關于客服人員的個人年終工作總結

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編精心整理的關于客服人員的個人年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

關于客服人員的個人年終工作總結1

　　回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

　　自從下半年調任客服部以來，我對綜合管理員的職責任務了解不足，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心向他人請教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，在工作中學習，在學習中工作，逐步掌握方法并積累經驗。注重以工作任務為導向，依托工作崗位進行提升，通過觀察、摸索、查閱資料和實際操作；另一方面，向書本求知，向同事求教，不斷豐富知識并掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情幫助，也得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。

　　在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

　　20xx年度已經順利結束，在日常客戶服務工作中，我部門員工耐心、細致地解答了客戶的咨詢、問題和困難，并提供了合理的建議，有效解決了客戶的困擾。在處理客戶投訴和報修時，我們積極跟進，主動了解客戶對處理過程的滿意度，收集了寶貴的'客戶反饋和信息。在公司各級領導的正確指導和精心組織下，全體員工以飽滿的熱情和創(chuàng)新精神，取得了階段性成果�；仡欉^去一年的工作，我們需要總結實踐經驗中的變化，并識別新出現(xiàn)的問題，不斷改進工作方法，提升管理水平。為了總結經驗，推動20xx年工作再上新臺階，我們將繼續(xù)努力。

關于客服人員的個人年終工作總結2

　　時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝�，F(xiàn)對今年工作進行總結。

　　一、工作回顧。

　　20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶�業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

　　前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　二、主要工作內容。

　　按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

　　接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級領導交辦的其它工作任務。做好管理處各項收支工作。

　　三、工作體會。

　　我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的.性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XX物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

　　所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。

　　四、明年工作計劃。

　　自覺遵守公司的各項管理制度。努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入XX物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，XX的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

關于客服人員的個人年終工作總結3

　　從事客服工作已接近1年，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

　　對于一個客服代表來說，從事客服工作的感覺就像一個習慣了吃辣椒的人，整個過程感受最深的只有一個字：“辣”。當有一天你已經適應了這種感覺，不再因為這種感覺而咳嗽或摸鼻子、流淚時，就說明你已經成為了一位非常有經驗的老員工了。我也是從一線員工做起的，因此深知這種“辣”味。作為班長，在近兩載的班長工作中，我一直試圖探索另一種味道，以化解和消融前臺因用戶產生的這種“辣”味，這就是話務員的情緒管理。畢竟，大多數(shù)人需要學會管理和調控自己的情緒。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在日常的'話務管理中，我一直致力于在人性化管理和制度化管理之間找到平衡點。為了避免員工因違反規(guī)定而受到處罰時產生情緒波動，影響服務質量，一種較為有效的方式是在處罰前與員工進行溝通。最佳的方法是以己度人，設想自己也是在錯誤中不斷成長的。只要員工有足夠的心胸和勇氣去面對并承擔自己的錯誤后果，就沒有過不去的難關。俗話說：“知錯能改，善莫大焉�！币虼耍瑹o需為一時的錯誤而長期消沉或逃避，“風物長宜放眼量”，這對工作和生活來說是最理性的選擇。同時，這也成為處理與員工關系的一種潤滑劑，有助于消除與前臺的隔閡，營造輕松氛圍，穩(wěn)定員工情緒并保持良好的服務態(tài)度。

　　當然，在不斷將自身經驗和想法付諸實踐并取得一定成效的過程中，我們在這個關鍵位置上，更像一顆螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理緊密協(xié)作，同時與其他各組或各部門保持和諧的溝通與交流，確保話務管理工作井然有序。在我全力以赴做好分內工作的過程中，對“團隊”二字有了更深的理解。曾被這樣一個故事深深打動：

