《飯店管理知識》教案(下)

第八章  飯店服務的質(zhì)量管理 學習目標： 1、掌握飯店服務的概念 2、掌握飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容和特點 3、了解服務觀念的內(nèi)涵 4、掌握客人對飯店服務的需求 5、掌握標準化服務、個性化服務的含義與內(nèi)容 6、掌握服務質(zhì)量檢查的方法 7、掌握服務質(zhì)量控制的任務 8、掌握服務質(zhì)量控制的方法 學習重點： 1、掌握飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容和特點 2、掌握服務質(zhì)量檢查的方法 3、掌握服務質(zhì)量控制的任務 4、掌握服務質(zhì)量控制的方法 學習內(nèi)容： 第一節(jié) 飯店服務的涵義 一、飯店服務的概念   飯店服務是指飯店借助于飯店的有形設施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動及飯店內(nèi)部活動的結(jié)果，稱為飯店服務 同時要理解如下要點 （1）飯店服務必須依托于飯店的有形設施 （2）了解賓客的需要是搞好飯店服務的前提 （3）飯店服務不僅包括飯店與賓客接觸的活動，而且包括飯店內(nèi)部活動的結(jié)果。 （4）服務是飯店產(chǎn)品的核心 （5）飯店優(yōu)質(zhì)服務是一種特殊的商品，具有使用價值和價值   二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務質(zhì)量是指，飯店服務在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度 主要包括： （一）服務設施設備的質(zhì)量 飯店的設施設備是飯店提供飯店服務的基礎，是飯店服務的有形依托和表現(xiàn)形式 飯店服務質(zhì)量對飯店設施設備的基本要求是： 1、服務設施設備的總體水平應達到與星級標準相應的水準 2、服務設施設備應盡可能完善，讓賓客感到實用、方便 3、各種設施設備應處于良好的狀態(tài) 4、對各種設施設備應有嚴格的維修保養(yǎng)制度，確保飯店的接待服務正常運轉(zhuǎn) （二）實物產(chǎn)品的質(zhì)量 是滿足客人需要的重要體現(xiàn) 主要內(nèi)容有： 1、飲食產(chǎn)品質(zhì)量，包括產(chǎn)品風味、原料選擇、原料配備、爐灶制作、食品衛(wèi)生等，最終體現(xiàn)在食品產(chǎn)品的色、香、味、新、器、名等要素上，飲食產(chǎn)品要精致可口、營養(yǎng)衛(wèi)生、獨具特色、迎合消費者需要 2、購物商品質(zhì)量，包括商品數(shù)量、商品結(jié)構(gòu)、花色品種、民族特色、紀念意義、外觀包裝等，最終以商品本身的內(nèi)在質(zhì)量為主。飯店商品應貨真價實、品種豐富、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、所供商品符合賓客的購買偏好 （三）服務用品質(zhì)量 包括服務人員使用的各種用品和直接給客人消費的各種生活用品。 前者是提供優(yōu)質(zhì)服務、保證客人需要的重要條件 后者是滿足客人物質(zhì)需要的直接體現(xiàn) （四）勞務活動質(zhì)量 即以勞動為直接形式創(chuàng)造的使用價值的質(zhì)量 勞務活動質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容包括服務態(tài)度、服務知識、服務技能、服務方式、禮節(jié)禮貌、勞動紀律、職業(yè)道德、職業(yè)習慣等方面 （五）服務環(huán)境質(zhì)量 服務環(huán)境的良好程度是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn) 良好的服務環(huán)境能夠給客人提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的服務，是飯店服務質(zhì)量的重要組成部分。 