關于如何在全業(yè)務時代落實‘客戶為根，服務為本’理念大討論的心得體會-王莉

  通過對《關于深入開展“如何在全業(yè)務時代落實‘客戶為根，服務為本’理念大討論”活動的通知》的學習與討論，作為一位網絡維護工作者，我也深刻的體會到我們一定要轉變原有的維護意識、范圍，樹立“客戶為根、服務為本”的理念，使維護面向客戶、面向業(yè)務、面向客戶感知，真正把客戶放在第一位，以高效、優(yōu)質的服務贏取客戶。  因為網絡維護工作使得我們終日與冷冰冰的設備打交道，很少與用戶聯(lián)系溝通，所以很少了解到客戶的真正感知。然而在當前日益激烈、復雜的新形勢下，落實“客戶為根，服務為本”理念的重要性是顯而易見的，在今后的工作中我們要做到從客戶角度去思考問題、解決問題，提升自身能力，真正做到想客戶所想，急客戶所急。作為核心網網絡維護工作者我認為我們班組每一位因該從以下五個方面切實落實“客戶為根，服務為本”的理念。   1、加強網絡風險和網絡安全意識，作為移動通信網絡的核心部分，我們對設備的操作大到升級割接，小到一個參數的修改，無不涉及到對業(yè)務的影響，所以我們班組的夜班工作特別多。因為夜間業(yè)務量最小，這樣即使影響業(yè)務也是范圍最小的，且對于可能出現的影響我們都會提前進行投訴前移，對用戶做好解釋，因為我們的移動網絡要不斷的優(yōu)化和升級，就要進行必須的割接調整。為了移動用戶能夠享受到更優(yōu)更好的網絡，我們的網絡優(yōu)化調整就不可避免的要影響到業(yè)務；而為了將對用戶的影響降低到最小，我們就必須在夜間進行。即使很多對業(yè)務沒有影響的操作，我們也是本著網絡安全第一的思想，放在夜間進行。這也就是我們落實“客戶為根，服務為本”理念的一種體現。當然我們在日常的維護工作中也必須做到每一個操作、每一條命令、每一個參數，都必須核查、核查、再核查，細心、細心、再細心，確保萬無一失時才可以進行。   2、加強交換設備的監(jiān)控，做好日常的維護工作。盡管交換設備的監(jiān)控第一責任人在省公司，但我們本地本著自己對自己負責的態(tài)度，第一時間發(fā)現故障，第一時間處理。當然也包括SERVER、HLR（設備歸屬省網管維護）的告警，需要省公司處理的，也要通知省網管。我們不因該以設備的職責劃分而是以該設備所轄地區(qū)和業(yè)務來作為我們日常維護的范圍，因為畢竟出現故障影響到的是我們寶雞的業(yè)務，影響到的是我們寶雞用戶的使用和感知；出現故障第一時間因該是協(xié)力處理故障恢復業(yè)務，將對用戶的影響降低到最小，而不是先考慮責任該由誰來承擔。這樣才是真正對客戶負責。 日常維護工作還包括設備的日、周、月、季、半年檢，定期進行話務分析、交換機廢棄數據的核查及刪除、單通檢測、每日進行專網話單核查，重大節(jié)假日提前進行話務預測，及時進行設備擴容，電路增開；每季度進行核心網設備的主備單板倒換，以驗證設備的主備單板的可用性；制定更新核心網設備的應急預案，每年進行4次應急演練，以提高維護人員的應急能力，等等。我們就是要從這些日常的甚至瑣碎的工作中來體現“客戶為根，服務為本”理念。   3、用戶投訴的處理，可以說是我們唯一一項與用戶直接溝通的工作。我們日常是從10086派單、營業(yè)廳和經營單位來電、領導同事反映等途徑獲得相關用戶存在的問題。如果需要了解到更具體的信息或者需要用戶配合撥測，我們就會與用戶聯(lián)系。這就要求我們首先要想客戶所想，急客戶所急，耐心聽取用戶所反映的問題，也許用戶有時很急躁，有時甚者出言不遜，但是我們做個換位思考，就能體諒用戶的心情了。在處理用戶的投訴時，有時雖然問題定位不是我們移動或本地的原因，而是其他運營商或其他省市的問題，我們不能讓用戶去聯(lián)系處理，而是由我們聯(lián)系其他運營商，或者省公司來協(xié)調處理。這樣就免去了一些流程和環(huán)節(jié)，加快了問題解決的速度，我們只要不怕麻煩多做一些工作就能讓用戶的問題得到滿意的解決。   4、做好工程設計的會審、工程的隨工以及驗收交維工作。在工程設計的會審階段，我們維護人員就應該縱觀全局，根據本地現網情況和對遠期的預測對工程設計提出需求；在工程施工階段要專人負責隨工，不僅要配合工程保質保量的完成，還要保證設備測試的全面性和準確性，更要從硬件、軟件各個方面學習新設備新技術新業(yè)務；在工程驗收、交維階段，按照驗收手冊嚴把驗收關，抓細節(jié)，對工程質量的嚴格把關不僅利于我們日后的維護工作，而且為用戶提供高質量的網絡服務奠定基礎。   5、不斷加強業(yè)務學習，提升維護技能。只有高素質、高能力的建設維護隊伍才能以最快的速度排障解難，才能應對突如其來的緊急情況，才能最大限度的保障用戶的利益。面對日新月異的通信技術，在全業(yè)務到來的時代，我們在加強對原有設備學習的同時，也要求我們學習新的技術。我們移動人只有不斷的學習、不斷的前進，才能打造“精品網絡”來為用戶服務。 當除夕夜、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)假日，用戶都在忙于與親朋好友電話聯(lián)絡問候、在看春節(jié)聯(lián)歡晚會、在與家人團聚的時候，我們卻在為保障網絡的暢通而忙碌著；當遇到地震等自然災害的緊急情況時，我們無暇顧及自己和家人的安危，第一時間仍是在進行網絡保障。這一切我們都是義無反顧的，這是我們的職責所在，也是對用戶的負責。 通過這次討論，我們發(fā)現我們做的還不夠，我們以后的工作，要從各個方面，要從小事、從細節(jié)做起，從一點一滴細致的工作中來踐行“客戶為根、服務為本”的理念

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