距離的接觸與互動，將受到各界的關(guān)注，提升更高的品牌地位，讓品牌深入民心，進一步得到消費者的肯定，最終成為寶馬汽車最忠誠的客戶。
二、活動目的
1、與目標消費者追求尊貴、地位、身份、品牌、、時尚、安全性、高品位的特性完美結(jié)合，滿足消費者的心理需求。
2、借夏日人們向往的輕松心理，推出個性、時尚、輕松、公益的活動形式，讓消費者體驗夏日的輕松心情。
3、通過品牌與公益結(jié)合，提高媒體炒作，促進銷售力。
4、通過系列活動拉近消費者與寶馬的距離，提高公司的品牌形象。
三、活動重點
1、針對客戶：追求時尚、尊貴的消費需求，體驗生活真諦，突出個性品位。
2、針對媒介：通過公益性活動將吸引眾多媒體關(guān)注，成為他們宣傳的焦點，促進消費者的購買行為，創(chuàng)造品牌氛圍和產(chǎn)品價值。
3、針對企業(yè)：了解消費心理，樹立信心，力創(chuàng)佳績，提升品牌形象。
4、針對行業(yè)：不可低估，拭目以待，認清品牌定位和產(chǎn)品的功能價值。
四、效果評估
1、在這一系列的活動過后，將會給寶馬汽車銷售帶來質(zhì)的飛躍。
市場將對寶馬汽車有了更高層次明確的認識和印象!
2、勢必會成為社會和媒體關(guān)注的焦點.對樹立寶馬汽車品牌形象和傳播品牌形象起到巨大的作用!
五、活動時間及地點安排(待定)
六、活動內(nèi)容
1、“關(guān)愛兒童成就未來”，由寶馬汽車與大型社區(qū)攜手舉辦的互動活動，吸引了社區(qū)眾多小朋友熱情地參與，小朋友在老師同家長的幫助下，繪畫了屬于他們心中的最喜愛的寶馬汽車——“我心中喜愛的寶馬兒童繪畫巡展”。
充分發(fā)揮了孩子們的想象力以及熱愛汽車的激情。
2、“品位生活共鑒非凡”
“寶馬品質(zhì)生活尊貴夜”，與業(yè)主們一起共鑒非凡，品鑒生活，共同分享品質(zhì)生活帶來成功與喜悅。香車美酒，拉丁表演，各類展品融合在一起，帶來了一個美好的盛會。分享非凡時刻，傳遞品質(zhì)生活，與廣大業(yè)主一起共同分享寶馬品質(zhì)生活帶來成功與喜悅。
3、“試乘試駕實現(xiàn)夢想”——寶馬完美駕乘分享活動，為期一天的從化道路深度試駕及尋寶體驗，讓客戶在體驗車輛性能的同時,加入更多的輕松元素。
期間城市道路、快速路、高速路段、鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路的各類道路體驗，更是讓各位充分體會到了寶馬的車輛駕駛樂趣。此次駕乘的目的地是寶趣玫瑰園，玫瑰園的清香也給此次旅途增加了幾分溫馨浪漫的樂趣。
4、“精彩電影與您共賞”播放了各類影院大片，受到社區(qū)各業(yè)主的喜好及歡迎，開放式的電影帶給大家很溫馨的'感覺，雖然沒有電影院的那種震撼，但更多的帶來的是回憶及一家人在一起觀看的樂趣。
5、汽車安全公益講座
主持人和嘉賓將專業(yè)的汽車知識化解為容易讓人接受和理解的真實案例傳遞給業(yè)主，糾正駕乘者日常生活中常犯的錯誤。與業(yè)主有一個面對面的接觸機會，把安全汽車生活的理念帶給業(yè)主，就是倡導業(yè)主在享受汽車帶來樂趣的同時，更能過上安全的汽車生活。此次活動結(jié)合了趣味安全游戲，直觀現(xiàn)場演示，把枯燥的安全知識生動地傳達給了活動中的每一個人。
6、汽車日常保養(yǎng)講座
7、網(wǎng)上車市、供車、改裝等咨詢活動
8、現(xiàn)場征集意見和建議
9、汽車模特、美女表演
10、汽車音響、汽車改裝(酷車)展示
活動中，眾多客戶體驗到了寶馬品牌一貫的“突破科技，追求卓越”之精髓，同時也為社區(qū)帶去了豐富多彩的文化生活，秉承著寶馬的尊貴性，帶給更多客戶尊貴的享受。
七、現(xiàn)場服務
服務一：當天到展臺前登記的業(yè)主，每人獎勵500元代金券，購車時可抵現(xiàn)金使用。
服務二：當天服務站技術(shù)專家對社區(qū)車主進行免費檢測、免費檢查胎壓、免費添加機油、免費添加玻璃水、免費添加防凍液等數(shù)項免費服務。并且當場辦理6折維修會員卡。
八、整合資源
將與婚紗影樓、家私、地產(chǎn)等行業(yè)共享客戶資源，進行大型的聯(lián)展活動，把不同行業(yè)的資源充分利用起來，達到多贏的局面。
九、聯(lián)合營銷
同時邀請汽車影音導航廠家、汽車內(nèi)飾用品廠家、汽車外飾用品廠家、自駕游備廠家等借助平臺進行品牌宣傳、互動與銷售。
汽車客服工作計劃4
(一)負責本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應的活動，提高客戶保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
任職資格：
(一)具備大專以上學歷。
(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。
(三)服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責
服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述：
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段。服務質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。
服務質(zhì)量跟蹤員工作職責：
(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二)及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。
(三)定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。
(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。
(五)將跟蹤信息按時匯總。
(六)及時將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。
(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理。
任職資格：
(一)具有大專以上學歷。
(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強的`與人溝通能力。
具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。
質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責
質(zhì)量信息反饋員崗位描述：
質(zhì)量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負責人。
質(zhì)量信息反饋員工作職責：
(一)負責服務中心的質(zhì)量信息收集與匯總。
(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作。
