銀行工作效率

目前，安陽(yáng)全市上下正在深入學(xué)習(xí)省委書(shū)記盧展工提出的“用領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”重要思想。領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變首要解決的就是解放思想，思想不解放領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變就是一句空談;領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變必須從轉(zhuǎn)變作風(fēng)入手，這是領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵所在。因此，解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，關(guān)系著中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的成敗，關(guān)乎安陽(yáng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。安陽(yáng)市委書(shū)記張廣智明確提出，在加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，要始終把改善和保障民生擺在重要位置，始終堅(jiān)持著力民生、著力民心，樹(shù)牢群眾觀點(diǎn)，站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，強(qiáng)化為民-意識(shí)，讓廣大人民群眾更多地享受到改革發(fā)展的成果。

為配合全市目前正在開(kāi)展的“用領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”解放思想大討論活動(dòng)，深入推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展，將解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)落到實(shí)處，本報(bào)今日起將陸續(xù)推出安陽(yáng)窗口行業(yè)“轉(zhuǎn)變作風(fēng)”系列報(bào)道。

策劃 ：張攻關(guān) 執(zhí)行記者：何冠英 郝曉波 陳棟梁 攝影：連權(quán)權(quán)

近來(lái)，本報(bào)不斷接到市民反映，在市區(qū)內(nèi)一些較大的銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款業(yè)務(wù)，幾乎每次都要苦等幾十分鐘甚至一個(gè)多小時(shí)，而自己真正辦業(yè)務(wù)的時(shí)間也不過(guò)一兩分鐘，這種工作效率嚴(yán)重影響了市民自身的工作和生活。事情是否真的像市民反映的那樣，問(wèn)題的“癥結(jié)”到底在哪兒?連日來(lái)，本報(bào)記者兵分幾路，在市內(nèi)幾家銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了調(diào)查走訪。

工商銀行行政區(qū)支行營(yíng)業(yè)廳：

排號(hào)等得市民心煩

3月3日上午，記者來(lái)到位于人民大道與紅旗路交叉口東北角的工商銀行安陽(yáng)分行行政區(qū)支行營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。10點(diǎn)10分，記者在大廳里的排號(hào)機(jī)上取到了A118號(hào)叫號(hào)單，上面顯示該號(hào)碼前有71人在等候辦理業(yè)務(wù)。

“我經(jīng)常來(lái)這辦業(yè)務(wù)，天天都這么多人，每次都要等一個(gè)多小時(shí)!”號(hào)碼為A065號(hào)的市民稱(chēng)，他9點(diǎn)30分左右來(lái)到銀行辦理存款，當(dāng)時(shí)前面有40多個(gè)人，一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，自己前面還有10多個(gè)人。

記者粗略統(tǒng)計(jì)了一下，從10點(diǎn)10分到10點(diǎn)40分半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，1號(hào)窗口只辦理了兩個(gè)人的個(gè)人業(yè)務(wù)。

叫號(hào)過(guò)程中，不時(shí)有空號(hào)出現(xiàn)，A058、A059、A061和A062號(hào)都為空號(hào)。這些排號(hào)的市民大都因?yàn)橛?u>其他事情，不愿長(zhǎng)時(shí)間等待才放棄排號(hào)的�？吹竭@么多空號(hào)，A065號(hào)市民忍不住發(fā)起牢騷，“今天是工作日，大家都要上班，即使不上班也要做其他事情，誰(shuí)能一直在這里等著?”他表示，如果不是急著存錢(qián)，他絕不會(huì)在銀行等這么長(zhǎng)時(shí)間。

暫時(shí)關(guān)閉窗口惹“民怨”

11點(diǎn)30分，大廳里依舊“人滿為患”。原本辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的4至6號(hào)窗口也開(kāi)始辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。而1號(hào)窗口和2號(hào)窗口則暫停服務(wù)。一位號(hào)碼為A180的市民看已臨近吃午飯時(shí)間，等候無(wú)望，只好悻悻離去。

