個(gè)人年度工作小結(jié)

從4月份進(jìn)入地鐵運(yùn)營(yíng)公公司至今，轉(zhuǎn)眼八個(gè)多月過(guò)去了�；叵氘�(dāng)初剛進(jìn)公司，對(duì)地鐵這個(gè)新型行業(yè)一無(wú)所知，到如今有幸成為南京地鐵的正式一員，感到有一種責(zé)任感和使命感，時(shí)刻鞭策著我去努力，去拼搏。因?yàn)�，我深深知道，這份工作來(lái)之不易，要好好地珍惜它，要加倍的努力。

進(jìn)入公司伊始，我們就參加了為期3天的崗前培訓(xùn)，順利拿到了上崗證書(shū)。我們還積極參加公司組織的不定期培訓(xùn)，如：熊貓公司的售檢票知識(shí)的崗前培訓(xùn)，請(qǐng)銀行專業(yè)人員為我們講解真?zhèn)吴n的識(shí)別；作為服務(wù)行業(yè)窗口單位又組織航空公司的培訓(xùn)師為我們講授了禮儀方面的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)我們今后的工作提供幫助。

為了把工作完成好，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在較短的時(shí)間內(nèi)盡快熟悉公司的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

四月底我們被分配到各個(gè)車站，進(jìn)入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。5月15日開(kāi)始了觀光運(yùn)行，680萬(wàn)南京人21年的夢(mèng)想今天終于實(shí)現(xiàn)，南京市民今天在自己家門口坐上了屬于自己的地鐵，我被有幸抽調(diào)隨車廣播，為南京地鐵的第一批乘客宣傳地鐵，宣傳南京，為他們提供熱情周到的服務(wù)。

我們周一至周五在車站學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)鼓樓站的日常工作，周六、周日觀光運(yùn)營(yíng)，六月份地鐵觀光運(yùn)營(yíng)從鼓樓站到小行站，冒著高溫酷暑，頂著烈日，發(fā)售觀光票。因?yàn)榈罔F對(duì)南京市民來(lái)說(shuō)是一件新鮮事物，大家都沒(méi)有接觸過(guò)，還不太適應(yīng)。作為我們來(lái)講，不僅要做好自己的本職工作，還要耐心幫助乘客解決實(shí)際問(wèn)題，幫助乘客使用自動(dòng)售票機(jī)，正確使用閘機(jī)。對(duì)無(wú)法過(guò)閘的票卡，進(jìn)行分析，妥善進(jìn)行解決，對(duì)有些不理解的乘客，耐心解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，向他們?cè)敿?xì)說(shuō)明情況，直到他們滿意為止。作為服務(wù)行業(yè)，窗口單位，要面對(duì)各種各樣的乘客，有時(shí)往往遭到乘客不理解，受到乘客的批評(píng)，也要克制自己，有時(shí)還要向他們道歉，即使心里有一肚子的委屈、抱怨，也不能表露出來(lái)，因?yàn)槲覀冞x擇了這一行，就要學(xué)會(huì)忍耐，要心平氣和，我們的一言一行代表的不是自己，而是代表南京地鐵。

10月份，對(duì)我們南京地鐵來(lái)說(shuō)，是開(kāi)通后的第一次大考驗(yàn)，對(duì)我們不僅僅是十一黃金周的大客流，更重要的十運(yùn)會(huì)的大客流。地鐵代表的不僅僅是地鐵公司，更代表新南京、新江蘇，為此次我們?cè)谇捌谧髁舜罅康臏?zhǔn)備工作，確保十運(yùn)會(huì)的順利召開(kāi)。全國(guó)第十屆運(yùn)動(dòng)會(huì)在南京隆重召開(kāi)，我們作為十運(yùn)會(huì)的東道主，我們每一個(gè)南京市民有責(zé)任、有義務(wù)，積極參與和配合，辦好十運(yùn)會(huì)，我們每個(gè)言行舉止，每一點(diǎn)真誠(chéng)的奉獻(xiàn)都代表南京城市的文明形象。十運(yùn)會(huì)，對(duì)于南京市民來(lái)說(shuō)，是一件驕傲自豪的事情，可對(duì)于我們地鐵工作者感到激動(dòng)的同時(shí)卻倍感壓力和極大的挑戰(zhàn)。十運(yùn)期間，活動(dòng)和比賽很多，經(jīng)常有持續(xù)性和階段性的大客流，我們各車站時(shí)常要抽調(diào)人員到奧體中心站配合工作，到奧體中心站配合其它部門的同志工作。我被抽調(diào)到幫忙廣播、售票和疏導(dǎo)工作，主動(dòng)放棄自己的休息時(shí)間，加班加點(diǎn)，和我的同事們奮戰(zhàn)第一線，工作中任勞任怨，不怕苦、不怕累，有時(shí)送走最后一班乘客，還要回鼓樓站結(jié)帳，等到和客運(yùn)值班員交接完畢后，要到十二點(diǎn)，或者更遲一些，都毫無(wú)怨言，服從領(lǐng)導(dǎo)和公司的安排，顧全大局，認(rèn)認(rèn)真真把每一項(xiàng)工作盡心盡力地完成好。

作為基層員工的我們是直接與乘客打交道的，要始終堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)第一”的原則，要想傾力打造好“地鐵服務(wù)品牌”，我們是最好的基石。乘客滿意不滿意，接受不接受，也是我們每一個(gè)工作人員需要去考慮的。服務(wù)永無(wú)止境，唯有做得更好。我們要始終把乘客滿意放在每一位，力爭(zhēng)為乘客創(chuàng)造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全力塑造南京地鐵優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，是我們大家需要努力的方向和目標(biāo)。

總結(jié)幾個(gè)月以來(lái)的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。