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重慶電信10000號客戶熱線實習總結(jié)
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，
不成曲調(diào)卻真實自然。重慶電信客戶中心10000號的一位同事說：“青春是一個火種，
要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生�！�
10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化
解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度
，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品
、新業(yè)務，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對
渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一
年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹重慶
電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改
革浪潮。
2009年6月，由于實習的需要，我被應聘到10000號，由剛踏出校門的中專生變成了
一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮
的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴
明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不
大適應。雖然10000號的工作不是很難，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事
情。面對成千上萬的業(yè)務知識、業(yè)務流程，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。這些
都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我們的要求
是培訓一個月之后，就會經(jīng)過一次測試，如不能通過測試就會被淘汰，而且培訓這個月
也沒有生活補貼。對此我感到無比沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大
家對我的希望，我一心用在學習上,每天不是熟悉業(yè)務知識就是記處理流程,讀累了就寫
，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚
上睡覺前都要將白天記下的重重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆東西默記一
遍。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛
酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得
了較好的成績,并順利上崗。
由于剛上崗，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但
這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東
西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，
了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識
的積累,終于在2009年7月份，正式和貴單位簽訂了合約，我成為一名10000號客服代表
。經(jīng)過一段時間的適應，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出
問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引
導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭
。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、
語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道
，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都
說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點
，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要
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