有關(guān)服務(wù)管理制度
在我們平凡的日常里，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編收集整理的有關(guān)服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)管理制度1
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；
4、建立完整的.客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶(hù)堅(jiān)持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責(zé)仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
服務(wù)管理制度2
第一章總則
第1條目的
為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度，特制定本制度。
第2條適用范圍
本制度適用于本酒店餐飲部各個(gè)崗位。
第二章餐前服務(wù)管理規(guī)定
第3條餐前檢查工作的管理
每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。
�、倥_(tái)面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口，席巾無(wú)洞、無(wú)污漬。
�、谂_(tái)椅擺設(shè)；椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形狀。
�、酃ぷ髋_(tái)；餐柜擺設(shè)、托盤(pán)安放要整齊劃一，餐具布置整齊。
�、艿靥�；要做到無(wú)污物、紙屑。
�、荽罄硎孛妫粺o(wú)污跡，注意防滑。
⑥環(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時(shí)開(kāi)放空調(diào)。
�、呷绨l(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。
第4條餐前清潔工作的管理
�、傥翠佋O(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時(shí)拖洗清潔。
�、趬ι喜坏糜杏蜐n或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。
�、鄄妥酪我酶蓛舻牟伎ǜ蓛�，檢查其邊緣是否粗糙，有無(wú)裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。
�、苷{(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周?chē)吧w子。瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿(mǎn)，注意不要混淆。
�、莶途弑仨毲鍧嵐饬�，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤(pán)碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有缺口或者裂痕。
⑥如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿(mǎn)灰塵。
�、邷�(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。
第5條迎接服務(wù)的管理
1迎賓員
�、倏腿诉M(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問(wèn)候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”
�、趲Э腿说阶缓�，拉椅示意請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜�！�
�、鄹嬷搮^(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。
2餐廳服務(wù)員
①開(kāi)餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開(kāi)餐迎接客人。
②等候站立時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。
�、鄯⻊�(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性?xún)?yōu)先。
�、苌朴谟^(guān)察，分清楚誰(shuí)是主人。
第三章餐中服務(wù)管理規(guī)定
第6條餐廳服務(wù)人員行為守則
�、僭诓蛷d中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。
②不得在餐廳中奔跑，站立姿勢(shì)要端正，如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。
�、弁轮g應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。
�、懿椭蟹⻊�(wù)七要點(diǎn)。
餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。
餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。
茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。
調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。
煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。
菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。
結(jié)賬必須將賬單核對(duì)清楚，正確而迅速地結(jié)算。
�、蓊A(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽(tīng)客人的閑聊。
�、迣�(duì)待客人要按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。
�、吲c客人談話(huà)的聲音宜溫和，接聽(tīng)電話(huà)的聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中不得長(zhǎng)時(shí)間地接聽(tīng)私人電話(huà)。
�、嗖豢山槿肟腿说恼勗�(huà)，更不得批評(píng)客人的舉動(dòng)，也不應(yīng)對(duì)客人有過(guò)分的言行。
�、峥腿私淮乱M量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。
�、庠谏喜藭r(shí)，要先將菜式呈給客人過(guò)目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)。
11及時(shí)清除餐桌上的空盤(pán)，如有需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。
12在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才處理。
13在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。
14不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷(xiāo)。
15服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。
16如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。
17出現(xiàn)意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請(qǐng)上司出面解決。
第7條點(diǎn)菜細(xì)節(jié)
�、俨蛷d服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說(shuō)明。
②服務(wù)人員出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開(kāi)菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無(wú)女性則以年長(zhǎng)者為先，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。
③當(dāng)客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。
�、苡糜袏A板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書(shū)寫(xiě)要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的.菜，確定無(wú)誤之后至出納臺(tái)開(kāi)具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。
�、萦涗洸藛螘r(shí)需注意如下事項(xiàng)：
用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，讓人容易明白。
注意寫(xiě)明服務(wù)人員的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目。
如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫(xiě)一份，使其他人容易辨別。
書(shū)寫(xiě)錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線(xiàn)劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。
不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。
第8條上菜的技巧
上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯(cuò)誤，如果客人在趕時(shí)間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。
上菜時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。
�、偾巴洳烷g或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。
�、陔x開(kāi)配餐間或者廚房之前，要檢查托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P(pán)上，并注意食物的美觀(guān)和溫度；
�、凵喜藭r(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。