　　在洪水肆虐之時，堤壩上的人們凝視著洶涌的波濤。忽然，有人驚呼：“看，那是什么？”只見一個似人頭的黑點隨著波浪漂來，大家正準備靠近救援時，一位老者說道：“那是蟻球。螞蟻這東西很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，比籃球還大。洪水來臨時，螞蟻迅速抱成一團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中，但只要蟻球能上岸，或碰到一個大的漂流物，螞蟻就能得救�！辈痪�，蟻球靠岸了，蟻群像登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地散開，迅速而有序地沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球，那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但它們的尸體依舊緊緊相擁，顯得如此平靜與悲壯。因此，我開始致力于打造這樣一個團隊：在遇到困境時能夠迅速凝聚成一股力量，最終脫離險境，就像遇險時抱成一團的“蟻球”。在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，無論面對用戶的無理糾纏，還是投訴者的古怪刁鉆，我們都無所畏懼。

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

關于客服人員的個人年終工作總結4

　　從事客服工作已有近七年時光，在這七個春夏秋冬的更迭中，我寫過許多總結。這些總結仿佛是一個驛站，讓我得以靜下心來梳理疲憊的情緒，重燃對完美的期望，并為下一段旅程養(yǎng)精蓄銳。盡管客服工作看似平凡，但我總能從中不斷迎接各種挑戰(zhàn)，不斷探尋工作的意義與價值。我時常提醒自己：去做那些值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

　　對于一個客服代表來說，從事客服工作的感覺就像一個習慣了吃辣椒的人，整個過程感受最深的只有“辣”字。當有一天你不再因為這種“辣”而咳嗽或摸鼻子、流淚時，就意味著你已經成為了一名經驗豐富的老員工。我從一線員工做起，深知這種感覺。作為班長，在近兩載的班長工作中，我一直致力于探索，希望能找到另一種“味道”，能夠緩解和消融前臺因用戶帶來的這種“辣”感，這就是話務員的情緒管理。畢竟，大多數(shù)人需要學會管理、控制和調節(jié)自己的情緒。

　　在每位新員工入職前，我都會告知他們，優(yōu)秀的客服代表不僅需要掌握熟練的業(yè)務知識和服務技巧，還應不斷提升自己的職業(yè)心理素質，使枯燥單調的工作變得生動有趣，甚至將其視為一種享受。首先，對待用戶要真誠，像對待親人或朋友一樣，真心實意地為用戶提供有效的咨詢與幫助，這是愉快工作的基礎。其次，在解答用戶咨詢時，應專注于聆聽用戶的問題而非其態(tài)度，這樣才能保持冷靜，細致分析并引導用戶，平息他們的情緒，避免因服務態(tài)度問題而加劇用戶的不滿，導致更大范圍的投訴。

　　另外，在日常的話務管理中，我一直試圖在人性化管理和制度化管理之間找到平衡。為了避免員工因違反規(guī)章制度而受罰時產生情緒波動，進而影響服務態(tài)度，一種較為有效的方法是在處罰前與員工進行溝通。可以換位思考，把自己放在他們的位置上，理解每個人都會在錯誤中成長。只要員工具備足夠的胸懷和勇氣，勇于面對并承擔自己的錯誤后果，就沒有過不去的難關。正如俗語所說：“知錯能改，善莫大焉。”因此，不必為自己的錯誤長久地沮喪和逃避，“風物長宜放眼量”，無論對工作還是生活，這都是最理智的選擇。同時，這也成為處理與員工關系的一劑潤滑劑，有助于消除與前臺的隔閡，營造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒并保持良好的服務態(tài)度。

　　當然，在不斷將自身經驗和想法付諸實踐并取得預期成效的過程中，我們在這一關鍵位置上更像是一個螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理有效配合，同時與其他各組或各部門保持和諧的溝通和交流，使話務管理工作井然有序。在我盡力做好分內工作的過程中，對“團隊”二字有了更深的體會。曾被這樣一個故事深深打動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的`螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

關于客服人員的個人年終工作總結5

　　不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有一年的時間了，在這一年的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變。從一個獨立的個體到成為XX客服中心的一員。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題。在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。

