- 相關(guān)推薦
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
為全面貫徹《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，爭創(chuàng)“服務(wù)金牌單位”，推動xx支行精神文明建設(shè)，展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。
一、扎實推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作，全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平
為了認(rèn)真落實遼寧省銀行業(yè)協(xié)會和中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)競賽活動部署，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水平，我行分三個階段開展工作：
（一）在組織動員階段，領(lǐng)導(dǎo)精心部署，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)
一是成立文明規(guī)范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定翔實的活動方案和細(xì)致的服務(wù)評比標(biāo)準(zhǔn)。二是組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口XX年度文明服務(wù)競賽活動方案》，中銀協(xié)下發(fā)的《關(guān)于開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動”的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)的意見》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約》等，使員工掌握服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容，自覺牢記“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，主動改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，切實提高服務(wù)水平。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務(wù)禮儀光盤和開展員工職業(yè)道德教育活動，提高服務(wù)意識，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務(wù)禮儀》節(jié)目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務(wù)客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標(biāo)責(zé)任狀》，增強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。
（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題
本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務(wù)公約和競賽活動考核內(nèi)容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務(wù)，對不符合要求的員工進(jìn)行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復(fù)客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務(wù)水平比較先進(jìn)的單位參觀學(xué)習(xí)，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。
（三）在整改階段，積極整改，力求實效
一是發(fā)動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經(jīng)過行務(wù)會議討論研究，形成了具有22項內(nèi)容的整改方案。
二是針對自查存在的問題和省銀行業(yè)協(xié)會的檢查意見，認(rèn)真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標(biāo)管理考核當(dāng)中。
三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能，加強(qiáng)對各項工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。通過執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進(jìn)一步提高了員工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。
四是精心組織開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動，增強(qiáng)專業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。
五是開展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲蓄網(wǎng)點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜和窗口員工進(jìn)行綜合評定，實行員工佩戴相應(yīng)級別的星標(biāo)上崗。
六是配備大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，處理突發(fā)事件，維護(hù)服務(wù)秩序。
【銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例】相關(guān)文章：
銀行案例心得體會12-02
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)09-30
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)04-19