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收銀員工作職責(zé)
《課程目的》
? 一、熟練掌握鍵盤(pán)及款機(jī)的操作流程
? 二、熟練掌握收銀員的工作流程并嚴(yán)格執(zhí)行
? 三、遵守收銀員的工作要求
? 四、掌握處理突發(fā)事件的技巧與方法,并且能夠在收銀工作中應(yīng)用
? 五、加強(qiáng)收銀員對(duì)相關(guān)的管理規(guī)定的掌握
? 六、掌握理貨員與收銀員的崗位關(guān)聯(lián)
? 七、掌握防損員與收銀員的崗位關(guān)聯(lián)
? 八、理貨員、防損員初步掌握收銀員的工作流程
? 九、基本掌握理貨員、防損員與收銀員之間的溝通技巧
? 十、基本掌握收銀員與賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)及如何處理
收銀員是做什么的?
? 收銀員是將公司的貨款收取回籠,并將銷(xiāo)售第一文庫(kù)網(wǎng)數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī),將正確銷(xiāo)售提供
給公司的專(zhuān)職人員(即在什么時(shí)間銷(xiāo)售了哪些商品 數(shù)量多少 幣種是什么)公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類(lèi) 數(shù)量 價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析 收銀員是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分
收銀的重要性
? 收銀工作是超市銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) , 收銀臺(tái)是超市現(xiàn)金的閘門(mén) , 商
品流出,現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái) , 因而, 稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄。 收銀臺(tái)是超市的掌門(mén)人, 在短暫的收銀結(jié)賬服務(wù)過(guò)程中 ,集中體現(xiàn)超市的服務(wù)形象, 所以 , 收銀作業(yè)是超市銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)
收銀員的禮儀規(guī)范
? 保持頭發(fā)清潔整齊,不得散發(fā)上崗
? 劉海不得遮及眉毛,發(fā)型不得過(guò)于
? 夸張,怪異,不得將頭發(fā)染成夸張
? 顏色,頭發(fā)應(yīng)整理得體,過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)
? 應(yīng)束扎盤(pán)結(jié),頭飾造型不得過(guò)于夸
? 張,顏色不得過(guò)于鮮艷
服飾妝容
? 收銀員上班可以化淡妝,口紅、眉毛需涂描得體,不得濃妝
? 指甲需短而干凈,不得留長(zhǎng)指甲,不得涂色彩鮮艷的指甲油
? 不得佩戴首飾,不得佩戴大圈或者帶墜耳環(huán)
? 制服需干凈、整齊,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)
? 制服需為公司統(tǒng)一服裝,黑褲子、黑鞋子
服飾妝容
? 工裝拉鏈必須拉上,長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口,襯衣下擺需扎在褲、裙內(nèi)
? 胸卡需整潔、無(wú)破損、污漬、無(wú)其他掛物
? 胸卡一律佩戴于外衣的左胸,不得佩戴無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡
? 不得穿拖鞋、涼鞋、及白顏色的鞋子工作
手勢(shì)
? 指引手勢(shì):五指并攏,掌心朝上,手臂以肘關(guān)節(jié)為軸,自然從體前上揚(yáng)并向所指方
向伸直,同時(shí),上身前傾,頭偏向指示方向并以目光示意
? 交談手勢(shì):與人交談使用手勢(shì)時(shí),動(dòng)作不宜過(guò)大,手勢(shì)不宜過(guò)多,不要擊掌或者拍
腿,更不可手足舞蹈
微笑
? 甜美、溫和、友好、自然親切,恰到好處給人以愉快、舒適的感覺(jué),真誠(chéng)微笑會(huì)感
染人,是內(nèi)心喜悅和真誠(chéng)的流露,是自身素質(zhì)的體現(xiàn)
? 送人鮮花,手留余香,那么送人微笑-------你會(huì)獲得很多很多------
行為規(guī)范之必須
? 必須按規(guī)定整齊著裝
? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗
? 必須精神飽滿。主動(dòng)熱情,微笑待客
? 必須文明禮貌,文明用語(yǔ)和唱收唱付
? 必須保持款臺(tái)干凈整齊
? 必須保持賬款一致
行為規(guī)范之不準(zhǔn)
? 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嬉笑、打鬧
? 不準(zhǔn)當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)
? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)
? 不準(zhǔn)以點(diǎn)款結(jié)賬為借口,拒收和冷漠顧客
行為規(guī)范之不準(zhǔn)
? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西
? 不準(zhǔn)踢、踏、靠、趴收銀臺(tái)
? 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或者拒收
? 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客不禮貌的爭(zhēng)吵現(xiàn)象
?
