旅游市場部工作職責

一、 接待室的環(huán)境

為迎接游客的到來，接待室要提供一個舒適、高雅的環(huán)境。

1、 要有充足、柔和的管線，色彩既不單調又不復雜，給人以美好舒適的感覺。保持市內空氣清新、優(yōu)雅的環(huán)境。

2、 為了與客人的會談順利進行，室內應保持安靜。

3、 室內保持清潔衛(wèi)生，窗戶要明凈、窗臺無塵灰、窗簾無污損，桌椅無油污。不要因為小的疏忽給客人帶來不良的印象。

二、 接待人員的外表要求：

接待任一按在整個接待工作過程中起著舉足輕重的作用，時刻代表和影響著公司的形象。

1、 應保持個人的清潔衛(wèi)生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛(wèi)生。其次要適當休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā)，活力充沛。

2、 自己的儀態(tài)，是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當?shù)幕瘖y也是必要的，能體現(xiàn)對客人的禮貌和自尊。

3、 面帶微笑，真誠服務，讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來訪。有時可適當?shù)倪\用手勢來增強感情的表達。

4、 在接聽電話和客人來訪時，嚴格按照接待程序進行。(附后) 5、 真誠熱情的迎送客人服務。

三、 接待部門工作程序

1、 接聽電話程序：

公司的電話是企業(yè)的生命線，它是公司與外界溝通信息、加強聯(lián)絡的重要紐帶。因此，回答接待電話對于樹立公司整體形象起著及其重要的作用。

(1)、電話鈴聲響起三聲內，接起電話。拿起電話說：“您好!康莊國旅”聲音要清晰，語言要親切、服務要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專門接聽電話。便免馬拉松式的接聽電話，要言簡意嗨，表達明確。

(2)、在接聽電話是，如遇重要內容，應做好詳盡記錄，例如：來電者、聯(lián)系電話、出游意向、行程要求、人數(shù)等信息內容，做好電話記錄，并及時轉達有關部門負責人，不得延誤，以免給工作造成損失。

(3)、若受話人不再或不方便接聽電話時，可代其詢問對方的工作單位、姓名、電話號碼等或告知對方何時再打來，做好來電記錄。

(4)、記錄咨詢電話的信息，落實好后切記回復。

2、工作任務和職責范圍

(1)熟悉公司情況，熟悉各種產品及線路，回答來電或來人咨詢，做好記錄。

(2)根據(jù)來電或來人咨詢，捕捉旅游市場動態(tài)，及時想操作中心提供時令性線路方向，與操著重新配合設計旅游產品并更改廣告，加大宣傳力度。

(3)簽訂散客或團體旅游合同，注意細節(jié)。例如：個人材料、出發(fā)及集合時間、保險事項、特殊要求、客人聯(lián)系方式等。

四、負責客戶資料歸檔、保管工作。

旅行社部門設置及各部門工作職責

根據(jù)本旅行社的經(jīng)營目標、旅游行業(yè)特點及國家相關法規(guī)政策，特設總經(jīng)理，行政部，計調部，業(yè)務部，前臺及導游部，分社及營業(yè)部，財務及后勤部等部門。各部門任命專人負責管理本部門的日常工作。其工作職責如下：

一、總經(jīng)理

1、概念：

總經(jīng)理，即旅行社職業(yè)經(jīng)理人，由股東大會或董事會(以下統(tǒng)稱董事會)產生或任命，負責公司日常工作管理及統(tǒng)籌，直接對股東大會或董事會負責。

旅行社職業(yè)經(jīng)理人，是經(jīng)過國家旅行社職業(yè)經(jīng)理人考試并取得旅行社職業(yè)經(jīng)理人資格證書，或在旅游行業(yè)有一定作為，受聘于旅行社，統(tǒng)領旅行社日常工作的一種職業(yè)經(jīng)理人。

2、崗位守則及行為規(guī)范

(1)、以身作則，遵守公司的各種規(guī)章制度;

(2)、理會公司經(jīng)營目標，貫徹細化公司董事會的經(jīng)營計劃，根據(jù)公司經(jīng)營目標及董事會經(jīng)營計劃，確定公司的部門設置及人員編制。負責部門經(jīng)理的人事安排，制定公司各種規(guī)章制度，全權向公司董事會負責;

(3)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)營計劃，組織監(jiān)督各項規(guī)劃和計劃的實施。全面協(xié)調公司對外營銷，確立公司在市場上的形象和地位;

(4)、提高綜合分析能力、加強組織協(xié)調能力。推行公司制度化管理工作。積極向公司董事會提供對公司發(fā)展有利的決策;