“這里有這么多人等著，為什么把窗口都關(guān)了?叫領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)說(shuō)清楚!”一位等候了半個(gè)多小時(shí)的女子不滿地嚷嚷著，并引起很多市民的共鳴，大家一致要求把關(guān)閉的窗口打開(kāi)繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。

“柜員去吃飯了，吃完飯就回來(lái)�！币晃还ぷ魅藛T從貴賓室走出來(lái)安撫大家的情緒，不料卻引起了大家更大的憤慨。

“我們等了這么長(zhǎng)時(shí)間，我們不用吃飯嗎?辦事效率那么低，吃飯咋就那么及時(shí)?”女子不依不饒，“這么多人等著，你們就不能多開(kāi)幾個(gè)窗口?”

“我們也不想客戶(hù)等那么久，可沒(méi)有辦法�！痹摴ぷ魅藛T稱(chēng)，銀行每天人都很多，但柜員人數(shù)是有限的，銀行沒(méi)有多余的柜員增開(kāi)窗口。

11點(diǎn)50分，終于輪到記者辦理業(yè)務(wù)了，記者來(lái)到4號(hào)窗口，提出想修改網(wǎng)上銀行密碼。工作人員告訴記者，修改網(wǎng)上銀行密碼的業(yè)務(wù)不需要在柜臺(tái)辦理，找大堂經(jīng)理就可以解決了。記者在柜臺(tái)前停留不足1分鐘，而為此卻等候了1小時(shí)40分。

建設(shè)銀行洹水支行營(yíng)業(yè)廳：

排隊(duì)等候司空見(jiàn)慣

3月5日上午9點(diǎn)30分，記者來(lái)到中國(guó)建設(shè)銀行安陽(yáng)市洹水支行辦理存款業(yè)務(wù)，在6個(gè)對(duì)外窗口中，有兩個(gè)是對(duì)公窗口，其余四個(gè)為個(gè)人業(yè)務(wù)窗口，其中有三個(gè)窗口開(kāi)放。

記者取完叫號(hào)單后，上面顯示前面有24人在等候，大堂經(jīng)理告訴記者，這已經(jīng)算是“清凈”的了。記者發(fā)現(xiàn)，在座椅上等候的客戶(hù)中，大多為中老年人。年輕人辦理簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)大多直接到ATM機(jī)上辦理。

個(gè)別訴求銀行網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)法滿足

上午10點(diǎn)多，一位年輕男子神色匆匆地進(jìn)入大廳，顯得很焦急，他告訴大堂經(jīng)理，自己的身份證和銀行卡一并丟失了，自己又是外地戶(hù)口，想讓銀行幫其查查賬戶(hù)上的錢(qián)是否被取走了。大堂經(jīng)理表示，該項(xiàng)業(yè)務(wù)沒(méi)辦法在柜臺(tái)辦理，必須打95533客服熱線辦理，該男子只好沮喪地離開(kāi)。

平均兩分鐘辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)

在等待過(guò)程中，4號(hào)窗口一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)用了近20分鐘，排在其后面的一位市民見(jiàn)狀，不耐煩地離開(kāi)。

對(duì)此，該銀行大堂經(jīng)理表示，該行地處繁華地段，平時(shí)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)一向很多，銀行的柜員有限，再加上柜員個(gè)人上洗手間、午飯等時(shí)間，客戶(hù)等候排隊(duì)不可避免。如果客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)能通過(guò)其他途徑辦理，他們一般會(huì)提出建議，必須本人現(xiàn)場(chǎng)在營(yíng)業(yè)大廳辦理的，他們也只有盡量加快工作效率，更好地為客戶(hù)服務(wù)。

