客服聊天技巧

　　客戶(hù)服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。客服應(yīng)該怎么與客戶(hù)聊天？一起來(lái)看看！

　　一丶售前短語(yǔ)

　　你好，在嗎?

　　風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(微笑) !(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來(lái)稱(chēng)呼，能夠讓顧客覺(jué)得我們?cè)谟眯牡臑樗�服�?wù)，添加一個(gè)可愛(ài)的表情能夠更好的拉近與客戶(hù)的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

　　風(fēng)格二：HI，在的噢，請(qǐng)問(wèn)有啥能幫你的么?

　　(用一句幽默的語(yǔ)氣來(lái)與顧客第一次接觸，能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍，讓客戶(hù)覺(jué)得你很有意思，很開(kāi)心!而用“你”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)

　　這件衣服有貨嗎?

　　分銷(xiāo)商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫(kù)存，您能看到的都是有貨的!

　　自銷(xiāo)商版：請(qǐng)稍等，我?guī)湍�查一�?(在這種時(shí)候你的語(yǔ)言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專(zhuān)業(yè)，讓買(mǎi)家感覺(jué)到踏實(shí)與信任)

　　你覺(jué)得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

　　我覺(jué)得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!

　　我身高XX，體重XX，請(qǐng)問(wèn)我該穿多大碼的呢?

　　有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購(gòu)買(mǎi)M碼的，S碼的您穿了可能會(huì)有些小!

　　沒(méi)尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平 鋪測(cè)量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!

　　(這個(gè)時(shí)候夠?qū)�業(yè)的盡可能的拿出你的專(zhuān)業(yè)，不夠?qū)�業(yè)的盡可能的裝出你的專(zhuān)業(yè)，讓顧客感覺(jué)到你的可靠)

　　你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

　　有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們7天之內(nèi)包退換

　　無(wú)品牌的：我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了，我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購(gòu)

　　(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話里感覺(jué)到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率)

　　這衣服和照片會(huì)有色差嗎?

　　我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親如果特別在意色差問(wèn)題，建議您謹(jǐn)慎選購(gòu)!

　　這衣服價(jià)格能少些不?

　　分銷(xiāo)商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的!請(qǐng)您諒解!

　　自銷(xiāo)商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷(xiāo)售，無(wú)法再進(jìn)行優(yōu)惠!請(qǐng)您諒解!

　　(這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語(yǔ)言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語(yǔ)氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請(qǐng)您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)

　　你們大概多久能發(fā)貨?

　　您放心，在您付款之后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會(huì)把商品發(fā)出(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來(lái)表達(dá)我們對(duì)顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷(xiāo)商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬(wàn)不要欺騙顧客)

　　我多久才能收到貨?

　　我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會(huì)馬上與您聯(lián)系!

　　(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對(duì)發(fā)貨過(guò)來(lái)的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠(chéng)的語(yǔ)言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任)

　　我再隨便看看吧!

　　不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語(yǔ)言把她留下來(lái)，但一定要把握好度，不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒)

　　二丶售后短語(yǔ)

　　這衣服和圖片上有色差啊!

　　我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親對(duì)其他地方還滿(mǎn)意嗎?

　　(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)，以免造成顧客的心里落差加深)

　　衣服穿著不合身，怎么辦?

　　親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶(hù)解釋?zhuān)�尺碼問(wèn)題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì)得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問(wèn)題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問(wèn)題那就必須退換貨了)

　　不滿(mǎn)意，能退貨不!

　　您好!請(qǐng)問(wèn)是什么地方不滿(mǎn)意呢?您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(先詢(xún)問(wèn)顧客是什么地方讓她不滿(mǎn)意，如果是能夠解決的問(wèn)題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語(yǔ)言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很?chē)?yán)重的....嘿嘿)

　　衣服很薄，沒(méi)有想象中的好

　　這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會(huì)有比較薄比較纖柔的感覺(jué)，但是親穿在身上可是會(huì)很舒適的!

　　(這種時(shí)候就可以用技巧性的語(yǔ)言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì))

　　衣服怎么還沒(méi)到，怎么這么慢?