　　在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴。更重要的`是，在這里，我們在XX銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我，這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)。

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進。

　　記得XX主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化。其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　1、高效完成外呼任務。

　　在進行每天的外客服，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行XX地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于XX的客戶我們要多進行預約回撥。再例如XX行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。

　　2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。

　　熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。

　　3、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)，不斷完善自我。

　　培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

關于客服人員的個人年終工作總結6

　　光陰似箭，日月如梭，轉眼間20xx年已經過去，在領導的帶領下，我學到了不少知識和社會經驗，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領導對我的指導和栽培，在以后的工作中我會刻苦學習。不畏困難。更好的工作來回報上級。

　　20xx年在領導的帶領下，圍繞商場的總體目標，認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作，維護商場的治安秩序，工作總結：

　　一、工作的職責。

　　疏導后院進出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查。巡視工作：白天巡視商場內有無可疑人員。消防通道是否暢通。消防設施是否被占用等。晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。

　　二、消防知識。

　　X月份消防局舉行了關于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們去聽了別的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力，四懂，四會”讓我們又學到了好多，緊接著每天的出操、消防演習，從中又學了好多知識和問題，在一次消防局的領導來檢查我們的工作，我們在商場消防演習了，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領導看了之后很贊同認可！

　　三、存在的不足和今后的努力方向。

　　回顧一年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的.差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四面八方，綜合素質參差不齊。二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進。三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

　　今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實，承認困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創(chuàng)新”，“兩個大提升”，最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新。在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升。最后達到讓公司領導滿意！

關于客服人員的個人年終工作總結7

　　已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到這里已經有一段時間了，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、什么都不懂的新學員，到現(xiàn)在能夠獨立而果斷地面對問題，這期間自己成長成熟了許多，同時也看到了自身存在的不足：

　　一、成長之處

　　這一年來，我的業(yè)務能力有了顯著提升，可以獨立完成日常任務。同時，我也能積極承擔領導分配的其他工作，并踴躍參與車站及科室組織的各種培訓和學習。此外，工作之余，我還主動走出車站，進行“三進一上”的宣傳活動，向公眾介紹和推廣總站的班次情況。

　　在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風格和靈活的服務技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，xx熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學和開朗樂觀，xx的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

　　二、不足之處

　　1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心；

　　2、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標；

　　3、工作缺乏激情與主動性。雖能認真完成任務，但安于現(xiàn)狀，創(chuàng)新力不足，較少主動承擔新工作。

　　三、針對工作中自身存在的不足，將在今后的'工作中不斷改進，做好以下方面

　　1、調整心態(tài)，加強耐心：

　　在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多從旅客的角度思考問題，尋找最適合自己的工作方式，用心微笑，真誠服務，真正把旅客當作朋友，努力做到盡善盡美地解答每位旅客的咨詢來電。

　　2、注重細節(jié)，加強溝通：

　　工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經驗。

　　3、及時總結，不斷積累：

　　對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。

　　4、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

關于客服人員的個人年終工作總結8

　　在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

　　做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

　　首先，要仔細核對《客服本部入庫單》、《神舟發(fā)貨清單》、《清點科出庫單》、《神舟電腦客戶服務維修單》及《銷售保用單》等單據(jù)信息，確保與自檢記錄的數(shù)據(jù)一致。如發(fā)現(xiàn)不一致，需立即復檢，并及時向相關領導匯報，第一時間解決問題，避免后患。

　　第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

　　第三，在統(tǒng)計金額時最好使用求和公式進行驗證，以確保數(shù)據(jù)的準確性。完成《貨品出入庫報表》后，務必寫上自己的名字和日期，然后再找財務和經理簽字。

