客服代表工作心得

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。在公司已經三年多了快四年了，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融服務因客戶所產生的這種“辣”味，這就是人的 情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于客戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為客戶提供切實有效地信息和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為客戶提供服務時要認真傾聽客戶的問題而不是去關注客戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴。

我們的客服部可謂是個多功能的客服部：接收定單，做CRM系統(tǒng)銷售單，處理客戶投訴及盡可能的完善解決客戶投訴意見，接聽電話回復客戶資詢，協(xié)調儲運部發(fā)貨及跟綜物流信息直至客戶收貨驗收等等這些可能在其它的公司都會被羅列成不同部門的工作，在這里卻是體現(xiàn)在一個客服部門。所以我們更需要有效的配合和相應的制度來完善我們的工作，如何做到高效率處理問題，增強團隊協(xié)作能力，我想這應該是擺在我們面前最值得關注的話題。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司內部的銷售部之間有效的配合，同時也與客戶之間作著和-諧的溝通和交流，將客戶部工作進行得有條不紊。我在盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹�。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，

很幸運的是，我們客服部本身就是一個充滿了激-情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與客服部主管良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上銷售部門及公司領導大力支持和富有親和力的幫助及見意下，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將客戶部工作行之有效而完善地進行下去。眾所周知，客戶投訴是所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的職業(yè)生涯。

細細回憶這幾年以來的工作過程及目前自己的工作狀態(tài)，雖然積累了很多工作經驗，但是仍有許多的缺點和不足需要自己好好的規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離自己理想要求還存在較大差距，以后會不斷地摸索和嘗試。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到每一天的工作當中。我將更加努力的進行本職工作，將客服部的工作職責更要完善，將公司的形象更好的展現(xiàn)給尚桑子的每一位客戶。

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