酒店里的文員工作職責(zé)

酒店文員崗位職責(zé)：

1、自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。

2、熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應(yīng)解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。

3、負(fù)責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。

4、接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息。

5、快速準(zhǔn)確地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。

6、按時(shí)檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。

7、掌握房態(tài)資料，對(duì)長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解;便于迅速準(zhǔn)確地提供情報(bào)給樓層及管理人員。

8、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班、主任及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作，并把情況向主任、經(jīng)理匯報(bào)。

9、負(fù)責(zé)整理服務(wù)中心和經(jīng)理室的設(shè)備物品，定期清潔維護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)備;使之整潔美觀，并保持環(huán)境秩序。

10、 負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。

11、 負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。

12、 負(fù)責(zé)客衣送洗、收回的時(shí)間控制。

13、 負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。

14、 建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。

15、 內(nèi)勤休假時(shí)，如有內(nèi)勤的工作需要做，則要完成內(nèi)勤工作。

工作程序：

1、上班打卡簽到，并檢查部門其它人員的上班簽到情況，發(fā)現(xiàn)該來的沒來，要立即聯(lián)絡(luò)，并反映給領(lǐng)班、主任進(jìn)一步采取措施。

2、看服務(wù)中心交班本，看白板通知、看資料掛板，了解工作指令和工作信息。

3、交班：清點(diǎn)服務(wù)中心和經(jīng)理室、物品柜的物品;對(duì)任何不明白、不詳細(xì)的地方當(dāng)面問清楚。

4、為樓層員工發(fā)放IC匙、公共匙、通訊工具，并督促簽名登記。發(fā)放傳呼機(jī)一定要調(diào)好頻道、性能、換好電池，使之可用。

5、早班要審核夜班的酒水、雜項(xiàng)日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表，正確無誤后把酒水、雜項(xiàng)日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表10：00前送財(cái)務(wù)，并送一份房態(tài)表到副總辦。

6、接聽電話做好“流水”記錄：收到的C/I、C/O信息或服務(wù)信息要迅速準(zhǔn)確地記錄，并傳遞到樓層;收到的咨詢電話，必須清楚、肯定性地給予回答。

7、中午用餐，如樓層繁忙，則請(qǐng)PA領(lǐng)班頂替。

8、簽收前廳部的各類接待、預(yù)訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據(jù);簽收時(shí)注意檢查項(xiàng)目內(nèi)容是否清楚、齊全，有疑問要當(dāng)面了解清楚并更正。然后根據(jù)內(nèi)容實(shí)情轉(zhuǎn)告樓層領(lǐng)班、主任做好相關(guān)布置;會(huì)議接待單，VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團(tuán)體10間以上要同時(shí)匯報(bào)經(jīng)理知曉。

9、幫樓層下維修單，催進(jìn)各項(xiàng)維修事宜，盡量不使維修房過夜;對(duì)送單后半小時(shí)沒有工程人員到現(xiàn)場的，要報(bào)告主任(無主任報(bào)告經(jīng)理)處理。接到樓層報(bào)洗房間地毯，轉(zhuǎn)OOO房，做好記錄、通知PA部即時(shí)安排人力清洗。注意不要使此OOO房過夜。

10、 下午3點(diǎn)時(shí)，提醒領(lǐng)班拿吧單到酒水倉領(lǐng)發(fā)酒水。

11、 經(jīng)理室如有人來訪，做好有關(guān)解釋并提供茶水。

12、 閑時(shí)整理各類文件表格，使之更有順明了。

13、 傳遞、接收酒店或部門的有關(guān)文件、通知，并提醒經(jīng)理及時(shí)審批、通告、公布，以免延誤。

14、 員工下班時(shí)，點(diǎn)收發(fā)出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務(wù)中心發(fā)出的物具，并檢查其性能，登記后放在規(guī)定的地方保存，對(duì)講機(jī)電池要取下來及時(shí)充電。

15、 經(jīng)理下班后，鎖好經(jīng)理辦公室。

16、 夜班時(shí)間要做好酒水雜項(xiàng)報(bào)表，閑時(shí)畫好服務(wù)中心要用的表格;早上7：00前為早班領(lǐng)班填寫工作表，寫好人力安排本，方便早班領(lǐng)班安排工作;寫人力本的內(nèi)容有：開房數(shù)、加麻將數(shù)、樓層服務(wù)員上班人數(shù)、名字。

17、 早、中、夜三班，每班當(dāng)班時(shí)間注意做好手工房態(tài)總表，(一式三份，一份送財(cái)務(wù)、一份送總辦、一分留底)填寫準(zhǔn)確C/I、C/O時(shí)間、加床、加麻將、雜項(xiàng)收入、半日租、公司帳、延時(shí)退房等情況，保證三班(早、中、夜)的房態(tài)總表無重復(fù)、無盲區(qū)，方便財(cái)務(wù)、總辦核對(duì)。

★ 時(shí)間段提醒：

每周星期天夜班清潔維護(hù)經(jīng)理室、服務(wù)中心的電腦、電器、辦公設(shè)備和平時(shí)未清潔的衛(wèi)生死角。

早上10點(diǎn)前遞交財(cái)務(wù)、總辦報(bào)表。

上午11點(diǎn)前追問前廳報(bào)紙。

下午15點(diǎn)提醒發(fā)放樓層消耗的酒水。

夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒樓層核實(shí)VD、VC、OOO房情。

每月1—3號(hào)提醒樓層盡快查過期酒水。

每月9—10號(hào)提醒樓層酒水從10F開始往14F互調(diào)。

每月1—3號(hào)提醒PA部清洗10—13F通道地毯。

每月1—3號(hào)、17—18號(hào)提醒PA部清洗14F、16F地毯。

招牌燈開啟時(shí)間：8：10—11：25、14：35—17：25，其它時(shí)間和節(jié)假日關(guān)。

溝通部門：酒店各部門、各崗位內(nèi)部協(xié)助對(duì)象：PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、內(nèi)勤

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