　　財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

　　當你接到服務站送來的貨品時應注意：

　　首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。

　　第二，公司對服務站的包裝規(guī)范要求較為嚴格，規(guī)定每個物品都需單獨包裝，并使用獨立的包裝箱。禁止使用公司彩頁或破舊報紙作為填充物，必須采用原包裝或物流公司提供的專用泡棉和緩沖材料進行打包。若發(fā)現(xiàn)服務站或經銷商違規(guī)使用公司彩頁和破舊報紙，需耐心勸導并協(xié)助其查找原因，尋求解決方案。

　　第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

　　第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等問題時，應立即聯(lián)系服務站或經銷商說明情況，共同查明原因，妥善處理。

　　第五，在清點整機和顯示器的`時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。

　　關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：

　　第一，公司客服必須持續(xù)監(jiān)控庫存剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時無件可發(fā)。

　　第二，公司客服至少一周內清點一次實物，連續(xù)一個月與服務站對賬兩次，以確保賬目與實物相符。

　　第三，公司客服需牢記，公司財產安全至關重要，平時應多加注意防火節(jié)電。貨物要分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班時務必及時關閉電源，節(jié)約用電。

　　第四，公司客服不僅要關注公司的財產安全，還需保持良好心態(tài)和敏銳洞察力，確保工作高效有序。

　　關于異常處理的注意事項：

　　異常處理切忌拖延時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復并使用。這時需要我們具備扎實的業(yè)務技能和有效的溝通能力，縮短異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。

　　很多問題是由于磨損引起的，最常見的包括外殼劃痕和屏幕劃痕。這要求我們的服務站前臺工作人員在接收客戶設備時，仔細檢查設備外觀，與用戶確認無誤，并采取更多保護措施，盡量避免這些問題的發(fā)生，以確保用戶安心。

　　總之，無論身處何地，無論在哪個崗位，都應腳踏實地、認真工作。敬業(yè)是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們應有的職業(yè)道德。培養(yǎng)良好的工作習慣，將使我們受益終生。態(tài)度決定一切，不論你是否能夠做好，都應該盡自己最大努力去完成。這不僅是對自己能力的一種檢驗，還能不斷積累自信。

關于客服人員的個人年終工作總結9

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅信“把簡單的事做好就是不簡單”。在工作中，我認真對待每一件事情，面對繁瑣的事務，總是用心盡力去完成；當同事遇到困難需要替班時，我毫無怨言地犧牲休息時間，合理安排工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心地投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上課時說過：“選擇了建行就是選擇了不斷學習�！弊鳛橐幻�電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務學習不僅是一項任務，更是一種責任，甚至是一種境界。這幾個月里，我始終堅持勤奮學習，努力提升業(yè)務知識，增強思維能力，并注重理論與實踐相結合，通過實踐鍛煉自己。

　　1、注重理論與實際相結合，在工作中運用理論來指導實踐，學習的目的在于應用。通過理論的指導，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。

　　2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按照制度和計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不應將業(yè)務知識的學習看作額外負擔，而是自覺地學習更新的業(yè)務知識和建設銀行的企業(yè)文化；其次是根據(jù)自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學習，妥善處理工作與學習的矛盾，不因工作繁忙而忽視學習，也不因任務繁重而放松學習。

　　在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，保持與客戶的良好關系，以最優(yōu)質的服務解決客戶的.難題，用最佳的服務幫助客戶克服挑戰(zhàn)。為此，我制定了以下計劃：

　　一、效完成外呼任務。

　　在外呼工作中，除了日常的聯(lián)系，還需學會總結各地特點，善于發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，從而提高外呼效率。例如，在進行個貸催收時，通常下午的接通率較高，因此對這類客戶應多進行預約回撥；再如，對于反應較慢的客戶，我們在外呼時需放慢語速，做到與客戶匹配。這樣可以實現(xiàn)數(shù)量、質量、效率三者的結合。

　　二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。

　　熟練掌握“一口清”，在解答客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫檢索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，以便高效利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，確保準確完整地回答客戶的問題。

　　三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài)；

　　四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。

　　要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

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