服務環(huán)境的質(zhì)量包括服務設施、服務場所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生、空間形象等方面，也包括飯店與客人的人際環(huán)境、文化吸引性與相融性、飯店內(nèi)部人際關系等因素 （六）賓客滿意程度 客人滿意程度主要表現(xiàn)在他們在消費過程中享受到服務勞動的使用價值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評價   三、飯店服務質(zhì)量的特點   同一般商品比較，飯店服務質(zhì)量有其自己的特點，正確認識這些特點是提高服務質(zhì)量的前提 （一）服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 從飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容可以看出，飯店服務質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務活動構(gòu)成的，并具有綜合性。 主要注意三個方面： 1、必須有整體觀念 既要重視設施設備方面的質(zhì)量，又要重視實物產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視勞務本身的質(zhì)量 2、必須進行多維評價 由于優(yōu)質(zhì)服務是由很多具體內(nèi)容和勞務活動構(gòu)成，這些活動作用于不同的對象，每一次活動的質(zhì)量好壞都會影響整個服務質(zhì)量 3、必須重視學習和運用心理學知識 服務質(zhì)量的高低以客人的心理感受作為評價標準，客人的興趣、愛好、需求及各地風俗習慣不同，評價標準也不完全一樣。因此，只有針對客人的心理特點，充分運用心理學知識，做好每一次服務工作，才能提供優(yōu)質(zhì)服務 （二）服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店的優(yōu)質(zhì)服務是由一次次的具體勞務活動完成的，每一次具體服務的顯現(xiàn)時間都是短暫的 注意： 1、服務人員必須具有強烈的服務意識，多方面的服務知識及應變能力 2、服務人員必須十分重視每一次具體服務活動。要根據(jù)服務程序的要求，針對客人特點提供優(yōu)質(zhì)服務 （三）服務質(zhì)量的關聯(lián)性 飯店的每一次服務活動都不是獨立存在的。飯店規(guī)模越大，服務活動之間的聯(lián)系越廣泛。從整個飯店看，服務質(zhì)量在保證設備設施和實物產(chǎn)品的前提下，又包括前廳服務質(zhì)量、客房服務質(zhì)量、餐飲服務質(zhì)量等具體內(nèi)容。這些內(nèi)容以客人的活動規(guī)律為線索，互為涼席、互為條件、互為遺存，形成一條服務鏈 注意： 1、必須具有系統(tǒng)觀念 要從住店和用餐客人的活動規(guī)律出發(fā)，加強各個服務環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，樹立整體形象， 2、必須重視各個服務鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào) （四）服務質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務是由服務人員來完成的。飯店服務是面對面的復雜勞動，較之其他勞動有更高的要求 注意： 1、必須十分注重服務人員素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人員選擇和職業(yè)道德、語言藝術、形體語言、禮節(jié)禮貌、職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)習慣等方面的培訓 2、必須充分調(diào)動廣大服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性 3、必須培養(yǎng)服務人員的工作責任心和自我管理能力   第二節(jié)  飯店優(yōu)質(zhì)服務的建立途徑 在激烈的服務競爭時代，大多數(shù)飯店都已認識到服務優(yōu)勢的重要性，如何確立自身的服務優(yōu)勢，已成為飯店能否在競爭中取勝并創(chuàng)造更高顧客滿意度，獲得更大的收益與發(fā)展的關鍵因素 飯店必須建立自身的服務優(yōu)勢   一、樹立正確的服務觀念 （一）優(yōu)質(zhì)服務—飯店贏得客人的金鑰匙 要獲得可觀的經(jīng)濟效益，必須通過提供優(yōu)質(zhì)服務來贏得市場，并建立起顧客對飯店持久的忠誠 （二）“客人永遠是對的”—飯店服務的指導思想 1、客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動力，是飯店服務質(zhì)量與管理水平的督察官 2、有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度 3、堅持“客人永遠是對的”可以在客人滿意地基礎上帶來口碑 并做到 