　　親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺(jué)得到了重視)

　　應(yīng)聘網(wǎng)絡(luò)客服

　　1、網(wǎng)店客服求職者應(yīng)聘切忌不可盲目跟帖，首先要給自己定位，看自己對(duì)哪類(lèi)產(chǎn)品比較有興趣或者有優(yōu)勢(shì)，這樣，就用不著盲目的跟帖，而一無(wú)所獲，因?yàn)�，在線客服的帖子，店主一般沒(méi)多少時(shí)間去細(xì)看的。

　　2、當(dāng)網(wǎng)店客服求職者選中自己想應(yīng)聘的店鋪后，那么，請(qǐng)點(diǎn)開(kāi)店主的店鋪，先大概了解下店鋪的狀況，這樣應(yīng)聘的時(shí)候就不會(huì)一無(wú)所知了，順便提醒各位網(wǎng)店客服求職者，看下店鋪的評(píng)價(jià)，如果是中差評(píng)比較多的店鋪，還是請(qǐng)繞道，因?yàn)槭紫纫�確認(rèn)自己服務(wù)的店鋪是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的，不能助紂為虐哦！

　　3、 OK，確認(rèn)要應(yīng)聘了，那么看看店主是否在線，網(wǎng)店客服求職者發(fā)個(gè)溫馨的消息過(guò)去：“您好，辛苦了，店主，我是應(yīng)聘客服人員的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間么？”這樣，店主如果剛好有時(shí)間，她會(huì)立即答復(fù)你的，如果很忙，她看到網(wǎng)店客服求職者這么有禮貌的用語(yǔ)回復(fù)你的機(jī)率也比較大了。值得注意的是，一定在第一句話就表明自己是來(lái)應(yīng)聘的，這樣，不會(huì)讓店主誤以為是客人，而在網(wǎng)店客服求職者表明身份后感覺(jué)失望（特別是剛開(kāi)的小店），更可以節(jié)省彼此的時(shí)間�！吧平馊艘狻笔菓�(yīng)聘客服的首要條件哦！當(dāng)然，如果店主發(fā)帖子時(shí)注明了應(yīng)聘方式，就要以店主的方式去應(yīng)聘！

　　4、網(wǎng)店客服求職者應(yīng)快速、禮貌、準(zhǔn)確的回答店主的問(wèn)題，在整個(gè)過(guò)程中一定要表現(xiàn)出自己對(duì)客服工作的誠(chéng)意，不能讓店主認(rèn)為網(wǎng)店客服求職者不夠誠(chéng)心，如果沒(méi)有太多客服方面的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，那么，誠(chéng)心誠(chéng)意的應(yīng)聘就是網(wǎng)店客服求職者說(shuō)服店主最好的武器！因?yàn)榈曛鞫寂聛?lái)應(yīng)聘的客服會(huì)三天打漁兩天曬網(wǎng)，浪費(fèi)彼此的時(shí)間！

　　5、 網(wǎng)店客服求職者應(yīng)聘成功后，千萬(wàn)不能覺(jué)得這樣就可以高枕無(wú)憂了，接下來(lái)，才是最重要的，熟悉店鋪的商品信息及買(mǎi)家注意事項(xiàng)等等，不懂的及時(shí)請(qǐng)教店主，提前做好入職準(zhǔn)備工作，如果網(wǎng)店客服求職者對(duì)客服工作不是太熟悉，那么有空閑時(shí)間多上論壇看看，上面很多值得學(xué)習(xí)的精華帖！

　　6、最后一點(diǎn)，要想爐子旺，必須先添柴哦，所以，網(wǎng)店客服求職者一定要用心的做客服，這樣，才會(huì)有回報(bào)哦！

　　怎么找網(wǎng)上客服的工作

　　在網(wǎng)上找客服工作的平臺(tái)主要是淘寶，進(jìn)入淘寶官方的淘工作平臺(tái)。點(diǎn)擊進(jìn)入淘寶首頁(yè)，鼠標(biāo)放在右上角網(wǎng)站導(dǎo)航上，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)下拉框。點(diǎn)擊當(dāng)前熱點(diǎn)下面的急聘客服。