(5)、負責公司的綜合管理，堅持原則，實事求是，恪性職守，清廉公正，自覺抵制不正之風。積極采納員工合理化建議，抓緊員工專業(yè)知識培訓工作;

(6)、嚴格監(jiān)控各部門工作，發(fā)現(xiàn)問題果斷采取相應措施，及時解決問題;

(7)、負責對部門經(jīng)理的績效考核，有權建議對各級管理人員和職能人員獎懲、任免及晉升;

(8)關心員工，體察下情，發(fā)揚民主，傾聽不同意見，明辨是非，之人善用。善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才，培訓人才，提升人才，推薦人才，發(fā)揮各類專長人才的作用，調動他們的積極性和自主性，為公司發(fā)展儲備人才;

3、總經(jīng)理應配備一到兩名文員，協(xié)助總經(jīng)理工作;

4、根據(jù)工作需要，可設立副總經(jīng)理職位，協(xié)助總經(jīng)理對公司內部工作進行管理，更好的實現(xiàn)公司經(jīng)營目標。

二、行政部

為更好的實現(xiàn)公司內部管理，加強公司人事管理，完善公司制度化建設，設立行政部。

1、 行政部設立行政主管一職，負責計調部的管理工作，由總經(jīng)理任命，報董事會批準。

根據(jù)公司規(guī)模及實際工作需要，行政主管下可有一定數(shù)量的行政人員，在行政主管領導下，負責公司的行政工作。

2、行政主管工作職責：

(1)、以身作則，遵守公司的各項公司的規(guī)章制度;

(2)、根據(jù)公司的經(jīng)營目標，制定公司各項管理制度，加強公司人事管理，為公司發(fā)展提出合理化的建議，服從公司總經(jīng)理領導，團結員工，認真做好本職工作，提高辦事效率;

(3)、主持持公司的日常綜合管理工作，監(jiān)控各部門和基層制度化管理的的具體落實，全權向公司總經(jīng)理負責;

(4)、負責公司內部各部門之間的溝通、協(xié)調等工作;組織各部門進行職務分析、職務說明書的編制;

(5)、配合各部門的員工招聘和培訓工作，善于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、推薦人才，為司的發(fā)展儲備人才;

(6)、對公司員工進行績效考評;

(7)、嚴格監(jiān)控中基層管理費用運作的合理和安全，有效利用公司資源。

三、計調部

為實現(xiàn)旅行社對旅游資源的整合，開發(fā)設計旅游線路，設立計調部。

1、計調部設立計調部經(jīng)理一職。其下可根據(jù)旅行社的經(jīng)營范圍，設立商務人員、國內計調人員和國外計調人員。負責計調部門的管理工作。由總經(jīng)理任命，報經(jīng)董事會批準。

2、計調部工作職責

(1)、負責公司旅游資源的研發(fā)采購，開發(fā)設計旅游線路;

(2)、維護與旅游景點、旅游飯店、旅游交通部門及合作旅行社的關系。負責旅游景點門票、旅游飯店的預訂，導游人員、旅游交通的調度等;

(3)、加強自我學習，提升開拓創(chuàng)新能力，根據(jù)公司經(jīng)營目標、季節(jié)變換及社會實時活動等，開發(fā)新型旅游產品;

(4)、協(xié)助公司管理人員對導游、前臺及業(yè)務人員進行旅游專業(yè)知識培訓;

(5)、收集、聽取其他部門的反饋信息，努力提高旅游產品質量，降低成本，對旅游產品定價提出合理化建立。

四、業(yè)務部

為開發(fā)市場，實現(xiàn)旅行社的經(jīng)營目標，加強公司對外宣傳，完成公司的營銷計劃，樹立企業(yè)形象，設立業(yè)務部。

1、業(yè)務部設立業(yè)務經(jīng)理一職，負責業(yè)務部的日常管理工作，由總經(jīng)理任命，報經(jīng)董事會批準。

根據(jù)公司的營銷計劃和開發(fā)市場的實際需要，業(yè)務部可有業(yè)務人員若干，統(tǒng)一由業(yè)務經(jīng)理領導。

2、業(yè)務部經(jīng)理職責：

(1)、以身作則，遵守公司的各項規(guī)章制度;

(2)、明確公司的營銷策略，領導業(yè)務部人員完成公司的營銷計劃;

(3)、提高業(yè)務管理能力，加強組織協(xié)調能力，及時把握和分析市場動態(tài)，掌握最新營銷信息，并用于工作中去;

(4)、招聘和培訓業(yè)務人員，增強業(yè)務部整體業(yè)務素質，提高團隊的業(yè)務能力;