? 收銀機(jī)的操作及相關(guān)規(guī)則
? 假鈔的識(shí)別
? 收銀作業(yè)的相關(guān)管理
? 收銀營(yíng)業(yè)收入作業(yè)管理
收銀作業(yè)管理——
收銀員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守總部、店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度,工裝整潔,化淡妝,佩戴胸卡方可上崗。
2、熟悉經(jīng)營(yíng)布局,掌握條碼收銀機(jī)的基本知識(shí)及操作方法,熟悉了解現(xiàn)金管理的基本要求。 3、打掃并保持收銀臺(tái)責(zé)任區(qū)及POS機(jī)區(qū)清潔衛(wèi)生,不得在收銀臺(tái)上放置任何私人物品,除茶水外,放在隱蔽區(qū)。
4、熟悉掌握收銀機(jī)開(kāi)啟使用方法,營(yíng)業(yè)前整理好收銀機(jī)的其它備用物品,認(rèn)領(lǐng)備用金,并清點(diǎn)確認(rèn)備足當(dāng)天所需零鈔,了解當(dāng)日變價(jià)和特價(jià)商品情況,保證當(dāng)天收銀工作順利進(jìn)行。
收銀作業(yè)管理——
收銀員崗位職責(zé)
5、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)收銀員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)和其它員工一起迎賓,當(dāng)接待顧客時(shí)保持站姿端正,進(jìn)入正常工作狀態(tài)。
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間身上不準(zhǔn)帶私人現(xiàn)金及購(gòu)物,不得看書(shū)、看報(bào)或和他人談笑,收銀員除去洗手間、詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格及收銀有關(guān)事情,不得擅自離崗,如有特殊事還必須,急需離崗,要通知收銀主管,使POS機(jī)退回初始狀態(tài),放好暫停牌,掛好收銀通道鏈條方可離崗。
7、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范規(guī)定做好顧客服務(wù)工作,耐心回答顧客提問(wèn),不得對(duì)顧客態(tài)度生硬,如發(fā)生商品價(jià)格疑義時(shí),應(yīng)及時(shí)與收銀主管聯(lián)系,在進(jìn)行禮券金額銷(xiāo)售時(shí),應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行指導(dǎo),收銀員有義務(wù)回答顧客問(wèn)詢(xún),確保現(xiàn)金及各類(lèi)卡券金額的銷(xiāo)售,接待顧客要熱情大方。(禮券的識(shí)別、消費(fèi)卡使用的注意事項(xiàng))
收銀作業(yè)管理——
收銀員崗位職責(zé)
8、認(rèn)真做好商品結(jié)算工作,收款時(shí)要做到唱收唱付,并按規(guī)定將顧客所購(gòu)買(mǎi)商品分裝入袋。 9、不得為自己或親朋好友結(jié)帳,店內(nèi)員工購(gòu)物按規(guī)定款臺(tái)交款,工作時(shí)不得任意打開(kāi)收銀款機(jī)抽屜查看禮券和清點(diǎn)現(xiàn)金。如出現(xiàn)失誤,收銀員負(fù)有賠償責(zé)任。(強(qiáng)調(diào)違規(guī)后果的重要性,根據(jù)防損90條的規(guī)定)
10、收銀臺(tái)不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住
11、非工作時(shí)間購(gòu)物,必須在指定的收銀通道結(jié)款。
12、工作期間不得有空崗、漏崗現(xiàn)象,用餐時(shí)間在30分鐘內(nèi),串班休息要提前通知部門(mén)主管。
13、工作中要認(rèn)真核對(duì)所售商品,避免出現(xiàn)買(mǎi)一打二現(xiàn)象。
收銀作業(yè)管理——
收銀員崗位職責(zé)
14、營(yíng)業(yè)結(jié)束后,必須將收銀機(jī)里所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)收回,放入現(xiàn)金備品袋內(nèi),收銀機(jī)的抽屜開(kāi)啟。
15、離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),如有顧客等待,不可立即離開(kāi),結(jié)帳后方可離開(kāi)。