�、苌喜藭r(shí)順便收除空盤(pán)、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
�、萆喜藭r(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤(pán)的邊緣，不可觸及食物。
�、奚喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。
⑦熱湯或者高溫的菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。
�、嗤饧腿擞弥胁蜁r(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉。
�、岱⻊�(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人等候。
⑩隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。
第四章餐后服務(wù)管理規(guī)定
第9條結(jié)賬的技巧
①賬單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買(mǎi)單）時(shí)，快速呈上賬單。
�、谫~單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。
③結(jié)賬的注意事項(xiàng)。
凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。
付款時(shí)錢(qián)款要當(dāng)面點(diǎn)清。
客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。
客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書(shū)。
客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。
第10條餐后送客注意事項(xiàng)
�、倏腿擞貌屯戤叾鵁o(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。
②客人結(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿(mǎn)意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門(mén)口，道再見(jiàn)。
③客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。
④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以接待再來(lái)新客人。
第五章餐后的清潔整理規(guī)定
第11條清理臟污的盤(pán)碟
�、賹⑺袣埜２藫艿揭粋�(gè)盤(pán)子，大盤(pán)及大碟置于托盤(pán)或手推車(chē)底部，再將小件餐具置于大盤(pán)之上。
�、阢y器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤(pán)一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。
③勿將盤(pán)碟堆疊過(guò)高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。
④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開(kāi)時(shí)宜弄破割傷手指。
第12條清理桌面
1先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開(kāi)一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。
2將擦拭干凈的用具重新擺放好。
第13條清掃地面
�、偾鍜叩孛鏁r(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開(kāi)清掃的地方。
②清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。
名樓大酒店餐飲部
服務(wù)管理制度3
第一章：客戶(hù)服務(wù)管理總則
實(shí)施目的
為了對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，建立大客戶(hù)服務(wù)中心，最大限度地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶(hù)的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。
第二章：主要崗位職責(zé)
一、建立各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。
二、客戶(hù)投訴受理與處理：為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理。
三、客戶(hù)信息管理制度：新客戶(hù)的建卡、建檔，客戶(hù)信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶(hù)檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門(mén)的決策。
第三章：客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
一、電話(huà)禮儀服務(wù)規(guī)范
1.電話(huà)鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)電話(huà)；鈴響五聲后，應(yīng)向來(lái)電人道歉。
2.接到電話(huà)，首先應(yīng)該問(wèn)好，報(bào)公司名稱(chēng)“您好，這里是XX公司”。最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。
3.打電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言。語(yǔ)言明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿(mǎn)，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。
4.接打電話(huà)過(guò)程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所講的內(nèi)容。
5.電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄；
6.清楚的記錄每一個(gè)咨詢(xún)者的姓名、咨詢(xún)內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢(xún)。接待客戶(hù)咨詢(xún)，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
7.重復(fù)一遍電話(huà)內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話(huà)號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢(xún)事項(xiàng)等。
8.在咨詢(xún)完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話(huà)后，自己才能掛斷電話(huà)。
9.接待客戶(hù)投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。
10.若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。
11.咨詢(xún)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話(huà)記錄，以方便回訪(fǎng)。
12.接轉(zhuǎn)電話(huà)，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。
13.下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
二、電話(huà)回訪(fǎng)內(nèi)容
產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：
(1)產(chǎn)品性能。
(2)產(chǎn)品使用情況。
三、投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
1.聽(tīng)清楚在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
2.問(wèn)清楚待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀(guān)冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
3.跟清楚受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4.復(fù)清楚對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
6.報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
四、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶(hù)到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)、熱情的`問(wèn)候“某某先生（女士），您好�！�
2、每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶(hù)應(yīng)先做客戶(hù)信息登記）。
3、待客戶(hù)坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
五、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，（不管客戶(hù)愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)）。
1.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)。
2.在送客戶(hù)出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶(hù)，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。
3.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類(lèi)的話(huà)。
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