任職資格：
(一)具備大專以上學歷。
(二)有三年以上轎車實際修復經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。
(三)熟悉電腦操作。
汽車客服工作計劃5
汽車行業(yè)在市場上的競爭日趨激烈。這種競爭是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，同時也是服務水平的競爭。客戶服務與公司的生存和發(fā)展是密切相關(guān)的。對廣大客戶來說，服務是衡量一個售車公司是否值得信賴的重要標準。而提高行業(yè)核心競爭力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務�；仡欉M公司一年以來的電話客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷售部與售后服務部。
一年里我認認真真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項工作。在工作中雖積累了一些寶貴的經(jīng)驗，但也存在著明顯的問題和不足。針對汽車的銷售與售后，現(xiàn)計劃如下：
售后服務是為了建立、維護并發(fā)展客戶關(guān)系而進行的后期服務。其目的也是建立并提高客戶對我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。最大限度地開發(fā)利用潛在客戶，來尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)發(fā)展。爭取一個潛在客戶比留住一個現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對公司的滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，針對汽車售后服務的特點，現(xiàn)制訂公司的客戶服務流程計劃如下：
一、規(guī)范服務用語，提高服務質(zhì)量。公司的店面裝修，服務質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進。但較多客戶反映我司的'整體服務質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務不熱情、沒有讓客戶有被重視的感覺。為整體提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，建議每一個周期進行一次服務質(zhì)量培訓，售后服務人員在工作中使用“十字禮貌”用語：您好、請、謝謝、不客氣、對不起。做到態(tài)度從容、言辭委婉、語氣柔和。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象�？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”。使標準服務用語成為公司企業(yè)文化的一部分，從而形成良好的服務氛圍。
二、執(zhí)行首問責任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務接待的工作還有較大提升空間。無規(guī)矩不成方圓，制訂詳細的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。實施首問責任制要求處在一線的前臺業(yè)務人員對客戶提出的要求的解決能力。包括接車前的維修咨詢、維修過程中的進度跟進、維修費用的解答、維修后當天的服務關(guān)懷（打電話或發(fā)短信都可以）以及維修過程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進。建議前臺業(yè)務人員對客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪，須及時了解跟進。其中包括車維修的后未解決的故障與服務質(zhì)量分析。（這些都是我司業(yè)務接待在以后工作中加強改進的）客服部對此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保員工工作的落實力度。如做與不做并無分別，所有的制度都將是一張白紙。
三、建立售后部預約體制。抓住公司店面裝修及集團公司提出的“服務年”等系列活動的契機，進一步提升客戶的滿意度。業(yè)務接待對進站的每一位進站車輛，主動遞交名片，并提醒客戶我司的預約服務。針對客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，填寫預約單，預約時間要寫明確，辦理預約手續(xù)。如遇保險事故車，需要準備價值較高的配件，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的三分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，提前留出工位。預約時間臨近時，提前通知客戶。客服部并對此不定期抽查，每周周例會上通報客戶部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。
四、整理客戶資料、建立客戶檔案。應上�？偣疽�，客服工作人員對每天維修養(yǎng)護進站車輛，三日內(nèi)建立客戶檔案（客戶檔案基本資料表、跟蹤服務電話記錄表），即一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶資料和客戶車輛資料�？蛻糍Y料包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車牌�？蛻糗囕v資料包括：維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、維修項目、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“維修工單”內(nèi)容為主。建立客戶檔案基本資料表，存入檔案袋。放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保管。每一次跟蹤服務電話，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
五、三天后維修及服務質(zhì)量跟蹤。根據(jù)DMS系統(tǒng)，客服人員三天后定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計�？头藛T做好售后維修服務質(zhì)量監(jiān)督，并于每周對售后服務工作進行一次小結(jié)，每月進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以書面報告呈報公司各級領(lǐng)導，并存檔保存。
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