電話客服年度工作總結(jié)6篇

　　時(shí)光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，相信大家這段時(shí)間以來的收獲肯定不少吧，是不是該好好寫一份工作總結(jié)記錄一下呢？工作總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的電話客服年度工作總結(jié)6篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

電話客服年度工作總結(jié) 篇1

　　自2xxx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。

　　從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

　　萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲。

　　不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的`學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足�？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。

　　在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓��?wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。

電話客服年度工作總結(jié) 篇2

　　來到xx的工作時(shí)光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

　　回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

　　一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

　　1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的`相關(guān)知識(shí)。

　　2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

　　5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

　　7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。

　　二、53客服咨詢狀況

　　在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。

　　網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。透過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

　　1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

　　3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

　　針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

　　1、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢潛力，這也是重中之重。

　　2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

　　3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。

　　下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

電話客服年度工作總結(jié) 篇3

　　我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。

　　所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當(dāng)然，在不斷地將自己以上的'經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

　　在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救�！澳鞘窍伹�。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！�

　　不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

　　眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。

　　或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

　　所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

電話客服年度工作總結(jié) 篇4

　　在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作：

　　一、主要工作措施

　　1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

　　2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。

　　在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書記xx同志作了重要講話，xx部、xx部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。

　　3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

　　4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大xx行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的.布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力。

　　同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。

　　5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對(duì)全轄xx個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。

　　四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。

　　6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。

　　共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績效工資50元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來，我們?cè)诜��?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展

　　8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會(huì)議8次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場會(huì)3次，發(fā)出限期整改通知4次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次，編發(fā)簡報(bào)13期。通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

　　二、存在的問題

　　盡管我們?cè)诜��?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。

　　三、今后的主要工作

　　1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

　　2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

　　3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。

　　4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對(duì)全行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。

　　5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。

　　7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。

電話客服年度工作總結(jié) 篇5

　　對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近x年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善自我的心理素質(zhì)。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

　　俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

　　在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好像人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”

　　不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該像在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何妨！

　　很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的`配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

　　眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。

　　或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

　　所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

電話客服年度工作總結(jié) 篇6

　　時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

　　客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ�，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。

　　做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

　　首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。

　　第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

　　第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

　　當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：

　　首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

　　第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

　　第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

　　第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。

　　第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。

　　關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

　　第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔�，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。

　　第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

　　第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)約用電。

　　第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

　　關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

　　異常處理千萬不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕�自我�?電腦能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。

　　有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

　　總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。

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