16、離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),必須將現(xiàn)金全部鎖入收銀抽屜內(nèi)并鎖定。
17、遇到商品退調(diào)時(shí),必須經(jīng)由主管處理,并做好記錄。
18、所有經(jīng)過(guò)收銀通道的商品,均要有POS單,若商品漏單,追究收銀員責(zé)任。
19、在非營(yíng)業(yè)高峰期間,收銀員應(yīng)聽(tīng)從主管安排,才能從事其他工作。
20、做好營(yíng)業(yè)后環(huán)境衛(wèi)生清理工作。
收銀作業(yè)管理——
工作時(shí)間內(nèi)要求
1、不許接打私人電話。
2、不許擅離崗位會(huì)私客(超15分鐘按脫崗處理)
3、不許將個(gè)人物品帶入賣(mài)場(chǎng)或代存私人物品。
4、不許帶現(xiàn)金一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按內(nèi)盜處理。(沒(méi)收所帶現(xiàn)金罰款100元)
5、不許食用刺激性食物及咀嚼口香糖。
6、不許相互間聊天、閑談、包括和其它部門(mén)工作人員說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話。
7、交款時(shí)走在樓道內(nèi)不允許大聲喧嘩。
8、對(duì)于無(wú)法出售的商品及時(shí)交與領(lǐng)班和經(jīng)理處理。
9、對(duì)于結(jié)完單遺漏在收銀臺(tái)內(nèi)的商品及非商品(包括錢(qián)款)及時(shí)交與領(lǐng)班及收銀經(jīng)理處。(違者承擔(dān)責(zé)任)
10、不能給顧客廠家促銷(xiāo)人員及保安人員打印小票,特殊情況由領(lǐng)班及經(jīng)理處理,支票及大份商品未走收銀通道的結(jié)款必須由主管及經(jīng)理處理。
11、對(duì)于備用品,如購(gòu)物袋、交款憑證、打印紙等應(yīng)厲行節(jié)約,為公司減少費(fèi)用,不可隨意使用公司的購(gòu)物袋。
12、交接班時(shí),應(yīng)自覺(jué)加快速度,接班人未來(lái)之前,不得攔住通道或交班結(jié)帳。(違規(guī)者承擔(dān)后果、引起投訴者按公司制度執(zhí)行)
13、掃描商品時(shí),盡量區(qū)分同類(lèi)商品便于裝袋。
14、超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)放的廣告紙和贈(zèng)品要確認(rèn)后放入袋中。
15、裝袋作業(yè)中,避免不是同一個(gè)顧客的商品裝錯(cuò)。(采取相應(yīng)的措施區(qū)分、失誤者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任)
16、提醒顧客核對(duì)好商品,防止遺忘在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。(遺落的商品及時(shí)上交、失誤者視情節(jié)按公司的規(guī)章制度執(zhí)行)
17、對(duì)于顧客所攜帶商品,不能與賣(mài)場(chǎng)商品相區(qū)分時(shí),應(yīng)禮貌的向顧客核實(shí)或找保安員核實(shí)。
18、在工作中的突發(fā)事件中應(yīng)學(xué)會(huì)冷靜,表達(dá)語(yǔ)言平和、學(xué)會(huì)道歉。
特殊顧客特殊處理,處理問(wèn)題時(shí),注意態(tài)度不能生硬,顧客離開(kāi)時(shí)也不能講一些不禮貌的言語(yǔ),學(xué)會(huì)贊美他人。
收銀作業(yè)管理——
款機(jī)維護(hù)常識(shí)
1、插座正常插入,激光平臺(tái)的日常維護(hù)。
2、電源開(kāi)關(guān)的正確插入、分類(lèi)。
3、收款過(guò)程中的易破易碎商品注意拿取,杜絕灑入款臺(tái)內(nèi)。
4、嚴(yán)格按關(guān)機(jī)程序操作。
5、下班后,沒(méi)做日結(jié)前,注意ups不能切斷電源,如果ups長(zhǎng)時(shí)間靠?jī)?chǔ)存電量來(lái)維持,會(huì)縮短機(jī)器使用壽命。
以上規(guī)定需嚴(yán)格執(zhí)行,違者按公司規(guī)定處罰,輕者罰款10-200元不等,重者除名!
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