賓館總臺工作流程

總臺是整個飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強，業(yè)務(wù)復(fù)雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟效益的綜合性部門。

在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，飯店業(yè)的競爭日益激烈，總臺員工應(yīng)如何在自己的崗位上扮演好自己的角色，在飯店中發(fā)揮他的中樞作用呢?

第一，我們應(yīng)該注意自己的儀容儀表。

儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)動態(tài)美***統(tǒng)一。因此，我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺;服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，態(tài)度要誠懇。

服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的心理功能，這早已成為旅游界的共識。要確立良好的服務(wù)態(tài)度，道德要自我尊重，要正確認識自己所從事的服務(wù)工作，服務(wù)工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我們應(yīng)在工作中不斷提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理修養(yǎng)，有了廣博的文化知識、職業(yè)知識和樂觀向上的心境，才能主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度，對客服務(wù)才能游刃有余。再次就是要完善我們的服務(wù)行為，服務(wù)表情要發(fā)自內(nèi)心的微笑，服務(wù)舉止要瀟灑大方，要有良好的語言表達能力，做到“好話好說，好語常說”。

第三，抓住客人心理，進行針對性服務(wù)。

自古就有“百人百性百脾氣”之說，旅客往往是一個缺乏穩(wěn)定、有著各種要求、各種愛好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服務(wù)方式，要有察言觀色、對癥下藥的本領(lǐng)，如果我們在工作中注意積累經(jīng)驗，要做到這一點也不會太難。實踐證明，我們?nèi)绻�能對客人提供針對性服�?wù)，就能使客人滿意，并能獲得良好的評價。

第四，要做好終結(jié)階段的服務(wù)。

所謂終結(jié)階段，就是客人在賓館的消費完畢，辦理離店手續(xù)的這一階段，這一階段是客人對住期間所接受到的服務(wù)進行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對賓館的整體服務(wù)起到最好的補證作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應(yīng)準確快捷地為客人辦好離店手續(xù)。然后就是要把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務(wù)的余熱”踏上新的旅途，使客人產(chǎn)生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了賓館對外的良好社會形象，又擴大了潛在客源，勢必就提高了賓館的經(jīng)濟效益。

總之，如果我們總臺員工都能在工作中不斷積累經(jīng)驗，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善我們的服務(wù)，那么，我們的賓館一定會在我們的共同努力下取得更好的成績。

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