(5)、制定業(yè)務計劃和業(yè)績目標，要求每一位業(yè)務人員制定工作計劃和業(yè)績目標，監(jiān)督和督促其完成目標，必要時給以幫助;

(6)、根據(jù)每一位業(yè)務人員的實際情況(性格、學識、喜好、經(jīng)驗、人際關系等)，幫助其制定一套符合自身的工作方法;

(7)、加強對客戶關系的管理。了解業(yè)務人員的客戶關系的管理情況，對其重點客戶及難攻客戶關系的管理，予以幫助。

五、前臺及導游部

設立前臺部的目的，是為做好對公司來訪人員的接待工作，負責來訪人員進行信息登記，并接待散客。

導游是旅游產品銷售的最后一個也是最重要的一個環(huán)節(jié)，直接影響著旅游產品的質量，關系公司的整體現(xiàn)象。

前臺及導游部設部門經(jīng)理一職，管理和分配前臺和導游的工作并進行專業(yè)知識和技能培訓。協(xié)助計調人員對導游進行調度。

前臺及導游部的工作職責：

(1)、接待公司來訪人員，進行信息登記，并通知相關人員接待;

(2)、接受散客預訂，為散客辦理相關手續(xù)，交給計調和財務人員;

(3)、收集、整理游客的反饋信息，接受游客投訴，交給公司內部相關工作人員進行

處理，把處理結果反饋給游客;

(4)、加強自我業(yè)務學習，接受公司安排的培訓，能力提高專業(yè)技能和服務水平;

(5)、自覺加強自我職業(yè)修養(yǎng)，維護公司形象。

六、分社及營業(yè)部

為占領并更好的開發(fā)市場，加強公司在整個行業(yè)中的地位和形象，根據(jù)國家相關法規(guī)政策，在某一地區(qū)設立分社或營業(yè)部，負責本區(qū)域的市場開發(fā)，

分社及營運部設立經(jīng)理或主管職位負責本部門的日常工作，負責人員必須在旅游行業(yè)有一定作為和影響力，或有特殊能力和社會地位，由總經(jīng)理任命，并報經(jīng)董事會批準。

根據(jù)實際工作需要，分社或營運部負責人可自行招聘或由公司總部幫其招聘工作人員，報公司總部留檔。

分社及營運部職責：

(1)、接受公司總部的內部管理及財務管理，認真做好本區(qū)域的宣傳及市場開發(fā)工作，維護公司在該區(qū)域的形象;

(2)、接受公司總部安排的各種培訓，并自覺提高自己的專業(yè)知識和服務技能;

(3)、做好本區(qū)域的市場分析和工作報告，定期向公司總部報告;

(4)、配合公司總部在本區(qū)域的市場營銷宣傳;

(5)、為公司發(fā)展和管理提供合理化建議。

七、財務及后勤部

為加強對公司財產的管理，控制公司的營業(yè)成本，提高公司利潤，根據(jù)國家對企業(yè)管理的相關法律政策，設立財務及后勤部。

財務及后勤部設立部門經(jīng)理或主管一職負責公司的財務和后勤部門的工作，負責人必須具有國家審計和財政部門頒發(fā)的相關職業(yè)資格證書，或有一定的財務管理經(jīng)驗和超強的財務管理能力。由總經(jīng)理或董事會直接任命，對公司財務管理負責。

根據(jù)工作需要，財務及后勤部應配備具有國家審計和財政部門頒發(fā)的相關職業(yè)資格證書的工作人員。

財務及后勤部職責：

(1)、遵守國家對企業(yè)財務管理的法規(guī)政策及職業(yè)道德;遵守企業(yè)的各種管理制度;

(2)認真做好本職工作，按時把各項財務報表上交到國家相關財政管理部門及公司管理相關者;

(3)、做好財務分析報告，為公司管理者提供可靠的財務分析數(shù)據(jù)，提供合理化的管理意見和建議;

(4)、業(yè)務往來賬款信息及時通知相關人員，督促并協(xié)助業(yè)務人員追收未受賬款。

(5)、配合行政部門為公司工作人員配備相關的工作用具;

(6)、根據(jù)公司的工資福利制度，對公司工作人員進行業(yè)績評估，為其發(fā)放應的工作報酬;

(7)、根據(jù)公司財務保密制度及財務人員職業(yè)道德規(guī)范，對公司財務信息保密。 為實現(xiàn)公司經(jīng)營目標，完成公司營業(yè)計劃，加強公司制度化管理，以上各部門應各司其職，相互協(xié)調，精誠團結，努力工作。

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