等輪到記者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了50分鐘。

廣東發(fā)展銀行安陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)廳：

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)座無(wú)虛席

3月5日10點(diǎn)35分，記者來(lái)到位于人民大道西段的廣東發(fā)展銀行安陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)廳。一樓大廳內(nèi)40來(lái)個(gè)座位上坐滿了正在等待辦理業(yè)務(wù)的顧客。

10點(diǎn)38分，記者取號(hào)2111，辦理該行銀行卡注銷(xiāo)業(yè)務(wù)，取號(hào)單上顯示，前面還有40人在等候。記者發(fā)現(xiàn)，該銀行10個(gè)辦理業(yè)務(wù)的窗口只有6號(hào)、7號(hào)和10號(hào)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，2號(hào)窗口辦理對(duì)公業(yè)務(wù)。2097號(hào)市民告訴記者，他10時(shí)20分來(lái)該行辦理匯款業(yè)務(wù)，等候近半個(gè)小時(shí)后，前面依然還有10多位客戶(hù)。

“咋這么慢，效率也太低了吧……”幾位顧客因長(zhǎng)時(shí)間等候，顯得有些不耐煩，雖然等候區(qū)前方有電視觀看，但顧客對(duì)正在播放的動(dòng)畫(huà)片《喜洋洋與灰太狼》不怎么感興趣，還有一些年輕人因不想長(zhǎng)時(shí)間等候而選擇離開(kāi)。

市民要求多開(kāi)窗口

“這么多人辦業(yè)務(wù)，就不能再多開(kāi)個(gè)窗口嗎?”一位市民詢(xún)問(wèn)大廳內(nèi)一名工作人員�！爸挥羞@幾個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，坐下來(lái)等會(huì)兒吧，沒(méi)多少人的，有些是空號(hào)。”該工作人員匆匆敷衍幾句后就轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。

記者粗略統(tǒng)計(jì)了下，從10點(diǎn)39分到11點(diǎn)12分，6號(hào)、7號(hào)、10號(hào)窗口共為13位顧客辦理了業(yè)務(wù)，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)平均用時(shí)兩分多鐘。期間，7號(hào)窗口為一位顧客辦理業(yè)務(wù)用時(shí)近10分鐘，而6號(hào)窗口從10點(diǎn)53分到11點(diǎn)13分，20分鐘的時(shí)間只為一名男顧客辦理了業(yè)務(wù)。

11點(diǎn)14分，在等候了36分鐘后，終于輪到記者辦理業(yè)務(wù)。在10號(hào)窗口，當(dāng)工作人員得知記者辦理注銷(xiāo)銀行卡的業(yè)務(wù)時(shí)，表示在不欠費(fèi)的情況下找大堂經(jīng)理打客服電話就可以注銷(xiāo)，柜臺(tái)是不能辦理此業(yè)務(wù)的。隨后，記者又找到大堂經(jīng)理，詢(xún)問(wèn)其為什么不提前進(jìn)行告知，她說(shuō)了聲“對(duì)不起，不好意思”后就轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。

農(nóng)業(yè)銀行唐-子巷支行營(yíng)業(yè)廳：

送款車(chē)遲到

30分鐘未辦一單業(yè)務(wù)

3月7日上午9點(diǎn)04分，記者來(lái)到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行唐-子巷支行營(yíng)業(yè)廳辦理存款業(yè)務(wù)，取到的1015號(hào)排號(hào)單顯示，前面已有14人在等候。

記者看到，在三個(gè)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的窗口前，僅4號(hào)窗口有一名工作人員坐在座位上，但是也還沒(méi)有開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)。直至9點(diǎn)31分，柜臺(tái)才開(kāi)始喊號(hào)。而此時(shí)，來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)已達(dá)39人，不時(shí)有市民感嘆“等待無(wú)邊”，也有人經(jīng)不起等待，干脆走出了銀行。

