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客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)
一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”
2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好�！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”
2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名
3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”
二.無(wú)法聽(tīng)清
4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”
5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機(jī)
8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以直接掛機(jī)
三.溝通內(nèi)容
10、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。
不可以直接掛機(jī)
11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”
不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”
12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示
13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥�！�(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)
不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥�！�
14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了��！”
四.抱怨與投訴
15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫�路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
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