中國銀行的實(shí)習(xí)日志

實(shí)習(xí)的第一周結(jié)束了，很累也很興奮，總算體會(huì)到上班族朝九晚五的全職辛苦，每次回到寢室都累到趴下，興奮是這五天收獲不少，金融基礎(chǔ)知識掃盲卓有成效。首先還是應(yīng)該感謝川大的職業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)提供這樣的機(jī)會(huì)，說實(shí)話一直對川大的協(xié)會(huì)社團(tuán)不太感冒，可能是偏見吧，但這個(gè)協(xié)會(huì)能保持與銀行、金融機(jī)構(gòu)的廣泛合作和交流，做得還是非常有特色的。

由于所在的部門屬于中銀理財(cái)?shù)膙ip理財(cái)中心，正裝和禮儀是必須的，而接觸到的客戶都是具有一定背景和身份的人群。銀行里有個(gè)“二八定律”，20%的客戶創(chuàng)造80%的價(jià)值，vip理財(cái)中心可以說是這“20%客戶”的一個(gè)很好樣本。其實(shí)我個(gè)人也一直很好奇中國的“20%客戶”是什么樣的一個(gè)群體，他們具有什么樣的品質(zhì)，他們是如何獲得成功的。通過我的觀察，以及傾聽了我的上司分析后，我覺得可以大致分為三類人，其中第一類人我們可以把他們稱作“豪門和企業(yè)家”，這類人的最大特征是衣著考究、良好的氣質(zhì)、強(qiáng)大的氣場，他們的出現(xiàn)會(huì)讓大家把目光都聚焦到他們的身上，即使對我這種前臺(tái)卑微的小職員，他們也能不失禮節(jié)地問候，讓人覺得心頭一暖。這一類人群就像歐洲傳統(tǒng)的貴族需要一個(gè)精明能干的管家協(xié)助打理家庭或企業(yè)資產(chǎn)。上司曾提到過，金融學(xué)的前身很大一個(gè)要素是“家政學(xué)”中的家庭財(cái)產(chǎn)管理，在美國這一專業(yè)最高可以授予博士學(xué)位，而我國由于文化背景的差異，家政基本等于保姆，現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家政的概念才慢慢發(fā)生轉(zhuǎn)變�；剡^頭來說，此類客戶可以說是vip中的vip，稱得上“最具價(jià)值客戶”。他們最看重的是理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的職業(yè)背景和品質(zhì)是否符合其標(biāo)準(zhǔn)，感覺很像選擇一個(gè)值得信任和托付的“管家”。針對此類客戶，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出個(gè)人的理財(cái)智慧和優(yōu)秀的判斷力，從而獲得對方的認(rèn)同。一旦他們決定給予你機(jī)會(huì)，那么他們一定會(huì)給予你一定的理財(cái)自由，允許你發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

第二類客戶則非�？粗乩碡�(cái)產(chǎn)品的最大收益化，他們會(huì)認(rèn)真分析每家銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品，此類客戶一般處于財(cái)富增長的瓶頸期或發(fā)展期，具有了一定的原始資本，希望開拓出一塊全新的天地，賬戶上也想進(jìn)入一個(gè)新的數(shù)量級。但是收益和風(fēng)險(xiǎn)就像孿生兄弟，高收益高風(fēng)險(xiǎn)，低風(fēng)險(xiǎn)低收益，如果要吸收這部分客戶，需要根據(jù)客戶的心態(tài)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品。第三類客戶則屬于暴發(fā)戶或者小資本客戶（參照其他類型的vip客戶），他們的資產(chǎn)可能是百萬甚至只有十萬級別的，很多仍處于從普通客戶中抽離出來的自我炫耀期，他們對于其本身vip的身份和特權(quán)具有濃厚興趣，其心理狀態(tài)和具有特殊權(quán)限的qq vip會(huì)員非常接近。針對此類客戶需要定期進(jìn)行客戶關(guān)懷、通過各種“小恩小惠”的方式滿足其vip心理。

至于本周實(shí)習(xí)最大收獲是如何端茶遞水，學(xué)了一周終于學(xué)精通了。也許大家難以置信，但是別小看了這個(gè)細(xì)節(jié)，要做好還是需要細(xì)心揣摩，這里與大家分享一下。

1. 準(zhǔn)備茶水，拿常規(guī)紙杯來講，接近一半的熱水加少量涼水最佳，保證大約三分之一的空白。標(biāo)準(zhǔn)：熱氣騰騰卻不燙手。

2. 在客戶坐下后半分鐘左右遞上，與其側(cè)面屈身雙手放到客戶較近的位置，并清晰地提醒客戶，“您好，請用茶”。

3. 每隔十分鐘詢問一次客戶是否需要續(xù)杯，或者其他服務(wù)（復(fù)印、打印材料等）。

4. 當(dāng)客戶離開后走出理財(cái)中心，取走客戶紙杯，將其所坐靠椅歸位。

總而言之，服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)善始善終的過程，在此期間一定要注意察言觀色，主動(dòng)理解客戶需求，在客戶需要的第一時(shí)間主動(dòng)服務(wù)。

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