近半數(shù)人棄號(hào)離去

30分鐘后，柜員首先喊持貴賓卡客戶(hù)先辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)橘F賓卡客戶(hù)和普通客戶(hù)都在這三個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，像記者一樣的普通市民只有耐心等待。而在記者前面排號(hào)的14人中，有半數(shù)市民棄號(hào)離去，7個(gè)號(hào)已經(jīng)成為空號(hào)。10點(diǎn)05分，才輪到記者辦理業(yè)務(wù)。

據(jù)在大廳值班的工作人員稱(chēng)，之所以前半個(gè)小時(shí)沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)，是因?yàn)樗涂钴?chē)沒(méi)有過(guò)來(lái)，造成由于ATM機(jī)也不能取款，進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也越積越多，致使整個(gè)大廳一時(shí)陷入混亂。

交通銀行安陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)廳：

交接-班時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)

3月7日下午1點(diǎn)15分，記者來(lái)到位于解放大道安陽(yáng)賓館東側(cè)的交通銀行安陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)廳，取下序號(hào)為1188的取號(hào)單，上面提示前面還有20人在等候。該銀行只有1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)窗口正在受理業(yè)務(wù)，其他窗口全部暫停服務(wù)。

1點(diǎn)20分，2號(hào)窗口暫停受理業(yè)務(wù)。此時(shí)正在等候辦理業(yè)務(wù)的多位顧客顯得不安：“本來(lái)辦理速度就不快，現(xiàn)在又少一個(gè)窗口，就更慢了�！薄疤�慢了，等不急了，一會(huì)兒還得趕著上班呢。”記者向大廳內(nèi)一名工作人員詢(xún)問(wèn)為何關(guān)閉2號(hào)窗口時(shí)，該工作人員說(shuō)：“現(xiàn)在中午時(shí)間正交接-班呢，等會(huì)兒就來(lái)了。您也得體諒下我們啊，畢竟就這幾位工作人員�！�

20多分鐘過(guò)去了，2號(hào)窗口依然沒(méi)有工作人員前去受理業(yè)務(wù)。無(wú)奈記者只得到自動(dòng)柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。

中國(guó)銀行殷都支行營(yíng)業(yè)廳：

主動(dòng)分流顧客 縮短排隊(duì)時(shí)間受稱(chēng)贊

3月5日下午3點(diǎn)，記者來(lái)到位于解放路與紅旗路交叉口的中國(guó)銀行殷都支行營(yíng)業(yè)廳辦理注銷(xiāo)銀行卡的業(yè)務(wù)。銀行大廳里顯得有些冷清，三三兩兩坐著不足10位顧客。

記者取了號(hào)碼為1238號(hào)的叫號(hào)單，上面顯示前面有7個(gè)人在等候。剛?cè)∵^(guò)號(hào)碼，一位大堂經(jīng)理就走了過(guò)來(lái)，咨詢(xún)記者要辦理什么業(yè)務(wù)。

“每個(gè)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客我們都要咨詢(xún)，這樣可以縮短大家的時(shí)間。”大堂經(jīng)理稱(chēng)，咨詢(xún)過(guò)程中，如果他們發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)不需要在柜臺(tái)辦理，他們就會(huì)直接為顧客辦理，這樣就能分散顧客流，從而縮短大家排隊(duì)的時(shí)間。

10分鐘后，就輪到了記者辦理業(yè)務(wù)。從取號(hào)碼到辦理完業(yè)務(wù)，記者花了不足20分鐘的時(shí)間。

隨后，記者又前往招商銀行、中信銀行等剛在安陽(yáng)市開(kāi)業(yè)的銀行咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，由于辦理業(yè)務(wù)的市民較少，不需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)就可輕松辦理業(yè)務(wù)，一項(xiàng)業(yè)務(wù)從取號(hào)到辦理基本都不會(huì)超過(guò)10分鐘。

市民感嘆“送錢(qián)難”

針對(duì)市民去銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的情況，市民孟女士稱(chēng)，前幾年銀行沒(méi)有叫號(hào)機(jī)時(shí)，市民需要排長(zhǎng)隊(duì)等候，站的

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