第一、如果客人沒有錯，那么客人當然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應該把對讓給客人 第二、員工應具有角色意識，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當配角 第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會與過錯 （三）情感服務是中國飯店服務的靈魂 （四）飯店服務質(zhì)量與人的因素密切相關 飯店員工是飯店服務的提供者，員工素質(zhì)直接影響到飯店的服務質(zhì)量 任何個人的服務質(zhì)量在客人面前往往表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，飯店的整體質(zhì)量必須通過每一個服務人員良好的服務行為提供保證 （五）加強服務質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益 加強服務質(zhì)量管理，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，可以提高客人的滿意度，客人一定會增加下次再來的意愿和行動。服務質(zhì)量的提高，可使飯店形成良好的聲譽并提升飯店形象，從而吸引更多的客人光臨飯店，自然可以增加銷售額和飯店利潤。飯店利用這些利潤更深入地了解賓客，改善產(chǎn)品效能，提高服務質(zhì)量，又可獲得更多的利潤，從而形成良性循環(huán) 反之亦然。   二、了解賓客的需求 了解賓客需求，是搞好飯店服務的前提 賓客的需求是多層次的和多樣性的主要表現(xiàn)為： （一）安全與衛(wèi)生的需求 安全是客人最基本也是最重要的需求�！皼]有安全就沒有旅游”一位就是沒有飯店的質(zhì)量與效益。不管飯店各方面的工作做的如何出色，安全出了問題將會前功盡棄。 1、認真做好安全保衛(wèi)工作 2、培育全體員工的安全意識 3、加強消防與安全培訓 4、完善安全設施 5、健全安全管理制度 6、加強飯店安全管理 7、切實有效做好防火、防盜、防意外事故工作 8、確�？腿松�命財產(chǎn)安全 （二）功能完善、方便舒適的需求 客人普遍希望得到功能完善、方便舒適的服務產(chǎn)品，則就需要飯店能夠做到建筑結(jié)構(gòu)布局合理、服務設施完善、服務項目齊全、服務水平高超、使客人足不出戶就能得到食、住、行、游、購、娛、信息等方面的優(yōu)質(zhì)服務 （三）時效的需求 1、用工時定額表示固定的服務效率 2、用時限表示服務效率 3、有時間概念，但沒有明確的時限規(guī)定 （四）文明的需求 客人要求入住的飯店提供一個文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動環(huán)境的整潔、明朗、舒暢 文明往往是給人一種總體印象的感覺，而這種印象又是由許多細小環(huán)節(jié)組成的，這就需要員工重視服務細節(jié)，講究禮貌，文明待客 1、通過管理制度和服務規(guī)范嚴格約束 2、努力提高服務人員自身的文化修養(yǎng) （五）理解與尊重的需求 客人希望員工充分理解他們，包括理解客人的語言、心理、脾氣、性格和習慣，同時客人普遍希望得到應有的尊重，飯店員工禮貌規(guī)范的服務，對客人謙讓的態(tài)度、文明端莊的儀表，整潔得體的著裝等，均是尊重客人的表現(xiàn) （六）感情的需求 客人希望飯店向他們提供的優(yōu)質(zhì)服務，應該包括讓他們感到親切、溫馨的感情 （七）物有所值的需求 飯店應該提供質(zhì)價相符的產(chǎn)品和服務，甚至物超所值 1、制定合理的價格 2、提供與價值相當或超過價值的產(chǎn)品質(zhì)量 （八）個性需求 賓客的需求是復雜多樣的，飯店經(jīng)營管理者應該重視賓客需求的調(diào)查，目前比較認同的賓客最關心的問題有 1、迅速準確的預定 2、熱情友好的迎接 3、整潔舒適的客房 4、始終如一的重視 5、親切友好的服務 6、認真有效的溝通 7、方便賓客的設施 8、獨具特色的餐飲 9、令人難忘的活動 10、訓練有素的員工   三、強化培訓，提高員工素質(zhì) 培訓重點： 1、提高認識，更新觀念 2、把握重點，注重實效 3、內(nèi)容豐富，方法多樣 4、狠抓規(guī)范，形成制度 5、善于激勵，有效評估 員工應做到： 1、熱愛本職工作 2、遵守規(guī)章制度 3、遵守外事紀律 4、強化外語知識和文化知識，有較強的語言表達能力 5、懂禮儀、禮貌 6、具有良好的服務意識 7、具備嫻熟的服務技能 8、具有較強的應變能力   四、大力推行標準化服務 所謂標準化是指在

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