客服內(nèi)部管理工作總結(jié)

客服中心從組建到現(xiàn)在，整整經(jīng)歷了一個春秋，縱觀2011年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標(biāo)兵”和“重要營銷分支”的目標(biāo)奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上，比如上半年和下半年的團(tuán)隊氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對2011年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡單的述職。

第一方面：管理者本身不足

要點(diǎn)：威信

1） 過于人性化，缺少威信：

2） 執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；

3） 未能與同事達(dá)到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；

4） 各類培訓(xùn)不完善：包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營銷技巧、消費(fèi)心理等等方面；

5） 自身思想存在不成熟的地方：

【備注】鄭重向所有同事道歉，并在2011年盡最大能力去改正！

第二方面：團(tuán)隊成員的不足

1） 上進(jìn)需求欲望不足：日常自身學(xué)習(xí)不足等；

2） 自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫：

3） 大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟：

4） 自身工作目標(biāo)性不強(qiáng)：

5） 主管能動性欠缺：

6） 缺少總結(jié)分析能力：

7） 崗位工作態(tài)度-無所謂：如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團(tuán)隊和諧建設(shè)及不利于管理，那么就請你主動離開；

8） 作為社會的人，要學(xué)會相互尊重：上下級、同事之間等；

第三方面：2011年管理目標(biāo)：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊伍！

1） 建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當(dāng)?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴�，減少民主性；

2） 加強(qiáng)制度執(zhí)行力度：

3） 用人管理方面：借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長的用人制度：

有德有才，堅決重用；有得無才，培養(yǎng)使用；

有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；

誠信待人，認(rèn)真做事。

【說明】“德”的個人理解：包含品質(zhì)和品德，品質(zhì)指個人綜合素質(zhì)問題；品德包含職業(yè)素養(yǎng)，職場修養(yǎng)、團(tuán)隊榮辱觀

鄭重申明：

1）對不利于團(tuán)隊建設(shè)或管理的不手軟：通過2011年年底調(diào)薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構(gòu)架，不擔(dān)心會出現(xiàn)“用人荒”；

2）如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！

3）就工作上需要資源，本人會盡可能的向醫(yī)院申請，來滿足團(tuán)隊工作的需要。

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