　　進(jìn)入淘工作首頁(yè)，可以選擇直接點(diǎn)擊左側(cè)的售前客服或者售后客服。也可以直接在搜索框中輸入客服點(diǎn)擊搜索。

　　點(diǎn)擊搜索之后出現(xiàn)一個(gè)新頁(yè)面，工作地點(diǎn)默認(rèn)的是自己ip的工作地點(diǎn)，我們需要全部勾選稱(chēng)不限。因?yàn)槟壳翱头�搜索沒(méi)有搜索異地客服這一項(xiàng)。工作模式把兼職打鉤，點(diǎn)擊搜索。

　　找在家工作的異地客服，工作地點(diǎn)為不限工作地點(diǎn)。其他的都是需要坐班的客服都不用看。這里每天都會(huì)更新幾百條招聘信息，但是異地客服的工作比較少，所以競(jìng)爭(zhēng)也相對(duì)較大。找工作的時(shí)候不用看后面的月薪水平，這個(gè)基本上都是他們隨便勾選的。主要是點(diǎn)擊進(jìn)入查看詳情。

　　一般的客服工作都會(huì)對(duì)工作時(shí)間，工作要求，工資待遇，技能要求有詳細(xì)的說(shuō)明。比如下圖這份工作。有些會(huì)在工作詳情直接給出主管的聯(lián)系方式，有些要求我們直接聯(lián)系店鋪旺旺。比如這份工作沒(méi)有做特殊要求，如果我們想要申請(qǐng)這份工作，直接點(diǎn)擊申請(qǐng)崗位即可。申請(qǐng)崗位之前需要在逃工作完善崗位信息，崗位信息表格包括一些工作經(jīng)歷工作經(jīng)驗(yàn)等。

　　在淘工作找客服工作也不是說(shuō)完全都是真的客服工作。因?yàn)樵谔怨ぷ靼l(fā)布招聘信息的店鋪可以是天貓店鋪，也可以是集市三鉆以上的店鋪，所以混進(jìn)其他招聘信息也是有可能的。比如下圖這份工作職位描述，雖然也說(shuō)找的是客服，但仔細(xì)看描述我們知道其實(shí)他找的就是代理，做的就是微商或者淘寶代理，并不是所謂的客服工作。

　　還有一種是做刷單兼職的，也在這里說(shuō)找客服，但是進(jìn)入后一般職位描述都會(huì)說(shuō)沒(méi)有什么要求，只要會(huì)上網(wǎng)會(huì)網(wǎng)購(gòu)，在家的媽媽空余時(shí)間比較多的人都可以做等等，如果是這類(lèi)的信息就是做刷單兼職工作的。這種信息以前比較多，最近淘工作里面比較少了。

　　網(wǎng)絡(luò)客服技巧

　　一、找原因，給壓力，剛?cè)岵⑦M(jìn)。當(dāng)我們面對(duì)顧客的異議，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易逃脫，從而降低了銷(xiāo)售成功的概率。如果我們適當(dāng)?shù)慕o顧客施加壓力，可以使我們的銷(xiāo)售由被動(dòng)變主動(dòng)，壓力不可以太大也不可以太小，大了讓顧客討厭你，小了沒(méi)有任何作用。

　　二、處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。如果顧客走了，我們就鞭長(zhǎng)莫及了，所以應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售，具體方法是：1、給壓力，例如說(shuō)這是最后一件，或者優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束等，給對(duì)方營(yíng)造一中緊迫感。2、給誘惑，讓顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。

　　三、增加顧客回頭率，如果顧客確實(shí)想去別的網(wǎng)店看看，此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓對(duì)方不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？我們可以從兩個(gè)方面入手：1、給面子，如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。2、給印象，顧客離開(kāi)后去看別的網(wǎng)店，看許多的款式，可能會(huì)受到很多的誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們的這款衣服沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

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